新入网客户培训材料尊敬的新办证客户：您们好！竭诚欢迎您加入到卷烟零售终端队伍中来，为了让您更好地经营卷烟，局（营销部）对每一位新办证的客户在入网之前都要进行专卖、营销知识的培训。
下面，简要介绍一下卷烟经营相关知识。
第一部分：经营流程一、办理烟草专卖零售许可证：1、为什么必须办理烟草专卖零售许可证?国家对烟草实行的是专卖专营制度，目的是有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。
因此，无论是生产卷烟，还是经营卷烟，都必须办理烟草专卖许可证。
作为经营户如果经营卷烟零售业务，就必须办理烟草专卖零售许可证，并将零售许可证正本悬挂或固定置放在经营场所的显著位置，做到亮证经营卷烟。
二、入网销售：1、办理银行卡：烟草专卖零售许可证送达客户后，客户本人应携带烟草零售许可证副本和本人有效身份证到中国农业银行办理银行卡，卡号及时上报烟草营销部。
2、客户培训。
新入网客户在入网销售前都要参加一次烟草公司组织的培训班，学习的主要内容为专卖、经营等零售客户需要了解的常识。
3、客户经理采集客户坐标。
客户经理第一次上门拜访时利用坐标仪采集新客户坐标，为新客户入网做准备。
4、编制订货日期及送货线路。
培训过后市场营销部管理员会完善客户资料，对新增客户的订货日期及其送货线路进行编排，并告知新客户。
5、入网订货：（五种类型）1）电话订货：由订单部统一电话呼叫进行卷烟订购。
2）网上订货：客户通过微机上网，在自身订烟日内（9点30分－14点30分）自行卷烟订购。
3）手机订货：客户通过手机上网，在自身订烟日内（9点30分－14点30分）自行卷烟订购。
4）烟信通订货：客户通过烟信机平台，在自身订烟日内（9点30分－14点30分）自行卷烟订购。
5）网上配货：烟草部门根据客户的存销比的上限和下限配送货源三、营销常识订货订货过程中注意事项1、客户根据自身销售需求在订货日前做好卷烟订单预排，2、卷烟订购只能在自身订烟日当天完成，3、电话订货客户要注意收听电话订货员所报卷烟名称及订购数量核对，避免漏订、错定。
订货品种依据：客户分类1、为什么要实施客户分类？由于卷烟销售受计划限制，为了科学、合理的分配投放卷烟数量，根据客户实际经营销售能力的差异高低，实行经营销售能力强的多投，经营销售能力弱的少投这一分配原则顺利实施，特对全区零售客户实施客户类别划分。
2、客户类别划分的依据客户类别划分主要依据烟草零售业态的地址、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点作为分类参考依据。
客户分类主要依据以下几个方面：1.零售业态；2.经营能力；3.城市类型；4.守法经营；5.合作水平；6.重点品牌上柜及销售量；7.商品陈列、明码标价；8.电子结算3、客户类别划分的具体解释说明本标准把烟草零售业态共分为7类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。
统一零售客户分类维度表4、零售客户类别的维护调整新的客户分类每半年调整一次，季度进行微调。
对于新入网的客户类别一律定为小规模客户，三个月后如能达到分类标准的要求，客户提出申请，客户经理核定后上报市场营销部审核，方能提升规模。
配送四、物流分拣配送1、卷烟订货完毕后，市公司统一分拣到户，县中转站按订单送达。
2、电子结算: 在电话订货中，农行卡余额在订货界面中可以显示，我们采取“实时结算”方式，即：要求您在订货前一天到农行或邮政部门提前预存烟款，根据您银行卡中金额情况给您订购卷烟，订购卷烟金额不得超过卡中金额，订货完毕后，农行卡中金额自动划转，否则，您将无法订到卷烟。
3、送货时间安排：GPS定位送货，送货的时间是在电话订货后的第三天（隔日送货）。
验收、签字流程：卷烟送达客户后，配送员和客户共同对照送货清单，按品种规格核对卷烟，提倡由客户读清单，送货员配合，指定卷烟位置。
但是在客户不认识字或不方便时，可由配送员代劳，边读边指点给客户验收。
验货完毕，对电子划款的客户说：“你的烟款是xxx元，已从银行卡成功划转，请你在签收单上签字确认。
”对非电子结算客户，要按规定先付货，后收款；对划款不成功的客户要说：“你的银行卡余额不足，不能成功划转烟款，请你支付现金xxx元，请您下次务必及时预存烟款。
”货款两清后，客户方可签字确认。
验收注意事项：1、查看卷烟品牌是否相符；2、查看卷烟规格是否相符；3、查看卷烟总量是否一致；4、查看卷烟商品是否完好；5、收款时，现金要当面点清，按面值分理，辨别真假，并向客户确认：“我收到您支付的烟款xx元。
”需要找零时也要向客户当面点清。
配送承诺：标准化配送：1．见面主动说“您好，您今天订购卷烟一共XX条，卷烟金额XX元，请验收”；2．需要收现金应说“您今天订购卷烟金额为XX元，收您XX元，找零XX元，谢谢”；3．需要客户出示《客户服务手册》应说“请把您的《客户服务手册》给我，我把小票贴好，谢谢”；4．对电子结算客户应说“您的烟款XX元，已从银行成功化转，请您在确认表上签字确认”；5．对非电子结算客户应说“您的银行卡余额不足，不能成功化转烟款，请您支付现金XX元，请您下次务必记清货款金额，及时预存烟款”；6．道别时应说“再见”。
销售明码标价－明码标价要求卷烟客户要做到烟卡对应、齐全，并做到明码实价销售。
商品陈列－卷烟商品陈列要求卷烟商品陈列规范整洁，卷烟、标价签摆放有规律（三合品字型摆放）。
品牌推荐-中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪、泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、长白山、中南海、都宝、金桥。
客户经理拜访根据客户拜访要求，大规模客户每月拜访不少于2次，其余客户不少于1次。
1）了解客户需求，收集相关信息。
2）货源信息宣传，各档次品牌投放标准告知。
3）了解客户库存及各品牌动销情况，指导客户经营，做好品牌培育。
4）做好新品投放、促销政策及相关信息宣传。
5）做好投诉、咨询服务平台宣传。
6）解答客户疑问。
7）根据阶段性工作要求，做好相关服务工作。
客户需要配合事宜1、收集反馈市场卷烟销售动态信息，2、做好新品卷烟的宣传引导培育品牌，3、规范卷烟陈列，做好烟卡对应、整洁、美观的维护，并按照明码标价进行销售，4、规范进货渠道，守法经营。
问题答疑途径1、询问咨询客户经理，在客户经理拜访时与客户进行面对面的沟通，2、客户可拨打客户经理电话咨询沟通，3、客户可拨打统一咨询服务电话96896699根据自身咨询需要及语音提示拨打相关功能键。
五、客户管理：1、专卖日常监督管理：烟草专卖执法人员将按照烟草专卖法赋予的权限依法行使专卖管理职权，对烟草专卖品的生产、销售、进出口等实行专卖管理。
对卷烟市场的专卖管理，一般是日常例行检查，由两名以上专卖执法人员进行执法检查，执行公务时统一着专卖制服，进店时出示执法检查证件，向当事人亮明执法身份，说明来意，依法对其经营场所进行检查。
主要检查持证亮证情况、有无经营假、私、非卷烟等违法经营活动，如发现有违法经营卷烟行为，专卖执法人员将依法对涉案卷烟进行查扣，制作检查勘验笔录，开具先行登记保存证据通知书，与当事人共同清点查验并现场封包，在查获一些窝点、大要案件时，专卖执法人员还将进行现场摄像，收集现场证据等。
当事人应在接到此通知后五日内到当地烟草专卖管理机关接受调查、处理。
除例行日常检查外，专卖执法人员在接到举报、投诉、上级指令时会及时出动，进行执法检查。
与公安、交警、工商等相关执法部门开展市场整治、路查、夜查等专项行动，对涉嫌违法经营烟草专卖品的生产、经营、仓储等场所进行联合执法检查，打击各类违法经营卷烟活动，净化卷烟市场，维护国家利益和消费者利益。
具体为:1)守法经营情况，通过市场普查检查有无销售假、私、非卷烟违法行为；2）规范持证亮证行为，取缔无证经营行为；3）对申请办理烟草零售许可证的条件进行现场初审、复核；4）严查证址不符、借证开烟、虚拟订货、无证批发、大户控制小户、非法寄存等违规行为2、客户经理走访服务：根据客户拜访要求，大规模客户每月拜访不少于2次，其余客户不少于1次。
1）了解客户需求，收集相关信息。
2）货源信息宣传，各档次品牌投放标准告知。
3）了解客户库存及各品牌动销情况，指导客户经营，做好品牌培育。
4）做好新品投放、促销政策及相关信息宣传。
5）做好投诉、咨询服务平台宣传。
6）解答客户疑问。
7）根据阶段性工作要求，做好相关服务工作。
3、送货服务：配送周期:针对持有有效烟草零售许可证的客户，卷烟每周配送一次。
配送范围：对本县烟草专卖局（营销部）所辖客户，分片、分线路配送。
挤压烟调换：挤压卷烟，拆零盒调换，由配送员带回挤压卷烟，中转站汇总统一到市局调换，卷烟调换好后由配送员下次送货带回交还客户。
卷烟配送员除按照客户订单送货外，还应积极做好报刊发放、促销品兑现、政策宣传、新投放卷烟品牌宣传、信息反馈等日常工作。
4、电话订货员服务：按时拨打订货电话，向零售客户介绍产品信息，推荐预定卷烟产品，准确录入客户订单。
第二部分：常见经营问题答疑1、卷烟经营户可以从其它地方购进卷烟吗？答：不能。
根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十五条规定：从事烟草经营活动的经营户，必须加入烟草公司卷烟销售网络，卷烟进货的唯一渠道是当地市烟草公司市场营销部。
在街上大户、超市或烟贩子手等其它渠道购进卷烟然后放在店中销售的行为，都属于未在当地烟草专卖批发企业进货的违法行为。
2、商店因拆迁不能正常营业，有人想借用烟草证，是否可以转让或租借给他使用？答：不能。
取得卷烟经营资格的零售户，严禁转借、出租、买卖、涂改烟草专卖零售许可证或擅自变更经营场所经营卷烟。
一经发现，由烟草专卖行政管理部门依法取消其从事卷烟零售业务的资格，并可处以1000元以下罚款。
3、违法卷烟经营行为被查获后，如何接受处理？答:卷烟经营户违法经营的卷烟依法被烟草局查获后，将依法下发接受处理通知书，书面告知当事人及时到烟草专卖服务大厅接受处理。
在接到接受处理通知书5日内接受处理，逾期不接受处理的违法经营户，将暂停卷烟配送服务。
4、无证经营如何处理？答：对无证卷烟经营户，由工商行政管理部门或者工商行政管理部门根据烟草专卖行政管理部门的意见，责令停止经营卷烟零售业务，没收其违法所得，并可收购其卷烟，处以违法经营总额20％以上－50％以下的罚款。
烟草专卖行政主管部门也可以依据《江苏省烟草专卖管理办法》第三十一条第四项之规定对无证经营的卷烟予以七折收购，收购价格按照该烟草制品市场批发价的70%计算。
5、哪些情况将停止卷烟供货服务？答：①经营户连续六个月没订货，被视为卷烟经营户停业，就停止卷烟供货；②卷烟烟经营户在经营中有违法行为，违法卷烟被查获后，没有到烟草局接受处理的；③由于卷烟经营户的违法行为比较严重，在其经营的商店查获的违法卷烟数量在30条以上者，即使接受处理，按照相关管理规定，也要停止供货一个月。
