证券股份有限公司投资银行客户回访和满意度调查管理办法模版

xx证券有限责任公司投资银行业务客户回访工作指引版本: V1.0编制: 封雪校对: 陈晔编制部门: 质量控制部编制日期: 2013 年12 月修订记录第一章总则第一条为强化xx证券有限责任公司（以下简称“公司”）投资银行业务的风险控制和合规管理，提升投资银行部业务人员的执业规范度，优化客户服务质量，持续提高客户满意度，根据《证券公司内部控制指引》、《证券发行上市保荐业务管理办法》等法律法规，结合公司业务开展的实际情况，制定本工作指引。

第二条投资银行业务客户回访是指公司通过实地拜访、调查问卷或电话访谈等形式对投资银行客户进行访问，据以了解客户对公司所提供的各项投资银行服务的满意程度以及对公司保荐代表人及其他投行业务人员执业规范程度的评价，并听取客户对公司进一步提升投行业务服务质量的意见、建议和需求等。

第三条本工作指引适用于公司各项投资银行业务，包括证券发行上市保荐、债券及并购重组财务顾问等项目的客户回访工作。

第二章客户回访的组织和实施第四条投资银行业务的客户回访工作由投资银行部指定的非项目人员独立执行。

第五条投资银行业务的客户回访工作每年执行一次，回访人员最晚于次年3 月底之前完成上年度的客户回访工作。

第六条年度客户回访的对象及比例要求(一) 对于年度内公司完成发行上市的作为独家保荐机构及主承销商、联席保荐机构及联席主承销商的保荐承销项目，回访比例为100%；(二) 对于年度内公司完成发行上市的作为主承销商的上市公司债券承销项目，抽查回访比例不低于50%；(三) 对于年度内公司完成发行上市的作为主承销商的企业债券、金融债券等其他非上市公司债券类项目，抽查回访比例不低于25%；(四) 对于年度内公司完成发行上市的独立财务顾问项目，抽查回访比例不低于20%。

第七条年度客户回访应主要涵盖以下内容(一) 客户对公司提供的投资银行服务的整体满意度评价；(二) 客户对公司投行业务市场竞争地位、品牌形象以及优劣势的评价；(三) 客户对投行客户关系负责人及其他投行业务人员在了解客户需求、专业胜任能力和业务经验、敬业程度和提供价值增值服务等方面的评价；(四) 客户对投行业务人员，特别是保荐代表人在合规履职及保持应有的执业谨慎等方面的评价；(五) 对公司进一步提升投行服务质量的其他意见或建议。

证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年7月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。

第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。

第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。

第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。

第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。

营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。

营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。

第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。

第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。

采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。

采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。

采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。

采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。

第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。

银行客户回访制度范本一、总则第一条为了提升我行客户服务质量，增强客户满意度，根据《银行业客户服务管理办法》等相关规定，制定本制度。

第二条本制度适用于我行各营业网点对客户进行的例行回访和针对特定客户的个性化回访。

第三条我行客户回访工作应遵循客观、公正、及时、有效的原则，确保客户服务质量的持续提升。

二、客户回访职责与流程第四条客户服务部门负责制定客户回访计划，并根据客户类别、客户需求等因素制定回访方案。

第五条客户服务部门负责组织实施客户回访工作，确保回访工作按照规定的时间、频率和方式进行。

第六条客户服务部门负责收集、整理和分析客户回访信息，形成回访报告，为改进客户服务提供依据。

第七条客户服务部门负责对客户回访中发现的问题进行跟踪管理，确保问题得到及时、有效的解决。

第八条客户服务部门负责定期对客户回访工作进行评估，不断提升客户回访工作的质量和效果。

三、客户回访内容与方式第九条客户回访内容应包括以下几个方面：（一）了解客户对我行各项服务的满意度，包括产品满意度、服务态度、服务质量等。

（二）收集客户对我行服务的意见和建议，以便进行持续改进。

（三）向客户宣传我行的最新产品和服务，提高客户对我行产品的认知度。

（四）了解客户的资产状况，提供相应的理财建议和投资策略。

第十条客户回访方式可以包括以下几种：（一）电话回访：适用于定期对客户进行满意度调查，以及针对特定事件的回访。

（二）现场回访：适用于对重点客户或投诉客户进行深入沟通，了解客户需求。

（三）邮件回访：适用于向客户发送调查问卷，收集客户对我行服务的评价。

（四）短信回访：适用于向客户发送问候，以及宣传我行最新产品和服务。

四、客户回访制度保障第十一条我行应设立客户回访基金，用于支持客户回访工作的开展。

第十二条我行应定期对客户服务人员进行培训，提升客户服务人员的专业素养和沟通能力。

第十三条我行应建立健全客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。

五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

**证券有限责任公司证券经纪人客户回访服务管理办法第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。

第二条本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。

第三条证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。

第四条营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。

回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。

第五条公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。

第六条营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。

客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。

第七条公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。

第八条回访包括但不限于以下内容：1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；6、了解客户的需求及意见；7、其他需要了解的情况。

第九条回访包括但不限于以下方式：1、电话回访。

公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；2、现场回访。

对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；3、信函等方式回访。

营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。

证券有限责任公司客户回访管理办法模版证券有限责任公司客户回访管理办法一、总则1.1本办法制定的目的在于规范证券有限责任公司（以下简称公司）客户回访活动，提高公司客户服务满意度，增加客户黏度。

1.2本办法适用于公司所有客户回访活动。

二、回访制度2.1回访类型2.1.1成交回访：客户在公司进行证券交易后进行的回访。

2.1.2流失回访：对长时间未进行证券交易的客户进行的回访。

2.1.3节日回访：对客户生日、春节等重要节日进行的回访。

2.2回访流程2.2.1成交回访：交易完成后，销售人员在24小时内进行回访，了解客户满意度。

2.2.2流失回访：客户超过6个月没有交易，销售人员在7个工作日内进行回访，了解客户的原因和需求。

2.2.3节日回访：在客户生日当天以及春节前后进行回访，送上节日问候，了解客户的需求。

2.3回访方式2.3.1成交回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访。

2.3.2流失回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访、拜访回访。

2.3.3节日回访：电话回访、短信回访、微信回访、赠送礼物回访。

三、回访内容3.1成交回访：了解客户对交易的满意度、是否有其他需求、能否给公司好评等。

3.2流失回访：了解客户流失的原因、客户需求，重申公司服务优势。

3.3节日回访：送上节日问候，了解客户的需求。

四、回访管理4.1回访计划：根据客户分类进行回访计划的制定，不同类型的客户回访频率不同。

4.2回访人员：销售人员负责客户回访，为客户提供全方位服务。

4.3回访记录：销售人员对每次回访进行记录，包括回访时间、客户需求、客户反馈等信息。

4.4回访效果评估：根据回访记录和客户反馈，对回访效果进行评估，并进行改进。

五、附则5.1本办法未涉及内容，可参照公司其他管理制度执行。

5.2本办法由公司销售部负责解释和修订。

5.3本办法自发布之日起施行，同时废止公司现行客户回访管理办法。

以上为证券有限责任公司客户回访管理办法模版。

客户回访管理规定一、目的为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定，制定本制度。

二、适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

三、职责3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。

全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

四、流程4.1 调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

4.2 实施回访（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。

（2）回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。

（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。

（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。

第一章总则第一条为规范证券公司客户服务行为，提高客户满意度，加强客户关系管理，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有证券业务客户，包括个人客户和机构客户。

第三条回访工作的基本原则是：真诚服务、客户至上、持续改进、规范操作。

第二章回访目的第四条通过回访，了解客户需求，收集客户意见和建议，提高服务质量，增强客户忠诚度。

第五条及时解决客户问题，预防潜在风险，维护公司合法权益。

第六条提升公司品牌形象，增强市场竞争力。

第三章回访内容第七条回访内容应包括但不限于以下方面：1. 客户对证券服务的满意度；2. 客户对证券产品的了解程度和投资体验；3. 客户对市场行情的看法和投资策略；4. 客户对证券公司业务流程和服务的意见和建议；5. 客户对风险提示和防范措施的知晓程度；6. 客户的其他需求和建议。

第四章回访方式第八条回访方式应包括电话、短信、电子邮件、面对面等多种形式，根据客户情况和回访目的选择合适的回访方式。

第九条电话回访应遵守以下规定：1. 回访时间应避开客户休息时间，一般选择工作日的上午9:00至晚上18:00；2. 回访人员应使用统一规范的电话号码，并主动报明公司名称；3. 回访过程中应礼貌待人，耐心倾听客户意见，不得打断客户发言；4. 记录客户反馈信息，及时反馈至相关部门处理。

第五章回访流程第十条回访流程如下：1. 回访人员根据客户档案和回访计划，制定回访名单；2. 回访前，回访人员应熟悉客户资料和回访内容；3. 回访过程中，严格按照回访内容进行提问，并做好记录；4. 回访结束后，将回访记录整理归档，并及时反馈至相关部门；5. 针对客户提出的问题和建议，相关部门应制定整改措施，并跟踪落实。

第六章回访要求第十一条回访人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和敬业精神；2. 具备较强的沟通能力和应变能力；3. 熟悉证券业务和相关法律法规；4. 具备一定的客户服务经验。

证券股份有限公司客户账户激活回访管理规定一、概述证券股份有限公司是股票发售的银行、经纪商、法律人等机构之一。

证券公司客户账户激活回访是指在客户开立交易账户后，为了更好的服务客户，提高客户黏性，创造更高的交易量和推广效果，对新开客户设立回访管理制度，以能够及时为客户服务。

二、回访管理规定1. 客户账户审核被审核客户的个人信息资料必须全面、真实、准确，包括身份证号、联系电话、地址和邮编等。

审核不通过的客户账户需要予以注销，审核合格的客户开立交易账户，由负责人审批通过后，可在系统中进行激活操作。

2. 客户账户回访客户账户审核完毕之后开立账户，应当在一个工作日内完成回访。

使用电脑自动回访，或者电话、短信等其他方式作为回访手段，确保业务员有效回访。

3. 重要客户回访公司为证券公司，在客户回访的过程中应对重要客户作出专业对待，大型客户如筹划部、保险公司、基金公司、政府有关部门等重要客户每周要进行两次以上的电话回访，对于有固定业务的投资机构、主席股东等要翻阅报纸、投资报告，研究市场资讯和重要信息，以及公司内部数据，定期向客户汇报，增加投资信心。

4. 回访记录按照公司要求，在客户账户回访的过程中，工作人员应当详细记录每次回访的时间、方式、内容，存在数据库中，方便查询、统计和分析，以执行整个回访流程，形成良好的信用记录。

5. 回访效果推进回访的效果应当是客户资源的有效利用，提高公司内部的所有员工的效率，注重客户服务，发扬人性化服务。

每周应当通过此类方式进行一个部门的业务报告，记录回访的效果及效益，向管理层报批统计数据，以便进一步优化回访流程。

三、总结证券公司客户的账户激活回访管理规定的实行，基本上增加了客户开户的商业效益，全面提高客户的服务质量，方便客户的持续经营和推荐，同时严格执行这些规定，能够对证券公司负责任的执行，促进公司人性化管理，得到客户信赖。

客户回访与满意度调查管理制度1. 背景和目的本制度旨在规范我司客户回访与满意度调查的管理流程，提高客户满意度，促进业务发展。

通过客户回访和满意度调查，可以及时发现和解决客户存在的问题，改进产品和服务质量，加强客户关系，提升企业竞争力。

2. 范围本制度适用于我司全部部门和员工，包含销售、客服、售后服务等相关岗位。

3. 客户回访管理流程3.1 客户分类依据客户属性和紧要程度，将客户分为A、B、C三个级别。

其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般关注客户，C级客户为普通客户。

3.2 客户回访计划依据客户分类，订立客户回访计划。

每个部门负责订立并执行本身相关客户的回访计划。

具体计划包含回访目的、回访时间、回访方式等。

3.3 客户回访执行依据回访计划，执行客户回访工作。

回访人员应事先准备好回访所需的信息和料子，明确回访目的，与客户进行有效沟通。

3.4 回访记录与整理回访人员应及时记录回访情况，包含客户看法、反馈和问题等。

回访记录应详实、准确，由回访人员汇总整理后上报至相关部门，并将回访结果进行分类统计分析。

3.5 反馈与改进相关部门应及时对回访结果进行反馈，并订立改进措施。

回访结果分析应作为改进产品和服务质量的依据，及时解决客户存在的问题，并对改进措施的执行效果进行评估。

3.6 客户关怀与跟进依据回访结果，订立客户关怀和跟进计划。

针对不同客户需求，及时供应专业、个性化的服务，加添客户黏性和满意度，促进长期合作关系的建立。

4. 客户满意度调查管理流程4.1 调查对象确定依据客户分类和业务情况，确定需要进行满意度调查的客户范围和比例。

可以通过随机抽样和按周期轮训的方式确定调查对象。

4.2 调盘问卷设计依据调查目的和需求，设计客户满意度调盘问卷。

问卷内容应包含客户对产品、服务、沟通等方面的评价，以及改进看法和建议等。

4.3 调查方式选择依据调查对象和调盘问卷设计，选择合适的调查方式，可以采用面对面访谈、电话调查、邮件调查等方式进行调查。

证券有限责任公司客户回访管理办法第一条根据中国证监会颁布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》要求及中国证券业协会《证券公司开立客户账户规范》，为全面加强客户风险教育, 落实风险控制措施，提高客户服务质量,特制定关于我司客户回访制度。

第二条客户回访是指公司和营业部按照《关于加强证券经纪业务管理的规定》中的回访比例要求对新开及存量客户，包括营销人员所招揽和维护的客户进行访问，同时包含对维护人员的监控。

通过访问了解客户对我司及营业部所提供各项服务的满意度及营销人员招揽和维护客户的情况，进行客户身份核实、客户账户变动确认、开展风险提示等投资者教育，了解营业部及证券从业人员日常服务是否合规，并听取客户意见、建议和需求等。

第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。

公司级客户回访由总部呼叫中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营业部在客户开户、日常维护等多个环节，包括营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。

第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要认真设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责、回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。

3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数不应超过两次。

第五条客户回访主要包括但不限于非现场客户个人（机构）新开户资质审核回访、新开客户回访、异常状况回访、反洗钱回访、营销人员离职回访、满意度回访、通知类回访、投资顾问类回访、投诉类回访等类型。

XX证券股份有限公司投资顾问客户回访管理办法第一章总则第一条根据《XX证券股份有限公司分支机构投资顾问业务管理办法》要求，为不断提升公司客户服务水平，创建XX优质服务品牌，加强客户回访工作，督导投资顾问工作，特制定本制度。

第二条公司客户服务中心及营业部的客户回访岗为投资顾问客户回访的实施主体。

客户回访专员不得从事客户招揽和投资顾问业务，客户回访工作由营销总监负责部署并具体实施。

第三条销售交易总部负责制定规范的回访制度、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展的需要进行更新。

第四条所有回访记录必须在系统中技术留痕，并保留准确、完整的电话录音及客户回访记录。

回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、被回访客户、回访形式、回访内容、存在的问题和处理结果等。

回访记录保存不得少于5年，其中电话回访的语音记录需刻录成光盘保存。

第五条按照公司保密制度的规定，开展客户回访工作必须做到：(一) 未经授权，不得向公司以外机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；(二) 妥善保管客户回访的文件，不得随意丢失；(三) 不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，将追究其责任。

第二章回访方式、内容及流程第六条回访可通过面谈、电话、信函或者其他有效可行的方式对投资顾问及其服务的客户进行回访。

第七条公司客户服务中心电话回访内容及流程(一) 客服中心回访内容1、新签约客户1)客户测评情况核实在客户签约前，是否接受风险测评，测评问卷是否涵盖了客户的身份信息、财产和收入状况、证券投资经验、投资需求和偏好以及风险承受能力等关键要素。

2)风险揭示情况确认客户在签约前，是否签订了证券业协会统一内容与格式的《风险揭示书》，提示投资决策由客户作出，投资风险由客户承担。

3)服务协议情况了解客户是否签订了公司统一规定及协议文本的《投资顾问服务协议》，协议中是否明确了证券投资顾问服务的内容和方式。

2、已签约客户1)投资顾问执业规范投资顾问向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，依据证券研究报告作出投资建议的，是否向客户说明了证券研究报告的发布人、发布日期；是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否以任何方式向客户承诺或者保证投资收益。

证券股份有限公司客户回访管理办法一、前言证券股份有限公司作为金融行业的重要组成部分，在业务运营中主要通过客户回访来与客户保持良好的联系，建立长期的合作伙伴关系，以实现公司的长远发展目标。

因此，建立一套科学完备的客户回访管理办法对于证券公司的发展至关重要。

本文旨在通过对证券公司客户回访的重要性、流程、管理模式等方面的分析，制定一套客户回访管理办法，以促进证券公司与客户的良好合作关系。

二、客户回访的概念和重要性客户回访是指证券公司工作人员在完成客户需求的过程中，把与客户的交流记录完整、及时地反馈给公司的管理层，并使用相关机制和方式主动与客户进行沟通交流的过程。

客户回访的目的是了解客户在使用公司产品、服务过程中所遇到的问题和需求，通过及时的反馈得到客户的积极回应，提高客户的满意度，保持客户的忠诚度，从而提升公司的声誉和竞争力，实现公司的稳健发展。

客户回访的重要性主要有以下几点：1. 保护客户利益。

客户回访可以了解客户对公司产品、服务的评价和建议，及时纠正或改进存在的问题，提升客户满意度，保护客户的合法权益。

2. 建立客户信任。

通过客户回访可以向客户展示公司的服务理念和诚信经营理念，引导客户建立对公司的信任和忠诚。

3. 提高营销效果。

通过客户回访可以了解客户的需求和习惯，提供个性化的服务和产品推荐，增加客户购买意愿，提高销售量。

4. 提升公司品牌形象。

通过客户回访可以了解客户对公司的评价和意见，及时处理客户投诉和反馈，提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象。

三、客户回访流程客户回访的流程包括以下几个环节：1. 客户资料收集。

收集客户的联系方式、投资情况、风险承受能力等信息，为回访提供依据。

2. 回访计划制定。

根据客户的分类和重要度，制定回访计划，并确定回访目的和内容。

3. 回访准备工作。

准备好回访所需要的材料和信息，并进行必要的培训和准备工作。

4. 电话或面访回访。

根据客户的选择，通过电话或面访进行回访，了解客户的意见和需求，并给予必要的技术和服务支持。

证券股份有限公司客户回访管理办法（2017年7月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制定本办法。

第二条本办法所指的客户是指与证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。

第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。

第四条客户回访工作遵循以下原则:（一）服务性原则。

回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。

（二）独立性原则。

客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。

从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。

（三）防范风险原则。

及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。

第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。

业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。

第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。

分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。

小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。

第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：（一）制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；（二）负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，（三）分析、汇总回访开展情况；（四）对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：（一）制订本部门回访制度；（二）执行回访工作；（三）汇总、上报本部门回访情况；（四）回访执行过程中发现异常情况及时上报；（五）回访资料归档备查。

ⅩⅩ证券有限责任公司融资融券业务客户服务与回访管理办法第一条为防范融资融券业务风险，加强与客户沟通，提高服务质量和客户满意度，根据公司《融资融券业务试点管理办法》、《客户回访管理办法》等制度，制定本管理办法。

第二条客户服务与回访是公司与客户沟通交流的重要方式，由各营业部、营销管理总部客户服务中心以及融资融券业务部具体负责。

第三条客户服务与回访的内容一、客户服务融资融券业务客户服务，除了普通经纪业务客户所应享有的外，还包含了具备融资融券业务特点的内容，主要有四个方面：（一）投资者教育方面的内容，包括融资融券业务规则和知识介绍，业务风险揭示、合同条款的讲解等；（二）日常业务的受理与办理，包括融资融券申请的受理与审核、委托交易、担保物划转、查询与咨询等；（三）通知与公告，包括各种与信用管理、交易、平仓、权益与补偿、担保物追加、标的证券与担保物的调整等有关的信息通知与公告，及时告知客户，保障客户的合法权益；（四）客户投诉的受理与处理，包括接受客户的投诉并查明原因，安抚客户情绪，同时查找业务与管理上的漏洞，消除风险隐患等。

二、客户回访客户回访是公司服务客户的重要形式，由各营业部及公司营销管理总部客户服务中心负责，融资融券业务部适时参与。

回访客户的主要内容有：（一）新开户回访：融资融券业务部对每一位融资融券客户在其开立信用账户后一周内进行第1次客户回访，核对客户身份，咨询客户对公司及营业部服务的意见和建议，提醒客户实时关注其信用账户维持担保比例等状态，提示客户注意及时接收公司发送的通知等相关信息，如若电子邮箱、联系电话等联系方式发生变动，要及时到营业部办理变更手续等；同时，营业部通过客户服务平台以手机短信或通过电子邮件等方式至少给予客户一次风险提示；（二）日常回访：客户推荐人每一个月至少进行一次客户回访，结合客户账户情况，了解客户对业务规则和业务风险的理解情况以及对市场的看法，并征询客户意见及建议等；（三）心理疏导回访：在客户信用资产被强制平仓后，客户推荐人应在一周内进行一次客户回访，进行心理疏导，征询客户意见和建议等；（四）投诉回访：对于处理完毕的客户投诉，营业部投诉接待人应于次日对客户做好回访工作，并将回访记录整理归档，对客户提出的意见及建议及时反馈至营业部合规经理及负责人，同时报营销管理总部客户服务中心。

顾客满意度及质量回访管理办法顾客满意度及质量回访管理办法一、总则1、目的通过对顾客满意度、质量回访情况的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果进行分析并改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度，从而提高股份公司市场知名度和市场占有率。

2、编制依据《建设工程质量管理条例》、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T50430-2007）、《建设工程项目管理规范》（GB/T50326-2006）及股份公司《质量、环境和执业健康安全体系文件》（QBAHSL-2016）C版。

二、职责1、分公司技术质量科(一)负责及时收集分公司所属项目部在施工过程中对顾客满意程度调查的信息，按季度进行汇总、统计并将统计结果于次季度第一个月10日前报总工办。

(二)负责已完工（或已投入使用）的工程的质量回访工作，质量回访原则上每年一次，直至保修期结束。

(三)负责所属项目有关质量投诉的协调处理工作并留存书面资料备查，对投诉到股份公司的案件必须将投诉事件的事实情况、原因分析、处理结果报总工办备案。

2、项目部质量室(一)负责本项目在施工过程中、工程交付后阶段与顾客沟通，对顾客满意程度按季度进行调查，提出顾客的需求或潜在需求，并把调查结果报分公司技术质量科。

(二)在项目技术负责人的领导下，负责项目在验收和交付过程中质量问题的处理和维修工作。

三、工作程序和方法1、顾客满意度调查(一)项目质量室自工程开工开始按季度进行顾客满意度调查，满意度调查采用《顾客满意度调查表》（详见附表一）的形式进行；(二)《顾客满意度调查表》应由建设单位（监理单位）如实填写；(三)分公司按季度定期收集、汇总顾客满意度调查表并汇总、统计后报总工办，对顾客满意度调查中存在的问题督促项目尽快整改。

2、质量回访(一)质量回访由分公司负责实施，回访采用《质量回访记录》（详见附表二）的形式进行；(二)《质量回访记录》应由施工单位、建设单位共同如实填写并经建设方签字确认；(三)分公司技术质量科应将《质量回访记录》按年度汇总报总工办备案，对回访过程中存在的问题及时跟踪解决。

客服回访是否满意调查管理办法
奖罚条例
为了提升***的企业品牌形象，同时提高顾客满意消费和重复消费的价值体现，充分反映企业优质服务的内涵，保证公司的良性健康发展，兑现我们的《***承诺》，现规定如下管理办法：
一、门店在职员工个人一个月内被回访不满意达到3个（含3个）者，
罚停大项牌一周，口头警告一次；
二、门店在职员工个人一个月内被回访不满意达到4~8个（含8个）者，
罚停大项牌两周，并罚100分，记过处分一次；
三、门店在职员工个人一个月内被回访不满意达到9个（含9个）以上
者，责令当场辞退或降级处理；
四、任何门店被回访不满意度调查总和当月达到5个者，处罚店长200
分，并口头警告一次；
五、任何门店被回访不满意度调查总和当月达到10个者，处罚店长300
分，并罚记大过一次；
六、任何门店被回访不满意度调查总和当月达到15个或以上者，处罚店
长500分，并罚停职学习一次；
七、客户在门店投诉不满意时，店长应按《天姿承诺》兑现一周内解决
或当场解决，不在此处罚范围之内，可酌情处理，并作事情处理记
录，以备总部核查，门店返工率，店长可参照以上办法执行；
八、客服回访满意调查个人每月榜上无名者，门店奖励该员工大项牌三
次；门店每月榜上无名者，总部奖励店长300分。

特别提醒：填写客户资料与劳动业绩不符合者，该项目业绩一律充公。

客户资料不许少填漏填，店长负责监督，总部客服负责核查。

此条例即日起执行，门店张贴于休息间内。

总经理：
副总经理：
****管理有限公司
行政部
2011年月日。

**证券客户回访制度为及时了解客户动态及其需求和建议，同时进一步规范和强化客户服务流程，提升整体服务质量。

特制订本回访制度。

本制度适用于所有营业部，要求辖区营业部必须参照执行，具体内容如下：一、回访类型1．主动回访：指营业部对客户提供主动性的回访；2．被动回访：指针对客户投诉、反馈意见和建议后的回访。

二、回访方式1．现场回访：工作人员到客户工作单位或居住地而进行的登门拜访；2电话回访：工作人员通过电话对客户进行的访问活动；3．信函回访：工作人员通过邮政函件对客户进行的访问活动；4．电邮回访：工作人员通过电子邮件对客户进行的访问活动；5．短信回访：工作人员通过手机短信对客户进行的访问活动；6．公司要求的其他回访方式；三、回访要求1．营业部经理应高度重视客户回访工作，加强对本营业部客户回访工作的督导。

营业部应定期对所有客户进行群发性电邮或短信回访，以便于更新客户资料和信息。

2．一般情况下的主动回访对于新开户的客户应在一周内对该客户进行电话或电邮回访。

●对于已销户的客户应在两日内对该客户进行电话回访，如能获得应简要记录客户销户缘由、对公司的意见和相关建议。

●对于长期无交易(如连续六个月未有交易行为)的客户应在15日内对该客户进行电话或电邮回访。

●节假日(元旦、春节、五一、中秋、国庆等)或客户的重要节日(如生日等)应于当日或提前对客户进行回访。

回访一般采用电邮、短信或信函方式。

一般客户可以采用群发电邮或短信方式，有条件的营业部可以对重要客户采用信函方式。

除了以上节日外，营业部可以根据当地风俗习惯酌情增减节日。

3．资产变动情况下的客户回访●维护客户利益，保证客户资产安全是营业部服务客户的根本义务。

客户资产异常变动时，营业部应及时对客户进行回访。

●客户出现较大资产转出时应在次日对该客户进行电话回访。

有条件的营业部可进行电话录音。

●客户资产异常变动经客户认可的，应对回访记录存档。

如果客户对资产异常变动不认可，工作人员应立即上报营业部经理和总部业务管理部调查处理。