售后三包件退件质量鉴定与三包索赔管理办法

“三包件”管理办法1.目的规范“三包件”的领用、旧件的处理，为顾客提供及时、有效的售后三包服务，以使顾客满意，特制定本管理办法。

2.用户来厂进行“三包”服务2.1赔偿零件价值在300元以上，领料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。

2.2赔偿零件价值在300元以下，领料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。

2.3赔偿零件价值在50元以下，领料时应由售后服务人员在领料单和退库通知单上注明该车厂编号和赔偿原因，库房保管员方可发放。

3.外出进行“三包”救急服务3.1维修零件价值在300元以上，借料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可借出，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。

3.2维修零件价值在300元以下，借料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。

3.3维修零件价值在100元以下，售后服务部人员可就近购件处理，同时发票上用户签字注明该车厂编号和维修原因。

4.维修服务站进行“三包”服务维修服务站根据所在地区“峨眉山、科威达”牌客车的拥有量，每月向我公司提供售后三包常用件的备件请示报告，由质管部根据上两月的维修三包换件情况和当月客车的服务站所在地区的销售量，对服务站提出的备件请示报告进行审核，并提出建议，由主管销售的副总经理或总工程师批示后，由质管部开出领料单，并盖有质管部章，库房保管员方可发放。

5.“三包”旧件管理办法5.1凡经“三包”换下的旧件，由质管部按要求填写“三包服务赔偿单”。

5.2公司人员去进行“三包”服务换件后，旧件必须带回工厂。

在偏远山区服务且无铁路的，小件必须随身带回；大件或小件较多的，必须与用户协商送到就近火车站发回，特殊情况需向质管部主管汇报，请示处理意见。

第一章总则第一条为加强我公司的售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、家居用品等。

第三条本制度旨在明确三包服务（包修、包换、包退）的范围、期限、程序和责任，确保三包服务工作的规范化和制度化。

第二章三包服务范围第四条包修服务1. 在产品购买之日起一年内，因产品质量问题导致的故障，我公司提供免费维修服务。

2. 产品在包修期内，因非人为因素导致的损坏，我公司提供免费维修服务。

3. 包修期内，维修服务包括更换零部件、维修、调试等。

第五条包换服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退换货要求。

2. 产品在包换期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求更换同型号、同规格的产品。

3. 包换服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。

第六条包退服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退货要求。

2. 产品在包退期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求退货。

3. 包退服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。

第三章三包服务期限第七条包修期限：自购买之日起一年。

第八条包换期限：自购买之日起七日内。

第九条包退期限：自购买之日起七日内。

第四章三包服务程序第十条消费者提出三包服务要求时，需提供以下材料：1. 有效购物凭证；2. 产品说明书；3. 产品保修卡；4. 故障现象描述。

第十一条消费者将产品送至我公司指定的维修点，维修点工作人员将进行初步检查。

第十二条维修点工作人员根据检查结果，判断产品是否属于三包服务范围，并告知消费者。

目的:为维护公司及经销商的利益，为更好的对所发生的三包索赔进行管控，特制定本办法。

适用范围：适用于各经销商、财务部、售后服务部、其它相关部门。

职责：1 经销商负责三包范围内的维修服务与保修费用结算申报。

2 售后服务部负责三包费用的审核、三包旧件的鉴定与回收。

3 财务部负责三包费用的财务复核，并返充三包费用。

三包索赔流程1、三包索赔原则车辆发生三包维修的，车辆的三包索赔采用纸质单据形式上报（见附件1），由三包索赔员签署审核意见后回传经销商。

索赔件必须粘贴“三包件故障卡”，是否三包，以回寄售后服务部索赔件库房后实物鉴定结果为准。

2、索赔件交付流程2.1、经销商对当月发生的索赔件进行收集整理，将索赔件进行打包，并邮寄至售后服务部索赔件库房，邮寄费用先由经销商进行垫付，在邮寄索赔单据时将发运单及发票一同发运，在结算时加入此项费用。

2.2、索赔件包装时需提供装箱单，索赔件装箱单两联即可，经销商留存一联，售后服务部索赔件库房一联。

2.4、索赔件经索赔件库房索赔件鉴定员鉴定完毕后，在装箱单上对鉴定结果进行标注，并签字确认。

2.5、鉴定完毕后由索赔件库房库房管理根据装箱单进行清点并对结果进行签字确认，确认后入库处理，在每月25日前将索赔件汇总后交由物资课向供应商索赔。

3、单据制作及交付流程3.1、经销商对于车辆产生的索赔制作纸质索赔单（附件1），索赔信息内容包括车辆基本信息及相关维修信息等。

3.2、月底25日前将当月制作完成的纸质单据与索赔件同时寄出，单据与索赔件分开包装，单据采取快递方式进行邮寄或直接送达。

3.3、售后服务部三包索赔员根据索赔件鉴定结果及索赔信息，对索赔单据进行审核，根据审核结果进行结算。

3.4、售后服务部三包索赔员根据审核结果，为经销商开具三包索赔结算单据，各种费用按相关索赔政策予以计算。

4、索赔款的支付4.1、经销商根据售后服务部审核通过的索赔单(上个月）填写索赔结算汇总（附件2），由经销商进行签字确认，并加盖公章后回寄至售后服务部，售后服务部签字确认后传递至财务部。

产品质量“三包”管理办法1.目的强化产品“三包”的管理。

2.范围适用于公司产品在文件规定的“三包”期内的管理。

3.职责3．1售后服务部3．1．1负责判定用户使用的产品是否在“三包”期内。

3．1．2负责对产品“三包”后换下的零、部件及电气原器件，带回公司办理“三包”手续，并将实物妥善保管。

3．1．3负责对产品“三包”后的零部件，进行维修，并把不能使用的零部件负责归入废品库。

3．2技术部门负责对“三包”维修后更换的零部件及电子器件的可用性进行确认,并分析原因。

负责对售后服务部提供的不合格品数量进行确认，并对入废品库的维修部件按月进行统计整理。

4．定义4．1经营性“三包”：维护用户与公司的发展关系而实施的“三包”。

4．2质量性“三包”：用户在正常情况下使用本公司产品时，无任何意外及人为损坏之情况下，出现的产品故障而实施的“三包”。

4．3隐患性“三包”：为维护公司信誉，对已出厂的产品发现有质量隐患而实施的“三包”。

4.工作程序4.1产品“三包”的确认4.1.1售后服务部维修人员根据用户反映对产品进行“三包”判定维修，并按规定填写三包维修登记卡。

4.1.2对经营性“三包”，须经销售总经理同意，维修人员方可办理“三包”。

4.1.3对隐患性“三包”，须经技术部负责人同意，维修人员方可办理“三包”。

4.1.4对质量性“三包”，由售后服务部维修人员确认。

4.1.5办理产品质量“三包”，由维修人员执填写完整的维修卡、三包卡和废品件，按程序经相关部门签字确认。

4.1.6售后服务部每月将”三包”情况统计报表于每月月底28日前报技术部负责人。

4.2根据维修人员提供的三包维修登记卡，技术部门对能否再利用的零部件进行确认，按要求在登记卡上签字。

4.3技术部4.3.1根据维修人员提供的三包维修登记卡，对是否三包进行确认，按要求在登记卡上签字，以便随时核查、分析、整改和落实质量赔偿责任。

4.3.2凡未按要求办理者（如未填写用户名称、电话、安装日期、产品编号、故障现象及原因、换件名称及数量等），技术部负责人有权拒绝签字认定“三包“。

第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。

第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。

第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。

2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。

3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。

第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。

2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。

第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。

2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。

3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。

第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。

2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。

第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。

2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。

第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。

第十三章特约服务站三包索赔管理第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。

第一节三包索赔规定售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。

汽车产品的售后服务主要由特约服务站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。

一、定义L三包三包指包修、包换和包退。

(1)包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

：(2)包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，用户可以换车。

(3)包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，如果出现严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。

2．汽车生产厂家指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。

3．供货商指向销售商提供汽车产品的企业。

4．销售商指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。

5．特约服务站(也称修理商)指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。

二、三包原则和质量担保期l三包原则汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。

对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。

2．质量担保期(1)整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：1)按时间计算。

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算。

如：一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。

2)按里程计算。

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。

目前采用此种方式的车辆较少。

3)按时间或里程计算。

即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。

售后服务三包管理规定一、三包服务的范围和内容：1.修理、更换、退货：对于消费者购买的产品，在产品保修期内出现质量问题的，商家应该提供修理、更换或退货的服务。

2.质量保证期：商家要对产品质量进行保证，并设定一定的质量保证期，保证在质量保证期内，消费者可享受三包服务。

3.质量问题：质量问题包括产品本身存在的设计、制造、装卸等与商品相应质量相关的缺陷。

二、三包服务的时限：1.退货：若商家在处置质量问题上有困难的，消费者可以退货并要求退款。

如若商品无质量问题，商家可以拒绝退货。

2.退款：商家应该在收到退货后十五天内，将退款发还给消费者。

如果商家未按时退款，消费者可以要求商家按照退回债务的三倍偿还。

3.更换：若商家在指定质量保证期限内不能按时为消费者修好的产品，消费者可以更换同型号、同规格、同质量的产品。

三、特殊情况的三包管理规定：1.维修保修：商家对于部分特殊产品应提供维修服务，并将此事实告知消费者。

2.配件更换：商家对于配件更换的服务应该与产品本身的质量问题直接相关。

3.公告承诺：商家对于售后服务承诺要以书面形式发布。

四、三包服务的处理方式：1.维修：商家对于需要维修的产品，在维修期限内应提供免费的保修服务，同时承担维修费用。

2.更换：商家应提供更换产品的服务，并承担相关费用。

3.退货：商家对于质量问题无法解决或消费者不同意维修、更换的，应提供退货服务，并承担退款费用。

五、消费者权益的保护：2.延保规定：商家应提供延长质量保证期的方式，使消费者能够更方便地享受三包服务。

六、违反售后服务三包管理规定的处罚：1.经营者不提供、拒绝提供修理、更换、退货服务的，可按照其造成的消费者损失数额的百分之五至百分之十加倍赔偿；2.不按照国务院价格主管部门规定销售商品，或不提供价格凭证或发票的，责令改正，可以并处销售额一倍以上不多于五倍的罚款；情节严重的，责令停业、吊销营业执照；综上所述，售后服务三包管理规定以保护消费者的权益为出发点，对商家在销售商品后的售后服务进行了明确的规范和要求，确保了消费者购买商品后享受到合理的维权服务。

第1篇第一章总则第一条为保障消费者的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、日用品等。

第三条本规定所称“三包”是指包修、包换、包退。

第四条本规定遵循公平、公正、诚实信用的原则，确保消费者在购买本公司产品后能够获得及时、有效的售后服务。

第二章包修第五条包修是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责修理。

第六条包修期限自购买之日起计算，具体期限如下：1. 电子产品：自购买之日起1年内；2. 家用电器：自购买之日起1年内；3. 日用品：自购买之日起6个月内。

第七条下列情况不属于包修范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。

第八条消费者在使用产品过程中，如发现质量问题，应立即停止使用，并及时联系本公司指定的售后服务部门。

第九条售后服务部门接到消费者报修后，应立即进行以下工作：1. 核实产品信息，确认产品在包修范围内；2. 根据产品情况，决定是否进行现场维修或返厂维修；3. 在维修过程中，确保消费者了解维修情况，并及时反馈维修进度；4. 维修完成后，进行产品性能测试，确保产品恢复正常使用。

第十条维修费用及配件费用按以下原则处理：1. 维修费用由本公司承担；2. 如需更换配件，配件费用由消费者承担；3. 维修期间产生的交通、住宿等费用由消费者承担。

第三章包换第十一条包换是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责更换同型号、同规格的产品。

第十二条包换期限自购买之日起计算，具体期限与包修期限相同。

第十三条下列情况不属于包换范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。

三包件管理规定三包件管理规定为规范公司售后三包服务，特制定本三包件管理规定，请相关部门和人员严格遵守执行。

一、职责销售业务人员负责组织执行三包服务，经领导确认符合实行三包范围的产品，由业务人员以书面形式与客户确认维修或更换等三包处理方案，征得客户同意后，执行实施。

销售业务员将相关的客户反馈问题书面文件提供给采购人员，下发三包生产/发货通知单，填写三包件登记表及履行三包件返厂。

技术部人员负责对三包件进行技术鉴定，填写三包件登记表。

采购人员负责签收返厂三包件，根据三包件登记表信息、三包生产/维修通知单完成后续工作。

采购人员根据客户反馈问题和技术部门鉴定分析，与供应商沟通协商责任与费用问题，安排维修、采购、索赔或退货，归档与供应商的书面沟通文件，填写三包件登记表。

二、三包件范围1.满足合同约定的三包服务产品；2.产品质量问题（除客户使用、保管不当等原因造成的损坏等），使之不能满足现场需要的产品；3.特殊情况，经总经理特批的三包产品。

三、三包件类型1.维修销售业务员：根据现场情况，经沟通需要返厂维修的，报请公司领导同意，下发三包维修通知单，三包件返厂经生产维修合格后，业务员提交发货通知单发至客户。

采购人员：负责签收返厂三包件，根据技术部门的鉴定和三包维修通知单要求，安排三包维修，维修合格的产品办理入库待发货。

2.更换销售业务员：根据现场情况，经沟通需要更换新件的，确定好三包件返厂事宜，报请公司领导同意，下发三包生产通知单，新产品具备发货条件后，由业务员提交发货通知单发至客户。

采购人员：1. 与供应商沟通协商新件的采购、赔偿、费用等问题；2. 对返厂三包件接收签字；3. 对新件办理入库手续，包括免费赔偿的或重新采购的；4. 对返厂旧件安排下一步的处理，可维修成为合格产品的，检测合格后办理入库手续；无法恢复使用的，写明原因经部门主管和总经理确认签字，作报废处理。

3.退货销售业务员根据现场情况，经沟通确认无法满足现场要求的，报请公司领导批准签字，可办理三包件退厂。

公司售后服务及三包旧件清退管理规定(201版)-修改公司售后服务及三包旧件清退管理规定(2021版)第一章总则第一条为了规范公司的售后服务及三包旧件清退管理工作，保障消费者合法权益，提高企业的售后服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规的规定，制定本规定。

第二条本规定适用于公司所销售的所有产品的售后服务及三包旧件清退工作。

第三条公司应建立健全售后服务管理体系，并制定售后服务及三包旧件清退操作流程，为消费者提供高质量的售后服务。

第四条公司的售后服务事宜应当遵循公平、公正、公开和便捷的原则，依法为消费者提供服务。

第五条公司应当建立并公示售后服务热线电话，并保证该电话畅通，及时接听消费者的咨询和投诉。

第六条公司应当对从事售后服务工作的人员进行专业培训，提高其服务质量和专业水平。

第七条公司应当按照消费者合同约定的内容提供三包服务。

第二章售后服务管理第八条公司应当积极回应消费者的售后服务需求，服务人员应当用友好、礼貌的态度与消费者沟通、协商并提供解决方案。

第九条公司应当设立售后服务投诉处理部门，及时处理消费者的投诉，对投诉事项进行记录，并及时汇总、分析问题原因，提出解决方案。

第十条公司应当建立相应的售后服务技术支持团队，为消费者提供技术支持和解答技术问题，保障产品正常使用。

第十一条公司应当及时处理消费者的售后维修、更换和退换货申请，并在法定期限内完成相应的服务。

第十二条公司应当保证售后服务的质量，对维修、更换的产品应提供相应的质保期。

第十三条公司应当建立完善的售后服务记录系统，对每一笔售后服务进行记录，并进行归档保存，以备后续查询和评估。

第三章三包旧件清退管理第十四条公司应当对退回的三包旧件进行认真核实，确保旧件为公司销售的原装配件。

第十五条三包旧件清退应当严格按照公司制定的操作流程进行，包括旧件认证、登记、清洗、灭菌等环节。

第十六条公司应当建立三包旧件清退数据库，并对清退的旧件进行分类和标记，以便进行维修和售后服务。