《零售店员工管理手册》-最终版(1)

周科荣讲师店铺员工管理手册1 企业简介前言目的：为开创公司新的篇章，创造机会给每一位员工有所发展，严格的纪录和有效的规章制度是公司发展的必行之策。

本制度将公司员工的规范、录用、薪酬福利、休假、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习，自觉遵守，为我们共同的事业取得成功而奋勇前进。

公司精神对顾客—成为顾客的好朋友，为他们提供专业的、规范、优质的服务；对员工—使企业成为员工骄傲、自豪的资本；对社会—做一个健康的企业，为社会提供便利，为国家贡献财富。

经营方针商品时基础、营销是关键、服务半边天。

公司理念诚信：以诚相待，互相信任。

创新：与时俱进，开拓创新。

绩效：绩效至上，追求卓越。

和谐：团结协作，营造和谐。

感恩：感谢员工，恩泽大众。

奉献：奉献自我，回报社会。

工作理念脚步丈量市场、汗水灌溉终端实干获取信赖、执行不打折扣沟通创造和谐、团结就是力量策划占领终端、谈判降低成本管理提高效率、团队书写辉煌发展理念1.诚信会让我们走的更远，也是我们企业未来发展坚定的信念。

2.诚信是我们企业发展的基础，诚信也是公司迎接新的挑战的坚实后援，而诚信的基础就是要脚踏实地做好每一件事情，把至善至美，精益求精作为自己永恒的发展目标，也是公司告别过去，迈向未来不变的标准，而追求卓越是公司永不止步的前进发展之路。

人才理念做到企业人与人之间的平等、真诚、合作、发展，将是企业文化成熟发展的生动体现，更是一个企业保持良性发展，持续进步的源泉和灵魂。

认真负责和忠诚的员工是公司最大的财富。

尊重员工、集体奋斗，是我们事业可持续发展的内在动力和要求。

我们的口号——快乐工作，享受生活。

欢迎来到顺达拍档贸易（深圳）有限公司！本手册针对店铺管理需要，本着通用、基础、实用的原则面向店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。

各员工必须仔细阅读并清楚其中的内容，特别是新入职员工。

本手册的编制由于时间和地域关系，部分会与实际不相适应，需要适时更新，公司届时会重新出炉或以其它方式告知。

员工手册(试行版）第一篇门店管理通则第一章门店组织架构第一节门店组织架构图店长（柜长）、执业药师、质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节架构释义1. 门店正式员工（不包括分派实习员工）人数固定，按照店员编制，门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。

2. 门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。

主管不在门店时，由主管指定的员工代为处理事情。

3．门店每天的上班时间分两班制或一班制。

第二章门店定位与职责门店是连锁公司的基本组成单元，必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度，服从公司统一管理，并努力在顾及公司利益和顾客权益的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。

在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。

1. 销售职能：1.1. 向顾客提供所需商品。

1.2. 完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。

2. 顾客服务职能：2.1. 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。

2.2. 为顾客提供高质量的医药专业服务。

2.3. 为顾客提供尽量多的便利服务。

3. 顾客关系维护职能：3.1. 通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。

3.2. 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。

4. 信息收集职能：4.1. 收集顾客需求信息并向相关部门反映。

4.2. 收集竞争对手信息（包括价格信息、商品信息及促销活动信息等），并及时反馈以及制定对应策略。

5. 企业形象宣传职能：5.1. 通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。

5.2. 通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。

6. 人员训练职能:6.1. 门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。

第三章岗位职责1. 店长1.1. 本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。

员工手册目录第一篇管理篇第一章基本准则第一节员工基本守则第二节员工职业道德第二章门店礼仪第一节仪容仪表第二节言谈举止第二篇门店营运第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程第二节环境卫生第三节清洁管理第四节责任区管理第五节门店交接班管理第六节收银作业第七节打烊作业第八节突发事件处理第九节中药材管理规范第三章优质服务第一节接待顾客第二节导购技巧第三节顾客退换货管理规范第四章门店商品管理第一节商品质量管理规范第二节商品售出后商品退换货管理规定第三节商品互调作业第四节商品标价管理规定第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖罚计算方法（系数分摊法）第二节盘点第三节商品管理第四节关于效期药品的管理规定第七章门店奖惩制度第八章人力资源管理制度第一节人力资源操作流程第二节基本行政管理制度第一章基本准则第一节员工基本守则1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。

公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。

2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。

3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。

4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。

非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。

5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。

未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。

6、不得在工作时间于店内购物。

在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。

7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。

8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。

公司治理制度总则1.目的：为规范公司运作与行政治理,规范职员的行为,使公司之进展有制度上的保证,特制订公司治理制度。

2.制订原则:2．1 可行性原则:公司各项制度的制定讲求务实,不制定过高的标准。

2.２有效性原则：公司的各项规章制度一旦制定，在被明令废止之前就必须得到一丝不苟的执行,未经特不豁免，任何人不得违背。

2.3 标准化原则：力求公司的行政行为和业务行为的标准化；2.4 个性化原则:公司以人性化治理为主,强调职员的自律和自觉,充分尊重职员的个性。

3.效力:本制度自公布之日起生效,原制度与本制度冲突的，以本制度为准。

解释权：本制度的解释权归公司所有。

企业文化1．公司的宗旨:通过向客户提供全方位的产品服务，实现公司与客户的共同进展；通过充分尊重、挖掘和培养职员的潜能，实现职员与公司的共同成长。

2．企业文化：团队力量与资源共享积极沟通与全面理解目标明确与高效运作专业素养与不断创新3．职员行为准则：3．1工作时刻,必须称呼同事的职位(无职位者除外),不得直呼其姓名，能够直称其职位，如总经理；或者姓+职位简称,如吴总；或者以小、老＋姓氏，如小张，老王等。

3．2个人形象规范，待人接物文明；3．3办公秩序严肃、紧张、有序、安静;3．4学无止境,不断向书本、业务、同事、客户、社会学习;3．5爱惜公物,勤俭节约,提倡环保;3．6做事以做人为先，尊重理解他人，如同尊重理解自己；3．7不以损害公司及同事利益的方式谋取私利;3．8不断树立、维护与提高公司品牌与形象。

4．工作制度和观念:4.1 首问制:下级必须服从和完成上级的工作安排、指示和督导。

若因故无法完成该项安排、指示或有不同意见,必须加以解释,并由上级决定后另行安排或处理。

关于上级的另行安排和处理有异议的,能够越级申诉。

4．2 复命制:事必有复，复必有时；4.3 时刻观念:运用时刻表进行时刻治理，今日事，今日毕；4．4 职业观念:处处体现专业素养和职业风貌;４．5 保密观念:严守公司与客户商业秘密，保证商业情报安全;４．６双赢观念:个人职业规划与公司利益协调进展,实现个人与公司之共同进展。

员工手册XXXX年XX月目录序欢迎信 3前言 4 第一章公司简介5第二章工作指南6一、聘用 6二、劳动合同 6三、试用期管理 6四、工作异动7五、离职8六、考勤管理9七、假期管理10八、薪资福利13九、绩效考核14十、工服管理制度14十一、培训和发展14 十二、晋升14第三章员工工作守则15一、基本原则15二、行为规范15三、奖励制度16四、纪律处分17第四章沟通与申诉办法19一、沟通19二、申诉办法19 第五章补充、修订和解释20欢迎信序致新员工亲爱的新伙伴，你好！藉此机会，祝贺您在众多的应聘者中脱颖而出，同时也欢迎您加入XXX这个团队！XXX是一个富有理想和激情的团队，我们一直秉持“专业、诚信、服务”的理念，不断追求创造并提供最大的价值。

随着中国经济的蓬勃发展，我坚信，凭借我们每一位员工的努力，XXX的未来将无限美好。

XXX未来广阔的发展空间是员工最好的职业平台。

公司致力于为每一个员工提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。

只要你付出思考和努力，最终会获得公正的评价，实现自己的人生价值。

团队意识与强烈的事业心、敬业心和责任心是XXX事业不竭的源泉。

在这里，你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。

“高楼平起亦可叹，竿头奋进尤为难”，我真诚地期待着你，在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和XXX一起成长。

作为团队中的一员，你为XXX所做的工作和努力，我表示衷心的感谢。

最后，祝愿你在XXX工作的每一天都愉快！XXX 有限公司总经理前言XXX 有限公司（以下简称“公司”）欢迎你成为本公司一员，愿XXX的工作成为你事业的一个新起点。

本手册是公司对人员管理的基本准则，它的目的在于帮助你充分了解公司各项规章制度，更快地融入到新的工作环境和工作岗位中去, 更重要的是让大家知道，公司将为全体员工提供一个能够发挥所长及与公司并肩成长的环境。

公司要致力让力求上进的员工得到他们应得的赏识并为其提供训练和发展的机会。

零售业员工管理手册一、公司简介1.公司历史2.店铺区域散布图二、品牌简介三、员工须知1、职责与纪录2、店长和主管的任务职责3、店长和主管每日例行任务4、店员的任务职责5、店员每日例行任务6、仪容守那么及言行规范7、收款员的任务职责〔适宜专卖店运用〕四、店铺的营运顺序和方法1、每日的营运顺序和方法2、顾客付款的各项处置方法3、销售款入行〔适宜专卖店运用〕4、零用现金及支进项目5、发票的管理责任6、订金处置方法7、店铺钥匙管理制度8、店铺营运记事簿9、店铺报告制度10、制服11、退换货品守那么12、每月清点须知五、人员管理〔由代理商和公司共同管理〕1、考勤制度2、任务时间布置3、新店长实习步骤4、失货/失款赔偿制度5、员工目的、薪酬、考核鼓舞制度I.营业员提升为资深营业员规范II.资深营业员提升为副店长/店长规范表1：店铺管理人员任务表现评核表表2：店铺员工任务表现评核表6、员工离任交接手续表2：店铺主管调铺/离任交接表六、货品知识及货品管理1、产品作风定位2、鞋品知识3、效劳知识4、货品管理七、广告促销及市场推行1、资料的取得和管理2、推行活动须知3、促销的基本原那么及广告实施方法八、紧急事情的处置1、紧急事故要立刻上报2、持械行劫3、店铺偷盗4、外部偷盗5、提防假信誉卡6、提防假币，小心找赎7、店铺维修工程事项一、公司简介1.公司简介广州企业开展是美国百事公司〔.〕授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地域总经销。

2.店铺区域散布图销售网络已普及全国各地省会城市、地级市及局部县城，约有300个专卖店和300个专柜。

二、品牌简介☐作为百事品牌系列的成员之一，秉承百事音乐、动感、时兴的作风。

☐已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。

☐1998年的前身－－百事盛行鞋末尾片面进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速取得市场认知度。

品牌定位：☐针对年轻人的国际化大都市作风的动感时兴运动品牌品牌特性：☐矛头锐利，应战，聪明，冷静。

零售店管理手第一节业务部工作流程一、驾驶员工作程序1、工作时间应在收银台门口侯车，当客人将车开进公司，应快步向前为客人打开车门，并礼貌招呼客人：“您好，请里面坐”，并提醒客人随身携带贵重物品及现金，并双手递上取车牌，礼貌的告诉客人服务完毕凭取车牌到收银台取车。

然后通知接待员接待客人，小心将车辆驶入工作区域，关好门窗，并记录车牌。

2、驾驶员应妥善保管管空钥匙，下车后应取出钥匙，放入钥匙专用包内。

3、车辆冲洗完毕后，应在客人车内垫上驾驶员专用脚垫，然后将车开至擦车区，并监督操作员擦车，严把质量关，对不符合质量要求的地方有权要求操作员重新擦拭，若客人提出意见要及时报告给主管。

4、泊车完毕，驾驶员应立即把车钥匙交给收银员，并准确的向收银员报出车牌号码。

5、若客人需要做项目，应及时通知相关人员与顾客联系，确认所做的项目，相关人员开出派工单，客人签字后就可交生产部门施工。

6、车辆检查完毕，若客人不需要其它服务或客人不在时，则应将车泊至停车区，若不合格通知工作员及时返工，并叫服务台通知客人付款取钥匙，同时提醒收银员收费或划卡。

7、若车钥匙在客人处，客人不愿意交出车钥匙，则应通知相应部门，密切注意该车，同时提醒收银员收款。

8、若车辆较多不能一一服务时，应及时报告上级领导，请求帮助。

9、客人上车欲走时，应礼貌对待，应说：“欢迎下次再光临”，“请慢走”。

10、驾驶员必须谨慎驾驶，确保车辆及员安全，爱惜客人财物，不得随意翻动车上物品。

11、驾驶人员不得在客人车上打手机或休息、吸烟。

二、办公室接待工作程序接待工作直接体现了公司形象，对来方人员的接待程序应严格遵守以下程序：1、接待人员应热情礼貌，举止大方得体，不可对来方人员不理不睬。

2、凡有来方人员，接待人员应礼貌接待，问明其来意并引入会议室。

3、为来方人员倒上茶水，并联系相关人员，安排与来方者会面。

4、被方者不在时，接待人员庆与来方者协商，留下相关资料，安排下次会面时间。

. .. . .店铺人员管理手册编制：批准：2017 发布实施2017翠丰胜腾商贸XX 发布董事长致词欢送您参加『潘洛希』这个大家庭。

做为『潘洛希』的一员，我们共同肩负着促进公司开展和树立公司形象的责任，相信每一位员工都在各自的各位上充分担当着重要的角色，并渴望从工作中获得成功与收获。

这是您的手册，也是『潘洛希』对店铺人员管理的根本准那么，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。

经常重温本手册会有助您在『潘洛希』充分发挥自己的才能。

规章、制度对经营者来讲是必不可少的，尤其像我们这样的企业，手册有助于我们卓有成效、井井有条地工作。

我们在一起工作，为了一个共同的目标，就必须建立保护大家并使大家共同受益的规那么。

我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、老实、公平、公正、公开的工作平台。

为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。

翠丰胜腾贸易XX董事长致词目录一、店长负责制——店长的角色定位——店长的管理职能——优秀店长应具备的素质——店长的职责——店长、店员的晋升和开展二、店长日常工作流程——每天工作——每周工作——每月工作三、组织架构和职位设置——人员组织架构图——片区督导职责与工作说明——副店长/值日店长/见习店长职责与工作说明——收银员职责与工作说明——导购员职责与工作说明四、根底管理——人员招聘选用、认证——工作守那么——奖罚制度——考勤管理——人员调动、离职管理五、薪酬鼓励——薪酬鼓励方案六、培训与开展——店长的权利——晋升的审批权限一览表七、零售必须掌握的关键公式八、店铺退换货流程和标准九、店铺盘点流程及时间安排十、店铺购及工装十一、每日目标跟进及时段销售跟进第一章、店长负责制一、店长的角色定位1、错误的定位：导购员、收银员2、正确的定位：管理者和领导者二、店长负责制容1、店长负责制要求将店长准确地定位：潘洛希营销系统最基层的管理者，是公司销售政策的执行者和具体的操作者，是店铺的核心人物。