青岛市卫生局关于转发《医院投诉管理办法(试行)》的通知

医院投诉管理办法（试行）为预防、减少医疗纠纷发生，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，医院需建立畅通、便捷的投诉渠道，形成投诉处理机制。

依据卫生部《医院投诉管理办法》，结合医院工作实际，特制定本办法。

一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。

2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。

应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。

医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。

二、明确部门职责1、医院投诉处理按照部门管理职能和医疗服务区域进行规范，由以下部门负责医院投诉处理工作。

济南市“12345”市民服务热线和上级转办的投诉，依据内容由办公室负责转各相关职能科室处理，处理结果由院办公室统一回复；办公室负责院内举报及上级纪检监察部门转办的举报件；医务科负责门诊患者投诉及住院患者投诉；财务（医保）收费事项投诉由财务科（医保办）负责；环境、卫生、电梯、水、电、暖等后勤保障投诉由总务科负责；安全、保卫投诉由保卫科负责。

以上部门及其他部门均执行首诉负责制。

医院成立投诉管理领导小组，投诉对口管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门科室及时整改。

办公室定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优评先等挂钩。

2、投诉处理部门负责人是处理投诉的第一责任人。

要结合工作实际制定本部门投诉处理“实施细则与工作流程”，落实具体负责投诉处理人员，准确记录投诉内容，及时调查核实情况，找准引发投诉原因，妥善解决问题，有效处理投诉；应在5个工作日内向投诉人反馈处理意见。

《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法一、背景医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量对患者的生命健康至关重要。

然而，难免会出现服务不尽如人意或其他问题，因此医院需要建立一套有效的投诉管理办法，及时处理患者的投诉，维护医院声誉，提高服务质量。

二、定义投诉：患者或患者家属对医院服务的不满或意见提出的行为。

三、投诉接收1. 患者可在医院指定的投诉渠道进行投诉，包括但不限于投诉信箱、投诉方式、在线投诉平台等。

2. 医院应设立专门的投诉接待处，接收患者的投诉并进行登记，确保每一条投诉都能被及时记录。

四、投诉处理流程1. 投诉接收：接收到投诉后，投诉接待处应及时通知相关部门，确定投诉处理人员。

2. 投诉调查：对投诉内容进行调查核实，包括与患者沟通、查阅相关记录等。

3. 处理结果：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，并向患者反馈处理结果，包括是否认可投诉，是否采取了改进措施等。

4. 结案反馈：将处理结果报告医务委员会或相关部门，形成结案报告，并对结果进行跟踪。

五、投诉处理原则1. 及时性：对投诉应尽快做出回应，确保投诉在规定时间内得到解决。

2. 公正性：对投诉进行客观公正的处理，不偏袒任何一方。

3. 保密性：对投诉内容应保密处理，防止泄露患者隐私信息。

4. 教育性：对涉及的问题进行分析总结，为提高服务质量提供参考和改进意见。

六、投诉处理效果评估医院应每隔一段时间对投诉处理效果进行评估，包括处理时效、处理结果、投诉数量走势等，为不断改进投诉管理办法提供参考。

结语医院投诉管理办法是医院管理的重要组成部分，有效的投诉管理可以帮助医院及时发现问题、解决问题，提升服务质量，增强患者满意度，促进医院可持续发展。

希望医院能够认真贯彻执行相关管理办法，建立健全的投诉管理机制，为患者提供更加优质的医疗服务。

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知中华人民共和国卫生部2009-12-01各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

医院投诉管理办法(试行)一、总则本办法旨在规范医院投诉处理程序，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，提高医院管理水平。

本办法适用于医院内部及患者的投诉处理。

二、投诉范围患者、家属、医务人员等针对医院服务、医疗质量等方面的投诉。

三、投诉途径患者可以通过以下途径进行投诉： 1. 口头投诉：直接向医院服务台或相关部门工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：填写投诉书并送交医院服务台或相关部门。

3.网络投诉：在医院官方网站投诉栏目留言或邮件方式进行投诉。

四、投诉处理流程1.接受投诉：医院工作人员接到投诉后应当立即登记，并告知投诉人相关处理流程。

2.调查核实：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查核实，及时采取相应措施。

3.处理结果：医院将依据调查结果，制定合理的处理方案，并向投诉人及时反馈处理结果。

4.审核把关：医院投诉处理工作结束后，应当对处理结果进行审核把关，确保公正、合理、客观。

五、投诉处理时限1.医院收到投诉后，应当在24小时内受理，并在15个工作日内完成处理并向投诉人反馈处理结果。

2.对于复杂的投诉案件，医院可适当延长处理时限，但须在延长的情况下向投诉人说明原因，并告知处理时间。

六、投诉反馈1.医院应当对处理结果进行定期汇总和分析，及时发现问题及时改进。

2.投诉人对医院的处理结果不满意，可向相关监管部门进行申诉。

七、附则1.本办法经医院相关部门审议通过后执行，如有修订，需经医院领导班子审定。

2.本办法自颁布之日起执行，有效期一年，期满后自动失效，须重新评估并修改后执行。

以上为《医院投诉管理办法(试行)》相关内容，敬请遵守执行。

医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则一、为规范医院投诉处理流程，保障患者权益，提高医院管理水平，制定本办法。

二、本办法适用于我国各级医院内部的投诉管理工作。

医院应建立健全的投诉管理机制，积极回应和解决患者投诉问题。

三、投诉管理工作应坚持公正、公平、公开的原则，依法处理投诉事件，确保患者的合法权益。

第二章投诉的受理一、投诉受理部门应设置专门的接待窗口，并明确工作人员的职责。

患者可通过书面投诉、电.化、在线平台等方式提出投诉请求。

二、投诉受理部门应当对患者的投诉请求进行初步审核，确认投诉属实后，予以受理。

对于不属实的投诉请求，应当及时向患者作出解释说明。

三、投诉受理部门应记录投诉事件的基本情况，包括投诉人姓名、连系方士、投诉内容等，并开展调查取证工作。

四、医院应制定投诉提供隐私保护措施，对投诉人的个人信息进行保密处理，确保投诉人信息不泄露。

第三章调查处理一、投诉调查人员应当进行实地调查，查阅相关医疗记录、医院档案等，以了解情况。

二、投诉调查人员应当保持客观、公正的立场，真实了解事件的经过，并与相关人员进行面谈。

三、投诉调查人员应当及时制定调查方案，明确调查的目标和步骤，并按照程序进行调查。

四、投诉调查人员应当准确记录调查过程和结果，形成调查报告，并将报告提交给投诉处理机构。

第四章处理结果一、投诉处理机构应根据调查报告，认真分析处理结果，并依法给予处理决定。

二、对于投诉属实的情况，投诉处理机构应采取相应的纠正措施，并给予患者合理的赔偿。

三、对于投诉不属实的情况，投诉处理机构应向患者作出解释，并告知其申请复核的权利。

四、投诉处理机构应建立投诉结果的反馈机制，及时向患者反馈处理结果。

第五章附则一、本办法自颁布之日起施行，有效期为三年。

二、医院应建立健全与本办法配套的投诉处理制度和规章制度。

附件：1. 医院投诉登记表2. 医院投诉处理流程图3. 医院投诉处理案例分析法律名词及注释：1. 患者权益：指患者在医疗服务过程中享有的合法权益，包括但不限于接受医疗服务的权利、知情权、隐私权等。

医院投诉管理办法(试行)目录1. 引言2. 定义和范围3. 投诉渠道和方式4. 投诉处理流程5. 投诉处理结果6. 投诉数据的记录和分析7. 投诉管理的监督和评估8. 附件1. 引言医院投诉管理办法(试行)旨在规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。

本管理办法适用于医院内部投诉管理工作。

2. 定义和范围2.1 投诉：指患者或其亲属对医院提供的医疗服务、医疗质量、医疗环境等方面的不满和指责。

2.2 投诉人：指提出投诉的患者或其亲属。

2.3 被投诉人：指被投诉的医院、科室或个人。

2.4 投诉处理人：指负责处理投诉的医院工作人员。

3. 投诉渠道和方式3.1 投诉渠道：医院应设立投诉接待室、投诉信箱、投诉电话、投诉电子邮箱等多种投诉渠道，方便患者或其亲属提出投诉。

3.2 投诉方式：患者或其亲属可以选择书面投诉、口头投诉、网络投诉等方式提出投诉。

4. 投诉处理流程4.1 投诉受理：投诉处理人应及时受理患者或其亲属的投诉，并做好投诉记录。

4.2 投诉调查：投诉处理人应根据投诉内容进行调查核实，了解事实真相。

4.3 投诉处理：投诉处理人应根据调查结果，采取相应措施，妥善处理投诉。

4.4 投诉回复：投诉处理人应在规定时间内向投诉人回复投诉处理结果。

5. 投诉处理结果5.1 投诉处理结果分为：属实、部分属实、不属实。

5.2 属实：医院应根据投诉内容，采取相应措施，进行整改，并向投诉人道歉。

5.3 部分属实：医院应根据投诉内容，采取相应措施，进行整改，并向投诉人道歉。

5.4 不属实：医院应向投诉人说明情况，做好沟通解释工作。

6. 投诉数据的记录和分析6.1 医院应建立健全投诉数据记录和分析制度，定期对投诉数据进行汇总、分析，并提出改进措施。

6.2 医院应将投诉数据作为医疗服务质量改进的重要依据。

7. 投诉管理的监督和评估7.1 医院应建立健全投诉管理的监督和评估制度，定期对投诉管理工作进行监督和评估。

关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知卫医管发【2009】111号各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

医院关于印发《投诉管理办法》的通知各科室：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》等规定，特制定本办法，现印发给你们，请遵照执行。

特此通知。

投诉管理办法本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访、网络、意见箱等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

一、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵守合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

二、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中要严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

三、患者服务中心统一承担医院投诉管理工作，履行以下职（一）统一受理投诉；（二）根据投诉内容移交相关职能科室进行调查、核实投诉事项，提出处理意见，由患者服务中心答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；四、为保障工作人员人身安全，接待场所应安装监控设备并配备录音装置。

五、医院投诉管理成立三级管理机构，一级为临床、医技、门诊、职能各科室，二级为患者服务中心，三级为医院层面。

医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。

医院各部门、各科室至少指定一人配合患者服务中心做好投诉处理工作。

六、医院设置畅通、快捷的投诉渠道，在医院显著位置公布患者服务中心投诉接待地点、接待方式及联系方式。

在门诊楼、所有住院病区显著位置设置意见箱，意见箱定期开启，及时处理患者反映的意见和建议并反馈。

七、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的人员应当予以热情接待，接待人员一般为科主任和护士长。

医院医疗机构投诉管理办法(试行)医院医疗机构投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为规范医院医疗机构投诉管理工作，维护医疗机构正常秩序，保障患者权益，促进医疗健康事业的发展，根据相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于全国范围内的医院医疗机构投诉管理工作。

第二章投诉管理机构第三条医院应设立投诉管理机构，负责医院内部投诉的受理、处理和调解工作。

第四条投诉管理机构的具体职责包括：(一) 受理、登记投诉，并确保投诉者的隐私保密；(二) 对投诉进行调查核实，搜集证据，确保事实清楚；(三) 依法处理医疗纠纷，及时调解处理投诉；(四) 向投诉受理人提供法律咨询和协助；(五) 定期汇总和分析投诉情况，提出改进建议。

第三章投诉的受理与处理第五条患者、患者家属和其他利益相关方对医院医疗机构的服务、医疗质量等方面的投诉，均可以向投诉管理机构提出。

第六条投诉可以通过书面或口头形式提出，并应当提供相关证据和材料。

第七条医院应当在收到投诉后的三个工作日内对投诉进行受理，并向投诉人发出受理通知。

第八条投诉管理机构应当根据投诉的具体内容和严重程度，采取临时措施，以保护患者的权益不受进一步损害。

第九条投诉管理机构应当在收到投诉后的十五个工作日内完成调查核实工作，并向投诉人出具调查报告。

第十条对于确需进一步调查的投诉，投诉管理机构可以将投诉转交给相关部门进行处理，并及时向投诉人告知处理情况。

第十一条投诉管理机构应当及时调解处理投诉，维护医患关系稳定，保障患者的合法权益。

第四章法律责任与纠纷解决第十二条医院应当依法承担因医疗事故或其他责任引发的损害赔偿责任。

第十三条医院应当与投诉人协商解决投诉纠纷，确保双方达成一致意见。

第十四条投诉人对医院的处理结果不满意的，可以申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第十五条对于恶意诽谤、故意陷害医院或医生的行为，投诉管理机构有权向相关部门举报并追究法律责任。

第十六条医院应当将涉及投诉纠纷的相关材料保存至少五年。

X市医行发[2012]XX号XXXXX医院关于印发《XXXXX医院投诉管理实施方案（试行）》的通知各科室：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合区域优质医院标准要求，经研究制发《XXXXX医院投诉管理工作实施方案》，请各科认真遵照执行。

特此通知XXXXX医院二O一二年三月二十日抄送：市卫生局、党办、纪委、工会、各院领导XXXXXX医院 2012年3月20日印发共印170份XXXXXX医院投诉管理实施方案（试行）一、总则1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部及国家中医药管理局关于《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神（以下简称方案）。

制定XXXXXX医院《投诉管理工作实施方案》2、本《方案》所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

3、医院按照有关规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

4、医院投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

5、医院要提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

6、如发生重大医疗纠纷时，应启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷。

7、建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理办公室与医疗、护理、后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

8、建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

二、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉（对象），事实根据和具体要求。

山东省卫生厅关于转发《医院投诉管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】山东省卫生厅•【公布日期】2010.03.19•【字号】鲁卫医字[2010]44号•【施行日期】2010.03.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文山东省卫生厅关于转发《医院投诉管理办法（试行）》的通知（鲁卫医字〔2010〕44号）各市卫生局，大企业卫生处，省（部）属医疗机构：现将卫生部、国家中医药管理局《关于印发〈医院投诉管理办法（试行）〉的通知》（卫医管发〔2009〕111号）转发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。

一、各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要高度重视医院投诉和医疗纠纷处理工作，加强对《医院投诉管理办法（试行）》的全员学习和培训，要使医院全体工作人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

二、各级卫生行政部门和中医药管理部门要加强对辖区内医院投诉工作的监督管理，指导医院按规定开展好投诉管理工作。

要进一步明确工作职责，强化责任意识，坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是、认真负责、积极主动并妥善地处理好受理投诉，有效化解医患矛盾，构建和谐的医患关系。

三、各级各类医疗机构要建立畅通、便捷的投诉渠道，设立投诉管理部门，按要求配备专、兼职工作人员。

要定期分析不安全因素，及时消除不安全隐患，进一步提高医疗服务质量，确保医疗安全。

要建立健全医疗安全预警制度，制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷，保障医患双方的合法权益，建立和谐医患关系。

同时，严格按照卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》要求和时限及我厅的有关要求，认真做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

各地、各单位在执行中遇到的问题，请及时反馈省卫生厅和省中医药管理局。

医院投诉管理办法(试行)范本一：医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本办法。

第二条本办法适用于医院内患者、家属和其他相关人员对医院的投诉工作。

第二章投诉受理第三条医院应设立投诉受理窗口，专门负责受理患者投诉。

第四条医院应制定投诉受理流程，确保患者投诉得到及时受理和处理。

第五条患者可以通过书面、口头、电子等方式提交投诉。

第六条医院应建立投诉登记系统，记录患者投诉的基本信息和处理过程。

第三章投诉分类与处理第七条医院应将投诉进行分类，根据不同情况由相应部门负责处理。

第八条对于医疗质量问题引发的投诉，医院应立即启动质量事故调查并组织专家会诊。

第九条对于服务态度不良等投诉，医院应进行调查并采取相应措施予以处理。

第十条对于违反医患沟通规范引发的投诉，医院应加强沟通培训，提升医务人员的沟通能力。

第四章投诉回应与结果通知第十一条医院应根据投诉的性质和情况，及时回应患者的投诉。

第十二条回应内容应真实客观，对于医院的错误应当坦诚道歉并采取补救措施。

第十三条医院应将处理结果及时通知患者，并将处理结果记录进投诉登记系统。

第五章投诉处理的监督与评估第十四条监督部门对医院的投诉处理工作进行监督检查，确保医院按照规定进行投诉处理。

第十五条医院应定期评估投诉处理工作并进行总结分析，改进医院投诉管理工作。

第六章附件附件一：医院投诉受理流程图附件二：医院投诉登记表格附录法律名词及注释：1.医疗质量问题：指医疗机构在提供医疗服务过程中，存在的医疗过失、医疗事故、医疗纠纷等问题。

2.质量事故调查：指医院对医疗质量问题进行调查，查明原因并采取相应措施，以防止类似问题再次发生。

3.专家会诊：指医院邀请相关领域的专家对医疗质量问题进行评估和指导。

4.医患沟通规范：指医务人员与患者之间进行交流时应遵循的一系列行为规范和礼仪。

5.沟通培训：指医院对医务人员进行沟通技巧和沟通能力的培训，以提升医务人员与患者之间的沟通效果。

医院投诉管理办法(试行)投诉渠道与平台一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和态度的好坏直接关系到人们的生命安全和身体健康。

随着医疗行业的发展和规模的扩大，投诉问题逐渐增多，也给医院管理带来了一定的困扰。

为了更好地管理和解决投诉问题，制定一套科学合理的医院投诉管理办法是必要的。

二、投诉渠道为便于患者和家属提出投诉，医院设立了多种投诉渠道，以满足不同患者的需求和习惯。

1. 口头投诉渠道患者和家属可以直接向医院的投诉处理中心进行口头投诉。

医院将设立特定的投诉窗口，专门接收并处理相关投诉事项。

投诉人可以通过面谈或方式沟通的方式向专业人员陈述问题，并随时咨询投诉进展情况。

2. 书面投诉渠道患者和家属也可通过书面形式提出投诉。

医院将设置专门的投诉，供投诉人将投诉材料快速发送至指定，医院将在收到投诉后及时处理，并通过电子邮件向投诉人反馈处理结果。

三、投诉平台为进一步方便患者与医院沟通和投诉，医院将建立多个投诉平台，以适应不同渠道的需求。

1. 医院官方网站投诉平台医院官方网站将设立专门的投诉页面，患者和家属可以通过在页面上填写相关信息和问题描述进行投诉。

医院将确保投诉信息的及时接收，并及时处理和回应投诉人的问题。

2. 公众号投诉平台医院将通过建立公众号的方式，为患者和家属提供投诉服务。

用户可以通过关注医院的公众号，在服务菜单中找到投诉入口，以文字或语音的形式提交投诉内容。

医院将通过公众号的消息通知功能及时回复和解决投诉问题。

3. 方式投诉平台医院将设置专门的投诉方式，为患者和家属提供投诉咨询和处理服务。

通过拨打投诉方式，患者和家属可以直接与投诉处理中心的工作人员进行沟通，并进行投诉处理。

四、其他事项1. 投诉保密医院将对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密，不将其用于其他用途。

2. 投诉处理时限医院将按照相关规定对投诉进行及时处理，确保投诉人在合理的时间内得到满意的答复和解决。

3. 投诉统计和评估医院将定期对投诉情况进行统计和分析，并根据投诉内容和处理结果进行评估，不断完善投诉管理办法。

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日（信息公开形式：主动公开）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。