《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒课程大纲》

存量深耕——休眠客户激活案例式教学项目1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》。

银行开门红：唤醒盘活沉睡客户方法银行与第三方公司相比最大的优势就是拥有庞大的记录了客户信息的数据系统，银行一直强调拓客、拉新，殊不知，最宝贵的财富就躺在信息系统里等待着被发掘，如何唤醒这些沉睡客户才是当务之急。

一季度“开门红”，各家银行厉兵秣马，争得是“两眼血红，刺刀见红”。

外拓、拉新活动、扫楼洗街、客户论坛，银行将注意力放在了“熟客”和“新客”身上。

然而，银行竞争方式、活动手段、营销逻辑同质化程度太高，我们一直用类似的方式在勤奋地“打扰”着那些熟悉的客户，而且越熟悉的客户受到的干扰越大。

长此以往，“熟客”已经审美疲劳了，怎么办？这真是“躺在金山上饿死，捧着金饭碗要饭”！银行有一座永远也挖不完的“金矿”——“沉睡客户”，却不知好好利用。

未来，银行的趋势一定是获客缓慢但留存率高，换来更有价值的可持续增长能力。

因此，我们今天就来谈谈“唤醒沉睡客户”这个应景的话题。

传统银行对唤醒沉睡客户一直缺乏认识，我们做过“客户升级”、“客户挖掘”，但是对于“沉睡客户”没有太多办法。

而互联网在创新方面一直走在前沿，所以，我们要向互联网行业学习，借鉴他们的唤醒办法，换一个思维来唤醒沉睡客户。

步骤一正确的“获客”评价我们说要换一个思维来唤醒这些沉睡客户，那么就先要对“获客”有一个正确的认识，然后才能知道，问题出在哪里。

客户留存率不同的银行应该针对不同的客户，并且以客户的需求为触发点，构建自己的产品和服务链条。

很多银行在入侵不同的客户群时总是失败，就是因为他们的产品和服务链条的客户匹配度很差。

用来标记客户匹配度的关键指标，就是客户留存率：客户留存率=新增交互客户数/新增客户数×100%大家会觉得，这个比例应该无限趋近于1才对。

实际上，确实如此，但以此衍生的“第二周期留存率”“第三周期留存率”“季度留存率”“年度留存率”“滚动留存率”等数据就非常说明问题了。

随着周期越来越长，这些客户留存率就会越来越低。

单个服务体系的规律是如此，但多个服务体系在经过横向对比之后，就能发现我们银行的一些服务的“客户留存率”实在太低；还有一部分服务的“客户留存率”在不同周期上是逆趋势的，这就说明这些服务与客户是不匹配的。

唤醒“冬眠户”，让“沉淀客户”活起来相信每个客户经理都会碰到一些“冬眠的黄金客户”：他们资金雄厚，资产不菲；但是他们又日理万机，难得来银行一次，即使来也是来去匆匆，办完业务就走，中间还不停的在接电话，根本没有机会和他们深聊；他们好像对自己的账户不是特别关心，大笔的闲散资金放在活期或者做个短期定存，根本不能抵御通胀，但每次跟他们电话聊起来他们都说没关系，下次有空再说。

有时候这些客户已经“沉睡多年”，前几任的客户经理都无功而返。

面对这样一些客户，我们应该怎么让他们“醒来”呢？“每个月被业绩追着跑，真是压力好大啊！老客户里面能联系的我都联系了，新客人又不是一时半会能拿下来的，我到哪里去找生意！”听到这句话是不是特别熟悉？的确，客户资源是每个在前线厮杀的理财经理都会面临的问题。

但同时，相信每个客户经理都会碰到一些“冬眠的黄金客户”：他们资金雄厚，资产不菲，自己能看见的就有几十万几百万，更别说他在别家行的资产，家家都是贵宾理财；但是他们又日理万机，难得来银行一次，即使来也是来去匆匆，办完业务就走，中间还不停的在接电话，根本没有机会和他们深聊；他们好像对自己的账户不是特别关心，大笔的闲散资金放在活期或者做个短期定存，根本不能抵御通胀，但每次跟他们电话聊起来他们都说没关系，下次有空再说。

有时候这些客户已经“沉睡多年”，前几任的客户经理都无功而返。

面对这样一些客户，我们应该怎么让他们“醒来”呢？这些客户我习惯称他们为“沉淀客户”。

如果你有这样的客户，首先我要恭喜你，因为沉淀的都是精华，他们是不可多得的优质客户。

他们有大把资产可以“闲置”，必然实力雄厚，并且对你的银行有着基本的忠诚度，对于产品的收益等并非斤斤计较。

但同时，他们可能是因为种种原因变成不活跃的客户，或许无人问津，或许无人敢碰，或许无法攻破，因此多年以来他们一直沉沉睡去。

不过，只要用心善待和善用这些沉淀客户，便可以创造销售良机，甚至创造不少传奇的业绩故事。

存量客户盘活策略与休眠客户激活技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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睡客唤醒——休眠客户电话约见与激活1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》。

睡客唤醒——休眠客户电话约见与激活课程背景：近几年，银行数量疯狂增长，每过一段时间都能看到几个未曾见过的银行名称。

在这种情况下，客户成了香饽饽。

对于大部分银行来说，客户基数大、层次差异大，对很多有存款、购买少许或部分理财产品，甚至未买理财产品仅办业务的客户，没有更多时间精力进行分析这类存量客群；也有很多客户由于长时间未曾互动或互动不及时，因此，在银行变革过程中，很多优质的客户或可以成为优质的沉默客户被竞争对手挖走；尽管各行不断新增拓展客户，然而面对客户陆续流失，到底是所有客户一起满把抓？还是自然而然的放弃长时间不曾动起来的沉睡客户？在外资银行，直销团队负责“抢陌生客户”，理财经理团队负责开发“休眠客户”，这是一种发展趋势。

因此，对银行客户经理来说，激活休眠客户是非常重要的工作。

课程收益：1.清晰存量客户基本分析思路与筛选方法；2.明确需要激活的睡眠客户的特征及优先级；3.学会休眠客户唤醒的常用方法；4.学习休眠客户电话约见流程、邀约话术、维护服务等参考话术；5.分享激活存量客户的案例，二次开发存量客户中休眠的客户。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

银行高净值客户全方位价值挖掘与深度营销课程大纲课程大纲第一讲：高净值客户维护与关系管理一、高净值客户如何识别1. 以社会属性为划分标准2. 以客户资产为划分标准3. 以客户致富路径来划分二、高净值客户所思所想1. 客户想拥有专业的人员2. 客户想获得的专业咨询3. 财富管家型的顾问服务问题研讨：高净值客户心目中的“财富顾问”是怎么样的一个人？三、高净值客户服务流程1. 倾听2. 建议3. 实施4. 跟踪小组研讨：请结合本小组抽到的案例，就客户情况进行问题设置？并将总结的问题写到小组的白纸上。

案例分析：请为老客户陈总考虑到期资金3500万，根据目前持有的基金、理财产品、存款等资产，调整现有的资产配置方案。

第二讲：高净值客户需求与风险透视一、成功挖掘十大需求点1. 资产保全2. 投资理财3. 跨境移民4. 婚姻财产5. 顺利传承6. 保护幼子7. 税务筹划8. CRS规划9. 高端养老10. 家企隔离案例分析：创一代企业家皮具大亨张先生62岁需求分析二、有效防范十大风险点1. 企业经营风险2. 婚姻变动风险3. 代际不分风险4. 世代传承风险5. 税务风险6. 法律风险7. 投资风险8. 债务风险9. 移民风险10. 意外风险案例分析：身价上千万的民间股神黄先生潜在风险点分析第三讲：高净值客户财富保障与传承一、当前传承工具之解读1. 法定继承2. 遗嘱继承3. 资产代持4. 人寿保险案例分析：纺织公司董事长王总“500万期缴保单”成交5. 保险金信托案例分析：家具公司张总1000万设立保险金信托二、传承工具优劣之比较1. 从税务筹划角度2. 从风险规避角度3. 从永续传承角度4. 从财富安全角度三、财富传承终极之工具1. 家族信托简介2. 家族信托功能3. 家族信托架构案例分析：合伙企业主刘总”世代传承方案“，设立3000万定制版家族信托现形记第四讲：高净值客户顾问式营销技能一、客户经理能力之修炼1. 客户经理类型2. 培训内容体系3. 综合专业素养二、营销高净值客户技能1. 营销拓展必备流程2. 掌握十大营销策略3. 客户营销活动技巧三、掌握大单成交三部曲1. 快速KYC2. 直击痛点3. 成交三要素视频教学：影片观赏与借鉴实战演练：如何成交全职富太太陈女士，300万基金产品组合？营销工具：客户顾问式营销实战工具总结第五讲：顾问式营销案例现场之演练综合案例：客户：陈女士，60岁，资产量约5千万家庭情况：夫妻二人，有一独女，暂未结婚投资偏好与投资目标：稳健投资，养老需求如何实现老有所依，老有所依，财富传承？一、准备工作1. 培训前分组后制作案例方案2. 每组根据课程组内研讨案例3. 依据案例编制PPT汇报方案二、汇报演练1. 选派1名代表呈现方案2. 方案制作实用性、PPT制作美观度、方案陈述表达能力、商务礼仪、现场异议处理、营销促成沟通等整体观察3. 演练最后环节总结案例亮点三、案例点评1. 参训学员互评2. 培训老师点评3. 组织评选优秀。

银行开门红营销攻略存量客户邀约与激活提升训练课程背景：“开门红“的成功源自正确的方向，而正确的方向源自对本行经营数据与市场环境的准确分析，“开门红“不仅仅是找到客户、营销存款或者相关产品，真正的”开门红“应该是通过全员行动找到价值客户，以”开门红“为契机深度营销，让客户成为我们的忠实客户。

就存量客户而言存在着这样的现象，一方面每家行拥有着庞大的存量客户，尤如一座座宝藏；另一方面为数不少的网点仍存在“拉熟客、榨熟客”的情况，放任“金矿”置之不理，究其原因是害怕向陌生客户打电话，客户邀约到访率不高，活动邀约成功率不高，而客户到了之后，又不知道该从哪里切入沟通话题，无法有效激发客户需求，往往销售成交差强，特别是对临界客户的提升和到期客户的转化，缺乏有效的方法。

本课程以存量客户与盘活的主要问题入手，通过客户数据分析、客户归户管理、客户短信电话沟通技巧、客户面谈技巧系统剖析、层层递进、引入生动鲜活的案例，让学员在训练中将知识转化为战斗力，提升存量客户营销能力。

课程收益：●挖掘潜能、激发斗志、群策群力、提振营销团队士气●分析新形势下银行旺季营销的新特点●针对存量客户进行数据分析、需求把脉●改变过往一味推荐产品的销售模式，有效掌握SPIN的适用技巧，从需求出发，一举击中要害，使客户经理掌握娴熟的电话营销、面谈销售技巧，提高销售成效率●利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

《存量客户盘活与客户关系管理》课程时间：完整版2天，精华版1天，6小时/天（可根据学员情况调整课程内容）课程对象：客户经理、理财经理等营销条线人员授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+视频分析课程大纲导入：１.当下银行业面临的挑战与机遇２.银行网点深度转型３.存量客户盘活的意义与影响第一讲：存量客户的分析一、不同休眠客户的原因分析１.多次不满的客户２.跟进不到位的客户３.不了解银行的客户４.有同业竞争的客户５.无主动需求的客户二、网点员工困惑分析１.畏惧心态，不敢向客户营销２.技能不足，不知如何去营销第二讲：怎么样来盘活休眠客户一、高效电话邀约１.找到打电话的原动力２.勇敢迈出第一步３.信任的建立４.影响电话沟通的三大因素二、实战面谈技巧１.认识财富管理的理念２.设定面谈目标，精心准备面谈３.接洽开场案例分析：不同银行客户的性格特征４.KYC——了解你的客户6种提问方式５.SPIN——4步找到需求突破口案例分析：高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求６.产品呈现的BACE法则：案例分析：某款银行理财产品的呈现７.异议处理第三讲：立关系打基础一、关系营销的总体策略二、客户关系诊断与评估三、建立客户关系的六个重要因素四、建立客户关系的四大准则五、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）第四讲：维系关系拓事业一、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）二、四种客户类型判断方法与技巧三、用客户喜欢的沟通方式进行沟通四、不同客户性格类型，如何采用有针对性的销售方式？第五讲：发展深度客情关系策略一、客户关系发展与合作战术二、有效客户发展关系策略。

存量客户盘活策略与休眠客户激活技巧课程背景：金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。

银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。

野蛮式市场竞争已经接近尾声，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。

然而存量客户价值深挖以及休眠客户激活，一直是银行最为头疼的板块。

究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的存量客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取存量客户信任，进行有效面谈。

本课程从立足于多年银行从业经验，从存量客户价值认知着手，带领学员深度解读存量客户的价值，教会学员如何进行存量客户价值分析、如何实现存量客户激活的面谈流程。

同时也为大家提供了存量客户激活的活动营销策略。

帮助学员更高效、更持久的保持客户粘性。

课程收益：●价值认知：了解行业发展趋势，明确存量客户激活的核心价值所在●分层管理：解读存量客户价值，了解存量客户分层管理的方式方法● 流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔● 技能改善：实战演练面谈技巧，掌握存量客户电话短信邀约全流程● 策略维护：解析存量粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、理财经理课程方式：名师讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+行动学习课程大纲导入：网点转型下的客户经理角色认知小组研讨：角色认知测评，为什么客户不喜欢跟我们打交道？1. 个金产品推销员的表现案例分析：个金产品推销的普通销售情景与劣势2. 个金营销员的优秀特征案例分析：三种特征的营销模式正反对比3. 如何传递金融顾问的专业与动机视频分析：我们需要怎样的营销方式？第一章：零售时代存量客户价值分析及休眠客户激活一、互联网时代用户价值的核心体现案例分析：你和你的客户正在经历一场灵魂的分别1. 注重“品牌传播”而非“品牌回忆”2. 创造用户喜欢的体验感3. 让你的用户参与进来4. 社交会让你的客户产生习惯案例分析：微信营销模式给我们的启示5. 激活存量客户能够带来的巨大价值空间二、如何正确认识存量客户1. 各主流银行存量客户维护现状分析案例分析：一家银行AUM300万客户有90%来自于存量的挖掘2. 客户进阶过程中存量客户演变过程3. 别把你的钻石客户埋在土里三、存量客户的价值分析1. 客户的终身价值与成交价值案例分析：老王家族时代相传的秘方2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析案例分析：大部分存量客户为什么会沉睡？3. 存量优质客户流失原因分析1）第三方理财机构2）同业3）互联网4）产品渗透不够价值不优思考：存量客户对我们的意义，我们平时维护存量客户方法方式如何？四、存量客户盘活的基本技巧及休眠客户激活流程1. 存量客户维护的几种方式1）短信维护2）微信维护3）电话维护4）面谈维护2. 存量客户维护的几种渠道1）金融渠道2）非金融渠道3. 休眠客户的激活流程1）主动联系2）特别优惠3）交叉销售4）激活忠诚第二章：存量客户激活的关键动作一、制定联系计划思考：我之前是怎么制定存量客户联系计划的？1. 制定联系计划对工作的帮助2. 存量客户的有效梳理3. 客户信息的提前收集与分析4. 5W1H存量客户联系计划制定法小组研讨：各小组根据所学制定存量客户一周维护计划表二、电话邀约激活存量客户思考：我之前是怎么电话约见客户的？1. 存量陌生客户挖掘存在的问题1）资料准备不全找不到切入点2）没有电话预案3）电话中直接营销2. 电话约见目标的设计与明确3. 电话预热技巧——让客户期待我们的电话4. 电话开场白的流程与要点话术导入：快速消除客户戒备心理的电话开场白小组研讨：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己客户约见理由的选择与包装5. 敲定见面时间四步法小组研讨：基金亏损存量客户的邀约理由包装小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？6. 电话邀约异议处理1）大额取现2）手机银行网银操作3）询问基金亏讯情况4）询问理财产品5）投诉服务6）信用卡进度及额度的申请三、让客户信任的开场白思考：我之前是怎么做面谈开场的？1. 开场白的三大忌讳与三大目标2. 迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点话术导入：让客户感觉舒服的面谈开场白话术呈现3. 顾问式开场白的话术示例四、吸引客户的产品呈现思考：我之前是怎么呈现产品的？1. 品呈现关键技巧2. 定位、结构化、情景化、双面传递3. 一句话产品呈现技巧话术导入：手机银行一句话呈现小组演练：期交保险、大额存单、信用卡的一句话呈现话术设计五、高效交易促成密码思考：我之前是怎么做成交促成的？1. 临门一脚应该怎么理解小组研讨：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？2. 成交的潜在好时机3. 成交的风险控制4. 高效促成六法小组演练：客户想买，但表示要跟家人商量？六、存量客户的持续维护1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度2. 基于产品利益本身的维护如何做3. 基于情感关系本身的维护如何做4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍第三章：基于用户价值分析存量激活策略一、银行网点存量客户激活策略1. 潜在客户建立弱链接—目标客户升V策略案例分析：金卡客户升级带来的千万存款2. 重点客户持续强链接—关键客户生态圈策略案例分析：“婚庆联盟“如何打通商户存款与综合业务3. 核心客户保持群链接—同质客户社群化策略案例分析：“爱车一族“社群策略如何救活一家垂死支行4. 资产客户的交叉连接—对公客户联动化策略案例分析：90后园区代发客户还能产生多大的价值二、存量客户营销活动设计1. 存量客户激活三步走2. 六大营销活动设计的基本原理1）沙龙营销2）节日营销3）微信营销4）阵地营销5）社群营销6）跨界营销。

银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒课程大纲课程大纲第一讲：建立全新的银行营销思维一、银行业营销的问题与弊端1. 转型中的中国银行业2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战3. 激活休眠客户模型1）1个中心2）3种模式3）6步流程二、建立以客户为中心的服务营销思维1. 认识客户1）盘点存量客户—为手中的客户定位与分类a高产客户：活跃大资金b孵化客户：活跃小资金c睡狮客户：休眠大资金d冷藏客户：休眠小资金2. 休眠原因的内外部分析1）客户方五大原因2）员工方三大原因案例：捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行3. 休眠客户唤醒的235策略1）银行客户经营的现状-235现象20%：关系很好，交易频繁；过度透支30%：关系一般，自然交易；极易流失50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失2）营销策略“2”类：转介绍-深挖挖掘“3”类：变成2-感情升温“5”类：变成3-唤醒沉睡3）客户成长路径——客户生命周期案例：存款三千万富太太购买保险三、营销者的三种境界1. 三等选手无动于衷2. 二等选手无孔不入3. 一等选手无中生有四、推销与营销的三个本质区别1. 从各行广告体会以客户为中心的2. 从择偶过程体会营销推销3. 从医生体会营销流程视频案例：《非诚勿扰》案例：椰树牌椰汁案例：可口可乐五、销售公式的运用业绩=技能×拜访量×件均大客户销售情景演练六、银行营销的四大陷阱1. 说得多，问的少案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销2. 对抗多，垫子少案例：“听说你们银行的服务不好呀”？3. 主观多，客观少案例：我行金条售价高于他行时如何营销？4. 被动多，主动少案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？第二讲：模式一：流量联动营销一、等候营销——厅堂微沙龙组织1. 一段话：从要我听变为我要听1）精彩的开场2）巧用道具3）巧妙的自我介绍2. 巧递送：从不屑一顾到香饽饽1）产品宣传折页设计2）银行DM风险防范3）合适的产品推荐给合适的人案例：产品DM模板3. 三搜索：从手足无措到有的放矢1）关注客户形象2）关注客户系统信息案例：品牌认知、识人辨人二、一句营销1. 网点各岗位的优势互补2. 柜员间隙营销四步骤3. 客户经理的承接技巧4. 联动营销三大常用工具介绍1）联动营销链条搭建2）营销承接者的角色界定3）联动营销分润制度案例：某银行厅堂联动营销流程第三讲：模式二：存量电话营销一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷1. 巧报自己的职务引起客户兴趣2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情3. 利用别人的名望给自己带高帽子4. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说课堂互动：场景化自我介绍二、知己知彼—电话营销常见症结及破解1. 爱听的（沉默的鸽子型）2. 爱说的（自我表现的孔雀型）3. 爱问的（思考的猫头鹰型）4. 打断说话的（权利欲的老虎型）案例：《疯狂动物城》视频片段三、电话沟通的六大结构1. 聚焦目标——客户分析2. 建立关系——寻找话题3. 激发需求——发现痛点4. 提供方案——解决问题5. 异议处理——排除困难6. 促单成交——临门一脚案例：某银行理财经理销售日常工作视频四、电话激活策略1. 关怀计划模板2. 服务升级模板3. 尊贵体验模板4. 问题反馈模板练习：实用模板跨小组五、提供案例和数据说服客户成交1. 不要在电话中谈金融术语2. 利用客户关心的话题举例子3. 社会热点话题促成交4. 买个关子——产品收益不可提5. 巧用数据引关注案例：某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品六、常见拒绝的破解1. 怎样说才不会被拒绝2. 怎样破解“需要和家人商量一下”3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”4. 怎样破解“我需要时再联系你们”5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”6. 怎样破解“我没钱”演练：小组成员派代表到其他小组进行异议处理第四讲：模式三：批量沙龙营销一、营销活动1. 主题营销活动二、客户1. 客户画像1）客户KYC2）要点抓取2. 邀约方法1）老客向上销售2）新客落地产出模拟演练：电话邀约三、活动组织1. 物料准备2. 内容准备3. 客户动线图案例：某银行平面图，厅堂客流对比（图片）练习：画银行平面简图，设计客户动线四、现场1. 明确分工2. 逐个击破3. 严格执行演练：制作活动台本五、后续跟进1. 客户建档1）客户建档的重要性2）客户建档的要点（细微之处出业绩）案例：某银行节日送礼，造成客户流失2. 电话跟进1）电话跟进心态准备2）电话跟进的四大要素3）电话跟进异议处理案例：某银行电话跟进录音练习：大家来找茬第五讲：银行大客户营销六步智胜一、第一步：陌生客户的信任建立1. 赞美的金字塔原则2. 赞美的添头加尾法3. 寒暄话题选择的Q16全进图4. 尴尬化解的突围术二、第二步：如何有效需求潜在挖掘1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销1）观念区别2）行为区别3）流程区别2. SPIN营销的四大步骤及要点1）试探询问客户背景情况2）刺激客户难点（痛点）问题3）暗示客户解决之道4）确认客户具体需求案例：分析—如何设计营销语术演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导三、第三步：有的放矢的产品介绍1. 金融产品介绍的六要素2. 卖点是个多面体，只有一面适合你3. 找到客户心中的那个樱桃树演练：定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导四、第四步：客户异议的应对与处理1. 面对客户异议的态度2. 异议处理的太极公式与关键词五、第五步：推动客户做出购买决定1. 提成促成的勇气2. 识别客户成交信号3. 交易促成的四种方式案例：购买黄金客户的促成案例案例：保险客户签约时犹豫不决的促成案例演练：基金，黄金，保险等常见异议的促成语术设计六、第六步：客户关系管理与维护1. 客户分层分级管理2.《大客户综合信息表》的运用3. 用金不如用心，建立客户情感账户案例：为什么大客户的生日反而不作为？4. 低成本维护四种方式案例：6块钱换来的大客户5. 高成本客户维护参考案例：某银行的救护车公关s。

《银行睡眠客户激活策略》睡眠客户激活之存量客户价值提升课程大纲第一讲：启航——互联网金融发展趋势1、互联网金融与金融互联网的区别2、互联网金融的典型业务模式3、金融互联网下的智能化银行发展案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境4、互联网金融发展下的社群营销模式第二讲：速航——存量客户电话激活技巧实战篇：电话邀约实战技巧篇一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？1、客户信息的提前收集与分析2、电话邀约5W1H制定电话邀约计划1）Why 为什么要打这个电话2）What 什么事打这个电话3）When 什么时候打这个电话4）Where 在哪打这个电话5）Who 向谁打这个电话?6）How 怎样打这个电话3、短信预热——提前预热是成功的开始案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话二、打开客户的耳朵——低风险电话开场白反思：我之前是怎么做电话开场的？话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范1、确定客户本人进行自我介绍——介绍中如何让客户信任？2、开门见山说明打电话的目的——目的如何引起客户兴趣而不反感3、给客户一个来的理由（10个经典约见理由和话术）改进思考：今后我应该怎么做电话开场？4、电话开场白的脚本策划三、客户电话拒绝异议处理和时间敲定1、当客户提出拒绝时如何处理？2、异议产生的原因和异议处理的原则3、异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现4、时间敲定死循环与传统技巧误区5、时间敲定三步曲——欲擒故纵、主动出击、有张有弛话术示例：时间敲定三步曲参考话术四、电话成交技巧和后续跟进1、成交时机和成交技巧二选一法则、从众关连法、助客权衡法2、后续跟进的核心内容——针对约见成功客户、针对未成功客户案例分析：第一次邀约成功之后的跟进短信案例分析：三次邀约失败之后的跟进信笺练习：这种情况下如何进行短信跟进3、制定下一步行动计划第三讲：续航——零售客户经理全流程营销步骤第一步：建立信任——信任曲线1、客户信任趋势分解，KYC技巧2、建立信任的针对性技巧案例分享：一条短信带来的160万案例分享：一次车展活动邀约第二步：需求挖掘——询问话术技巧1、客户需求分析——客户心理分析视频学习：如何激发客户的潜在需求2、需求挖掘三大利器1、观察：观察演练倾听：倾听技能寻问：基本套路问句连结技巧——漏斗式提问2、需求挖掘痛点分析法：摆出客户关注点、痛点和期望点对客户的痛点进行痛因分析基于客户的痛点分析写出服务策略3、日常工作中典型工作情景一：对比理财产品收益客户服务策略第三步：实施有效推荐方法和话术有效推方法一——91保本法1、案例分享：如何搞定张老师？2、实战方法：91保本法营销话术3、工具：《91保本工具表》有效推方法二——营销案例法1、营销案例法的要点和技巧2、案例分享：萌萌的保险销售有效推方法三——FABE 营销法1、FABE 营销法的内涵2、灵活运用FABE 营销法设计产品话术有效推方法四——简易客户资产配置1、客户风险喜好类型分类2、客户资产陪着矩阵分析3、实用工具：《产品销售手册》有效推方法五——SPIN 顾问式营销方法第四步：异议处理——异议处理公式和话术1、异议产生的原因2、异议处理的原则3、异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问第五步：引导成交1、成交时机2、成交技巧：二选一法则、从众关连法、助客权衡法。

睡客唤醒——休眠客户电话约见与激活课程背景：近几年，银行数量疯狂增长，每过一段时间都能看到几个未曾见过的银行名称。

在这种情况下，客户成了香饽饽。

对于大部分银行来说，客户基数大、层次差异大，对很多有存款、购买少许或部分理财产品，甚至未买理财产品仅办业务的客户，没有更多时间精力进行分析这类存量客群；也有很多客户由于长时间未曾互动或互动不及时，因此，在银行变革过程中，很多优质的客户或可以成为优质的沉默客户被竞争对手挖走；尽管各行不断新增拓展客户，然而面对客户陆续流失，到底是所有客户一起满把抓？还是自然而然的放弃长时间不曾动起来的沉睡客户？在外资银行，直销团队负责“抢陌生客户”，理财经理团队负责开发“休眠客户”，这是一种发展趋势。

因此，对银行客户经理来说，激活休眠客户是非常重要的工作。

课程收益：1.清晰存量客户基本分析思路与筛选方法；2.明确需要激活的睡眠客户的特征及优先级；3.学会休眠客户唤醒的常用方法；4.学习休眠客户电话约见流程、邀约话术、维护服务等参考话术；5.分享激活存量客户的案例，二次开发存量客户中休眠的客户。

课程模型：课程时间：2天；6小时/天课程对象：网点负责人、理财经理、个人业务顾问（产品经理）等课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲第一讲：客户经理初探网点存量客户进行分析一、存量客户结构分析1.客户的结构2.客户平均资产情况1）总体分析2）细化分析二、存量客户产品配置分析1.理财产品销售情况1）募集时间2）客户人数3）投资金额分布4）平均赎回时间三、网点销售宣传分析1）销售渠道与宣传方式第二讲：存量客户分析后的现状盘点一、银行客户现状盘点1.客户经理现状工作困惑2.银行之间抢客户的现象3.两种休眠客户1）如何定义休眠客户二、电话约访——休眠客户激活的4个步骤1.客户筛选1）基于考核指标导向的客户筛选2）基于电话技术成熟后客户类群筛选2.短信破冰1）短信模版(工具）2）陌生客户的一次互动与二次互动3.电话邀约1）电话约见常见误区2）案例：电话约见案例分享3）电话约见流程与解析4）电话约见常见异议处理4.短信二次提醒1）短信二次提醒模版第三讲：休眠客户激活的常见问题1.问题一：不敢打电话2.问题二：不会打电话1）工具：电话邀约话术框架2）工具：客户电话记录表和活档案3.问题三：不愿打电话休眠客户激活参考话术与电话评分表1）短信破冰参考样板2）电话邀约话术样板3）电话后短信样板4）休眠客户激活电话评分表第四讲：后续客户跟进三方法1.邀约成功但没来的客户2.成功到场且成功销售的客户3.成功到场但未成交的客户课程收尾1.回顾课程2.答疑解惑3.行动计划4.合影道别。

银行如何唤醒“沉睡”的客户任何一家银行的系统里都有许多“沉睡”的客户，他们普遍在本行的存款不多，或者几年也不会来本行的网点办理业务。

然而，这并不意味着这些客户无法变成高净值客户。

只要我们能够唤醒这些客户，就有可能让这些客户将更多的业务带来我们银行来办理。

唤醒“沉睡”客户之前，我们要先唤醒我们自己。

客户“沉睡”往往是因为我们自己先“沉睡”了，不去联系客户，不去营销客户，客户自然就“沉睡”了。

因此，我们要先唤醒自己，正确认识到自己的工作和职责，才能树立积极的营销观念。

“沉睡”客户唤醒的关键在于选择合适的切入点，我们一般可以使用三种方法来与客户联系，实现客户唤醒的目的。

1营销营销是最为简单粗暴的客户唤醒方法。

我们可以调用“沉睡”客户的相关资料，选择相应的产品向客户进行营销。

这种方式虽然可能会让客户感到反感，但依旧能够实现我们最初唤醒客户的目的。

客户会重新考虑自己与银行之间的关系。

当然，我们为客户所提供的产品可能正是客户所需要的。

2活动活动一向是客户关系管理的重要手段之一。

与直接进行营销相比，活动邀约引起客户反感的可能性较低，但活动邀约也很容易被客户拒绝。

不过，活动邀约可以作为一个切入点，与后续的活动邀约或者直接营销进行协同。

活动邀约能够引起客户的注意，实现一定客户唤醒的目的。

当然，在活动的设计方向上，我们要充分考虑沉睡客户的特点和需求。

3互动自媒体的逐渐兴起为我们与客户之间提供了更多的互动机会，我们可以通过设计一些互动话题或者互动式活动引起客户的关注，进而实现客户唤醒的目的。

与另外两种方式相比，互动不易引起客户的反感，但想要获取客户关注、实现客户唤醒的目的可能性较低。

我们需要通过持续的互动来被动地激发客户需求，让客户主动与我们产生联系。

以上提到的三种方式是我们在唤醒客户时可以选择的切入点，三种方式可以互相配合，共同实现客户唤醒的目的。

除此之外，我们还需要为客户唤醒准备必备的营销工具，例如对客户进行活动邀约的话术，后期短信提醒及确认的文案等。

如何唤醒你的“休眠客户”-休眠客户,唤醒休眠客户,客户管理如何唤醒你的“休眠客户”博锐管理在线为了使促动的效果更加，可以拿老客户的资料加以说明，发挥互动效果的最佳体现。

奖励忠诚，诱惑与奖赏并举休眠的客户一般都会在观望当中，别的客户能够得到什么好处是他最关心的，能够吸取别人的教训是潜在客户的心理特点，所以在这样的情况下，要对忠诚的客户进行奖励，奖励的要比较实在与实用，并且要通过一定的渠道加以传播，传播可以是对潜在客户单向的，也可以是大面积的传播，造成轰动性效果，不断采取诱惑的办法，继续推动潜在客户的购买欲望。

奖励忠诚一方面是显示企业的可信度，也能够提高企业的品牌意识，加强横向的连动，树立形象，不断巩固老客户，从而为潜在消费者打下伏笔。

诱惑与奖赏并举是一种比较有用的方法，如果潜在的客户能够有一定的消费倾向，那么一定会在一段时间内，成为又一个忠诚的客户资源，奖赏的目的在于不断刺激客户再次产生销售行为，通过物质的引诱加以诱惑，达到对潜在客户的有效关注，不断通过加强诱惑的次数，不断积累奖赏的濒率，发挥保护老客户功能的基础上，建立对新客户的吸引力，有效拉动潜在客户。

服务递进，感动客户继续服务工作是关系营销中的主体，对于加强客户渠道的建设具有非常重要的地位，在现有市场客户关系上，服务工作的好坏直接影响到客户队伍的建设，也影响到客户数量的保留与提升上，所以做好服务是唤醒休眠客户的关键环节。

常规的服务是根据不同的消费者而设定的，服务讲究质量与数量的并头前进，如何做好潜在客户的服务工作，做好潜在休眠客户的服务工作要比老客户要困难的多，休眠客户处于对产品与企业的浮动状态，一般的服务只能够体现在促销现场当中，对潜在的客户在服务上要更加体现真诚上，要用感动的行为，感动的语言，感动的交流方式等等，使休眠客户在不自觉中被服务所感动，从而产生所需要的积极效果。

感动客户的办法要勤，感动客户的质量要厚，继续推动潜在的休眠客户，为主体中的所有新老客户提供数据增值，切实有效递进客户数量与质量。

存量客户盘活策略与休眠客户激活技巧课程背景：金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。

银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。

野蛮式市场竞争已经接近尾声，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。

然而存量客户价值深挖以及休眠客户激活，一直是银行最为头疼的板块。

究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的存量客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取存量客户信任，进行有效面谈。

本课程从立足于多年银行从业经验，从存量客户价值认知着手，带领学员深度解读存量客户的价值，教会学员如何进行存量客户价值分析、如何实现存量客户激活的面谈流程。

同时也为大家提供了存量客户激活的活动营销策略。

帮助学员更高效、更持久的保持客户粘性。

课程收益：●价值认知：了解行业发展趋势，明确存量客户激活的核心价值所在●分层管理：解读存量客户价值，了解存量客户分层管理的方式方法● 流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔● 技能改善：实战演练面谈技巧，掌握存量客户电话短信邀约全流程● 策略维护：解析存量粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。