休闲城房态表的操作程序：

酒店客房管理房态监控工作流程的详细内
容
1.早班工作流程
07：55——以前换好工服，化妆，签到
08：00 ——08：10 了解住宿情况及重要事项
08：10 ——08：30 交接班，了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、VIP及团体、餐券等）
08：30 ——11：45 接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间。

）
11：45——12：00 配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续。

12：00——13：00 接待宾客（以退房为主）
13：00——13：30 工作午餐
13：30——15：30 检查、更新房态，确保房态准确。

接待宾客（重点催收房费）。

15：30——16：00 做交接班准备。

鼎球桑拿洗浴管理系统2006使用手册（3）本桑拿洗浴管理软件，由如下3大部分组成：前台营业、后台数据维护和营业查询分析。

其中前台营业实现消费帐务的录入、收银和结算功能；后台数据维护实现系统运营数据的管理功能；营业查询分析实现各种结帐查询、营业分析统计、提成等功能。

目录第三章]查询分析统计 (3)一帐务查询 (3)1 帐单核查 (3)2 交班查询 (4)3 帐单查询 (4)3.1 帐单查询 (4)3.2 帐单明细查询 (5)3.3 按付款方式查询 (5)3.4 未结帐查询 (5)3.5 已结未交查询 (5)3.6 附加发票查询 (5)4 售卡与收银 (5)5 转帐查询 (6)6 券查询 (6)7 外卖查询 (6)二销售统计 (6)1 销售查询 (6)2 服务项目统计 (6)3 包房项目统计 (7)4 部门销售统计 (7)5 服务提成 (8)6 售卡提成 (8)三营业分析 (8)1 折扣方案 (8)2 营业图表统计 (9)2.1 客流统计 (9)2.2 付款方式统计 (9)2.3 消费统计 (9)2.4 牌号统计 (9)2.5 收入统计 (9)2.6 服务项目统计 (9)四会员查询 (9)1 会员消费查询 (9)2 会员消费明细查询 (10)3 会员充值记录 (10)4 会员卡金额变动记录 (10)五客户查询 (10)1 挂帐客户 (10)2 签单客户 (10)3 免单客户 (10)六其他查询 (10)1 员工考勤 (10)2系统操作日志 (10)第三章]查询分析统计查询结帐单、分析销售情况、统计提成、查询会员信息等功能。

一帐务查询查询结帐收银相关的帐务：帐单核查、结帐帐单查询、交班查询与收款上交、售卡充值查询、消费转帐查询、券查询。

查询的时候，需要指定查询时间段单击确定，按照指定的时间查询，单击取消则按照系统默认时间查询。

建议单击确定按照指定时间查询来查询。

1帐单核查核查结帐单，并标记帐单，以被事后查询。

一、房态查对房态查对, 是指在应用“酒店管理软件系统”前提下, “酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对, 查对时间依据客人离店情况对房态改变影响, 分为早、中、晚三个时间段进行。

1.房态查对时间为三次, 分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00；2.早晨8: 00、下午14: 00和晚上18: 00查对房态信息时间段分别为:1)前一天18: 00—次日8: 002)当日8: 00-14: 003)当日14: 00-18: 00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上, 方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况；4.依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”；5.在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6.在要求时间和前厅部做好查对工作；7、在查对房态时, 发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员, 方便做好多种服务工作；8、查对房态时, 须由房务中心人员亲自查对；9、双方确定后, 签字生效。

二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员关键工作是负责迎送客人, 安全、正确、立即为客人服务；确保楼层安全工作。

其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到, 参与晨会, 并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2. 留心值班室张贴通知；3. 到岗后, 交接好多种服务事宜及遗留问题, 尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况；4、对领班负责, 完成领班分配工作, 注意和相关岗位亲密配合, 做好服务工作；5. 负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作；6. 负责迎送客人, 为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务；7、负责钥匙保管, 下班前巡视一次关门情况, 立即向领班汇报发生异常情况, 确保安全；8、完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作, 并保持工作车整齐；9、保持好工作间、公共区域卫生, 并于天天中午11: 00-12: 00和下午在清扫工作完成后, 各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房监护工作, 做好安全工作；11. 负责检验和清洁离店客人房间, 负责客人送洗衣物收取, 归还工作, 并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况；12、做好和夜班人员交接工作, 完成“清洁报表”填写。

百年休闲会馆前台管理第一节如何进入系统开机后，系统自动进入Win操作系统，然后操作员在桌面上双击“前台收银系统/CnsFrontV85”快捷图标（如管理员已在电脑启动中设置通过电脑自动进入“浴场前台收银系统”，操作员就不需在点击“前台收银系统/CnsFrontV85”快捷图标），系统自动会进入前台接待模块，等屏幕出现“系统登录”提示框时，操作员输入自已的“工号”和“口令”，即可进行系统操作。

注：初次登录系统操作员的“工号”和“口令”（四位数）一致；各操作员的使用权限由后台系统管理员进行分配。

推荐前台收银电脑使用1024*768显示模式；推荐各工作站电脑启用模块按照该区域所操作的功能来定制；第二节界面功能简单介绍界面如图：工具栏：我的操作：修改当前工作员的软件口令，结束软件的操作；编辑：刷新时间的设置，5=<设置范围<=100,定义单个、团体开箱；查看：显示图标，定义软件界面风格；窗口：设置窗口布局；帮助：查看软件版本注册号；：单个开箱；：团体开箱；：修改密码；：结束我的操作；：退出（ctrt+x）定制模块：模块之间的鼠标点击切换，或者快捷键；系统管理：第一节：前台营业一、开箱接待【F12】箱态图例：A．按[F12]或点击系统栏中的“开箱接待”处理，屏幕自动调出箱态，并自动隐藏屏幕左边的系统栏；B．进入后操作员可用键盘输入箱位号或用鼠标点击箱位号进行开箱处理；举例操作：例1：单个开箱：A001 A002 A003三个箱号，操作员先用鼠标左键点击“工具栏”上的“单个开箱”按钮，然后用键盘在“输入箱位号框”中输入箱号A001回车按[F9]，出现提示再按回车或按[Y]键确认；另可用鼠标左键直接点击A001按提示确认，即完成单个开箱操作，A002、A003以此类推；例2：团体开箱：A005、A006、A007三个人为一个团体，操作员先用鼠标左键点击“工具栏”上的“团体开房”按键，然后用键盘“输入箱位号框”中输入箱位号A005、A006、A007（在团体提示箱中会出现该号码并该号码的箱态为蓝色），输完按[F9]，出现提示再按回车或按[Y]键确认；另可用鼠标直接点击A005、A006、A007输入完毕按[确认]键确认，或点击鼠标右键，选择[团体确认]菜单项，确认后（箱态为红色）即完成团体开房；功能介绍：鼠标放置红色在用箱上显示该箱的：入场时间和消费金额；鼠标左击“红色在用箱”如图：系统自动调出：消费录入，结账处理，转账处理的衔接模块，方便工作人员操作；开箱接待界面下：按调出如下模块：模块以内的功能全部由后台权限控制，更能基本一目了然，这里不做熬述；例3：取消开箱：不管团体开箱还是单个开箱，只要该箱位无消费（除浴资），并且在管理条件允许下，操作员用在该箱位上点击鼠标右键，选择[取消开箱]，该箱位自动变为空箱；例4：查看消费：查看A005消费情况，操作员用鼠标在A005箱位上点击右键，选择[查看消费]，系统自动显示A005的消费情况；例5：追加团体：单个开箱需追加团体开箱的（A005、A006、A007客人的箱位号开启但又来了A008号客人是一起的，需并为一个团体），操作员先用单个开房将A008箱位号开启，然后再该箱位号上点击鼠标右键选择“追加团体”按提示确认，即完成追加团体处理；例6：取消团体：客人A005、A006、A007三个为团体箱位，但A005不属于A006、A007的客人的朋友，操作员在A005箱位上点击鼠标右键，选择[取消团体]，系统提示“A005号箱已从团体中去除”，按确定即可；例7：团体查看：查看A005的团体情况，操作员用鼠标在A005箱位上点击右键，选择[团体查看]，系统自动显示A005的团体情况；如A005、A006、A007为团体箱位，则在团体显示窗口中“显示该三个箱位号”，如A005为单个箱位，则在团体显示窗口中“显示本箱位系单个开箱”；例8：更换箱位：客人开箱后入更衣房，发现A009设备坏或对环境不满意时要求换箱时，操作员在A009箱位号上用鼠标点击右键选择“更换箱位”，输入新箱位号A010后（或其它空箱）按提示确认；例9：箱位挂失：客人手牌A011丢失，操作员用鼠标在A011箱位上点击右键，选择[箱位挂失]（箱位箱态自动变为黑色），该箱位不能在进行消费；例10：取消挂失：客人找到手牌A011后，操作员用鼠标在A011箱位上点击右键，选择[取消挂失]（箱位箱态恢复到红色）；例11：强制绑定：男、女、儿童箱和其它箱都可以绑定处理；①将儿童箱位捆绑在大人箱位上，在结帐时必须输入大人箱位才能结帐，以免出现跑单现象；操作员用鼠标在儿童箱位上点击右键，选择[强制绑定]输入大人箱位按确认；注：该功能针对即可大人抱又可独立开箱的儿童，主要防止大人所有消费记录于儿童箱中，在结帐时用大人手牌结帐，儿童由大人抱着，这样记录在儿童箱中的消费无法进行收取，变成坏帐；②对于浴场中已持有手牌号进入贵宾房、棋牌室、自动麻将等营业区域又需更换房牌的，操作员在打开贵宾房、棋牌室、自动麻将箱位后，操作员用鼠标在客人原手牌号上点击右键，选择[强制绑定]输入房牌确认；二包房管理【Ctlr+B】房态图例：包房管理模块可以根据营运管理的需求可以按照时间段实现自动计时，自动计算房价，绑定手牌；易可手工输单加强灵活性；手牌绑定后结账前需先做退房操作，否责无法结账；防止跑单，也便于客房的管理，房态空闲为淡蓝色，开出后为红色，预定为橘红色，到钟房态自动转为白色，提醒服务员，客人退房后，房态为绿色，此时提醒服务员清扫，清扫后转OK房，方可再次开房；包房界面如下：三、技师排钟【Ctrl+J】技师排钟模块的使用，严格控制上班与下班人员，对技师上钟顺序，点钟，上钟时间，项目更换等进行严格的控制，提高营业的效率，避免人工送单造成的跑单等现象，为企业减少损失；技师上班流程演示：点击技师工号如图：例：服务箱号：8106，服务钟数：1，服务项目：601001，系统自动调整时间，所在房号：808，备注：***** 按确定（F9）；上钟结束；注：如点钟点击“点钟”或按F1；点击上钟技师工号如图：预结钟：预先付款，点击后前台可以进行结账；改钟：更改上钟项目，只能由价格低向高更改；停钟：上钟时间到后，点停钟；退钟：项目不做了；加钟：加做项目;四、技师排钟状态表管理者对技师上钟情况的监控，防止技师提前下种等违规现象；五、消费录入【F4】录入流程：按箱位号录入客人的消费项目；A．按[F4]键或点击进入“消费录入”后，在“输入箱位号”中输入箱号、消费单号（自动生成也可修改）、服务员工号、消费数量按回车键，输入消费完成按[F1]存盘，电脑自动出现“本次输入已完毕”；B．在录入项目编码栏时，填单员如对某个消费项目的编码不熟悉，可以利用系统提供的项目编码联想功能按“回车键”调出联想窗口，在窗口中选择相应的消费项目，用键盘上的控制光标的“上、下、左、右”键选择正确的消费项目，选定后回车确认。

酒店房态检查工作程序与流程工作行为规范系列酒店房态检查工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-37873酒店房态检查工作程序Hotel room status check procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店房态检查程序Objectives目的*Toavoidskippersandsleepers为避免跑单和拖帐*Toavoidthatanewguestsentersadirtyand/oroccupiedroo m 避免新客人住进脏房和住房。

*Tohaveanaccurateroominventory拥有一份好准确的房间清单。

*Tominimizethepossibilityoflostroomrevenue将房间收入损失减小到最小值。

PolicyStatement政策阐述*Itisthehotel’spolicytochecktheroomstatusphysicallyandag ainstthec omputersystemonadailybasis.这是一项基于每日计算机系统而按自然法则检查房态的政策。

Procedures程序1.Printoutaroomstatusreportuponreceivingthehousekee pingreportat10:00，14:00and18:00hours在接到客房部于10点，14点，18点发出的房态报告后，打印之。

2.The2reportsneedtobecheckedroombyroom这两份报告需要被逐个房间地检查。

3.Anydiscrepancyfound(e.g.HousekeepingOCCUPIEDvs.FrontDeskVACANT)needstobedouble-checkedwiththerelatedcorrespondence.任何被发现的差异(如客房部显示占用而前厅部显示空闲)的情况，需结合其相关信息检查两次。

酒店客房部房态更改工作流程
1.房态的种类：黄色圆点○代表住客房，绿色圆点○代表可用房，房子状代表自用房，锤子状代表维修房，扫把状代表清扫房。

2.接到查房的通知要及时登记在转房本上，可用房登记在可用房栏，清扫房未做干净的登记在清扫栏。

维修房登记在维修栏，登记清楚报房人、转房人。

3.可用房在电脑上打开可用房栏，双击房号变成绿圆点后确认即可。

4.清扫房要及时通知清扫员重新打扫。

5.维修房要及时通知工程维修人员进行维修，修好后转房。

6.接到转房通知后除主班可以进行转房操作外，其他人员不得私自转房。

一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。

房间卫生的操作原则：从上至下，从左(右)到右(左) ，从内到外。

房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。

保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。

客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。

具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”( 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)，玻璃、灯具璀璨无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，洗手间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。

(一)客房卫生工作程序1、敲：敲门。

2、开：开门同时报：我是服务员。

3、拉：拉开窗帘，打开附窗。

4、撤：撤掉垃圾、脏布草。

5、派：派进干净床单、被套、枕套。

6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿 5-10 公分，床单包角与床面成 90 度。

套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。

被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面 25 公分，被子两边均匀下垂，离地面30 公分。

套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或者垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约 40 公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围摆布匀标离地 25 公分，离床下 20 公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。

7、抹：按从左(右)到右(左)，从上到下，从内到外的程序抹尘。

8、补：按下列标准补完客房用品：( 1 )服务夹(店夹) 1 本、内装信纸 5 张、信封 2 个、闭路电视节目单 1 张、宾客住宿须知 1 张、征求意见表 2张、服务指南 1 份、赔偿价目表 1 份、房价单 1 份、针线包 1 个、圆珠笔 1 支、酒店简介 2 份。

( 2 )其他用品欢迎卡 1 张、床上“请勿吸烟卡”1 张(开夜床时放入)、火警安全图 1 张(贴于门上)、购物袋 2 个、垃圾桶 1 个、火柴 2 盒、烟缸 2 个、衣架 6 个(大小各 3 个)、擦鞋纸 2 张、一次性拖鞋 2 双、茶盘 2 个、水杯 2 个、茶杯 2 个、便笺纸(笔) 1 套(放于床头柜上)、花茶、红茶各 2 袋、纯净水 2 瓶、开水壶 1 个、雨伞 1 把。

温泉会馆SOP流程温泉会馆温泉会馆 1 内部培训教案培训、监督、监控、管理温泉会馆 2 服务流程第一章礼宾员保安员服务程序第一节宾客到来一、值岗标准站立于门口两侧环视周围注意来往车辆动向见来店的车辆和宾客马上迎领。

二、迎车前来消费的车辆或客人至前保安立即主动迎上举手敬礼待车停稳后为客人打开车门。

如车内乘有女士应先为女士开门客人下车时应用手挡住车的上方以免客人碰到头。

“贵宾您好欢迎光临月亮河温泉馆里面请。

” 三、引领宾客下车后引领客人至正门前将宾客交给迎宾并协助迎宾为客人打开门一般情况下指引客人走旋转门伸手示意“贵宾里面请”。

四、泊车 1. 宾客下车后引导宾客将车停到指定车场 2. 安排车位停好车后提醒客人将车锁好 3. 停车场保安要登记好车号及相关记录停车、取车时间、车身状况等 4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来 5. 及时告诉迎宾此位几位客人是与哪一起宾客同来的。

五、注意事项 1. 如宾客开车来为宾客寻找车位引领宾客将车停到车场合适的位置 2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯锁好车门并检查一遍 3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明 4. 交接班时交接清楚以防宾客将责任推到店方。

5. 留意宾客特点以便宾客离去时及时提供相应服务。

6. 为宾客清洁车辆如有浮灰用掸子把浮灰清扫干净为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。

7. 如车上有泥浆勿轻易擦拭以防擦出划痕只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。

此6.7项可根据公司实际规定而操作 8. 如在雨雪天气必须用雨伞接送客人从车上接入店内或从店内送到车上包括打出租车的客人。

第二节宾客离店一、询问 1. 当宾客从店里出来时保安主动过去询问宾客是否需要打车 2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。

“贵宾早上中午晚上好您需要打车吗” “车过来了请您上车” “贵宾请慢走欢迎下次光临” 温泉会馆 3 二、引领 1. 如宾客是开车来的由保安跟随司机到停车场 2. 按存取程序把车领回来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。

房态核对标准及操作细则一、核对标准：1、入住客帐单：核对预订确认单与网络预定系统的数据是否一致。

2、住客信息：①根据预定检查核对电脑系统上预定信息是否登记正确（宾客类型、团队名称、付款方式、房间数量、房间位置的合理预定、备注要求。

）②根据网络系统账单信息致电相关联系人确认到达时间，将时间记录在账单上，便于按时间追踪接待服务。

③VIP客人的信息，宾客特别交待事宜等。

④核对总经理预定客人到达时间情况，出现异况及时汇报。

⑤优惠单价格核对。

3、钥匙数量：核对房间钥匙发放与电脑房态是否一致，已发放钥匙是否与住客数相符，剩余钥匙数量与空房房间号是否相符。

4、核对公安网信息录入与传输准确性。

5、退房情况：退房数量及进度，根据酒店与公安机关规定规范办理退房，行李寄、取。

钥匙整理，并与接待做好钥匙交接清点工作。

6、收银员与接待员进行房态核对，核对是否有漏退、已结未退、延时退房超时未退等差异房，每天三次，时间分别为：6::20第一次，12：20第二次；18:20第三次。

7、接待员与房务中心核对，核对是否有错退、错录、已退未离、维修房等，每天时间为：6：30第一次，12：30第二次，18:30第三次。

二、核对要求：1、前厅手工房态表，房务中心，预定系统，易成软件，客用钥匙与每日营业报表符合。

如果出现差异，再由管理人员进行核对。

三、房态异常的处理：1、房态异常的三种情况（争议房）：A、无人无行李，但房态是脏房为争议房。

B、有人有行李，但房态是空净房的为反争议房。

C、外宿未归房。

2、未办理续住的散客，则将房间退房保留至18点。

3、核对房态时要注意不能只查看当日房态记录，还要参考前几日房态记录，若连续－天报外宿房、保留房，经理必须亲自到房间检查，无法联系到客人，要立即处理。

4、接待员核对预定系统，查看是否有超预订、房型是否预定错误、房间数量是否准确、客人入住时间及付款方式是否与系统一致，发现差异，及时与客人联系，视情况技巧处理。

□受控本□非受控本编制：审核：批准：生效日期：2011年8月18日1.楼层早班服务员的工作程序早班工作时间：07:50—16:301.1 07:50-08:00换好工服到部门签到，开班前会，接受领班安排布置当天工作。

领取万能钥匙及房态表，到自己所在耧层做公共区域卫生，整理工作间、工作车。

1.2准备工作完毕后，查看本搂层的房态，对昨夜房态进行复核，记录房号交付领班，按操作程序清扫房间，先做VIP房，再做挂出“请即打扫”牌子的房间及空房。

1.3按程序开房间，在准备进入房间的同时，将进房时间准确无误地填写在报告表上，清扫房间的一切设备、设施，如有损坏的，及时报工程维修，并在工作报告表上填写清楚，做好房间后，填写所用的客用品数量及出房时间，并接受领班对操作程序、卫生标准的检查指导，不符合要求的必须重做，按要求完成房间计划卫生工作。

1.4 11:00-12:00轮流安排两名服务员换班吃饭。

1.5 12：00-16：20继续打扫客房的卫生，填写好客人实际用易耗品及酒水的情况并报告领班，及时补充。

同时认真做好公共区域卫生，把垃圾放置指定位置，并保持公共卫生间、消洗间、电梯间等处的卫生，清理烟灰桶。

之后清理工作车、工作用具，放回工作间。

1.6 16：20-16：30参加领班主持的班组会议，做好与中班的交接工作，并将万能钥匙和工作报告表交给部门，签退下班2.楼层中班服务员的工作程序中班工作时间：15:00—23:302.114:50换好工服到部门签到，接受领班{主管}布置的工作。

2.215:00-16:00负责布草的送、回工作，并按规定与早班服务员做好交接工作及万能钥匙、对讲机的领取手续工作。

2.316:00-17:00打扫所管辖楼层的公共区域卫生及安排的计划卫生工作。

2.417:00-17:30轮流换班吃饭。

2.517:30-22:30按要求进行开夜床服务。

继续清理客人要求打扫的房间，并接受领班{主管}对操作程序、卫生标准的检查指导。

万立国际酒店
WANLIINTERNATIONAL HOTEL
房态管理程序
工作流程与标准
1、领班每天早9：00、下午3：00、晚上9：00制表，将实际房
态填写在《楼层每日房态报表》上，一式两份，与电脑房态核对，如有差异，立即标出。

2、文员、中班领班每日按时将房态表传送至大堂经理。

3、文员将领班所报房号记在报房本上，并记下报房者及时间，及时根据领班所报房号更正房态。

4、脏房变干净房由员工操作，干净房变已查房由领班操作，其他特殊房态如：维修房、暂停使用房经主管或经理同意后由文员操作。

5、特殊房态由楼层员工直接报客房中心文员，文员及时报至大堂经理处，并填写特殊房态表。

维也纳酒店集团标准化管理体系文件－流程
编号OSC-HK-S-028生效日期20130701序号修订日期修改人生效日期
1初版罗奇20070220
220090330甘涌20090401
320130630陈孟20130701
9-3-9查房态流程
1.目的
为了规范各成员单位统一的服务标准，提升宾客满意度；
2.适用范围
各成员单位
3.定义和缩写
无
4.职责与权限
部门/岗位职责
前台/客房服务员按照规范操作，确保实时房态准确无误；
5.工作程序
项目操作注意1．查询房态1)客房服务员查看房态；✧每天3次09:00、15:00、21:00；
✧9-3-9查房态不允许在22：00以后打
扰客人；
2．发现差异2)PMS房态为住客房，查房发现房
间无任何行李或有行李但前天外
宿；
3)PMS房态为空房，查房发现房间
物品租借流程文件编号S-OSC(FO)-09文件页码第2页共2页
项目操作注意
有客人、有行李或PMS房态为VC
房但实际房间被动用过；
3．上报4)报告客房主管填写特殊房态表；
5)将特殊房态表交给前台主管；
4．处理6)前台主管收到特殊房态表，调查
原因；
7)将结果在特殊房态表上注明，返
还给客房部存档；
客房每天存档备查；
6.支持文件
无
7.记录表格
《特殊房态报表》。

建筑物信息一览表程序操作手册统计报表处理系统于2004年开发完成，它能够完成各类统计报表数据采集工作。

它最大的特点是程序与统计报表环境分离。

环境中包含的统计基层表、审核公式、汇总查询公式均能够根据实际情况进行定义制作。

程序有能力解释环境中的基层表、审核公式、汇总查询，并完成数据录入、审核、汇总查询等有关工作。

因此将程序与报表环境建立联系是保障数据处理工作正常开展务必的准备工作。

一、准备工作1、安装应用程序下载文件后，首先将文件包解压缩到计算机的一个磁盘上。

运行“安装程序”目录下的SETUP文件后，根据程序安装提示，点击“下一步”就能够完成程序安装工作了。

程序运行的操作系统平台，应该是windows98或者windowsXP。

程序对计算机硬件要求低，512M内存即可。

2、配置报表环境下载文件后，先将文件包解压缩到计算机上生成一个名称是“建筑物信息一览表环境”的目录。

第一次启动统计报表处理系统，使用‘admin’用户登录系统，密码是‘8888’。

系统会有一个警告提示，不必理会，单击警告提示框的“确定”按钮即可。

使用菜单栏上系统设置中的更换路径功能完成配置报表环境工作。

如下图所示:（图1）第一步，指定工作路径,点击图一中第二行“工作路径”后的按钮，在计算机的磁盘上找到“建筑物信息一览表环境”目录，单击“确定”按钮。

第二步，确定路径说明，在图一中第三行“路径说明”中键入一个本工作环境的说明。

由于单机版程序能够在一台计算机上有多个工作环境，为了区分各个环境务必有一个全面说明解释每个环境的含义。

第三步，务必点击应用按钮。

使用菜单栏上系统设置中的重新登录功能。

重新启动统计报表处理系统使用‘superuser’用户登录系统，密码是‘8888’。

从这次开始均使用这个用户登陆系统。

3、设置统计级别统计级别代码是在“统计报表处理系统”中描述市、区县、街乡镇、村居委会四级统计机构的唯一代码。

由于“统计报表处理系统”使用单机版的工作方式，因此每台计算机安装完成后，务必将系统设置为某个统计级别以确定该计算机处理哪个级别的数据。