【免费下载】南航客规

《南航国内旅客运输票价和使用条件总则》（公布明示版）生效日期：2005年6月1日
说明：
1、用于散客单程、来回程、缺口程、联程及南航“真情关爱”产品中的多段优惠产品。

2、签转：指改变承运人。

3、四折优惠价格仅限政府规定(民航规财发[2004]51号)文中附件三、附件四和附件五的航线。

4、来回程及多航段客票的退票：客票全部未使用时，按照单程的退票规则分别计收各段的退票手续费。

若客票
已部分使用提出申退，扣除已使用航段的实收运价后，剩余航段按照单程的退票规则分别计收各段的退票手续费。

5、当变更和退票手续费由于按不同的标准而出现多个结果，一律按高收取。

6、退票仅限原出票处办理。

7、已变更舱位航段退票手续费：根据退票时间，以变更舱位后所适用的新票价为基数，按舱位变更前的退票手
续费标准计算退票手续费。

8、OPEN航段可在南航售票处及其授权代理处确定具体航班、日期和座位。

9、儿童客票按成人相应服务等级的公布票价的有关规定执行。

10、旅客购买优惠客票时，请于购票前向售票人员详细了解该优惠票价的使用条件。

11、中国南方航空股份有限公司对此《总则》保留最终解释权。

12、价格投诉及举报电话：12358。

航空公司机内乘客管理规章制度细则在现代社会中，航空旅行已经成为人们出行的一种主要方式。

然而，由于乘客数量不断增加以及航空事故频发的教训，航空公司不得不制定一系列乘客管理规章制度细则，以确保乘客的安全和舒适。

本文将探讨这些规章制度以及其对于乘客和航空公司的重要性。

首先，航空公司机内乘客管理规章制度细则对于乘客的安全至关重要。

在任何情况下，乘客的安全是航空公司的首要任务。

规章制度确保每位乘客都能在飞行过程中充分理解并且遵守相关安全规定，例如，乘客必须正确佩戴安全带、听从机组人员的指示等。

这些规定将有效减少因乘客不当行为导致的事故风险，保护乘客的生命安全。

其次，航空公司机内乘客管理规章制度细则有助于确保航班的准时起降。

迟到的乘客往往会对航班的运行产生影响，这不仅会给其他乘客带来不便，也会损害航空公司的信誉。

因此，航空公司通常规定乘客必须提前到达机场，并按时登机。

这些规定有利于保持航班的准时性，避免乘客拖延或错过航班的情况发生。

另外，航空公司机内乘客管理规章制度细则有助于维护航空秩序和乘客的舒适度。

在飞行过程中，乘客需要遵守一些基本规定，如不能吸烟、不得打开紧急出口等。

此外，乘客在机舱内应保持座位整洁，不得妨碍其他乘客的正常行动。

这些规定有助于维护乘客的舒适度，同时保护其他乘客的合法权益。

此外，航空公司机内乘客管理规章制度细则还涉及到乘客的行李管理。

为了确保航班的正常运行，航空公司通常规定乘客必须遵守一定的行李规定，例如，行李重量和尺寸限制等。

这些规定有助于保证乘客能够合理携带行李，并避免因行李超重或超尺寸引发的运输问题。

此外，一些敏感物品或危险品也被禁止携带，以确保机舱内的安全。

最后，航空公司机内乘客管理规章制度细则在高度竞争的行业中也起到了一定的积极作用。

航空公司通过制定严格的管理规定，能够对服务质量进行监督和控制，从而提高其竞争力。

一家航空公司只有提供安全可靠的服务，充分满足乘客的需求，才能获得乘客的信任和选择。

目录1 目的 (3)2 适用范围及对象 (3)2.1适用范围 (3)2.2适用对象 (3)3 重要旅客的范围和分类 (3)3.1 重要旅客的范围 (3)3.2 重要旅客的分类 (3)4 重要旅客服务保障原则 (4)5 重要旅客服务保障流程图 (4)5.1 始发站保障程序图 (4)5.2 中转站保障程序图 (6)5.3 到达站保障程序图 (7)6 操作规范 (8)6.1 航前服务规范 (8)6.1.1 信息传递规范 (8)6.1.2 座位预留规范 (8)6.1.3 保障方案组织规范 (9)6.2 引导协助服务规范 (10)6.2.1 范围 (10)6.2.2 人员 (10)6.2.3 职责 (10)6.2.4 礼仪 (11)6.3 值机服务规范 (11)6.3.1 “无柜台”一站式服务 (11)6.3.2 值机柜台服务 (12)6.3.3 晚到旅客信息确认 (17)6.3.4 行动不便的要客 (17)6.4 休息室服务（Lounge） (17)6.4.1 休息区域 (17)6.4.2 基础规范 (17)6.4.3 迎客 (17)6.4.4 自我介绍 (18)6.4.5 就座服务 (18)6.4.6 餐食服务 (18)6.4.7 饮料服务 (18)6.4.8 酒水服务 (20)6.4.9 餐食服务 (20)6.5 登机服务规范 (22)6.5.1 基础规范 (22)6.5.2 远机位登机 (22)6.5.3 贵宾车使用规范 (23)6.6 接机服务 (23)6.6.1 基础程序 (23)6.6.2 远机位 (23)6.7 到达行李提取服务 (24)6.7.1 行李交付时间。

(24)6.7.2 保障人员 (24)6.7.3 行李不正常处理 (24)6.8 航后服务规范(Post-flight ) (24)6.8.1 信息汇总 (24)6.8.2 即时反馈 (24)6.8.3 延伸服务规范 (25)6.9 航班不正常服务 (25)6.9.1 服务保障原则 (25)服务保障标准 (25)1目的通过规范化、标准化服务人员在履行地面服务工作时，面对重要旅客过程中使用的语言、行动，保障乘坐南航及南航代理航班的重要旅客的旅行顺利，树立“尊贵、舒适、专业、便捷”的南航高端服务品牌。

南航乘务员规章制度第一章总则第一条为提高南航航班服务品质，保障飞行安全，规范乘务员行为，制定本规章制度。

第二条南航乘务员应遵守国家法律法规和南航公司规章制度，做到言行举止得体，服务周到热情。

第三条南航乘务员应具备良好的职业道德和专业素养，严守职业操守，积极为乘客提供服务。

第四条南航乘务员应尊重乘客，关心乘客需求，积极配合机组完成飞行任务。

第五条南航乘务员应保持形象良好，服装整洁干净，不得擅自改变制服搭配，不得私自佩戴饰品。

第六条南航乘务员应按规定携带工作证件，做好个人信息登记，确保信息真实有效。

第七条南航乘务员应遵守职责分工，严格遵循工作流程，不得擅自跨越职责范围从事非正常工作。

第八条南航乘务员应具备良好的团队合作精神，互相支持，互相配合，共同完成工作任务。

第二章服务标准第九条南航乘务员应熟悉乘客服务流程，保持礼貌用语，准确、及时、热情地为乘客提供各项服务。

第十条南航乘务员应掌握飞行安全知识，及时为乘客介绍安全设备使用方法，并在发生紧急情况时冷静应对。

第十一条南航乘务员应主动为乘客提供祥和氛围，协助乘客解决各类问题和疑虑，使其飞行期间感受舒适。

第十二条南航乘务员应熟悉飞行计划和餐饮安排，确保乘客得到合理的服务，提高满意度。

第十三条南航乘务员应保持工作态度认真负责，确保服务质量，提高公司形象。

第三章工作要求第十四条南航乘务员应保持高度警惕，时刻关注乘客动向，防范各类飞行安全隐患。

第十五条南航乘务员应按照规定穿着制服，佩戴工作标识，确保身份真实，不得冒用他人身份从事工作。

第十六条南航乘务员应准时到岗上班，不得早退晚到，确保飞行任务的顺利完成。

第十七条南航乘务员应保持工作环境的整洁和安全，不得随意乱扔杂物，不得私自更改工作布局。

第十八条南航乘务员应保护公司机密信息，绝不泄露公司重要资料，确保信息安全。

第十九条南航乘务员应妥善保管个人财物，不得随意擅离工作岗位，不得私自离开工作区域。

第四章处罚规定第二十条对于违反南航乘务员规章制度的行为，将按照《南航公司员工管理规定》中的相应规定予以处罚。

2024南航退票规则
南航退票规则2024年有以下几个方面的调整:
1.退票手续费降低:自2024年1月10日起，南航国内客票退改收费标准有较大幅度降低。

以票面价格为基准,经济舱各舱位退改手续费降低了5个至40个百分点不等。

2.免费退改范围扩大:南航将扩大部分特殊情况下免费退改的范围，包括将机型变动、航班经停点延误机场转场、不可抗力等因素均纳入客票免费退改适用范围。

这些调整旨在为旅客提供更加便捷、灵活的退改服务，降低退改成本，同时也增加了旅客的便利性和满意度。

南航国内旅客运输票价和使用条件总则（修改版）01、乘机者/购买者（ELIGIBILITY）：02、日期/时间（DAY/TIME）：03、季节（SEASONALITY）：04、航班适用条件（FLIGHT APPLICATION）：05、提前订座/出票（RESERVATIONS AND TICKETING）：散客：05.1必须按规定舱位进行订座；05.2 旅客购买口程和联程客票，可享受比当时开放销售的单程票价低5%的优惠。

05.3 OPEN票：按附表一规定执行；来回程、缺05.4 客票必须按明折明扣要求填开；05.5 按附表一正确填写票价级别栏；或按具体产品限制条件正确填写票价级别栏；票价级别栏的构成：第一位：所属服务等级，第二位：旅客类别，第三位是折扣。

如YRT85（Y舱所属子舱的来回程85折）；05.6 对革命伤残军人优惠票的票价等级/客票类别栏：所属服务等级＋DFMM50 (FDFMM50或CDFMM50或YDFMM50)；5.7 对因公致残的人民警察优惠票的票价等级/客票类别栏：所属服务等级＋DFPP50(FDFPP50或CDFPP50或YDFPP50)；05.8 票面按旅客实付款金额填写。

团队：05.1 必须按规定舱位订座。

05.2 OPEN票：不允许；05.3 客票必须按明折明扣要求填开；05.4 按附表三或具体产品限制条件正确填写票价级别栏；票价级别栏的构成：第一位：所属服务等级，第二位：旅客类别和成团人数限制，第三位是折扣。

如：YGV10/T90（GV-团队，10-成团人数限制（可用于制定10人以上的团队运价，不代表团体实际人数。

T-适用舱位，90 -团队折扣）05.5 票面按实收价填写。

06、最短停留时间（MINIMUM STAY）；团队：06.1 按具体产品限制条件规定。

07、最长停留时间（MAXIMUM STAY）；08、中途分程（STOPOVERS）；09、转机（TRANSFERS）；10、运价组合（CONSTRUCTIONS AND COMBINATIONS）;11、除外日期（BLACKOUT DATES）；12、附加费用（SURCHARGES）：散客：12.1 按2003年3月7日下发的明传电报《关于规范南航国内客票舱位变更操作程序的通知》。

第一章总则第一条为加强南航乘务人员的管理，提高乘务服务质量，保障旅客安全与权益，根据国家有关法律法规和民航局相关规定，结合南航实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于南航所有乘务人员，包括正班乘务员、航班乘务员、空中安全员等。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对乘务人员进行全面、系统、规范的管理。

第二章职责与权限第四条乘务部负责乘务人员的管理工作，具体职责如下：（一）制定乘务人员管理制度，组织实施和监督检查；（二）负责乘务人员的招聘、培训、考核、晋升、奖惩等工作；（三）负责乘务人员的飞行安排、航班调配、安全教育和应急处置；（四）负责乘务人员的健康检查、体检、休息时间管理等；（五）负责乘务人员的劳动合同管理、社会保险缴纳等。

第五条乘务人员应履行以下职责：（一）严格遵守国家法律法规和民航局相关规定；（二）遵守南航各项规章制度，服从工作安排；（三）确保航班安全，做好旅客服务工作；（四）维护航班秩序，协助机组处理突发事件；（五）积极参加培训，提高自身业务水平和综合素质。

第三章招聘与培训第六条乘务人员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过面试、体检、培训等环节选拔优秀人才。

第七条新招聘的乘务人员必须经过专业培训，包括飞行安全、旅客服务、应急处置等方面的培训。

第八条乘务人员应定期参加复训，以提高业务水平和应对突发事件的能力。

第四章考核与晋升第九条乘务人员实行年度考核制度，考核内容包括飞行时间、服务质量、安全记录、业务水平等方面。

第十条考核结果作为乘务人员晋升、奖惩的重要依据。

第十一条乘务人员晋升应遵循公平、公正、公开的原则，根据考核结果、工作表现和业务能力进行选拔。

第五章奖惩第十二条对表现突出的乘务人员给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。

第十三条对违反规定、服务质量低下、安全记录不良的乘务人员给予批评教育、警告、降职、解除劳动合同等处罚。

第十四条奖惩决定应经过乘务部审核，并报上级领导批准。

第六章休息与休假第十五条乘务人员应按照国家规定和南航制度享受休息时间和休假待遇。

南航会员管理制度第一章总则第一条为了更好地服务广大客户，提高客户满意度，南方航空制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于南方航空的所有会员，包括但不限于普通会员、银卡会员、金卡会员等。

第三条会员管理制度的制定目的是为了规范南方航空的会员管理工作，通过优化会员服务，增加会员权益，提高会员忠诚度，从而促进公司业务的发展。

第二章会员资格及注册第四条客户可通过南方航空官方网站、客户服务中心、南航APP等渠道进行会员注册。

第五条注册会员需填写真实有效的个人信息，并进行有效身份验证。

第六条注册成功后，会员将获得会员号及对应的会员卡，可享受会员权益。

第七条会员卡由南方航空发放，会员需妥善保管，如遗失或损坏可向南方航空客户服务中心申请补办。

第八条会员资料变更需提前通知南方航空，确保会员信息准确。

第三章会员等级及权益第九条会员根据飞行累积里程及飞行次数等条件，可升级为银卡会员、金卡会员等不同等级。

第十条不同等级的会员享有不同的会员权益，包括但不限于优先值机、免费行李额增加、机票升舱等。

第十一条会员权益随着会员等级的提升而增加，南航将不定期更新会员权益，并及时通知会员。

第四章会员服务第十二条会员可通过南方航空官方网站、客户服务中心、南航APP等渠道查询会员相关信息，包括积分查询、会员权益查询等。

第十三条会员可在南航积分商城兑换礼品或兑换机票折扣。

第十四条会员可参与南方航空举办的各类会员活动，并享有相应的优惠或奖励。

第十五条会员可通过南方航空官方网站、客户服务中心预定机票及办理相应手续。

第五章会员降级及注销第十六条会员如不能满足会员等级的保级要求，将由高级会员降级为低级会员。

第十七条会员如长期不使用会员卡或违规使用会员权益，南航将有权对其进行会员资格冻结或注销。

第六章其他第十八条南方航空保留对会员管理制度的最终解释权，并有权对会员管理制度进行调整。

第十九条会员如有违反会员管理制度的行为，南航将有权对其进行相应处理。

第七章附则第二十条本管理制度自发布之日起生效。

第一章总则第一条为提高南方航空公司（以下简称“南航”）客服服务质量，保障旅客权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于南航所有客服人员，包括客服中心、地面服务、机上服务等。

第三条本制度遵循“客户至上、服务至上、持续改进”的原则，确保客服工作高效、规范、温馨。

第二章人员素质与职责第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作，全心全意为旅客服务。

2. 熟悉南航业务，了解相关政策法规，具备较强的业务能力和沟通能力。

3. 普通话标准、流利，能熟练使用办公软件，具备一定的英语水平。

4. 具有团队合作精神，善于处理突发事件，能承受一定的工作压力。

第五条客服人员职责：1. 及时、准确地解答旅客咨询，提供优质服务。

2. 认真受理旅客投诉，查明原因，及时解决。

3. 及时收集旅客意见和建议，为南航改进服务提供依据。

4. 配合其他部门，做好旅客服务保障工作。

第三章工作流程与规范第六条客服工作流程：1. 接听旅客来电，主动问候，了解旅客需求。

2. 认真记录旅客信息，准确转接业务部门。

3. 处理旅客咨询，提供准确、详细的答复。

4. 受理旅客投诉，记录投诉内容，转交相关部门处理。

5. 对旅客反馈的意见和建议进行分类汇总，上报领导。

第七条客服工作规范：1. 语气亲切、礼貌，用词准确、规范。

2. 工作态度认真，不推诿、不拖延。

3. 严格遵守国家法律法规和南航规章制度。

4. 保护旅客隐私，不得泄露旅客信息。

5. 每日工作结束后，进行工作总结，发现问题及时改进。

第四章培训与考核第八条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高业务能力和服务水平。

第九条公司对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度。

2. 服务态度和质量。

3. 工作效率和团队协作能力。

4. 客户满意度。

第五章奖励与处罚第十条对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励。

第十一条对违反本制度规定、造成不良影响的客服人员，视情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。

常旅客操作指令用户手册（离港部分）常旅客操作指令用户手册（离港部分）常旅客操作指令用户手册（离港部分）1.提取航班常旅客(PD:,FF) (3)2.显示旅客详细信息（PR） (4)3.按联盟级别提取常旅客（PD） (4)4.常旅客级别实时校验(PA/PU) (5)5.联盟常旅客机场候补排序(SB) (6)6.联盟常旅客舱单输出（JL:F） (8)常旅客操作指令用户手册（离港部分）1.提取航班常旅客(PD:,FF)格式格式1：提取航班所有常旅客PD:航班号/日期舱位城市,FF例：PD: CZ3102/28JUN07*PEK,FF注：如果事先设定了默认航班（FT：CZ3102/28JUN07），可直接PD*,FF 该操作与原有提取常客操作指令格式无变化输出PD: CZ3102/28JUN07*PEK,FF OP/NAM757/21BF GTD/ POS/GATE BDT1145 SD1205 ED1215 SA1505 FT0250CAT/000/000 VIP:CM5JL/1A *CAN* WELCOME1. 1DIAOYIHUI BN002 12A Y CAN KCFE4 FF/CZ 080011383549/C/*1CTC CNIN FOID2. 1FUZHAOGANG BN003 12D H CAN LRJDV FF/CZ 380006605661/C/*2ET CTC CNIN FOID3. 1HEWEIGUO BN004 12E K CAN HX35T FF/CZ 180006522571/C ETCTC CNIN FOID4. 1LINHUABIN Y CAN B5YQJ ADV-PU/NPFF/DL 2151010440/C/*2 ET CTCCNIN FOID5. 1LIXIAOHONG BN001 11D Y CAN EGJRK FF/CZ 130001400059/C ETCTC CNIN FOID6. 1XIWANQIU G CAN KCMDL ADV-PU/NPFF/CI WA1064035/C/*1 ET CTCCNIN FOID7. 1ZHANGCHUNHUI F CAN E23LG FF/CZ 580006118405/C ETCTC CNIN FOID8. 1ZHAOSHUJUAN G CAN CRHK6 FF/CZ 130001742964/C ET +说明在常旅客信息项的显示中，如果该旅客为联盟常旅客，则在输出中输出相应的联盟级别标识（*1/*2）,其中*1表示该旅客为Skyteam Elite级别常旅客，*2表示该旅客为Skyteam Elite Plus级别常旅客常旅客操作指令用户手册（离港部分）2.显示旅客详细信息（PR）格式格式：显示某一旅客详细信息PR：旅客序号例：PR：1PD注：与原有PR操作相同输出PR: CZ3102/28JUN07YPEK,1 PNR RL KCFE41. DIAOYIHUI/ BN002 12A Y CAN FF/CZ 080011383549/C/*1FOID/NI441425************CNIN/µóÒæ»ÔCTC-CAN031-27JUN07-2107-133********ACC PEK14317 AGT1099/27JUN1050MOD PEK14317 AGT1099/27JUN1050MOD PEK14317 AGT1099/27JUN1050MOD PEK14317 AGT1099/27JUN1050说明在常旅客信息项的显示中，如果该旅客为联盟常旅客，则在输出中输出相应的联盟级别标识（*1/*2）,其中*1表示该旅客为Skyteam Elite级别常旅客，*2表示该旅客为Skyteam Elite Plus级别常旅客3.按联盟级别提取常旅客（PD）格式格式：提取级别1的联盟常旅客PD:*,FF/FF1注:也可以提取级别2的联盟常旅客，相应为PD*,FF/FF2常旅客操作指令用户手册（离港部分）输出PD: CZ3102/28JUN07*PEK,FF/FF1 OP/NAM757/21BF GTD/ POS/GATE BDT1145 SD1205 ED1215 SA1505 FT0250CAT/000/000 VIP:CM5JL/1A *CAN* WELCOME1. 1DIAOYIHUI BN002 12A Y CAN KCFE4 FF/CZ 080011383549/C/*1CTC CNIN FOID2. 1XIWANQIU G CAN KCMDL ADV-PU/NPFF/CI WA1064035/C/*1 ET CTCCNIN FOID说明可以获得所有级别1的联盟常客名单列表，级别1相应输出为*1,为Skyteam Elite级别。

1.0目的为常旅客服务提供程序准则，以不断改善和提高服务水平。

2.0适用范围适用于对常旅客服务进行过程控制。

3.0职责3.1常旅客服务管理室负责常旅客档案的建立，乘机里程的累积和提供咨询等服务。

3.2公司所属售票处、营业部负责办理兑换免票和兑换升舱。

3.3财务部负责录入常旅客的乘机记录。

4.0常旅客服务流程Y①①NYY①②①②Y5.0 管理规定 5.1 处理入会申请:5.1.1 常客服务管理室负责发放“明珠俱乐部会员申请表”。

5.1.2 会员管理员负责审核会员申请，对不符合要求的申请表应主动联系旅客，核实信息。

5.2 建立会员档案:5.2.1 会员管理员按编号将会员申请表信息录入“南航常客分中心系统”，并进行复核。

5.2.2入会日期按《南航明珠俱乐部操作手册》确定。

5.2.3提取新会员信息，印制会员卡和条形码。

5.2.4打印信封，整理邮寄信函。

5.2.5会员申请表录入完毕后及时归档。

5.3邮寄会员资料:5.3.1每次与邮局商函中心交接邮件时，应分类清点核对。

5.3.2从收到入会申请表至邮寄会员卡最多不得超过三周。

5.3.3将信件查询信息反馈给邮局商函中心；将已经答复的查询信息通过电话和邮寄查询单的方式通知会员。

5.4购买机票:5.4.1售票员向会员销售客票时,应在PNR中注明会员卡号，并提醒会员贴好条形码。

5.4.2按《南航明珠俱乐部操作手册》规定，在销售旺季时，应优先保证贵宾卡会员购票。

5.5乘机:5.5.1与明珠俱乐部签订《常旅客服务协议》的机场应按协议规定，向普通会员和贵宾卡会员提供相应服务。

5.5.2乘务员在航班上应主动推介明珠卡，发展常旅客。

5.6乘机联的录入:5.6.1财务部在录入乘机联时，应按《南航明珠俱乐部操作手册》规定，核对乘机人姓名，并将信息录入“南航常客分中心系统”。

5.7乘机信息的手工录入:5.7.1数据管理员收到会员的机票（或复印件）后，应在五个工作日内录入并复核完毕。

民航客运管理规定模版第一章总则第一条为了规范民航客运管理工作，确保公众和乘客的安全和权益，保障民航运输的有序进行，根据《中华人民共和国民用航空法》以及相关法律法规和规章的规定，制定本规定。

第二条本规定适用于中华人民共和国境内的全部民航客运管理活动，并对涉及国际航班的管理规定作相应补充。

第三条民航客运管理的目的是保证公众和乘客的生命安全和财产安全，维护航空秩序，促进航空运输的快速、高效、安全、方便。

第四条民航客运管理实行分级管理制度，具体负责的部门和机构依照相关法律法规的规定确定。

第五条民航运输企业应依法进行运输业务，并接受行业监管部门的监督。

第六条民航客运管理应坚持高标准、严要求，加强国际合作，借鉴国际经验，不断提升管理水平和服务质量。

第七条民航客运企业应按照国家、地方和行业的相关规定，制定具体的安全管理手册和应急预案，确保安全生产和应急管理工作。

第八条民航客运企业应加强职业培训，提高员工的业务水平和服务素质，确保航空运输的安全和高效。

第九条民航客运企业应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见，并保护顾客的合法权益。

第十条民航客运企业应加强信息化建设，提高管理效率和服务质量，满足乘客的需求。

第二章客运合同第十一条民航客运企业与乘客之间的运输合同应当符合国家相关法律法规的规定，并在合同中明确双方的权利和义务。

第十二条民航客运企业应当向乘客提供明确的票务信息，包括航班信息、票价、机舱服务、退改签规定等。

第十三条乘客在购票前应认真阅读合同条款，了解自己的权利和义务，并妥善保管好购票凭证。

第十四条乘客应准备好有效的身份证件或护照以及其他相关证明文件，以便进行登机手续。

第十五条乘客应按照航空公司的规定提前到达机场进行办理登机手续，并按时参加航班。

第十六条乘客违反合同约定的行为，民航客运企业有权采取相应的措施，包括取消或拒绝乘客的运输。

第十七条乘客有权要求航空公司提供相应的服务，包括提供饮食、住宿、交通等，以及赔偿相应的损失。

c.座舱位更改后如再需改期，其变更收费按更改后的订座舱位使用条件办理
5% 10% 免费 5%
（附：航班/日期变更费是指旅客自愿更改乘坐航班或乘机日期所收取的手续费。舱位变更费
85-89
是指旅客自愿从较低等级舱位改为较高等级舱位的票价差额）
H 80-84
3、客票变更后退票，所收变更费不退；客票订座舱位更改后如又发生退票，舱位价差费部
M 75-79
G 70-74
20% 20% 10%
10%
S 65-69
L 60-64
Q 55-59
E 50-54 50% 50% 20%
20%
V 45-49
允许
1、儿童婴儿退票规定：按 F/A/C 舱票价计算的儿童、婴儿客票,按
不允许 允许
F/A/C 舱票价计算的革命伤残军人和因公致残人民警察优惠票的退 票：免收退票费。W/Y 舱票价计算的儿童客票的退票：航班规定离 站时间前收取票面价 5％的退票费，航班规定离站时间后收取票面
要变更的，须在航班规定离站时间前向原出票单位提出，可免费变
对应的规定执行
所对应的规定执
更一次，再次变更按自愿退票办理。
行；若 3 折以下,
若 3 折以下,实际订座舱位字母代码 实际订座舱位字
为 YN，YZ，YD 时,仅退机建费和燃 母代码为 YN，
票费
票费
更费
更费
45%
40%
4 折以下舱
只退基建、燃油费.不得签转改期
东航 MU 适用于 2010 年 9 月 20 日
F/C/Y/儿童{正常}
B
90%
免收退票费
免费改期（B-S 舱不 1、换开：姓名错误不能免费换开，按退票处理

南方航空的服务管理制度第一章总则第一条为了加强南方航空的服务管理，提高服务水平，提升顾客满意度，制定本管理制度。

第二条本制度适用于南方航空公司所有服务项目，保障公司服务质量和客户体验。

第三条南方航空服务管理应遵循顾客至上、服务至诚的原则，以提供高品质服务为宗旨。

第四条公司各级领导对服务管理承担全面的责任和义务，确保服务质量和客户满意度。

第五条员工则要积极执行领导的管理方针，优化服务流程，提高服务水平和质量。

第二章服务管理体系第六条建立服务管理体系，包括服务规划、服务销售、服务实施、服务支持和服务改进五大环节。

第七条确保服务目标明确、责任落实、流程有效、质量可控、改进持续的服务体系。

第八条确定服务流程，包括服务需求分析、服务设计、服务交付、服务评价和服务改进五大环节。

第九条确保服务项目规范化，服务流程标准化，员工操作规范化，服务管理制度科学和完善。

第三章服务管理措施第十条加强顾客需求分析，制定个性化服务方案，提高个性化服务满意度。

第十一条提供多种预订和购票渠道，方便顾客选择，提高预订和购票体验。

第十二条优化机场候机、登机、登机口等环节，提高顾客出行便利性和舒适度。

第十三条加强机上服务培训，提高机组服务水平和顾客满意度。

第十四条设立服务接待处，提供咨询服务和投诉建议接收，提高投诉解决率和客户满意度。

第十五条加强服务改进机制，制定改进计划，推行改进方案，提高服务管理水平和服务品质。

第四章服务管理监督第十六条建立服务管理监督机构，监督服务目标完成情况和服务质量情况。

第十七条加强服务流程监管，确保服务流程规范化和标准化。

第十八条加强服务质量监督，提高服务质量标准和服务质量评价。

第十九条加强服务投诉监督，督促投诉处理和投诉改进。

第二十条加强服务管理考核，建立科学的考核机制，以服务质量和客户满意度为主要考核指标。

第五章服务管理责任第二十一条公司领导要重视服务管理，加强服务管理意识，提高服务管理水平。

第二十二条各级领导要制定服务管理计划和服务项目，并组织有效的执行。

民航客运管理规定范本第一章总则第一条为规范民航客运管理行为，保障旅客权益，促进民航客运事业健康发展，根据《中华人民共和国民用航空法》等相关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于我国境内的民航客运管理活动，涵盖旅客航空运输、货物空运、机场航空服务、航空科研试验等方面。

第三条民航客运管理应遵循公正、公平、公开、透明的原则，坚持安全第一、服务至上的理念，充分保障旅客权益和航空安全。

第四条民航客运主管部门应当制定相应的规章制度，明确相关部门的职责和权限，加强对民航客运市场的监管和服务指导。

第五条民航客运经营者应当按照法律法规和规章制度的要求，持有效的许可证经营相关业务，确保运输安全和服务质量。

第六条旅客在民航客运过程中享有平等、安全、便利的权益，民航客运经营者应当尊重旅客权益，提供高质量的服务。

第七条旅客应当按照民航客运经营者的要求，提供准确的身份信息和行李情况，并配合安全检查和登机手续办理。

第八条民航客运经营者应当加强对民航器材、设备、员工的安全培训和管理，确保飞行安全和客运服务质量。

第九条民航客运经营者应当建立健全投诉处理机制，及时受理并处理旅客投诉，保障旅客合法权益。

第二章旅客运输第十条民航客运经营者应当按照国家的规划和布局，合理安排航班运输计划，确保航班准点率和运输能力。

第十一条旅客购买机票时，民航客运经营者应当提供真实、准确的票价和相关服务信息，不得虚假宣传或欺骗消费者。

第十二条旅客购买机票后，如需退票、改签等，应当按照相应的规定和费率办理手续。

民航客运经营者不得以任何方式拒绝办理合理退票、改签等手续。

第十三条旅客在机场值机、安全检查、登机和乘机过程中，民航客运经营者应当提供优质、高效的服务，确保旅客的安全和舒适。

第十四条旅客在飞行过程中，应当遵守航空器的安全规定和相关要求，不得干扰机组人员的正常工作秩序，确保航班正常进行。

第三章货物空运第十五条货物空运经营者应当建立健全的货物运输管理制度，确保货物运输安全和快速高效。

南航国内运输散客公布票价使用条
件总则
南航国内运输散客公布票价使用条件总则
作为南航的乘客，有时候我们需要出行时购买散客票，那么在购买散客票时，我们需要遵守哪些使用条件和规定呢？下面将为大家介绍南航国内运输散客公布票价使用条件总则。

首先，南航的散客票一般需要提前预订。

通常预订时间是航班起飞前48小时，最晚需要在航班起飞前2小时前完成预订。

除此之外，散客票的购买需要符合南航规定，乘客需要持有有效票证，并完成机票购买后的有效支付。

此外，乘客需要遵守南航关于旅行日期和航班的订票要求，不能修改机票日期和航班。

其次，南航散客票的使用还需要符合南航不同的订票类型。

对于普通或标准散客票，乘客有权利办理改签、退票或者更改乘机资料的服务，但需要遵守对应的更改规定和收费标准。

而对于南航的优惠散客票，更改和退票服务的可行性以及收费标准会有所不同。

此外，即使乘客购买的是南航散客票，也需要符合南航全体乘客需要遵守的相应的安全和服务规定。

乘客需要按照南航的规定使用安全带、电子设备、变更行李等服务项，严格遵守南航的禁止规定，确保旅行安全和服务质量。

最后，作为南航散客票的使用者，我们还需要注意南航公布的散客票使用须知。

南航公布的散客票使用须知包括但不限于以下内容：散客票订票方式、航班起飞前的退改手续费条件等。

如果遇到问题，不妨向南航客服咨询，了解更详细的信息。

总之，南航国内运输散客公布票价使用条件总则是乘客购买散客票及使用时必须遵守的条件和规定。

乘客购买散客票时必须符合南航要求，遵循南航的规定使用散客票，使用期限内做到合法、安全、服务质量，确保旅途愉快。

航空公司乘客安全规章管理制度全套第一章总则第一条目的和依据为了保障航空公司乘客的生命、财产安全，规范航空公司运输管理，根据《中华人民共和国航空法》及有关法规和规章，制定本管理制度。

第二条适用范围本管理制度适用于航空公司在中国境内航线运输的乘客和行李，包括联程、中转运输和包机运输。

第三条基本原则本管理制度的基本原则是安全第一、服务至上、公平公正、依法经营。

第四条定义本管理制度中，下列用语的定义如下：1.航空公司：指在中国境内承担公共航空运输任务，以营利为目的，持有合格适航证书并获得经营许可的航空公司。

2.乘客：指在航空公司旅客名单中登记的、按规定购买或者持有适当凭证的人员。

3.行李：指乘客随身携带的和交托运的行李、物品。

4.航空器：指按照适航规定制造、配备适当设备，并经过适航审定、具有适航证书的载人或者载货的飞机、直升机。

5.波音、空客等主要生产商所制造的适航飞机。

第二章机上安全第五条乘客管理1.航空公司应当对每个乘客的身份资料进行核实，并按照相关规定确保未成年乘客、残疾人和老年人的安全和服务。

2.在航班起飞之前，乘客应当按照规定完成值机并领取登机牌。

3.在机舱内，乘客应当听从机组人员的指导和安排，遵守航空公司的各项规定和禁令。

第六条座位安全1.在起飞、降落和紧急情况下，乘客应当系好安全带。

2.在飞行途中，乘客最好保持安全带系扣状态，以免突发情况时被抛出座位。

3.在紧急情况下，乘客应当听从机组人员的指挥，立即采取逃生姿势和逃生设备，保持冷静，不慌乱逃生。

第七条紧急事件处置1.在机上遇到紧急事件时，机组人员应当立即启动应急预案，应对和处理紧急事件。

2.在紧急事件处理过程中，机组人员应当保持镇定、果断，指导乘客采取适当的措施，确保乘客生命安全。

第三章行李安全第八条行李携带和收运1.乘客携带的行李应当符合航空公司和国家的规定，数量和重量不超过规定限额。

2.乘客应当在航班起飞之前，按照规定将行李交给托运柜台运输，并办理相关手续。