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简述网络负面口碑的处理方法
网络负面口碑的处理方法如下：
1.第一时间采取措施，及时澄清事实
为了避免口碑恶化，甚至失控，首先需要做的是在苗头出现时第一时间采取应对措施，及时快速化地处理。
其次，就是坚持正面面对，不逃避，及时地澄清事实，因为比起苍白无力的解释和各种申明，大众更关心的是态度。
2进行网络负面口碑分析
当网络上出现不利的负面口碑时，应该深入分析舆情的来龙去脉，展开负面口碑应对工作，对口碑的各个传播节点、发展趋势、网络口碑倾向、网民、媒体情感态度等进行深入分析，生成对应的分析图表、报告，为口碑引导方案的制定提供有力的参考依据。
3.利用技术手段
面对海量的网络负面口碑信息，通过传统的人工搜索查找手段已经不能适应发展的需求，效率低时效性差，因此必须依赖于先进的网络技术，对全网负面口碑实时监测，并提供负面口碑告警，早发现负面口碑早应对。
4.和用网络媒体积极引导网络负面口碑
如依托政府等网络官方媒体，就网上的焦点问题，及时披露消息，并且组织有说服力、有深度的文章进行发表等。
负面口碑营销案例,分析他们成功进行负面口碑控制的关键点和相似关键:至关重要的是推广方式，以产品质量为基石、营销为手段、口碑为目的，通过内容或者事件等引起消费者对品牌的关注，以及对其产品质量和品牌形象的认同和传播，在大众心目中留下良好的印象和广泛的品牌认知度。
相似:损害酒店的形象由于酒店产品的同质性及购买的特殊性，顾客都是在购买的同时才体验到产品的好坏的，所以在购买前，顾客是没有办法体验到酒店的客房及服务的，大部分的信息来自于各个网站或者是亲戚朋友的推荐，由于人们现在对网络信息的信任度普遍降低，导致他们更依赖于酒店的口碑，如果顾客得到的都是关于酒店的负面的评论，听到的都是抱怨，酒店的形象--定会受到很大的损害。
2.降低入住率负面口碑一旦开始传播，其速度是很快的，而且口碑传播的信任度对顾客来说比较高，这里可能就会有一些酒店的潜在顾客，或者是第---次选择本酒店的顾客，在听说了这些负面信息之后，不管这些信息是否属实，他们都有可能转去别的酒店。
这势必会影响酒店的入住率，也不利于酒店开发新的市场。
管理口碑：快速应对消费者的负面评价在现今数字化时代，消费者对于产品和服务的评价可以迅速在互联网上传播，而且消费者们更加倾向于相信其他消费者对于某个品牌或者产品的评价。
因此，品牌管理者们需要高度重视和有效应对来自消费者的负面评价，以保护品牌形象和维护消费者的信任。
以下是一些快速应对消费者的负面评价的方法，供品牌管理者们参考：1. 持续关注和监测品牌声誉：品牌管理者们应该投入资源来监测和跟踪与自身品牌相关的内容。
这可以通过设置网络舆情监测系统来实现，以便第一时间发现任何可能对品牌形象造成消极影响的内容。
2. 快速响应：当发现消费者对品牌或产品的负面评价时，品牌管理者们应该立即做出反应，而不是选择忽略或推迟回复。
快速回应可以有效遏制负面内容的传播，并展现出品牌管理者们对于消费者关切的关注。
3. 聆听和道歉：在回应消费者的负面评价时，品牌管理者们应该聆听消费者的意见和抱怨，尊重并认真对待消费者的反馈。
如果发现确实犯错或有差错，品牌管理者们应该及时道歉，并积极寻求解决方案以解决消费者的问题。
4. 提供解决方案：一旦发生消费者的负面评价，品牌管理者们需要积极与消费者沟通，并提供解决方案来解决消费者的问题。
这可以包括退款、补偿或其他形式的回馈，以证明品牌对于消费者满意度的重视和承诺。
5. 转化消极评价为积极促销机会：品牌管理者们可以尝试将消费者的负面评价转化为积极的促销机会。
例如，在回复消费者的负面评价时，品牌管理者们可以提供额外的优惠或折扣，以鼓励消费者重新尝试并重新评价产品或服务。
6. 加强内部沟通和培训：品牌管理者们需要确保内部团队对于消费者服务和品牌形象的重要性有清晰的认识，并提供相关的培训来提升员工的专业素养和处理消费者投诉的能力。
7. 建立积极的品牌形象：一个良好的品牌形象可以帮助品牌更好地抵御负面评价的冲击。
品牌管理者们应该注重品牌建设和营销活动，以树立正面、可靠和值得信赖的形象。
8. 激励消费者积极评价：品牌管理者们可以通过激励方案来鼓励消费者积极评价品牌或产品。
数字营销知识：数字营销中如何应对不良口碑的消极影响随着数字营销的快速发展，企业越来越注重在线口碑的建立和维护。
不良口碑的消极影响可以直接影响企业的销量和声誉，给企业带来巨大的损失。
然而，不良口碑的消极影响是很难避免的，因此企业需要积极应对不良口碑的消极影响。
一、了解不良口碑的消极影响不良口碑的消极影响是指消费者对企业、产品或服务的不满和负面评价，这些评价可以通过社交媒体、在线论坛、评论等途径进行传播，对企业形象和声誉产生影响。
不良口碑的消极影响可以从以下几个方面影响企业：1.品牌形象受损：消费者通常会在购买前查看其他消费者对企业、产品或服务的评价，不良口碑会直接影响企业的品牌形象和信誉，从而影响消费者的购买决策。
2.销量降低：不良口碑会直接影响企业的销售额和利润。
消费者看到不良口碑后，可能会选择购买其他品牌的产品或服务，从而对企业的销量造成负面影响。
3.客户流失：不良口碑也会影响企业的客户群体。
消费者看到不良口碑后，可能会选择放弃与企业的合作关系，从而导致企业的客户流失。
二、应对不良口碑的消极影响在数字营销中，应对不良口碑的消极影响是必要的。
以下是应对不良口碑的消极影响的几种方法：1.及时回应并解决问题当消费者发布与企业、产品或服务相关的不良评价时，企业需要及时回应，并尽力解决相关问题。
及时回应可以表达企业的关注和重视，同时缓解消费者的不满情绪。
解决问题则可以减少不良口碑的扩散，提高消费者满意度，从而促进企业的品牌形象和销售额。
2.建立品牌快速反应机制企业需要建立一个有效的品牌快速反应机制，及时监测及回应消费者对产品或服务的不良评价。
在快速反应的基础上，也需要考虑如何更好地预防类似的不良评价出现，从而减少不良口碑的发生。
3.加强品牌影响力和公信力的建立建立良好的品牌影响力和公信力也是应对不良口碑的消极影响的一种方法。
企业可以通过提高产品或服务的质量、提高客户服务质量、加强社交媒体的管理等方式提高品牌影响力和公信力，从而更好地应对消极影响。
负面口碑的控制与管理随着网络的迅速发展，负面口碑的传播受到了瞩目。
据估计，在商业社会，负面口碑往往会给企业造成极大的损失。
此外，负面口碑也可能带来一些消极的影响，比如拉低企业社会形象，减少市场信任度等等。
因此，为了提高企业竞争力，负面口碑的控制和管理显得尤为重要。
第一步：及时发现负面口碑。
现在，网络上有大量的负面口碑，因此企业应该采取有效措施及时发现负面口碑。
例如，可以组织专人负责监控负面口碑，并进行不定期的抽查和监测；可以利用新闻聚合网站，快速收集负面口碑信息；可以组织专业人员开展评论分析，等等。
第二步：及时采取行动。
一旦发现负面口碑，企业应该及时采取行动，以避免损失的扩大。
针对不同类型的负面口碑，企业需要采取不同的行动手段。
例如，可以采取吸收的措施，通过正面的宣传和宣传活动来吸收负面口碑；可以采取转移的措施，利用相关的宣传媒介将负面口碑的注意力从负面影响转移到正面影响；可以采取屏蔽的措施，采取有效措施屏蔽掉不良信息等等。
第三步：加强内部沟通和管理。
由于内部人员传播负面口碑也是一个很重要的因素，因此，企业应加强内部沟通，规范员工行为。
如开展相关的培训，以规范员工管理负面口碑的行为；定期举行员工辩论会，以帮助员工更好的理解企业及其价值观；开展员工内部投票活动，以帮助员工更好地理解企业的发展情况；等等。
第四步：积极宣传企业形象。
在控制和管理负面口碑的同时，企业也应该积极宣传自己的公司形象，提高自己的影响力。
例如，可以利用新闻发布会、舆论活动等形式，向外界传播正面的企业形象；可以开展线下活动，推广企业品牌；可以开展企业的社交媒体营销等等。
总结负面口碑的控制和管理，应该从及时发现负面口碑，及时采取行动，加强内部沟通管理，及积极宣传企业形象等几个方面着手。
只有这样，才能有效遏制负面口碑的传播，帮助企业提升社会形象，赢得市场信任，从而提高业绩。
解决品牌形象和口碑问题的具体对策引言：在当今竞争激烈的市场环境中，企业的品牌形象和口碑对于其长期发展至关重要。
然而，许多企业面临着品牌形象和口碑问题，比如负面评价、客户不满以及竞争对手挖角等。
为了提高品牌形象和口碑，并赢得消费者的信任和忠诚度，企业需要采取一些具体对策来解决这些问题。
一、塑造积极的品牌形象 1. 强化核心价值观建立并传达明确且积极的核心价值观是塑造良好品牌形象的基础。
企业应该根据其产品或服务的特点确定核心价值观，并将之融入到企业文化、营销活动和沟通策略中。
通过持续而一致地传递这些价值观，企业能够建立起强大并积极的品牌形象。
2. 加强品牌设计优秀的品牌设计可以给人留下深刻且正面的印象。
企业应该投资于专业设计团队，打造独特而吸引人的标志、色彩和字体。
同时，设计要与核心价值观相符合，以确保品牌形象的一致性和连贯性。
3. 提供卓越的产品或服务积极塑造品牌形象离不开高品质的产品或服务。
企业需要不断努力提升产品或服务的质量，并确保达到顾客期望。
通过提供卓越的用户体验，赢得客户口碑，从而增强品牌形象。
二、积极应对口碑问题 1. 监测与分析反馈了解消费者对于企业品牌的态度至关重要。
企业可以借助社交媒体监听工具、市场调研以及客户反馈等渠道来获取相关信息。
通过综合这些反馈，企业能够了解消费者需求并及时针对性地作出调整。
2. 积极回应负面评价遇到负面评价时，企业不能忽视也不能回避，而是需要积极回应并采取措施进行改善。
首先，必须认真倾听批评，并真诚向投诉者道歉，并表示愿意解决问题。
其次，在公共平台上公开答复，并提供可行的解决方案。
最后，需要关注批评声音的来源和出现频率，并改正相应的问题以避免类似事件再次发生。
3. 构建积极的口碑推广除了监测和回应负面评价外，企业还可以通过积极的口碑推广来增强品牌形象。
例如，鼓励满意客户撰写正面评价或推荐产品给他人，并提供相应的奖励机制。
另外，企业可以与有影响力的媒体、网红或意见领袖合作，通过其渠道传播积极信息。
解决口碑差评问题的秘诀在当今社交媒体和互联网的时代，消费者对于产品和服务的评价和口碑影响力变得前所未有的重要。
一条差评可能会对一个企业或个人造成巨大的损失。
因此，解决口碑差评问题成为了每个企业和个人都需要面对和解决的难题。
那么，如何才能解决口碑差评问题呢？本文将从多个角度探讨解决口碑差评问题的秘诀。
首先，树立良好的品牌形象是解决口碑差评问题的关键。
一个优秀的品牌形象可以帮助企业或个人在消费者心目中建立起信任和好感。
要树立良好的品牌形象，首先需要提供优质的产品和服务。
只有通过真正的实力和质量，才能赢得消费者的口碑和好评。
此外，积极参与公益活动、建立社会责任感也是树立良好品牌形象的重要手段。
通过积极回馈社会，企业或个人能够赢得更多人的认可和支持，从而减少差评的发生。
其次，积极面对差评和负面评价是解决口碑差评问题的必要态度。
当面对差评时，企业或个人应该保持冷静和理性，不要过于情绪化或激动。
首先要认真倾听消费者的意见和批评，了解他们的不满和诉求。
然后，积极回应和解决问题，给予消费者合理的解释和补偿。
通过积极的态度和解决问题的行动，可以转变消费者的观念，改变差评的态度。
此外，及时回应差评也是非常重要的。
消费者通常希望能够得到及时的回应和解决方案，如果企业或个人能够及时回应并采取行动，就能够避免差评进一步扩大化。
再次，建立良好的客户关系是解决口碑差评问题的重要环节。
通过与消费者建立良好的互动和沟通，可以更好地了解他们的需求和期望。
建立客户关系的关键是提供优质的售后服务。
当消费者遇到问题或有任何不满时，能够得到及时、专业和有效的解决方案，这将大大提升客户满意度和口碑。
此外，积极主动地与消费者保持联系，关心他们的反馈和建议，也是建立良好客户关系的重要手段。
最后，积极利用互联网和社交媒体平台是解决口碑差评问题的重要策略。
在互联网时代，消费者的意见和评价可以迅速传播，因此，企业或个人应该积极利用互联网和社交媒体平台来管理和改善口碑。
企业负面舆情优化方案企业面临负面舆情时，为了维护形象和声誉，需要采取一系列的优化措施。
以下是关于如何优化企业负面舆情的一些建议：1. 紧急应对：第一时间收集、分析和评估负面消息，及时征求专业的公关和法律团队的建议，迅速制定并执行应对方案。
2. 全方位沟通：及时更新内外部利益相关方，向员工、股东、合作伙伴和客户提供透明和真实的信息，以减轻误解和猜测的风险。
3. 高效应对：对于舆情中的关键问题，采取针对性的回应，采用简洁明了的表达方式，并注重事实和证据。
在回应中展示企业的价值观和道德标准，以便消除负面印象。
4. 积极回应：积极回应消费者和媒体提出的质疑和认为，做出诚挚的道歉，及时承认错误，并表达改进和解决问题的决心。
5. 利用媒体：与媒体保持紧密联系，积极宣传企业的正面品牌形象和成就，同时提供真实的消息和信息，使媒体能够以更全面客观的方式报道企业。
6. 增加互动：积极参与网络和社交媒体平台的讨论和互动，与消费者建立更紧密的联系，倾听他们的意见和建议，并改进企业的产品和服务。
7. 危机预案：制定和实施全面的危机管理计划，包括舆情监测、风险评估、预警机制和实时应对措施，以减少负面舆情带来的影响。
8. 高效运营：提高企业运营的透明度和效率，优化供应链管理和客户服务，确保产品质量和安全，以增强公众对企业的信任和认可。
9. 社会责任：积极履行企业的社会责任，参与公益活动和慈善事业，关心环境保护、公共安全等社会问题，以树立积极向上的企业形象。
10. 建立长期合作：与行业协会、专业组织、知名企业等建立合作关系，共同推动行业的规范化和发展，以提升企业的整体形象和声誉。
总之，企业在面临负面舆情时，应当及时并积极地应对，通过全方位、透明和真实的沟通与回应，以及相关的运营和社会责任措施，来优化企业的负面舆情，保护企业形象和声誉。
汽车品牌如何应对市场中的负面评价在竞争激烈的汽车市场中，负面评价对于汽车品牌来说是不可避免的挑战。
消费者的声音日益多元化，信息传播速度极快，一旦出现负面评价，若处理不当，可能会对品牌形象和销售业绩造成严重影响。
那么，汽车品牌究竟该如何应对市场中的负面评价呢？首先，汽车品牌要保持敏锐的监测和快速的反应。
在如今的数字化时代，信息传播迅速，负面评价可能瞬间在各大社交平台、汽车论坛等扩散开来。
品牌方需要建立有效的监测机制，实时关注消费者的反馈。
通过使用专业的监测工具和软件，对网络上的相关信息进行收集和分析，及时发现负面评价的出现。
一旦发现，要迅速做出反应，展现出对问题的重视和解决的决心。
这种快速反应能够在一定程度上减轻负面评价的影响，让消费者感受到品牌的关注和诚意。
当负面评价出现时，汽车品牌要以诚恳的态度进行沟通和道歉。
无论问题的大小和责任在谁，都要第一时间向消费者表达歉意。
诚恳的态度能够缓解消费者的不满情绪，为后续的问题解决创造良好的氛围。
例如，如果是产品质量问题导致的负面评价，品牌可以通过公开声明或者私信的方式，向消费者承认错误，并承诺尽快解决问题。
同时，要避免使用敷衍、推脱的言辞，而是要以真心实意的态度与消费者交流。
深入调查和了解问题的根源是解决负面评价的关键。
品牌不能仅仅停留在表面的回应上，而是要组织专门的团队，对负面评价所反映的问题进行深入调查。
可能需要与相关的部门，如生产、研发、销售、售后等进行沟通和协作，找出问题到底出在哪个环节。
是设计缺陷、生产工艺不过关、销售服务不到位，还是售后维修不及时？只有明确了问题的根源，才能制定出针对性的解决方案。
在解决问题的过程中，汽车品牌要透明公开。
及时向消费者通报问题的调查进展和解决方案，让消费者了解品牌正在积极采取措施解决问题。
例如，如果是产品召回，要详细说明召回的范围、时间和具体的解决办法。
如果是服务改进，要明确告知消费者改进的内容和预期的效果。
通过透明公开的方式，增加消费者对品牌的信任，消除他们的疑虑和担忧。
管理学院本科学年论文关于负面口碑的营销对策分析作者院系年级学号指导教师成绩日期2010 年4月 20日目录摘要 (3)一.前言 (3)二.研究分析负面口碑的必要性 (3)1.消费者对负面口碑信息的认知、感受 (3)2.负面口碑信息对消费者的影响程度 (4)三.负面口碑产生与传播的原因 (5)1.从消费者角度来看 (5)2.从企业本身来看 (5)四．负面口碑的营销对策分析 (5)1.提高顾客满意度，减少负面口碑发生机会 (5)2.警惕竞争对手的恶意诽谤 (6)3.妥善处理与媒体之间的关系，掌握与媒体的沟通之道 (6)4.培养客户关系，转化负面口碑的传播方向 (6)5.强化品牌和形象建设，提高负面口碑免疫能力 (7)6.加强企业的危机管理能力，建立一套完善的危机管理机制 (7)参考文献 (7)关于负面口碑的营销对策分析摘要：随着口碑营销在市场营销中的广泛应用，负面口碑的危害性越加凸显，企业如何应对负面口碑并将其危害降到最低成为业界日益热门的课题。
本文通过问卷调查，收集了现阶段大学生对负面口碑的认知、感受和负面口碑对其的影响程度等数据，在此基础上分析出负面口碑信息产生传播的原因和动机，并针对原因分析了企业应对负面口碑的营销对策。
关键词：口碑营销；负面口碑；营销对策一．前言口碑（Word of Mouth）一词源于传播学，由于被市场营销广泛的应用，所以有了口碑营销。
据八加八公司调查：口碑营销被业内人士称为“病毒式营销”，营销人士敖春华解释道是因为其传播的影响力之大。
不少企业家会发现，产品拥有一个良好的口碑，会产生更大的利润价值。
口碑营销能促使人们立即采取行动，有利于增加企业的销售额，从而提高企业的整体盈利能力；口碑在消费者的购买决策中起决定作用，并且口碑营销并不需要企业额外投资，为企业节省了大量的营销费用；良好口碑的建立有利于增加客户的忠诚度，提高客户的终生价值;口碑营销能使企业从激烈的市场竞争中脱颖而出，提升企业的品牌资产；口碑营销的开展还有利于企业内部文化建设。
随着口碑营销的广泛应用及其展现出来的广阔前景，越来越多的企业开始采用口碑营销策略，但随之而来的便是忽略负面口碑所带来的巨大损失。
口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会有负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，根据范建斌（2006）的论文《口碑营销如何防范负面声音》中的问卷，可以看到：67.8% 的消费者把自己最近一次不满意的消费经历告诉了家庭成员以外的朋友和同事。
在进行了负面口头传播的消费者当中，有19% 的消费者告诉了1 至 2 个人，41% 的消费者告诉了3 至 5 个人，25% 的消费者告诉了6至10 个人，并且有15% 的消费者向10 个以上的消费者向别人诉说了自己不满意的消费经历。
这表明负面信息传播的范围是非常广泛的，因此负面口碑的处理绝不能放松。
二．研究分析负面口碑的必要性本文通过问卷调查，收集了现阶段大学生对负面口碑的认知、感受和负面口碑对其的影响程度等数据，并用软件SPSS17.0进行了频率描述统计分析。
1.消费者对负面口碑信息的认知、感受从表1可以看出68.1%的消费者同意甚至非常同意负面口碑信息令人感到印象深刻的，只有7.2%的消费者对负面口碑信息印象不深；从表 2 中可以看出，58.7%的消费者同意甚至非常同意负面口碑信息可以提供一些与别人不一样的看法和新信息，仅12.3%的消费者否认这一说法；从以上调查数据中可以看出，大部分消费者在购买商品前会有意识的收集该商品的负面口碑信息，并且他们认为负面口碑信息可以提供一些新的信息与看法，而负面口碑信息给予他们的印象相当深刻，这说明负面口碑信息更容易在消费者之间传播，更容易影响他们对某种商品的看法与评价，也更容易影响以致改变他们的购买决策。
2.从表 5 中可以看出42.3%的消费者同意甚至非常同意负面口碑信息会改变其对某商品的态度或想法，只有14.4%的消费者认为负面口碑信息不会改变他们对某商品的态度或想法；从表6中可以看出41.2%的消费者同意甚至非常同意负面口碑信息对其购买决策提供了很大帮助，仅9.3%的消费者否认负面口碑信息对其购买决策的影响；从以上调查数据中可以看出，不管会不会购买某种商品，负面口碑信息都会对消费者产生重要影响，甚至会改变他们的购买决策，对以上结论持否定意见的消费者不到持肯定意见的消费者的一半，这是说明负面口碑信息在一定程度上会决定消费者的购买决策，进而影响该商品的销售量，乃至于生产厂家的声誉。
而在商业界中，因口碑不好导致公司、厂家破产倒闭的案例并不少，所以企业营销人员甚至高层应重视对负面口碑的管理。
三．负面口碑产生与传播的原因根据国外的学者研究，消费者传播负面信息主要出于四个动机：(1)利他动机：购买了不满意商品的消费者希望通过传播负面的信息来告诫其他人不要在重复自己的错误，该动机占23％；(2)报复动机：36.5％的消费者希望通过劝说别人不在购买这种商品来达到报复商品生产企业的目的；(3)降低焦虑动机：25％的消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买不满意的商品而产生的气愤和懊悔的情绪；(4)寻求建议动机：只有7％的消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。
由此可见，无论是那种目的的负面口碑传播都建立在有着不满意的消费经历基础之上，不满意的消费经历构成了负面口碑的主要内容。
1.从消费者角度来看，消费者满意度是口碑产生与传播的根源。
Yi Youjae(1990)研究认为消费者满意度是口碑信息传播的一个重要的决定变量。
而消费者不满意的原因主要有：（1）消费者购买的商品存在质量问题，甚至由于买了该商品，消费者受到精神上或物质上的巨大损失；（2）消费者购买的商品虽然没有质量问题，但是因为产品说明不清楚导致该产品对消费者没有用处；（3）消费者对某种商品不满意，但是找不到投诉方式，或投诉方式的说明不清楚，或投诉手续繁杂；（4）消费者对某种商品不满意，向厂家投诉，但长时间没有回复。
2.从企业本身来看，（1）竞争对手的恶意诽谤也可能导致负面口碑的产生与传播。
当产品或服务处于比同行更优秀的地位时，一个企业难免会遇到恶意中伤这种事，如果处理不当，则很容易陷入竞争对手的圈套而不能自拔。
竞争对手的恶意诽谤是无中生有也好，是企业本身确实存在问题也好，总之，这种恶意诽谤会转变成负面口碑在业界、在媒体、在消费者之间迅速传播，对企业造成不可估量的损失。
（2）与媒体的关系处理不好，也会导致负面口碑的产生与传播。
对企业来说，媒体犹如一个放大镜，既能放大企业的优点，也能放大企业的缺点。
媒体是新闻事件的报道者，也是危机事件的导火线。
三株倒闭、冠生园破产、巨人倒塌，我们抛开其深层次管理方面的原因，其导火事件都是媒体的新闻升级。
因此，在口碑营销的过程中，千万不能忽略与媒体的沟通，处理得好，媒体就是为企业塑造良好口碑的鼓手；处理不好，媒体就是企业负面口碑的推波助澜者。
四．负面口碑的营销对策分析1.提高顾客满意度，减少负面口碑发生机会。
对购买的商品不满意是消费者传播负面信息的根源，而要提高消费者的满意度可以采取以下措施：（1）企业应从产品质量入手，降低商品出现问题的几率。
为此，企业需要强化从材料选择到生产制造包装整个过程的产品质量控制，严格把守质量检测关，一定要做到质量不合格的产品坚决不让其出厂，从商品源头控制负面口碑的产生。
（2）认真编写产品说明书，介绍清楚产品的性质、性能、构造、用途、规格、使用方法、保管方法、注意事项等，内容要齐全、情况要准确、特点要突出、语言要通俗，一定要避免消费者因产品说明不清楚而误买本商品的情况。
（3）鼓励顾客投诉，明确的有关商品问题赔偿的承诺，当商品出现问题的时候，通过向企业投诉消费者有可能会获得赔偿，但很多消费者并没有进行投诉或者索赔。
这是因为消费者感觉进行投诉索赔需要花费很多的时间和精力，但最终也不一定能得到期望的结果。
如果企业能够做出明确的有关商品问题赔偿的承诺，消费者在遇到商品问题的时候第一考虑到的就是向企业索赔。
当消费者对索赔的结果满意的时候，就不再向别人传播负面的信息，甚至反而会向别人推荐这个商品。
所以，企业应该在商品包装的显著位置标明商品问题的赔偿条款，以及联系方法，为消费者的投诉提供方便。
（4）建立便捷的顾客投诉渠道，使顾客能很方便地将投诉反映到公司；要建立快速有效的投诉处理机制，能在最快的时间内对顾客的投诉进行处理，并将投诉处理结果反馈给顾客。
将不满意的顾客转化成为满意的顾客，从而消除负面口碑传播的前提。
（5）提高服务质量，充分了解顾客的需要、期望和态度，设身处地为顾客着想，节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。
以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
2.警惕竞争对手的恶意诽谤，面对竞争对手的恶意诽谤，企业一定要冷静处理，快速反映，果断解决。
（1）认真对待对手的诽谤，竞争对手恶意诽谤，说明自己可能确实存在问题，因为它们不可能没有理由的诽谤，一定会找个理由来恶意诽谤的，而这个问题往往是产品的不足之处，所以企业一定要认真对待。
（2）诚心处理，面对竞争对手的恶意诽谤，要诚心地处理，看是不是我们自己确实在某方面做得不足，可能对手的恶意诽谤真的隐藏着自己产品某方面的不足，通过认识的态度发现问题，进而诚心地处理，诚心地对待不足，进而完善不足。
（3）在实事求是的基础上，宣传自己和借用对手的恶意诽谤来提高自己的名气和诚信。
当企业一味的被对手恶意诽谤的话，如果任其张狂而不理睬，很可能助长对手的气焰，而作出更有损公司形象的事情来，所以企业一定要给予严厉的打击，借用对手的恶意诽谤，来提高企业自己的名气和形象，化被动为主动，给竞争对手以严厉的打击，使其不敢再制造这样的事件。
3.妥善处理与媒体之间的关系，掌握与媒体的沟通之道。
（1）深刻了解媒体传播的特点，企业与媒体接触的时候，事先要与媒体深入沟通，选好媒体的判断点，有的放矢，防止不良信息传播；同时避免模棱两可的观点和话语，以免发生信息误导。
（2）掌握媒体沟通的技巧，企业要主动与媒体沟通，而且要善于沟通。
在媒体面前，企业有权保持沉默，但关键时刻不能逃避和拒绝媒体，否则是自讨苦吃。
企业应该利用一切可以在媒体面前宣传自己的机会，同时，遇到风险的时候抓住一切机会把风险降到最低。
对于与媒体的沟通，要制定自己的策略，培养企业专门的新闻发言人、新闻负责人，并对他们进行与媒体接触的技巧与策略培养。
要明白在媒体面前什么应该说，什么不应该说，掌握面对不同媒体的不同技巧。
4.培养客户关系，转化负面口碑的传播方向。
企业要想消除负面口碑，就必须善于培养与那些社会化程度高、社会责任感强的消费者的关系，这种类型的消费者应该是企业开展关系营销的重点对象。
