接触面谈的步骤

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在处理准增员对象的异议时要严格遵循 LSCPA原则：
用心聆听 LISTEN
尊重理解 SHARE
澄清事实
提出方案
CLARIFY
PRESENT
请求行动 ASK
• 请分组研讨五大人群的常见异议 处理话术。 • 研讨时间：10分钟
• 分享时间：10分钟
通关准备：
通关卡、背诵
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步骤一：
通关步骤
各小组在教室背诵完毕后，携带通关卡，经过魔鬼隧道好汉 坡到达通关室外，排队等候通关。
• 从事保险行业，培训成长的机会多吗？
• 保险这一行给人的感觉不好。
• 我朋友很少，做不来。
• 我觉得保险是好，就是不敢去做。
中小企业主的常见异议
• 做这个工作赚钱太慢了！ • 听朋友说发展新人只不过是主管利用新人赚钱…… • 听说保险公司很现实，没有业绩就得离开……
• 做保险的人已经很多了，现在才去已经太晚了！
• 我家里人可能不赞成我做保险……
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普通上班族的常见异议
• 我工作暂时还比较稳定……
• 听说做保险先从自己亲戚朋友那儿开始，等 亲友都买了保险后就没有人脉了。 • 我觉得自己的个性不适合做保险。 • 做保险的人没地位。 • 做保险收入没有保障，没有底薪。 • 保险要拜托别人，要看人脸色。
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要点一： 行业
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寿险的意义与功用 建立风险理念 行业的发展前景 总结、促成
要点二:公 司

销售面谈
7%
1、文字
38%
2、声音
55%
3、肢体 语言
内容、讯息
抑扬顿挫
眼神/面部表情 手势/肢体动作 服饰、身体接触
销售面谈
建立信任最好的方法是
问 与听 赞美 = 认同 目的 收集资讯
销售面谈
问问题的目的
澄清观念 归纳、检视观点
提 问 的 技 巧 销售面谈
封闭式
了解现况 引导观点
开放式
收集资讯、 观点、感受
美言一句三冬暖，从事行
销工作，就应该将 赞美 别人 习惯养成 的。
赞美
销售面谈
具体、明确
描述事实
最在乎，最重视
赞美对方的同时， 不要忘记肯定自己
（产生共鸣）
销售面谈
赞美时最大的障碍
• 不好意思开口 • 不知如何赞美 • 话术生硬，不得体 • 脸部表情不充分
重复练习 不断进步 改善观念
沟通三要素
消除准主顾戒心 话术练习
减少购买压力
我不是让您现在就办保险， 只是让您了解一下，为什么别人会 购买的原因，办不办全在于您!
接近时碰到的拒绝问题 话术练习
我现在很忙 • 对保险不感兴趣 • 把资料留下来，我自己看 • 我没有钱 • 等以后再说 • 保险是骗人的，不谈保险 • 已经办了保险 • 很多保险公司的业务员都来过
销售面谈
接触
销 售 面 谈（一）接触
一、学习目的 二、接触定义与流程 三、培养客户的信赖 四、赞美的艺术 五、建立信任的方法 六、话术练习
1、接触话术要领 2、接触时拒绝处理
销售面谈
学习目的
销售面谈
寿险营销是 人性的推销， 人性推销就是 推销自我！ 建立良好的第一印象; 就是成功推销的开始！

与客户接触面谈技巧与客户进行面谈是建立良好客户关系的重要环节之一、在面谈过程中，销售人员需要展示出专业、友好和信任的形象，以确保与客户之间的有效沟通。

以下是与客户进行面谈时可以采用的一些技巧：1.提前准备：在面谈之前，要对客户进行必要的调研和了解。

了解客户的需求和偏好，以便更好地满足他们的要求。

同时，准备好相关的资料和演示文稿，以便在面谈中使用。

2.创造良好的第一印象：在与客户接触的第一刻，要展示出自信和友善的形象。

笑容和握手是必不可少的，用友好热情的语言向客户致敬。

给予客户足够的关注和尊重。

3.有效倾听：倾听是成功面谈的关键。

仔细聆听客户的需求和意见，并且注意他们的非言语表达。

展示出专注和兴趣，用肯定的方式回应客户的话语。

4.提出恰当的问题：通过提出恰当的问题，可以更深入地了解客户的需求和期望。

开放性的问题可以激发客户的思考，而闭合性的问题可以用来确认细节。

避免提问过于私人的问题或者直接的提问。

5.关注客户情绪：客户可能在面谈过程中产生各种情绪，例如沮丧、焦虑或不满。

销售人员需要敏锐地察觉客户情绪的变化，并且采取相应的措施进行适当的解决。

重要的是要保持冷静和专业，以便更好地处理这些情绪。

6.展示专业知识：客户希望与专业的销售人员交流，并且获得有关产品或服务的专业建议。

在面谈中展示对于产品或服务的深入了解，并且回答客户的问题。

以亲身经历或成功案例来支持自己的观点。

7.强调价值：客户购买产品或服务的主要原因之一是因为其在实际价值上的好处。

在面谈中，要强调产品或服务的特点和好处，并向客户展示如何满足他们的需求和提高效率。

8.再次确认要点：在面谈结束之前，要再次确认客户的需求和期望，并且强调所提供的解决方案。

可以总结重点和承诺，并向客户提供相关的文件或资料。

10.提供协助和建议：作为销售人员，应该以客户的角度思考，并提供适当的协助和建议。

为客户提供额外的价值，例如提供培训或优惠。

通过运用这些技巧，与客户的面谈可以更加高效和成功。

如果你给顾客留下恶劣 的第一影响，那么，你至 少要花费八次接触来消除 这一影响。
第二步 探寻需求
目的：辨明客户的真正需求， 提供针对性帮助，减少客户 拒绝机会。
技巧： 1、探寻（1）一般性 （2）引导性（具体、远 期） 2、聆听：注意抓住转瞬即逝的销售机会。 让我们尝试着去区分！
探询中的层层递进！
第三步 FAB陈述
目的：根据客户需求，提供相应介绍推荐
技巧：
产品特征（Feature）=产品固有的物理或化学特性 产品功效（Advantage）=由特征直接带来的用途 产品利益 (Benefit) = 由产品功效给顾客带来的
好处
第四步 异议处理
目的：解答客户提问，解决客户疑虑，发现 更多机会。
技巧：基本程序 第一步：缓冲（Cusion） ---C 第二步：探询 (Probing) ---P 第三步：聆听(listenning) ---L 第四步：答复(Answering) ---A
第一步 开场白
目的: 拉近销售人员与客户间的距离。为 以后销售创造一个融洽的交谈环境。
技巧：1、打招呼：亲切自然的问候语 2、自我介绍：姓名、职位、简单 公司介绍、拜访目的、时间限 制 3、适当的赞美和夸奖
熟人开场白
经常见面的人
王萍，这件衣服真漂亮。。。（寒暄）。最近忙 吗?我现在在一家跨国公司参加培训。。。
一般探询造气氛 引导探询找需求 具体探询挖缺口 远期探询为跟进来自探询进行前后的注意事项
探寻时：1、加强目的性 2、注意时效性 3、提高针对性
探寻后：关键在“听” 听什么：需求、机会、问题等
请注意！！！
探询是最伟大的销售技巧， 掌握这一技巧使你能够成为销售 精英的必经之路，而掌握这一技 巧的关键是提前准备。在拜访客 户之前，准备好几个关键探询， 牢记心中，并寻找机会使用它。

hr如何面谈新员工1、你是接待新员工的第一个人当新员工在约定时间到达公司的时候，HR一定要在场，因为你是他在这个公司里面最熟悉的人，入职第一天，他对公司的一切都是陌生的，心理难免有些焦虑与紧张，如果这个时候能看到一个相对熟悉的人，会让他安心很多，而且HR此时对他释放出的善意，他能够很容易地感觉到。

2、热情地带他熟悉新环境在他办理好一切入职手续后，HR应该把他介绍给他的部门负责人，与负责人一起介绍给其他同事，再带他熟悉工作环境。

此外，在新员工入职前，他的办公位置就应该整理好，要整洁干净，不要等到他来了才帮他整理，甚至叫他自己动手，这样会让他感觉自己不被重视。

3、为他介绍公司的一些情况在面试的时候也许给新员工介绍过公司的大概情况，在他入职的第一天，HR还要向他介绍公司一些最重要、最基本的注意事项，比如大家的通讯联络方式、公司的请假制度、工作时间表和安全保卫等。

告诉新员工如何使用公司的设备，比如电话、复印机、传真机、电子信箱等。

4、带他与部门同事吃午饭如果可以的话，叫上新员工的部门负责人、同事与新员工一起吃饭，为他创造认识部门的机会。

在吃饭的时候可以给他介绍一下公司附近的情况，如地铁站、公交站、银行，以及吃饭的地方，还可以给他推荐一些好吃的餐厅。

5、下班前与他进行谈话在经过一天的认识和观察后，新员工心里会有自己的认识和感想，HR 可以在下班前找他聊聊，听听他对新公司、新同事和新工作的看法，问问他还有哪些不清楚的地方。

HR在与新员工谈话前，先跟部门负责人沟通一下，问问负责人对新员工入职第一天的表现的看法，在谈话的时候就可以给新员工一些建议。

HR和员工面谈注意事项1、及时掌握员工的思想动态和家庭背景状况，便于日常的员工管理员工访谈可以使管理层在第一时间了解员工近期的思想动态和背景状况，比如员工对现任工作的满意度、员工对公司薪酬体系的看法、工作任务分配是否合理、员工对企业文化的认同度、职业提升需求和个人发展潜力等，这些都有利于我们制定详细的、适合企业发展需要的员工管理工作计划和员工职业生涯管理计划;此外，在访谈中还可以了解到员工的家庭状况、子女的教育情况、家庭的收入和支出的情况等，这些信息可以帮助我们在制定员工管理工作计划的时候更趋于人性化和合理化。

2.学生式接触。 也叫讨教法，是指针对专业人群投其所好，在展开话 题时，以请教的方式，像学生求知一样，在两者之间 沟通的方法。这种方法也可用在陌生拜访。 需要注意的是不要谦卑过度，要恰到好处，并且能在 对方予以回答时适时地加以首肯、称赞、提出疑问。 这种方法非常容易与他人接近。
3.常识引入法 多在再次接触客户时，用家常话题轻松引入到保 险问题上来。如子女的升学、健身、旅游之道， 然后引入话题。不过，需要注意的是，说话一定 要占理，有说服力，且能打动对方。千万不要班 门弄斧，最后把自己给绕进去。

七.约访和接触面谈中的道德因素




1.道德 一种社会意识形态，是人们共同生活及行为的准则与规范。道德往往 代表着社会的正面价值取向，起判断行为正当与否的作用。道德由一 定社会的经济基础所决定，并为一定的社会经济基础服务。人类的道 德观念是受到后天一定的生产关系和社会舆论的影响而逐渐形成的。 不同的时代，不同的阶级往往具有不同的道德观念。不同的文化中， 所重视的道德元素及其优先性、所持的道德标准也常常有所差异。 2.道德的内涵 道德是人类生活所特有的，以善恶为标准，依靠宣传教育、社会舆论、 传统习俗和内心信念调整人与人、人与社会以及人与自然之间相互关 系的行为规范总和。 道德是在一定社会物质生活条件基础上产生的，因此，道德是用以调 节人与人之间利益关系的行为规范。道德作为上层建筑的重要组成部 分，在不同的时代、不同阶级中有着不同的道德观念标准。道德是精 神文明建设的重要内容，也是精神文明的重要标志。
（4）设定接触面谈的计划： 五个步骤，简称“5F”。 1）寻找、收集事实（Find） 2）过滤（Filter） 3）推断（Figure) 4）使初步计划（Face） 5）行动（Follow）

15
范例——听
I. 头脑放空： II. 专注地听： III. 心情放松： IV. 不插话不抢话
16
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
认同：认同是种接纳和包容，但认同并不等于同意，而是由
认同作起始句，作婉转的说明。 “您说得对…”“这个问题问得好…” “很多人都有过类似的问题（想法）…”
22
重复：一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间准备应付。最高明
的做法是借力还力 “您的意思是说……” “您是不是认为这险种保费高了点，若保费合适一点的话，您会考虑？”
37
制式建议书的格式
• 公司介绍 • 产品特色 • 利益 • 服务 • 落款
38
24.1.518:07:0418:07 18:0724.1.524.1.518: 07
谢谢
18:07 24.1.5 8:07:0
2024年1月5日星期五6时7分4秒
销售就是沟通
接触是沟通的开始， 说明是沟通的过程， 促成是沟通的结果。
1
？ 人们为什么要到中行
2
我们的整个接触面谈、说明的过程 就是解决客户需求的过程
接触面谈 寻找、发现、激发 客户需求
客户需求
商品说明 转化
投资利益
3
接触面谈的目的
1、建立信任 2、了解客户信息 3、发现客户需求 4、激发客户兴趣
18
没有需求的准客户是几乎不存在的，而找不到 客户需求点推销员却是大量存在的。

电话约访步骤一：向业务员问好及寒暄致意步骤二：介绍自己(对于不熟悉的人)步骤三：介绍公司服务步骤四：道明来意步骤五：通过“二择其一”的方法订定下次会面的时间，减少反对意见出现的可能性步骤六：重申约会时间与地点步骤七：礼貌性地结束对话假设约访人员是李合众，被约访业务员为王先生1、约访熟悉的业务员李合众：王先生，早上好！我是李合众。

好久不见，最近过得还好吧？王先生：一般，你呢？这几天没见你在公司上班了，最近去好高就了？李合众：我啊，挺好的！我现在选择到了一家非常优秀的公司—合众人寿上班，在合众人寿里有许多非常优秀的人相信你都很熟悉，我们一致认为你非常优秀，我想跟你约个大家都方便的时间，大家好好聊聊，不知道你是本周三上午10：00有空，还是下午3：00有空？王先生：周三上午10:00吧！李合众：王生生，这样我们就定在本星期三上午10:00在*****地方见，不见不散，bye-bye!王先生：bye-bye!2、约访不熟悉业务员李合众：早上好！王先生，我是你们区赵老师的同事李合众，赵老师出差去了，他要我代他向你问候一声。

王先生：哦，这样啊，谢谢！怪不得这几天我们没有见到赵老师，原来他出差去了。

李合众：哦，是这样：现在我与赵老师还有其他非常优秀的同事都不约而同的选择到了一家非常优秀的公司—合众人寿，我们在谈论原来的同事时，大家一致认为你非常优秀，我想跟你约个我们都方便的时间，大家好好聊聊，不知道你是本周三上午10：00有空，还是下午3：00有空？王先生：这样啊，可是我不认识你，怎么跟你见面啊李合众：我们约到***地方，我们到后电话联系，你看是本周三上午10：00有空，还是下午3：00有空？王先生：那就本周三上午10:00吧！李合众：王生生，这样我们就定在本星期三上午10:00在*****地方见，不见不散，bye-bye!王先生：bye-bye!接触面谈步骤一：宣暄步骤二：了解目前状况并与其进行现状分析步骤三：合众亮点步骤四：了解（激发）需求步骤五：为下一步做准备假设面谈人员是李合众，业务员为王先生李合众：王先生，你很准时哦，请坐，请坐！我们有一段时间没有见面了，最近过得还好吧？王先生：一般啦，看你神采飞扬的，在合众过得很开心吧？李合众：是啊，在合众过得非常开心，那里人际关系非常和谐，又加之大家都是一些能干事的人员在一起工作，最近业绩还好吧？王先生：哎，别提了！从来没有遇到过这么差的时候，以住这个时候大家都在冲单现在一点这样的氛围都没有，也不知道为什么会这样！李合众：王先生，原先我们在平安的时候没有这样深入的讨论这些问题，现在我们推心置腹的谈谈，我觉得目前业绩不好主要原因在于业务队伍老化、企图心不强：你也知道，目前广州市区平安的业务队老化状况极其严重：队伍中40岁以上的人员约占50%以上，入司5年以上的业务人员也占50%以上，象你这样有干劲、心态好、综合素质又高的人在队伍中已经是很少见的啦。

面谈技巧的总结
面谈是在招聘过程中常见的一种形式，通过面谈可以更全面地了解候选人的能力、经验和个性特点。

以下是面谈技巧的总结：
1. 提前准备：在面谈前，了解公司的背景、文化和职位的要求，准备回答常见的面试问题，并思考自己的优势和劣势。

2. 展示自己的能力：在面谈中，要清晰地表达自己的想法和观点，用具体的例子来展示自己的能力和成就。

3. 注意自己的形象和言行举止：穿着整洁、得体，保持良好的姿势和眼神接触，用礼貌的语言回答问题，展示自己的职业素养。

4. 听从面试官的问题：仔细听清面试官的问题，确保自己完全理解，并给出有针对性的回答。

5. 提问时机：在面谈结束前，可以提问关于公司、岗位和团队的问题，展示自己的兴趣和主动性。

6. 简洁明了：回答问题时，用简洁明了的语言表达自己的意思，避免废话和迂回。

7. 追求积极的沟通：与面试官保持积极的交流，提问时用友好的语气，展示自己愿意合作和学习的态度。

8. 保持自信：面试中表现出自信的态度，相信自己的能力，给面试官留下积极的印象。

9. 成为好倾听者：认真倾听面试官的问题，提问前确认自己理解对方的意思，避免回答偏离主题或没有针对性的问题。

10. 总结和感谢：面谈结束后，对面试官的时间表示感谢，可以简要总结自己的优势和适应性，强调对该职位的热情和兴趣。

总之，面谈技巧的关键是准备充分、展示自己的能力和个人素质，并保持积极的沟通和自信的态度。

初次接触客户的步骤
前期准备：在初次接触客户之前，我们需要对客户进行一些调研和了解。

首先，我们可以通过互联网、社交媒体等渠道获取客户的基本信息，
如公司规模、行业背景、经营状况等。

此外，我们还可以通过与客户现有
关系网中的人员沟通，了解客户的需求和痛点，为初次接触提供更多的背
景信息和参考。

了解需求：在初次接触客户时，了解客户的需求是十分重要的。

因此，在面谈过程中，我们需要提出相关的问题，让客户详细描述他们的需求和
期望。

同时，我们还可以针对客户的行业和市场情况，提供一些专业的洞
察和建议，帮助客户更好地理解自身需求。

提供解决方案：根据客户的需求，我们需要提出一些解决方案，让客
户对我们的能力和经验有所了解。

解决方案可以包括产品或服务的特点、
优势和效果，以及与之相关的案例和证明材料。

在提供解决方案的过程中，我们需要简明扼要地表达我们的观点，并注意与客户保持良好的沟通和互动。

沟通协商：在初次接触客户时，不可避免地可能会出现一些分歧和疑虑。

因此，我们需要与客户进行沟通和协商，找出合适的解决方案和共同
的利益点。

在沟通和协商的过程中，我们需要注意倾听客户的意见和建议，尊重他们的决策权，并及时回应和解决他们的疑虑。

学以致用
熟练掌握家庭树， 助您快速敲开与客户间 的信任大门，关注客户 “人”而不是关注客户 “钱”！ 但不要忘了 你最终得到的是客户的 “心”和“钱”！
希望对各位有用！谢谢！
• （理财分析时）谈到这里，不如我们先放松一下玩 个小游戏，名叫家庭树，可以吗？（四大支柱前）
• 解释：在这个了解的过程当中，实际上我想知 道的是您对人生当中有哪些是比较重要的事情 ，每个客户的情况都不同，在这过程中我不在 意数据，您介不介意呢？
如何引导客户做家庭树？
1、开场白 2、引导语 3、过渡语 4、结束语
接触面谈技巧——家庭树
家庭树流程展示
2
接触面谈
接触面谈谈什么？ 寒暄破冰----建立信任（别人凭什么信任你？！）
理性思维与感性决定 前额叶皮质与边缘系统
大脑的前额叶皮质与缘 系统
感性 决定
主要目的：
• 建立信任 • 刺激后脑 • 了解收集客户信息 • 勾起对家庭以及社会的责任 • 挖单
• 非常感谢您今天能够很信任我，与我谈您的家 庭情况。我想我们会成为朋友的。
接下来直接衔接到财务规划的四 大支柱的流程中来。
短片演练：
16
演练时间 两个人 一组： 分别扮演顾问与 客户
17
如何观察客户做家庭树？
观察客户画人像的注意点： 1、不打断 2、人物先后顺序 3、人物大小 4、人物落笔力度 5、客户情绪变化（哭、笑） 6、开放式提问后注意倾听 7、找到客户的关注点（人）
* 您现在对您的儿子（有孩子）有什么期望呢？他在学 校的情况怎么样？对未来的教育有准备或规划吗？
*能给我讲讲您的父母吗？他们是做什么事情的？ *您觉得这样的家庭环境保护中，在您的成长过程中，
您的感觉如何呢？为什么？

面谈标准流程
1、为双方营造一个和谐的面谈气氛。

2、说明面谈的目的、步骤和时间。

3、讨论每项工作目标考评结果。

4、分析成功和失败的原因。

5、与被考评者讨论考评的结果，特别是双方要围绕优势与不足、存在的重要困难和问题、在计划期内亟待改进的方面进行深入的讨论，并达成共识。

6、与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发的需求，共同为下一阶段的员工培训开发工作设定目标。

7、对被考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论，提出具体的建议。

8、双方达成一致，在绩效考评表上签字。

应聘面谈实施方案范文一、前期准备。

在应聘面谈之前，首先要对公司进行充分的了解，包括公司的发展历程、业务范围、企业文化等方面的信息。

同时，要对应聘岗位的职责、要求以及公司对该岗位的期望有一个清晰的认识。

在准备个人简历和自我介绍的过程中，要突出自己与岗位要求相符的优势，展示自己的能力和潜力。

二、面谈前的心理调适。

面对面谈，心理状态至关重要。

在面谈前，要保持良好的心态，充分信任自己的能力，相信自己是这个岗位的最佳人选。

同时，要对面谈做好充分的准备，包括对可能被问到的问题进行思考和准备。

要保持自信、开朗、积极的心态，以积极的姿态迎接面谈。

三、面谈实施。

1. 着装得体。

在面谈当天，要选择得体的着装，展现出对面谈的重视和对公司的尊重。

着装要符合公司的企业文化和面谈的正式性，给面谈官一个良好的第一印象。

2. 自我介绍。

在面谈开始时，要进行简洁清晰的自我介绍，包括个人的基本情况、教育背景、工作经历、专业技能等方面的内容。

要突出自己的亮点和与岗位相关的能力和经验。

3. 有效沟通。

在面谈中，要保持良好的沟通技巧，包括倾听、表达和回答问题的能力。

要保持积极的沟通态度，与面谈官建立良好的沟通关系，回答问题要简洁明了、有条理，展现出自己的专业素养和逻辑思维能力。

4. 展示自己的能力。

在面谈中，要充分展示自己的能力和潜力，包括专业技能、工作经验、解决问题的能力等方面。

要通过具体的案例和事实来证明自己的能力和价值，让面谈官对自己产生信任和认可。

5. 主动提问。

在面谈的最后阶段，可以适当提问，展现出对公司和岗位的关注和理解。

通过提问，可以展现出自己对公司的认可和对工作的热情，同时也可以获取更多关于公司和岗位的信息。

四、面谈后的跟进。

在面谈结束后，要及时发送感谢邮件或短信，表达对面谈官的感谢和对公司的期待。

同时，要保持耐心等待面谈结果，如果有需要，可以适当跟进，表达自己对工作的热情和期待。

总结：面谈是展示个人能力和争取工作机会的重要环节，要充分准备、保持良好的心态和态度，展现出自己的专业素养和个人魅力。

如何与陌⽣⼈谈话的⼼理技巧
在⾯对陌⽣⼈时，想要需迅速与陌⽣⼈建⽴交谈关系，以下谈话技巧或许对你有所帮助，⼈际关系交往总结的四个步骤中，他们能帮助你迅速消除对⽅内⼼的隔阂，帮助你们快速拉近距离：
⼀、寻找彼此的共同兴趣爱好
这个需要你在聊天之前做⾜准备，你得了解对⽅的兴趣爱好，将这个兴趣作为你们的共同话题。

当对⽅感觉你会像知⾳⼀样，便会产⽣亲近感。

⼜如，对⽅喜爱各种乡村⾳乐，那么，你将从⾳乐类⼊⼿，了解对⽅喜爱的乡村歌⼿的特⾊，瞬间拉近彼此的距离，找到共同话题。

⼆、尽量避开私⼈话题
根据⼼理学的投射原理，当你想要说服⼀个⼈的时候，最好不要把你的⽬的轻易暴露在别⼈⾯前，别⼈会有所防备⼼理的。

当⼀个⼈被问及太多私⼈敏感话题时，会感到⾃⼰被偷窥或暴露在外⼈⾯前，因此防备⼼便会更强。

此时的谈话就更别想让他讲真话了。

三、谈话中善于运⽤⼀些技巧
有时，为了防⽌对⽅的抵触⼼理，我们需要将话题转移到与⽬的相关的其他问题上，当你想劝⼀个⼈跳槽到你们公司时，⼀定不会直接问他愿不愿意，显然这样不合适。

但可以将你问题抛到其他⽅⾯，⽐如，你们公司⽬前⼯龄三年的⽉薪⼤致多少？这样的交谈会有效降低对⽅对你的防备⼼理。

同时，在你劝他之后将更有说服⼒。

四、如何让对⽅说真话
假设你是⼀个⾯试官，当你问⾯试者：如果⼀个⼈跟你做⼀样的事，⼯资却⽐你⾼⼀倍，你会怎么想？⾯对这样的问题⾯试者⼀定会说假话。

但如果，你将问题改成：如果⼀个⼈跟你做⼀样的事，⼯资却⽐你⾼⼀倍时，你会⽤什么样的⼼态来调节⾃⼰？⾯对这样的问题，⾯试者将会暴露更多的真实想法。

用大约15分钟到20分钟的时间，向您提供一个有关家庭保
险状况的建议，希望这份建议能够给您的家人带来一份关爱。
客户：好。（客户点头）
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寒喧的动作
I. 正视对方 II. 微笑 III. 说“你好” IV. 握手
客户经理见习衔接培训教材
寒喧的禁忌
I. 话太多 II. 心太急 III. 太实在 IV. 做事太直
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客户经理见习衔接培训教材
举 例：
•李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？ •不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？ •李小姐每月要不要供款呢？
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客户经理见习衔接培训教材
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；征求答案则用封闭
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客户经理见习衔接培训教材
寒喧的步骤：
自我介绍
赞美
道明来意
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客户经理见习衔接培训教材
寒暄案例
场景—银行理财中心
自我介绍： 客户经理：宋先生，您好！感谢您光临我们工行（握手）， 我叫张强，是工商银行理财中心的客户经理（递上名片）， 很高兴认识您。 客户：谢谢。 赞 美： 客户经理：宋先生，您是我们行的贵宾客户，您的事业这么 成功，能不能谈一谈您对于投资理财这方面的理念？
客户：这个还没有考虑，我现在35岁，预计60岁退休吧。
客户经理：我很相信宋先生未来的收入会随着您的经验和学问一
起增加，但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少，
而退休之后的收入主要来自三方面：首先就是自己的退休金和储
蓄，第二就是儿女给钱您花，第三是社会养老保险。我相信您也
同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的。现在生活指

社会工作面谈的技巧(1)主动介绍自己。

主动介绍自己在初次面谈中是一个非常重要的技巧。

一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活时，很多时候会引起对方的愤怒和焦虑。

无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作服务机构和社会工作者接触都意味着他们需要协助，这在一个非常看重面子的社会里不是一件很容易的事。

他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而怀有很强的戒心，一直要到服务对象明白社会工作者协助的动机、社会工作者对他们有多少了解、社会工作者到底要干什么时，他们才能接受社会工作者的介入。

因此，要消除服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，以及自己的工作经验和专长、对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

(2)通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题。

社会工作者在接案阶段通过面谈了解服务对象的需要和问题主要包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作服务机构的功能、对社会工作者角色的看法和期望。

除与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。

所谓治疗性沟通(或具有治疗效果的沟通)是指这样一种人际沟通，即社会工作者通过与服务对象的交流达到对其进行帮助的目的。

在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：①提供支持；②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。

(3)倾听。

倾听是包括接案面谈在内的所有社会工作助人环节特别是与服务对象互动的基本功，也是最基本的沟通技巧。

倾听技巧的运用包括3个方面：①倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息——“我正在很有兴趣地听着你的叙述，尝试理解你”，因此倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上传达的内心的专注。