第四章存量房经纪业务承接【考点66】掌握存量房经纪业务一般流程【考点67】掌握存量房客户信息采集要点客户接待最根本的目的是与客户沟通，了解并记录顾客需求，确定客户意向，并力求尽快满【考点68】掌握到店客户接待流程1. 到点接待流程（1）站立迎接，微笑待人，使用标准问候语；（2）引领客户入店，起立问好，就近给客户安排洽谈处所；（3）确定接待主体，新客户由值班经纪人接待、老客户由原经纪人接待；（4）了解客户需求，初步沟通，分清客户类别，是初次到店还是老客户？（5）接受服务委托或帮助客户解决问题；（6）客户离开时，经纪人应该为客户打开门，并将客户送到公司门外，致意道别；（7）客户信息录入（企业管理数据库内）。
【考点69】掌握电话客户接待流程1. 问好，电话响起三声之内必须接起，向客户问好，报公司名称和自己的姓名；2. 问答咨询，记录客户需求；3. 记录来电者的基本信息资料；4. 感谢来电者；5. 信息录入（企业管理数据库内）。
【考点70】掌握以房屋售价为核心的信息采集要点【考点71】掌握询问售房业主的资格信息对于售房人行为能力资格审查方面，与前面关于审查买房人资格审查一样，特别要关注限制民事行为能力人和无民事行为能力人。
房屋共有是指由两个或两个以上的公民、法人共同拥有该房屋的权利和应承担的义务。
房屋共有可分为共同共有和按份共有两种。
1. 共同共有主要是夫妻共有和未分割遗产。
夫妻婚后全款或贷款购买，不动产权证上即使登记为夫妻一方的名字，但也是共有夫妻共有，出售时业主配偶须出具亲笔签名的《配偶统一出售证明》方能出售。
2. 按份共有指共有权人对该房屋按照自己的份额享有所有权，出售时可以就自己的份额进行处分，但共有权人享有优先购买权。
【考点72】掌握房源信息调查对房源信息的了解，在情况允许的前提下，应以实地走访的形式进行，并对房屋进行拍照处理，以便于信息发布，对涉及房屋权属、业主身份的相关信息，应对业主的证件、资质证明文件进行查看，必要时需要征求业主同意，在允许的情况下通过拍照、复印等手段留存影印件。
【考点73】掌握编制《房屋状况说明书》在对房屋状况进行详细了解之后，要告知客户根据《房地产经纪管理办法》的相关规定，房地产经纪人查验房屋状况之后要编制《房屋状况说明书》。
该说明书需要房屋业主签字确认与出售房屋相关信息真实可靠，是存量房交易委托的必须程序和必备文件。
【考点74】掌握询问业主售房的价格区间房地产经纪人向业主提供一份专业的物业售价评估简报，是展示经纪人能力的一项重要工作内容。
房地产经纪人可以利用在同意区域内近期内成功销售的同类型物业，例如小区内的近期销售的物业，作为销售价格评估的参照指标。
【考点75】掌握询问业主售房动机房地产经纪人接待业主的过程中，要特别了解业主的售房动机。
因为不同的出售目的对房屋售价、出售时间、汇款要求等都是不一样的。
【考点76】掌握业主出售租赁房的相关注意事项房地产经纪人要将售房款的交付程序、银行监管程序、付款时间等向客户解释清楚。
【考点77】掌握审核业主售房相关重要信息对于重要信息的审核是保证交易顺利完成、减少纠纷的重要途径，因此必须引起房地产经纪人的重视。
1. 审核房屋的产权；2. 对委托人身份的审核；3. 共有房屋和出售必须得到共有人的书面同意或者是委托书；4. 委托代理出租和出售的，应当有房屋所有权人委托代理出租或出售的合法证明；5. 已经抵押的房屋出租，应当有抵押权人同意出租的书面证明，若要出售则必须解除抵押后方可出售;6. 私有非居住房屋出租，应有公证书，防止假房东出现，给经纪公司造成声誉及经济损失；7. 如果房屋业主已经死亡，除房产复印件、经公证的遗书、遗产获得者身份证明，还要有业主死亡证明复印件、户口簿复印件、其他财产共有人同意出租或出售该房屋的书面证明。
【考点78】掌握采集购房客户信息具体来说，对于购房人的信息调查主要包括：客户身份信息、客户需求范围、客户支付能力、在客户的接待过程中，根据客户在购买房地产的决策权、意愿程度和支付能力等因素未来给【考点79】掌握询问客户购买资格1. 民事行为能力资格自然人的民事行为能力分为三种情况：（1）完全民事行为能力人；（2）限制民事行为能力人；（3）无民事行为能力人。
2. “核”“问”“查”是关键（1）“核”，是指房地产经纪人要仔细核对购房人本人及代理人身份证原件，核对身份信息，判断是否年满18周岁；（2）“问”，是指房地产经纪人与购房人进行简单沟通，判断购房人是否精神正常；（3）“查”，是指必须要求购房人出具《授权委托书》原件或经过公证机构公证的《授权委托书》。
【考点80】掌握租赁客户信息采集要点【考点81】掌握出租经纪业务信息调查与告知1. 除房屋主体结构外，业主能够提供的室内配套设施，具体包括室内装修水平、家具家电档次等方面的设施；2. 业主希望的租期、付款方式及相关税费的承担方式；3. 业主对承租客户的特殊需要或者忌讳；4. 业主对房屋使用方式的特殊规定；5. 告知出租方房屋租赁经纪服务合同的内容、佣金收费标准和支付时间；6. 要求出租方交接房源钥匙，并签署《钥匙委托协议》；7. 房地产经纪人提示业主出租房屋应准备或签署的文件资料；8. 房地产经纪人查验房屋后，如发现业主委托出租的房屋属于违法建筑，不符合安全、防灾等工程建设强制性标准，违反规定改变房屋使用性质，则应告知业主此类房屋不得出租的相关规定。
【考点82】掌握房屋承租经纪业务信息调查与告知1. 室内设施配套情况；2. 承租人的相关背景；3. 询问承租人承租房屋后的用途；4. 询问承租人对房屋租金的心理价位，告知承租方人房屋租金市场行情，帮助客户明确房屋需求；5. 告知承租房屋经纪服务合同的内容、佣金费用标注和支付时间；6. 审核承租人身份证明原件，保留承租人身份证明复印件。
【考点83】掌握委托的概念与三种类型1. 委托的概念与分类在房地产经纪实务操作过程中，委托形式分为口头委托、普通委托和独家委托。
（1）口头委托口头委托指业主方口头形式委托经纪机构出售其房产，口头委托基本上只是信息收集，从法律意义上并没有明确委托关系，除非有证据证明委托关系，否则口头委托无效。
（2）普通委托普通委托是与独家委托相对而言的，即业主同时为多家经纪机构为其服务、出售房屋。
（3）独家委托独家委托，又称代理委托，是指业主授予经纪人就其所委托出售房产独家的、排他性的代理权，业主承诺即使是通过其他人将该房产出售成交，均将向拥有独家代理权的经纪人支付佣金的义务。
【考点84】熟悉独家委托的意义与作用1. 独家委托的意义（1）避免多家经纪机构未达成交易而迫使业主降价出售或出租，最大限度保护业主的利益；（2）消费者可更省心、放心出租或出售房产，免受多家经纪公司的打扰；（3）更好地保护业主房产资料的隐私；（4）最大限度调动经纪人的积极性，从而加快房产销售的速度；（5）享受优质承诺服务获得更有保障的专业化、差异化的服务；（6）集中营销广告力度增加房屋房屋曝光度，吸引更多客户；（7）方便做开放式房屋巡展，更快筛选意向客户，快速成交。
2. 独家委托对经纪人的作用（1）有稳固的优质房源，有利于聚焦营销开展；（2）加强经纪人对营销时间、活动的计划与控制；（3）有利于吸引更多客户，扩大经纪人的客户群；（4）让经纪人日常营销活动更有重点，工作效率更高；（5）以房源为中心，建立起个人营销模式和差异化服务；（6）有效防止业主反复无常，提高房产租赁、买卖的成功率；（7）有效避免同行恶性竞争，加快销售的速度，缩短销售周期；（8）更高成功率和拥金分成比例，增加经纪人的收入来源；（9）提升经纪人专业化程度和专业形象，提升经纪人的服务水平；（10）有效建立起良好的客户基础，并获得客户推荐和重复就业的机会。
【考点85】掌握独家委托的获取步骤1. 明确独家条件（1）适合做独家委托的房产：产房产产权清晰，权属明确房产的委托价格具有竞争力，业主有明确的动机，业主能够积极配合，房产位于有效的服务区域内；（2）不适合做独家委托的房产：产权数不清、交易权利受限制、业主出售意愿不强，房产超出你有效的服务区内。
2. 获取业主信任（1）制作并使用专业经纪人文件夹，展示经纪人专业形象和专业服务，使无形服务有形化；（2）接受有关获取独家委托的培训，掌握独家委托的知识和获取技巧，能够解答业主有关独家委托的问题；（3）在店内布置有关独家委托的营销材料、营造营销气氛；（4）使用FB销售法则展示特色。
3. 收集完善信息并进行物业勘察评估（1）对物业进行现场勘察评估，并将勘察结果填入《物业现场勘察表》，将评估结果填入《房产评估意见书》；（2）提炼房屋卖点形成简要的房屋说明书，向业主通报勘察评估结果。
【考点86】掌握正确选用房地产经纪服务合同房地产经纪服务合同是指房地产经纪机构向委托人之间就房地产经纪服务事宜订立的协议，包括房屋出售经纪服务合同、房屋出租经纪服务合同、房屋承购经纪服务合同和房屋承租经纪服务合同。
正确选用适用的合同类型，签订房地产经纪服务合同具有重要的意义。
1. 确立了房地产经纪机构与委托人之间的委托关系；2. 明确了房地产经纪机构与委托人的权利和义务；3. 建立了房地产经纪机构与委托人之间纠纷和争议的机制。
【考点87】掌握房地产经纪服务合同的主要内容1. 房地产经纪服务双方当事人的姓名、住所等情况和从事业务的房地产经纪人情况；2. 房地产经纪服务的项目内容要求以及完成的标准；3. 服务费用及其支付方式；4. 合同当事人的权利和义务；5. 违约责任和纠纷解决方式。
【考点88】掌握签订房地产经纪服务合同前的准备工作1. 房地产经纪服务合同签订前的准备工作以书面告知委托人有关事项（1）是否与委托房屋有利害关系；（2）应当由委托人协助的事宜提供的资料；（3）委托房屋的市场参考价格；（4）房屋交易的一般程序及可能存在的风险；（5）房屋交易涉及的税费；（6）房地产经纪服务的内容及完成标准；（7）房地产经纪服务收费标准和支付时间；（8）书面告知房地产经纪服务以外的其他服务相关事项。
2. 查看委托人的有关证明（1）查审其身份证件，以判断其年龄是否已经成年；（2）观察询问其健康状况、生活情况、工作情况等，判断其智力和精神状况是否健全；（3）如果该自然人已经明确陈述其患有精神疾病，身体不健全和智力不健全等，则可要求其提供鉴定结论，以证明其民事行为能力；（4）对于境内法人，应当查看企业法人营业执照；（5）对于境内机关法人、事业单位法人、社团法人应查看组织机构代码证事业单位法人证书，社会团体法人登记证书；（6）对于境内经营其他其他组织，查看营业执照；（7）对于境内非经营性其他组织，应查看组织机构代码证。
3. 洽谈服务项目服务内容、服务完成标准服务收费标准及支付时间【考点89】掌握签订房地产经纪服务合同房地产经纪服务合同的签订主要包括：1. 房地产经纪服务合同应以书面形式签订；2. 房地产经纪服务合同应加盖房地产经纪机构印章；3. 房地产经纪服务合同应由从事该业务的一名房地产经纪人或者两名房产经纪人协理签名；4. 房地产经纪服务合同应由委托人签名或盖章。
