ITIL 流程总结和演进路线图

ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。

如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。

该图中突出了安全管理的重要性。

信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。

一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。

3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。

IT服务管理职能与管理流程IT服务管理职能与管理流程IT服务管理(Service Management)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务支持。

见图ITIL整体构架:一个管理职能是指:服务帮助台(Services Helpdesk)服务提供流程包括:服务级别管理(Servive Level Management)、IT服务财务管理(Financial Management for IT Services)、IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。

服务支持流程包括：事故管理(Incient management)、问题管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、变更管理(Change Management)、发布管理(Release Management).ITSM管理职能与流程之间的关系如下图：一.服务台主要目标：为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。

主要任务：1)接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）2)记录并跟踪事故和客户意见3)及时通知客户其请求的当前状况和最新进展4)根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决5)根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改6)对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理7)在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通8)协调二线支持人员和第三方支持小组9)提供管理方面的信息和建议以改进服务品质10)根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题11)发现客户培训和教育方面的需求12)终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。

生产系统问题管理流程一、目标问题管理的目标是通过规生产系统问题处理的流程步骤，来提高对问题的响应速度和处理能力，尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响，提高系统的稳定性，同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。

二、适用围该流程适用于对下列问题的处理：•系统硬件和软件的问题•应用软件的问题•网络硬件和软件的问题•生产环境问题•系统安全问题三、相关定义1.问题级别2.角色和职责问题管理协调员负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：•负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应•负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员•对1,2级问题立即向计费部经理汇报•负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议•如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更•负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告•负责维护和保存问题记录表•负责每月提交问题管理报告问题提交人报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。

•向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：-问题发现时间、报告时间-问题来源-问题畴-问题现象-造成的影响-问题级别-初步现场数据-初步原因分析问题管理小组由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。

•对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案•在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训•每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防措施3.问题所属畴-主机-数据库-网络设备-存储设备-系统软件-应用软件-传输线路-生产环境-系统安全四、总体流程否否１五、总体流程说明1．提交问题报告单问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．2.响应问题报告，做出初步处理问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.3.问题处理问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限解决问题．若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．4.问题管理小组最终制定解决方案问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．5.发布问题处理结果问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：-业务恢复正常运行-受影响的工作可正常进行-系统告警消除-隐患排除6.问题总结●问题解决后三日，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．●问题解决后三日，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周召开总结会，就以下几方面进行讨论：-问题发生的根本原因，可否避免-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案-是否还存在类似问题，给出整改方案●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。

ITIL 事件管理流程详细设计方案目录1流程目的 (4)2流程主要内容 (4)3与其他流程的关系 (5)4关键角色、职责定义 (6)4.1服务台人员 (6)4.2一线支持人员 (7)4.3二线支持人员 (8)4.4三线支持人员 (8)4.5事件经理 (9)4.6事件管理流程负责人 (9)4.7实际岗位与方案角色的映射 (10)5流程执行原则 (13)5.1常规原则 (13)5.2流程关联原则 (13)5.3所有权原则 (14)5.4再分派原则 (14)5.5重复事件原则 (14)5.6关闭原则 (14)5.7升级原则 (15)5.8人员岗位与角色落实原则 (15)5.9工单流转原则 (16)6流程相关定义 (16)6.1事件信息项 (16)6.2事件性质 (19)6.3事件来源（非必填项） (19)6.4事件所属系统类型 (20)6.5事件分类 (21)6.6事件优先级 (23)6.7事件响应时限和解决时限 (24)6.8事件影响度 (25)6.9事件状态 (27)6.10事件结束代码 (32)6.11事件解决人角色 (32)6.12处理是否超时 (33)6.13故障厂商 (33)6.14用户反馈 (34)7流程概要设计 (34)8流程详细设计 (38)8.1（100.1）事件记录和分类 (38)8.2（100.2）初始支持 (40)8.3（100.3）一线尝试解决 (41)8.4（100.4）二线尝试解决 (44)8.5（100.5）紧急事件再确认 (46)8.6（100.6）三线尝试解决 (47)8.7（100.7）记录解决方案细节 (49)8.8（100.8）关闭事件 (50)8.9（100.9）事件处理的监控 (52)8.10（１０１）紧急事件处理子流程 (53)9流程样例 (55)9.1总公司内部 (56)9.2分公司内部 (56)9.3紧急事件 (57)9.4分公司与总公司 (57)10关键流程衡量指标 (58)1流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：❑在成本允许的范围内尽快恢复IT服务➢快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）➢用户在线获得帮助➢沟通事件解决的状态➢和客户确认事件的解决❑进行事件控制➢按规范记录事件➢就事件的优先级，影响度进行分类➢分析，诊断，必要时进行升级➢监视并结束事件➢进行定期服务流程回顾❑提供IT管理信息➢人力资源利用情况➢故障处理情况➢支持效率2流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。

翰纬– IT服务管理专家！培训| 咨询| 软件| 服务ITIL v3核心读物图解集第三辑问题管理流程图解上海翰纬信息管理咨询有限公司地址：上海市张江高科毕升路299弄4号楼电话：021 2281 9203传真：021 3393 2850网址：邮箱：info@声明本文仅供网上阅读学习之用，亦可通过电子文件复制的方式进行传播。

未经授权，不得用于任何商前言随着ITIL v3在国内的普及和应用，越来越多的读者希望更进一步地提升对ITIL v3核心图书的学习，为此，上海翰纬信息管理咨询有限公司作为中国领先的专注于IT服务管理研究和咨询的机构，于2010年11月启动《翰纬ITIL v3图解集》的开发工作。

《翰纬ITIL v3图解集》的开发将采取“Open Source”的方式，希望广大的“ITIL”迷们积极地与翰纬联系，参与本图解集的开发指导工作，分享自己的最佳实践。

《翰纬ITIL v3图解集》力图通过较短的篇幅，结合翰纬自身丰富的咨询研究经验，深入浅出地对ITIL v3原书中的重要图表进行解释说明和点评，能让读者更加深入的理解和应用ITIL v3的重要内容。

《翰纬ITIL v3图解集》按辑发布，本文为第三辑——问题管理流程图解，接下来即将推出第四辑，敬请留意：第四辑——IT服务连续性管理ITIL v3核心读物图解集之问题管理流程1.0图解概述问题管理是负责管理所有问题生命周期的流程。

问题管理的目的是IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的负面影响，并且防止再次发生与这些错误有关的故障。

图1是问题管理的流程图（ITIL原书Service Operation的Figure4.4），该图说明了从问题识别、记录开始到问题关闭整个问题管理流程所涉及的各个活动及其关系。

图1 问题管理流程图2.0图解说明问题管理包括诊断故障根本原因的活动，及确定这些问题的解决方案。

它还负责确保方案通过合适的控制流程实施，特别是变更和发布流程。

ITIL第4章PPT课件contents •ITIL概述与基本原理•服务价值系统与价值链模型•服务组件与流程关系梳理•面向业务需求进行服务设计•持续改进机制建立与实践•总结回顾与展望未来发展趋势目录01ITIL概述与基本原理ITIL发展历程及核心概念ITIL起源与发展ITIL核心概念阐述ITIL的核心概念和术语，如服务、价值、流程、实践等，帮助学员建立正确的ITIL认知。

ITIL框架结构与价值体现ITIL框架结构ITIL价值体现IT服务管理原则及目标IT服务管理原则介绍IT服务管理的七大原则，包括以客户为中心、注重价值创造、强调流程化运作等，为学员提供正确的IT服务管理理念。

IT服务管理目标明确IT服务管理的目标，包括提高客户满意度、提升IT服务效率、保障IT系统稳定运行等，为学员指明学习方向。

本章重点内容与学习目标重点内容学习目标02服务价值系统与价值链模型服务提供者服务消费者服务价值服务组件服务价值系统组成要素价值链模型在IT 服务中应用01020304需求分析服务设计服务转换服务运营提升服务价值策略和方法优化服务流程强化服务组件管理加强与消费者沟通创新服务模式案例分析：成功实施价值提升方案案例背景介绍案例企业的基本情况、面临的挑战和实施价值提升方案的动机。

方案设计与实施详细阐述企业如何通过优化服务流程、强化服务组件管理、加强与消费者沟通和创新服务模式等手段，成功提升服务价值。

实施效果评估对实施价值提升方案后的效果进行评估，包括服务效率、质量、消费者满意度等方面的改善情况。

经验与启示总结案例企业在实施价值提升方案过程中的经验教训，为其他企业提供借鉴和参考。

03服务组件与流程关系梳理提供单一联系点，负责事件接收、记录、初步分类与分派。

服务台事件管理问题管理配置管理负责事件的检测、记录、分类、调查、诊断和解决，确保事件得到迅速有效的处理。

分析问题根源，制定预防措施，减少事件再次发生的可能性。

管理和维护配置项信息，确保配置数据的准确性和完整性。

itil流程ITIL流程是指信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library）的一系列实践，旨在为组织提供IT服务管理的最佳实践。

ITIL流程涵盖了从需求收集到服务交付的整个过程，以确保IT服务的质量和效率。

以下是一个基本的ITIL流程示例，包括需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节。

首先是需求收集阶段。

这个阶段是为了深入了解用户的需求和期望，以确定组织需要提供哪些服务。

在这个阶段，IT部门与业务用户密切合作，进行用户需求调研、需求分析和需求规划。

通过与用户的沟通和讨论，IT部门能够更好地理解用户的需求，并制定相应的服务策略。

接下来是服务设计阶段。

在这个阶段，IT部门根据需求收集阶段的结果，设计和规划服务的详细方案。

这包括确定服务的范围、定义服务级别协议（SLA）、设计服务流程和制定实施计划等。

在服务设计的过程中，IT部门需要考虑资源、技术和成本等各方面的因素，以确保服务能够满足用户的需求，并确保服务质量和效率。

第三个阶段是服务交付阶段。

在这个阶段，IT部门开始实施和交付设计好的服务。

这包括资源配置、软硬件安装、服务验证和培训等。

同时，在服务交付的过程中，IT部门需要与用户保持密切的合作和沟通，确保服务能够按时交付，并满足用户的期望。

此外，IT部门还需要建立有效的问题处理机制和用户支持渠道，以便及时解决用户遇到的问题和需求。

最后是服务改进阶段。

在这个阶段，IT部门通过收集并分析用户反馈和服务数据，对服务进行评估和改进。

这可以通过定期进行用户满意度调查、跟踪关键性能指标、分析服务报告和参与持续服务改进计划等方式来实现。

通过持续的服务改进，IT部门能够不断提高服务质量并满足用户的不断变化的需求。

总的来说，ITIL流程是一系列有序的步骤，旨在帮助组织提供高质量和高效率的IT服务。

通过需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节的协同合作，IT部门能够实现与用户的良好沟通和合作，确保满足用户的需求，并持续改进服务质量，从而提升组织的业务成果和用户满意度。