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语言与肢体语言的区别：
语wenku.baidu.com：更擅长沟通的是信息；
肢体语言：更善于沟通的是人 与人之间的思想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
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沟通的双向性
信息
传送者
反馈
接受者
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沟通的三个行为
说
听
问
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沟通的三个原则
➢谈行为不谈个性 ➢明确沟通 ➢积极聆听
聆 听 的 层 次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听
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反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
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• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
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故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了
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尾声 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。
艺术贵在精 精存于心。
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结束
THE THANKS
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聆听
所谓聆听，就是用耳朵听，用眼观察， 用嘴提问，用脑思考，用心灵感受
听
聆听
用耳朵接受各种 用不仅获得信息，
听得见的声音的一 而且了解情感
种行为
需要技巧和训练
只有声音，没有 主动的
信息
被动的
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聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己
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积极聆听
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
请不要打断别人的谈话
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提问的技巧
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沟通技巧----恰当的提问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气
• 在沟通中没有一个好的 态度，是不可能有好的 表情与语气的。
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积极聆听
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上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵精在品出课件生前就发挥功用了。
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沟通失败的原因
➢时间过短 ➢情绪不好 ➢文化差异 ➢职位差异 ➢沟通的方式
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表演游戏
表情 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的
表演内容
体会
向上级:我那里没车, 怎么办?
向下级:你工作完成 了没有?
不同的语气 、发言重点 不一样，信 息就不一样 。
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沟通中的态度
• 沟通中表情与沟通者的 态度息息相关，态度决 定行动。
让客户尽量畅所欲言你只要抓住几个关键点的YES的问题你 得到YES就成交了
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赞美， 受人欢迎的最
佳方式！
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热忱的态度
人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂
人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人
因此，造成了人与人之间的距离
把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失
沟通的技巧
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目录
沟通的定义 积极聆听 提问的技巧
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链接：沟通漏斗原理
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沟通的定义
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1、沟通的定义
为什了设么定是的目沟标通，把？信息，
思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共识的过程。
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沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
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沟通的两种方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
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方式一：语言的沟通渠道
口头
书面
图片
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方式二：肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
•优点：节省时间 控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案
•缺点：收集信息不全 谈话气氛紧张 •适合：确认信息
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如何运用开放式提问和封闭式提问？
• 先提问开放式问题让客户畅所欲言指直到你一个足够理解他 • 封闭式问题从小YES开始问起一步一步问到大YES • 开放式问题占75%封闭式问题占25%
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在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问
开放式问题 封闭式问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题
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开放式提问
有什么? 哪里? 怎么样？ 为什么？
• 优点：全面收集信息 谈话气氛愉快 • 缺点：难以掌控内容和时间 • 适合：了解情况和客户需求
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封闭式提话
对吗？是不是？会不会？能不能？