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第一章总则第一条为确保酒店五星级服务质量和经营管理水平，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、质量第一的原则，确保酒店各项业务有序、高效、安全地开展。
第二章组织架构第四条酒店设立五星级服务管理部，负责本制度的制定、实施、监督和考核。
第五条五星级服务管理部下设以下部门：1. 客房管理部2. 餐饮管理部3. 前台接待部4. 会务管理部5. 工程维护部6. 安全保卫部第三章服务规范第六条客房服务规范：1. 客房内设施齐全，干净整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 提供个性化服务，如问候、叫醒、送餐等。
3. 及时响应客人需求，确保客人满意度。
第七条餐饮服务规范：1. 餐饮菜品质量优良，注重营养搭配，满足不同客人的口味需求。
2. 餐厅环境优雅，服务人员着装整齐，礼貌待人。
3. 提供快速、高效的点餐和结账服务。
第八条前台接待服务规范：1. 前台人员礼貌待人，热情周到，准确、迅速地处理客人入住、退房手续。
2. 提供电话、传真、票务等增值服务。
3. 及时处理客人投诉，确保客人满意。
第九条会务管理服务规范：1. 会务设施齐全，环境舒适，满足各类会议需求。
2. 提供专业的会务服务，确保会议顺利进行。
3. 会后提供满意的总结和反馈。
第十条工程维护服务规范：1. 定期检查和维护酒店设施设备，确保正常运行。
2. 及时处理客房、餐厅等区域的报修，保障客人正常使用。
3. 保证酒店安全设施齐全，定期进行安全检查。
第四章安全管理第十一条安全保卫部负责酒店的安全管理工作，确保客人及员工的生命财产安全。
第十二条酒店制定严格的安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、食品安全等。
第十三条定期开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第五章员工培训与考核第十四条酒店定期对员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十五条建立健全员工考核制度，包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
酒店会议接待方案一会前工作：1、与会议主办方洽谈;2、2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价;3、3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所;4、4、与会议主办方确认会议接待方案;5、5、与会议主办方签订会议接待合同,顺便要定金;6、6、准备会议资料;含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务;7、二、跟进工作：8、1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站;9、2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料,来客接待;10、 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务;11、4、会议秘书在会议接待报到处协助会务组确认和分发房间,确认VIP用房及整理记录有关信息;协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作;12、5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等工作;13、6、提前确认会议代表客户的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式;14、7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、娱安排事宜日程安排、房餐车导游等安排;15、 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作;16、9、确认特殊客人如伟大的领导少数民族代表、VIP、残障代表及家属等的安排及接待工作;17、10、协调会议期间的交通工具的安排;18、 11、代办会议代表返程及他程的交通票务及其他委托代办服务;19、三、会后工作：20、 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作;21、2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录;22、 3、与会议主办者的费用结算工作;23、 4、欢送代表工作;四、会议的筹备工作:1、根据会议规模,确定接待规格;设定待规格;2、发放会议通知和会议日程; 会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称,会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容;通知后面要注意附回执,这样可以确定受邀请的人是否参加会议,准备参加会议的是否有其他要求等;对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图;这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦;会议日程是会议活动在会期以内每一天的具体安排,它是人们了解会议情况的重要依据;它的形式既可以是文字的也可以是表格的;它可以随会议通知一起发放;3、会场的布置;会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置; 一般大型会议,根据会议内容,在场内悬挂横幅;门口张贴欢迎和庆祝标语;可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严,会议桌上可悬挂或摆放国旗、党旗或悬挂国徽、会徽;桌面上如需摆放茶杯、饮料,应擦洗干净,摆放美观、统一; 坐席的配置要和会议的风格和气氛统一,讲究礼宾次序,主要有以下几种配置方法：圆桌型,如果是使用圆桌或椭圆形桌子;这种布置使与会者同领导一起围桌而坐,从而消除不平等的感觉;另外,与会者能清楚地看到其他人的面容,因而有利于互相交换意见;座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做,来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置,企业最高领导与上级领导相对而坐;同级别的对角线相对而坐;因为为尊者享有优先知情权;教室型,这是采用得最多的一种形式,它适用于以传达情况、指示为目的的会议,这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见;这种形式主席台与听众席相对而坐;主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列;主席的座位以第一排正中间的席位为尊位;五、会议的接待礼仪:一是会前检查; 这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救;比如检查音像、文件、锦旗等是否准备齐全;二是提前进入接待岗位; 接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态;一般的接待工作分以下几个岗位;1、签到;设一张签字台,配上1-2名工作人员,如果是要求接待档次比较高,可以派礼仪小姐承担;签字台北有毛笔、钢笔和签到本;向客人递钢笔时,应脱下笔套,笔尖对自己,将笔双手递上;如果是毛笔,则应蘸好墨汁后再递上;签到本应精致些,以便保存;如需要发放资料,应礼貌地双手递上;接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数;2、引座;签到后;会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座;对重要领导应先引入休息室,由企业领导亲自作陪,会议开始前几分钟再到主席台就座;3、接待;与会者坐下后,接待人员应递茶,或递上毛巾、水果,热情向与会者解答各种问题,满足各种要求,提供尽可能周到的服务;六、会议的服务礼仪:所有员工统一外着公司西服套装工作服,男士内穿蓝色衬衣工作服,女士内穿白色衬衣工作服,服装应完好、无污渍,扣子齐全,不漏扣、错扣;打好领带,配穿皮鞋,上衣袋不装东西,裤袋少装东西,并做到不挽袖口和裤脚;佩戴工号牌;2、接待时注意力集中,展现良好的精神状态,无疲劳状、忧郁状和不满状;立姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂;行走步伐有力,步幅适当,节奏适宜;3、避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等,实在难以控制时应侧面回避;与领导、客人交谈时,要神态专注,表情自然,表达得体,不得背手、袖手、抱手或抄手,不要左右晃动和抓耳挠腮;4、会议进行中的服务尽量要做到稳重、大方;如果操作不慎,出了差错,应不动声色地尽快处理,不能惊动其他人,不能慌慌张张,来回奔跑,将与会者的注意力引到自己身上,否则,这将是极大的工作失误;5、服务会议应紧凑,不要出现冷场的局面;这就要求各个工作人员“严阵以待”,做好各项准备工作;6、要做好会后服务的准备;会议进行之中,就应为会后服务做好准备;如,会后要照相,就应提前将场地、椅子等布置好,摄影师做好摄影的准备;另外,会后的用车也应在会议结束前妥善安排;七、会后服务:会议结束后,全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作;1、组织活动会议结束后,有时还会安排一些活动;如联欢会、会餐、参观、照相等,这些工作很繁琐,应有一位领导统一指挥和协调,而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任,同时其他接待人员要积极配合,各负其责,做好自己分担的工作,以保证活动计划的顺利实施;2、送别根据情况安排好与会者的交通工具,使其愉快、及时地踏上归程;3、清理会议文件回收有关文件资料,整理会议纪要,会议总结;完结请老师指正;。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和交流功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范要求，以帮助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整洁、得体，服装色彩、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着干净整洁的制服，对于男士应修剪干净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热情接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热情友好的服务态度，并主动提供帮助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来展现自己的热情态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不可用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并根据客人需求提供相应服务。
2.保护客人隐私：员工进入客人房间时应尽量避免触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并给予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意顺序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.清晰结算：员工在为客人结算时应清晰明了地解释费用细则，避免客人疑惑和不满。
观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10二、前厅部11-14三、餐饮部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、财务部28七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图九、十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单一、营销部：程序标准1、电话询价与报价1、接听客人询价电话1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。
辩清后可根据相应价格政策报价。
2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。
3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。
4）先让客人作合适的选择。
5）根据客人的选择，先向其初步报价。
2、做好客人议价1）34434 8682 蚂38622 96DE 雞3711390F9 郹K40854 9F96 龖35858 8C12 谒31840 7C60 籠2）3）告知客人这是一个酒店现行的会议价。
请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。
2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。
3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。
4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。
3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。
4、制作书面报价单1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。
4）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。
6、将会议计划书及报价单存档将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计33988 84C4 蓄V37198 914E 酎22994 59D2 姒26120 6608 昈38899 97F3 音2划。
五星级酒店前台接待岗位职责模版前台接待岗位是五星级酒店中非常重要的职位之一，负责为客人提供优质的服务体验。
接待岗位的职责包括但不限于以下几方面：一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到前台办理入住手续。
2. 提供客房预订、入住、退房等相关信息，并解答客人的问题。
3. 关注客人的需求并提供帮助，如提供行李搬运服务、预订出租车等。
二、办理客人入住手续1. 核对客人的身份证件及预订信息，确保信息准确无误。
2. 安排客人的房间，并为客人介绍房间的设施和相关细节。
3. 详细说明酒店的各项服务，如餐厅、健身房、游泳池等，并为客人提供相关信息和指导。
三、解答客人问题及投诉处理1. 耐心倾听客人的问题和需求，并给予解答和建议。
2. 在遇到客人投诉时，冷静应对，认真倾听客人的意见，并及时采取措施解决问题，确保客人满意度。
3. 若遇到无法解决的问题，及时上报并协调相关部门解决。
四、维护前台区域的整洁与安全1. 确保前台整洁有序，保持桌面、信息牌、宣传资料的整齐摆放。
2. 定期检查前台设备的运行状况，如电脑、电话和打印机等，确保设备正常。
五、协助其他部门工作1. 根据客人需求，协调安排餐厅、会议室等其他服务。
2. 处理来电、传真等相关工作，及时将相关信息传达给相关部门。
六、提高服务质量1. 不断学习酒店的服务知识和技巧，提升自身的专业素质。
2. 借助客人反馈，不断改进和完善工作流程，提高服务质量。
七、保持良好的团队合作与沟通1. 与其他部门保持良好的沟通与协作关系，确保工作的顺利进行。
2. 与团队成员相互支持和帮助，共同达成工作目标。
八、保守客人隐私1. 严格遵守酒店的保密政策，确保客人的个人信息和隐私安全。
2. 不得擅自透露客人的个人信息和住宿情况，保护客人的权益。
总结：作为五星级酒店前台接待岗位，职责重要且多样化。
需要具备的技能包括良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
在工作中，要以礼貌热情的态度对待客人，并积极主动地提供帮助。
五星级酒店管理制度第一章总则第一条为规范和管理五星级酒店的运营，保障服务质量，提升客户满意度，特制定此管理制度。
第二条五星级酒店管理制度适用于所有五星级酒店的全体员工及管理人员。
第三条五星级酒店管理制度要以提高服务质量和客户满意度为目标，确保酒店的经营和管理顺利进行。
第二章酒店部门管理第四条五星级酒店应设立餐饮部、客房部、前厅部、财务部、人力资源部、市场销售部等主要部门，各部门之间应协调配合，确保整体运营良好。
第五条餐饮部要严格遵守卫生和食品安全规定，确保食品质量和安全，提供高质量的服务。
第六条客房部需要定期检查客房设施和员工服务，确保客人的住宿体验达到五星级标准。
第七条前厅部要做好客人接待工作，提供周到的服务，满足客人的需求。
第八条财务部要制定合理的预算和财务管理策略，确保酒店正常运营。
第九条人力资源部要招聘优秀人才，提供培训和发展机会，激励员工积极工作。
第十条市场销售部要制定有效的营销策略，提高酒店的知名度和市场份额。
第三章员工管理第十一条五星级酒店要建立健全的员工管理制度，包括招聘、培训、激励、考核等方面。
第十二条招聘员工要严格按照资格和条件选拔，确保员工的素质和能力。
第十三条培训员工要注重技能和素质的提高，不断提升员工的服务意识和专业水平。
第十四条激励员工要建立奖励和惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条考核员工要定期评估员工绩效，及时发现问题，采取有效措施加以解决。
第四章服务质量管理第十六条五星级酒店要建立健全的服务质量管理制度，确保服务质量达到五星级标准。
第十七条客户满意度调查要定期进行，了解客人的需求和意见，及时作出改善。
第十八条投诉处理要做到及时响应，积极解决问题，确保客人的满意度。
第十九条紧急事件处理要建立应急预案，及时处理各类紧急事件，保障客人的安全。
第二十条安全管理要加强，定期检查酒店设施和设备，排除安全隐患，确保客人和员工的安全。
第五章经营管理第二十一条五星级酒店要建立健全的经营管理制度，包括财务管理、营销管理、供应链管理等方面。
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
酒店星级接待制度范本一、总则第一条为了规范酒店星级接待工作，提高接待服务质量，根据国家旅游局《星级酒店评定标准》和相关规定，制定本制度。
第二条酒店星级接待工作应遵循热情周到、细致入微、宾至如归的原则，为客人提供高水平的接待服务。
第三条酒店星级接待工作范围包括：入住接待、退房服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、礼品销售等。
第四条酒店星级接待工作人员应具备良好的职业素养和服务意识，遵守酒店规章制度，积极参与培训，提高接待技能。
二、入住接待第五条客人入住时，接待人员应主动迎接，向客人问好，介绍酒店设施和服务项目。
第六条接待人员应迅速为客人办理入住手续，确保客人隐私和信息安全。
第七条接待人员应准确掌握客人抵、离店时间、活动安排等信息，及时通知相关部门。
第八条接待人员应了解客人特殊需求，如餐饮、交通、会议等，并提供相应服务。
三、客房服务第九条客房服务人员应保持客房整洁、卫生，及时更换床上用品和洗漱用品。
第十条客房服务人员应尊重客人隐私，不得擅自进入客人房间，特殊情况需经客人同意。
第十一条客房服务人员应及时响应客人需求，提供物品配送、房间清洁等服务。
四、餐饮服务第十二条餐饮服务人员应热情周到地为客人提供就餐服务，主动介绍菜品种类和特色。
第十三条餐饮服务人员应保持餐厅整洁，维护良好就餐环境。
第十四条餐饮服务人员应尊重客人饮食习惯，提供个性化服务。
五、会议服务第十五条会议服务人员应提前了解会议需求，做好会议场地、设备、材料等准备工作。
第十六条会议服务人员应确保会议顺利进行，做好会场协调、茶水供应等服务。
第十七条会议服务人员应及时收集会议反馈，提高会议服务质量。
六、礼品销售第十八条礼品销售人员应热情向客人介绍礼品，提供优质购物服务。
第十九条礼品销售人员应保持礼品店整洁、有序，维护酒店形象。
第二十条礼品销售人员应严格遵守财务制度，确保销售收入准确无误。
七、其他事项第二十一条接待人员应熟知酒店安全逃生路线和应急措施，确保客人安全。
五星级大酒店会议团队接待方案.人的姓名或客户名称，以表示热情欢迎。
2）带领客人到预约好的地点，如会议室或客房，介绍相关设施和服务。
3）询问客人是否需要帮助，如行李搬运或预订餐厅等。
4）在客人入住期间，及时关注客人的需求和反馈，确保客人满意度。
3、会议期间的服务1）在会议开始前，提前安排好会议室的布置和设备的调试，确保一切正常。
2）随时关注会议进展情况，及时提供服务和支持，如提供水、咖啡等。
3）在会议结束后，及时清理会议室，整理设备，并妥善保管客人的物品。
4、客人退房前的服务1）在客人退房前，确认客人是否需要帮助搬运行李或预订出租车等服务。
2）核对客人的账单，确保无误。
3）向客人道别，并表达感谢和欢迎再次光临的诚挚邀请。
以上是前厅部会议接待的操作程序和标准，希望能够为您提供帮助。
如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
1.欢迎客人在欢迎客人时，使用客人的姓名和尊称可以营造一种亲切的感觉。
了解客人的时间安排并告知行走路线，同时鼓励客人提问并分发推销资料和饭店简介。
2.陪同客人参观当带领客人参观客房时，应从低档房间开始。
在进入房间之前，应先用手敲门确认房间无人，然后再带领客人进去。
在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。
参观客房结束后，可以顺路介绍其他设施如娱乐、商务中心、酒吧、早茶等。
3.接待参观向客人介绍会议设施当接待客人参观时，应向客人介绍会议设施并提供专业化实施方案。
可以请客人喝些饮料，然后采用适当方式了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。
总结要点，询问是否有其他问题，感谢客人的光临并亲自送客人出饭店大门。
4.客人离开后客人离店后，应写报告并做好记录，为下一步的措施做好计划。
向客户发出会议计划单并经过反复确认，正确无误的状况。
在报价发出的当天及时与客户联络，询问是否已收到传真。
引导客户搞好合作，如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。
五星级酒店星评接待工作安排细则一、准备工作：1. 制定接待检查路线2. 制作水牌A. 水牌内容：热烈欢迎国家（省、市）星评领导小组莅临指导工作（水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）B. 水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口3. 采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；4. 保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门；5. 管家部检查所有房间卫生及物品摆放情况，游泳池球生员到位；游泳池药水消毒，健身房、医务室药箱配备、PH值等常规问话、按摩床整理完毕，健身器材、乒乓球室、桌球室、冲凉房整理干净整洁，接待台面不可放任何书报、抹布等杂物，张贴欢迎标语；6. 酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查；门童在大门口待命，并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，提供物品领用台供宾客签名，检查行李房内保险柜是否正常。
7. 商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”8. 阅览室书报刊杂志摆放整齐，台面干净整洁，贴有评星检查欢迎标语9. 上网间检查网速是否正常，主机后电源线是否整洁、是否用软管套好，贴有评星检查欢迎标语10. 所有商场及美容美发、票务中心工作人员必须穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商场不得出现国际品牌B货；11. 公共洗手间、残疾人洗手间空气清新，公用男厕和女厕必须派专人看管，准备篮子、子嗜理水、香皂、纸巾等齐备。
12. 酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位；13. 客家部准备检查组过夜房和参观房并分开，保证所要使用的房间，每个楼层必须配1名领班和2名服务员，其中电梯口必须有主任级管理人员迎接，方便及时给领导开门，所有楼层服务人员必须注重礼貌用语、敲门时必须按敲门程序进行；14. 酒吧部过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方；15. 洗衣服24小时服务；司机班必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。
会议酒店接待管理制度一、总则为了做好会议酒店接待工作，提升服务质量，确保顾客满意度，制定本管理制度。
二、管理体系1. 建立会议酒店接待管理委员会，负责制定和调整接待管理制度，监督和指导接待工作。
2. 设立接待部门，并配备专业的接待人员，确保接待工作的顺利进行。
3. 建立完善的会议酒店接待管理流程，确保各项工作环环相扣，井井有条。
三、接待服务标准1. 标准化服务流程：接待人员需按照标准化服务流程，包括接待前准备、接待过程和接待后总结，确保每一位顾客都能获得优质的服务。
2. 客房清洁与维护：会议酒店的客房需保持干净整洁，床上用品需要每日更换，卫生间需要定期消毒清洁，确保顾客的居住环境舒适。
3. 餐饮服务：会议酒店的餐饮服务需根据顾客的需求提供多样化的美食选择，并保证食品的卫生安全。
4. 安全保障措施：会议酒店需建立健全的安全管理体系，提供安全可靠的住宿环境，保障顾客的人身和财产安全。
5. 快速响应：会议酒店接待人员需要快速响应顾客的需求，尽力解决问题，确保顾客满意度。
四、接待人员素质要求1. 专业素养：接待人员需要具备良好的服务意识和专业素养，熟悉相关知识和业务流程。
2. 沟通能力：接待人员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通交流。
3. 团队合作意识：接待人员需要具备团队合作意识，与同事密切协作，共同完成接待任务。
4. 素质要求：接待人员需具备良好的职业道德和素质，严格遵守相关规定和制度。
五、落实措施1. 建立定期培训机制，提升接待人员的专业水平和服务意识。
2. 建立绩效考核机制，激励接待人员为顾客提供优质服务，提升满意度。
3. 建立投诉处理机制，及时回应顾客的投诉和建议，改进服务质量，提升顾客满意度。
4. 定期开展服务质量评估，对接待工作进行定期检查和评估，发现问题及时整改，持续改进。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 本制度属于内部管理规章，如有需要，可根据实际情况进行调整和完善。
宾馆会议接待管理制度第一章总则第一条宾馆会议接待管理制度是为规范宾馆会议接待行为、提高服务质量、加强管理，保障客户权益和宾馆利益而制定。
第二条宾馆接待会议范围包括各类会议、座谈会、研讨会、培训会议等各类商务活动。
本制度适用于宾馆的各类接待会议行为。
第三条宾馆会议接待应严格遵守相关法律法规及政策规定，遵循市场规律，充分尊重客户合法权益，培养良好的企业形象。
第四条宾馆会议接待管理制度必须严格执行，任何单位和个人都不得违反或规避。
第二章宾馆会议接待的程序第五条接待单位在接到客户会议预订后，应及时确定会议场地和房间等需求，并签订相关协议，明确会议内容、时间、人员、费用等事项。
第六条宾馆应当根据会议规模和需求，合理安排会议服务人员，保证会议的顺利进行。
第七条宾馆在接待会议时，应根据客户需求提供相应的会议设备、技术支持等服务，并确保设备的正常运行。
第八条会议结束后，宾馆应及时核对账单，明确费用，进行结算并开具发票。
第九条宾馆应及时对会议接待情况进行总结，收集客户意见和建议，及时反馈并改进管理。
第三章宾馆会议接待的要求第十条宾馆在会议接待中应尊重客户，保障客户隐私，确保信息安全。
第十一条宾馆应当提供优质的接待服务，做到热情周到、细致入微，确保客户满意度。
第十二条宾馆应当遵守诚实守信原则，做到言行一致，信守承诺，保证服务质量。
第十三条宾馆应当保持会议接待环境整洁、卫生，确保会议场地和设施的良好状态。
第十四条宾馆应当建立健全的监督管理机制，对接待服务进行定期评估和检查，及时发现问题并进行纠正。
第四章宾馆会议接待的责任第十五条宾馆接待会议的责任人应当做好前期准备工作，确保会议顺利进行。
第十六条宾馆的相关部门应当积极配合会议接待工作，确保各项服务工作有序进行。
第十七条宾馆应当建立健全的客户档案管理制度，妥善保存客户资料，确保信息安全。
第十八条宾馆在接待会议过程中，应当妥善处理客户投诉，解决问题，并做好记录备查。
第十九条宾馆接待会议的一切行为和言行应当符合宾馆的形象和规范，任何违规行为都要受到相应处罚。
会议接待服务规范1 范围本文件规定了会议接待服务的术语和定义、服务总则、基本要求、会前服务、会中服务、会后服务、持续改进。
本文件适用于宾馆、商务酒店等的会议接待服务，其他类型的会议服务接待也可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3096 声环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 30520—2014 会议分类和术语GB 50222 建筑内部装修设计防火规范LB/T 059-2016 会议服务机构经营与服务规范SB/T 10420—2007 饭店业星级服务人员资格条件SB/T 10426—2007 餐饮企业经营规范SB/T 10476—2008 饭店服务礼仪规范SB/T 11167—2016 餐饮点餐服务规范SB/T 10857—2012 餐饮配送服务规范XF 654 人员密集场所消防安全管理DB23/T 2727—2020 西餐宴会服务规范DB23/T 2728—2020 贵宾宴会接待服务规范《餐饮服务食品安全操作规范》国家市场监督管理总局﹝2018年第12号﹞3 术语和定义GB/T 30520 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1会议在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。
［来源：GB/T 30520，3.1.1 ］3.2会议服务机构接受会议主办方或会议委托方委托，管理会议、负责会议活动的履行，为会议提供部分或全部经营性服务的企业、事业单位、社团等组织。
［来源：LB/T 059，3.3 ］3.3会议接待会议服务机构（以下简称服务机构）根据会议主办方或会议委托方（以下简称顾客）的需求，从会议预定、会前准备、会中服务直至会后整理等过程提供的规范性服务工作。
酒店接待会议规章制度第一章总则第一条为了规范酒店接待会议的工作秩序，提高服务品质，确保会议顺利进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店接待各类会议活动的工作，并对酒店接待会议的各项规范和流程进行规范化和指导。
第三条酒店接待会议是指酒店根据客户的要求和需求，为客户提供会议场地、设备设施、餐饮服务等一系列服务的过程。
第四条酒店接待会议应当遵循“诚实守信、服务至上、精益求精、超越期许”的服务理念，以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务。
第五条酒店接待会议的目标是做到“接待得当、服务周到、效率提高、客户满意”。
第六条酒店接待会议应当坚持“质量第一、服务至上”的原则，加强团队协作，不断完善服务质量和水平，提升酒店的品牌形象和竞争力。
第七条酒店接待会议应当根据客户的实际需求，合理组织会议场地、设备设施、餐饮服务等，确保会议的顺利进行。
第八条酒店接待会议应当根据酒店的实际情况和条件，制定相应的服务流程，确保服务质量和效率。
第九条酒店接待会议应当遵守相关的法律法规和规章制度，严禁违法违规行为。
第十条酒店接待会议对于违反本规章制度的行为，将依据酒店相关规定进行处理。
第二章会议预订及接待第十一条客户通过电话、邮件、网站或到店直接预订会议，并填写相关预订表格。
第十二条酒店接待会议应当及时核对客户的预订信息，确认客户的预订需求，并将预订信息记录在会议接待登记表中。
第十三条酒店应当根据客户的实际需求，合理安排会议场地、设备设施、餐饮服务等，并将相关的安排信息告知客户。
第十四条酒店接待会议应当根据客户的预订情况，合理安排工作人员，确保服务质量和效率。
第十五条客户到达酒店后，在前台进行登记，工作人员应当主动询问客户的需求，并引导客户到指定的会议场地。
第十六条酒店应当根据客户的实际需求，提供合适的服务，确保会议的顺利进行。
第十七条客户离开酒店前，工作人员应当主动询问客户的满意度，并征求客户的意见和建议。
第十八条酒店应当及时处理客户的投诉和意见，加强客户关系管理，提高服务质量和满意度。
