四级政务服务体系规范化管理实施方案按照《中共中央办公厅x办公厅印发关于深入推进审批服务便民化指导意见的通知》（x〔x〕22号）和《x办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（x〔x〕45号）精神以及全市深化“放管服”改革工作会议部署要求，为大力优化办事创业和营商环境，进一步加强市、县、乡、村四级政务服务体系建设，推进政务服务标准化、规范化管理，有效解决企业和群众反映强烈的“办事难、办事慢、办事繁”问题，特制定本方案。
一、总体要求全面贯彻落实国家、自治区及市委、市政府关于深化“放管服”改革、大力优化营商环境的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以企业和群众到政府办事“只进一扇门、最多跑一次”为目标，在市、县、乡、村四级全面加强政务服务标准化、规范化管理，实行“一窗（门）受理、集成服务、全程代办”服务模式，变“群众跑腿”为“信息跑路、部门协同”，不断优化办事创业和营商环境。
二、工作目标在加快推动各级各类审批服务事项进驻各级综合服务大厅统一办理，优化提升大厅“一站式”功能的基础上，x年12月底前，市、县两级全面实现“一窗式”综合受理，将多部门窗口整合为一个综合窗口，统一受理审批服务事项，实行“统一受理、分类审批、统一出证、统一送达”的“一窗式”服务模式；x年6月30日前，乡级便民服务中心全面实现“一门式”服务模式；x年12月底前，村级便民服务点（站）全面实现全程代办。
在全市范围内打造更加便民利企的四级服务体系，切实推进政府职能转变、提高行政效能。
三、运行模式（一）市、县两级全面推行“一窗式”综合受理改革。
1．服务模式。
（1）前台综合受理。
“一窗式”综合受理工作由市、县两级政务服务中心承担，统一窗口标识、统一服务标准。
窗口工作人员按照事项申请材料标准化清单，一次性告知申请人应准备的所有材料、表格及有关注意事项。
申请人提交材料后，窗口工作人员照单收件、上传审批平台并推送后台审批部门。
市、县两级大厅要在“一窗式”综合受理窗口附近设置与后台审批部门连接的咨询电话和视频对话系统，方便申请人咨询问题、审批部门答疑或提前预审。
（2）后台分类审批。
后台审批人员全部为各部门派驻的行政审批科工作人员。
后台人员随时接收综合受理窗口网上推送事项及申请材料，即时到综合受理窗口领取纸质材料，进行形式审查和实质审查，并直接进入审批程序，在系统规定时限内完成审批。
后台人员不得随意增减清单所列内容，也不得无故退件。
确需退件的，要详细告知综合受理窗口，并共同做好解释工作。
（3）统一窗口出证。
统一出证工作由市、县两级政务服务中心承担。
后台人员分类审批办结后，要将证照即时上传证照平台一并交于统一出证窗口。
出证窗口工作人员通过网站、微信、APP平台、电话、短信等方式通知申请人领取，或通过快递送达。
综合受理窗口工作人员可采取人员调配、抽调进驻部门窗口工作人员或政府购买服务方式解决。
2．工作职责。
（1）“一窗式”综合受理窗口工作职责。
一是一次性告知或提供申请材料清单，为申请人答疑解难或引领申请人通过电话或视频对话系统咨询审批部门。
二是申请人材料齐全、符合法定要求的，应当场受理并向申请人出具受理凭证。
申请材料不全或不符合法定要求的，应当场一次性告知需补正材料和内容。
三是受理后要当场通过市级网上审批平台或行业专网将申请材料网上推送审批部门。
四是审批部门办结并返回证照后，通过网站、微信、APP平台、电话、短信等方式通知申请人领取，或通过快递送达。
五是全程跟踪事项办理，督促审批部门完成接收、审核、审批、出证、反馈等工作。
六是属并联审批事项的，配合牵头部门完成本阶段“一张表格”“一套材料”的受理、审核、上传、推送工作，并及时跟踪审批进度。
七是落实网上（电话）预约服务机制，为60岁（含）以上老年人、残疾人、孕妇、重点领域（高层次）人才等特殊群体开通绿色通道，提供全程引领服务。
（2）审批部门工作职责。
一是将审批服务事项受理权委托给综合受理人员，并做好咨询答疑、业务培训，提供申请材料清单。
二是按要求完成事项及申请材料的接收、审核、审批、出证、反馈等工作，将证照即时上传证照平台并统一交于统一出证窗口。
三是并联审批牵头部门要切实履行牵头部门职责，会同综合受理窗口完成并联审批事项的咨询、受理、审核、推送、督办、反馈等工作。
四是协助相关部门完成绿色通道及投诉案件的调查处理工作。
3．事项标准及窗口设置。
（1）明确受理范围。
市、县两级政府公布的依申请行政权力事项作为“一窗式”受理事项。
因安全、场地、专业性强等因素限制，经市、县两级政府同意暂时保留的自设大厅可参照“一窗式”综合受理改革模式实施。
（2）规范办理事项。
市、县两级审改办、政务服务中心要梳理确定进驻综合服务大厅的事项目录清单，并按照国家新发布的《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》（GB/T36114-x）中的28个要素（必选24个），逐项梳理、规范事项内容，特别针对申请材料中的“等”“其他”“有关”“相关”等内容，要严格明确具体材料，杜绝出现模糊性表述和兜底条款。
要统一制定标准化办事指南，促进政务服务规范化，约束自由裁量权，提高工作透明度，努力营造“办事不求人、谁来都一样、谁审都一样”的办事氛围。
（3）合理划分功能区。
市、县两级政务服务中心要按照“一窗式”综合服务模式，重新划分大厅功能区和后台办公区，统一设立综合受理专区。
纳入综合受理范围的各部门要统一迁至大厅后台办公区进行分类审批。
除因安全、场地限制等部门自设大厅暂时保留外，其余部门自设大厅一律关闭并整体进驻市、县两级大厅。
暂时保留的部门自设大厅要统一作为分大厅，接受市、县两级政务服务中心的指导、监督和考核。
（二）乡镇（x、街道）全面推行“一门式”服务模式。
1．统一办理模式。
按照“县级统筹、平台统一、业务统办”要求，在乡镇（x、街道）便民服务中心全面推行“一门式”服务模式，实行柜员式服务，即打破原有分部门派驻工作人员的做法，由乡镇（x、街道）统一派驻窗口工作人员，实行固定岗位，每名工作人员都能受理、办理所有业务。
对市区内相邻较近的街道，可打破原有管辖区域，联合设立便民服务中心，并推行“一门式”服务模式。
2．统一事项清单。
结合本轮政务服务事项的梳理规范，市、县两级部门要加快事项及办理权限下沉，将面向基层群众的各类事项办理权限最大限度下放到乡镇（x、街道），并建立清单制度，清单内的事项原则上全部进驻便民服务中心集中规范办理。
有条件的乡镇（x、街道）可扩充完善，将国土、工商、食药、户籍等基层站所整建制纳入便民服务中心，实行“一门式”服务。
3．统一办理标准。
按照“同一事项、同一标准、同一编码”原则，对进驻乡镇（x、街道）便民服务中心的事项按照全市政务服务标准化要求进行统一规范，做到事项名称、编码、申请材料、办理流程、收费标准和承诺时限“六统一”，并编制统一的服务指南对外公开，为推行异地办理、全城通办奠定基础。
4．统一网上平台。
将乡镇（x、街道）审批服务事项统一纳入“x 市网上办事大厅”，实行“一网通办”。
同时，按照“整合是原则、孤网是例外”要求，加快推进市、县两级教育、医疗、社会救助、社会福利、社区服务、婚姻登记、殡葬服务、社会工作、劳动就业、社会保障、计划生育、住房保障、住房公积金、公共安全等行业网上办事平台与“x市网上办事大厅”整合，尽快实现各类事项“一门式”“一网式”办理。
（三）嘎查（村、社区）全面推行“全程代办”服务模式。
各地区要因地制宜、统筹规划，整合嘎查（村、社区）各类便民服务资源，加快完善嘎查（村、社区）便民服务点（站），并推行全程代办服务模式。
以青山区先锋街道办事处哈达社区服务站为试点，按照“精街道、强社区、促服务”理念，在社区一级推行“一门式+全程代办”服务模式，打造统一规范、便捷高效的基层公共服务平台。
1．以“八有”为标准，扎实推进标准化建设。
各地区要按照“八有”（有场所、有人员、有牌子、有制度、有事项、有公示栏、有记录簿、有投诉箱或意见簿）标准对辖区内村级便民服务点（站）进行统一规范，建立健全首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、政务公开、代办员行为规范、投诉举报等制度，并上墙公示。
要全面梳理规范事项的名称、条件、材料、流程、方式、时限、收费标准以及依据、监督和联系电话等内容，统一制成服务指南，方便群众查阅，统一制作事项登记册，方便代办员登记代办事项。
2．加快推进网上审批，做到代办服务全覆盖。
各地区要加快完善县、乡、村三级网上办事大厅，为村级便民服务点（站）配置高拍仪、摄像头、证照打印机、制卡机等必要的办公设备，满足审批服务需求。
x（村、社区）便民服务点（站）要尽快联通市级网上审批平台和“x市网上办事大厅”，实行“一网通办”。
要做好网上信息的更新维护，确保群众能够及时获取准确、有效的事项信息和服务指南，切实做好“服务群众最后一公里”工作。
3．健全考核培训机制，确保便民服务工作落到实处。
各地区要将村级便民服务点（站）建设及代办员纳入本级政务服务中心和嘎查（村、社区）便民服务中心进行统一管理、考核。
按照代办服务事项清晰明了、代办流程熟练操作、代办服务按需到位的要求，做好代办人员业务培训。
通过集中培训、现场指导等方式，强化服务点（站）工作人员的服务能力，切实推进工作落实。
四、组织实施（一）加强组织领导，狠抓工作落实。
四级政务服务体系规范化管理是政府职能转变、促进廉政建设的直接体现，也是优化办事创业和营商环境的重要举措，各地区、各部门要切实提高认识、加强领导、精心组织，对照改革要求加快推动各项工作，确保各项政策落到实处、见到成效。
（二）强化协调配合，形成工作合力。
各地区、各部门要围绕改革大局，克服困难，勇于担当，主动作为，建立改革协调联动机制，合力推动改革任务的落实。
各部门要加强工作督促指导和业务培训，及时研究解决改革中的困难和问题，强力推动各项工作。
各级政务服务中心要发挥牵头作用，及时调度督促指导全市四级政务服务体系规范化管理相关工作，并对辖内其它政务服务机构进行统一指导、监管、考核。
（三）加强后勤保障，解决突出问题。
各x县区政府（管委会）要配齐配强政务服务中心工作人员，各级经信、财政和人社主管部门要对改革中涉及到的人员、资金、网络、信息平台等给予大力支持和保障，确保各项改革政策落到实处。
人社部门要主动深入研究，采取多种方式解决市、县两级大厅工作人员不足问题，为改革创造良好条件。
市发改委、市经信委、市政务服务中心要加强四级政务服务网络和全市一体化政务服务平台建设，推进“一网通办”向纵深发展。
各部门要按照“三集中、四到位”改革要求，确保职能、事项、人员进驻到位、审批授权到位。
（四）落实工作责任，跟踪督查考核。
各地区、各部门要细化分解任务，制定具体方案，落实改革责任。
