前台岗位职责

爱美尔前台岗位职责说明书

二、工作内容

1、工作概要

2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）

3、前台导医接待流程:

（一）针对出诊

1、礼貌接待：顾客进入电梯门口：您好，欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面

带微笑）

2、做好登记：在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目？请您先登记一下，然后我带您去专家咨询室；请问您之前电话或者网络预约过吗？请问您是怎么了解到我们医院的？主动、热情、目视对方、态度和蔼。（姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生）

3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员

4、带入咨询室：您好！X姐，我帮您预约的是X 医生，她很擅长XX部位的设计，很多老顾客都点名让她设计呢

（二）针对复查话术

A：已经熟悉的

您好！您是X姐吧，您过来了

（先赞美）X姐，您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错

如果是客观的就说：X姐你这恢复挺好的，看上去不错呢：如果是身体项目就说：X姐，您感觉挺好的吧

通知护士、主任

B：不熟悉的

您好！请问您是过来咨询还是复查的呢（复查）

好的，X姐，先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢，多长时间

是吧，姐看着效果还挺不错的

（三）针对顾客出院话术

A：X姐，谢谢光临，请慢走（针对复查和咨询的顾客）

B：X姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染（针对刚做过手术顾客）

（四）接待常用语

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请跟我来、我马上就过来，让您久等了。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复查、慢走、再见！

（五）接待电话礼仪：

1、电话接听技巧

1）目的当我们接电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

2）左手拿话筒，右手拿笔

3）电话响过三声之内接起电话

4）说话口齿清晰，正对话筒，保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦

5）保持正确的姿势，不然通话过程中会使声音不自然

6）确定来电者的身份，是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。

7）问清来电的目的

8）复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。

9）牢记让顾客先收线

备注：当你正在通话时，又碰上顾客来院时，原则上应先招待来访顾客，此时应尽快跟对方致歉，得到许可后挂断电话，是很重要的顾客的话，应跟来院顾客致歉稍等下，或者别的同事去解待

4.前台收银的工作职责

1）宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结

2）收银、账单管理、顾客信息整理

3）库房的管理及报表制作（药品、日用品的进出库管理）

前台日常行为规范

1、妆容：化妆五道程序（眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩），少一道扣1元。

2、工牌、工服：上班时间需穿工作服，佩戴好工牌。若未穿工服、黑色工鞋扣5元/次，若

未佩戴工牌扣1元/次。

3、上班时间：09:00—18:00（11:30-13:30轮流吃饭休息）每周末进行排班，特殊需进行调

的至少提前半天进行报备

4、前台人员周末9:00-13:30，13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待

5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。

6上班时间不得窜岗、缺岗，在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事，一经发现，第一次扣5元，第二次扣10元，第三次扣20元，依此类推。

顾客说医院小怎么办？！

姐咱们医院虽然不是很大，但是我们医院的医生都是这方面资深的专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院大小无关，您说对吧

顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？！