物业服务质量检查细则(客户服务服)

物业客服部巡检管理规程1 目的为加强各岗位监督管理，规范日常基础业务管理，保证各岗位严谨、高效服务于客户，及时发现并解决公共区域及服务提供中存在的问题，确保公司管理体系的运行质量。

2 适用范围适用于大楼公共区域日常巡检。

3 工作内容3.1 组长：客服部主管组员：各部门主管、客服助理3.2 巡检形式：日检、周检、巡检3.3 日检：3.3.1 日检时间：9：30-10：003.3.2 日检区域：各部门负责人巡检项目各岗位。

具体安排如下日检区域安排3.4 周检3.4.1 周检时间：14：00～15：00。

具体安排如下：周检时间安排表外围3.5 巡检3.5.1 巡检人员项目总经理带领各部门主管及客服部助理、工程骨干。

3.5.2 每周一9：00～10：00对大楼等区域进行巡检，注意标识的巡检。

3.5.3 检查内容：物业管理各公共区域、工作计划及完成情况。

4 巡检要求4.1 各巡检人员应严格遵守巡检时间，严格按照本规定进行监督检查。

4.2 对于员工的违纪行为及不规范行为，巡检人员有权直接开具《违纪单》进行处罚，每周末将《违纪单》交于办公室，周例会由办公室进行宣布，月末按《违纪单》统计情况计算工资。

4.3 各巡检人员发现问题及时协调解决，若在当值时间内针对发现问题未能及时处理，遭到投诉，承担连带责任，依据《员工考核制度》双倍处罚。

4.4 巡检人员如发现本部门存在问题隐情不报，弄虚作假，一经检举，扣巡检人员5分，并书面警告一次。

4.5 各部门必须配合巡检人员工作，如有抵触或排斥，将追究部门主管及当事人的责任。

4.6 巡视过程中发现问题，及时详细记录于《公共区域巡检记录表》，可现场解决的问题立即现场整改；需待处理的问题报相关部门；遇紧急情况要按相应突发事件应急预案操作程序处理。

4.10 每日晚班客服助理需汇总巡查中发现问题，于每日18：30前发送邮件至部门负责人。

4.11 客服部负责跟踪验证巡视中发现的问题。

清洁问题，检查整改效果，直至达到整改要求。

住宅物业管理服务质量考核评分细则一、基础设施维护与管理（分值：30分）1.公共区域清洁和卫生维护（分值：10分）：包括楼道、公共卫生间、停车位、花园等的清洁程度和维护情况。

2.绿化养护与景观管理（分值：10分）：衡量植物健康状况、绿化面积和景观设计是否符合要求。

3.设备设施运行维护（分值：10分）：评估电梯、门禁、供暖、给排水等设备设施的运行情况和维护管理情况。

二、安全与保安管理（分值：20分）1.安全设施运行维护（分值：10分）：检查消防设备是否正常运行，安全门窗是否完好，紧急照明和报警系统是否有效等。

2.应急预案执行情况（分值：10分）：检验物业公司是否建立并有效执行各类应急预案，如火灾、地震、水灾等。

三、日常服务态度与响应（分值：20分）1.服务态度（分值：10分）：考察物业人员对居民的热情度、礼貌度和响应速度。

2.服务处理效率（分值：10分）：评估物业公司对居民投诉、报修等问题的及时解决率和处理效果。

四、共建共治与社区活动（分值：20分）1.社区管理（分值：10分）：考核物业公司的社区管理能力，如居民议事会的成立情况、居民参与度等。

2.社区活动与公益事业（分值：10分）：评价物业公司组织的社区活动和参与公益事业的情况。

五、费用管理与合规性（分值：10分）1.费用收缴与使用透明度（分值：5分）：考核物业公司是否依法收取物业费，并对费用使用情况如何进行公示和解释。

2.物业公司合规性（分值：5分）：评估物业公司是否按照相关规定运营，并是否及时整改存在的问题。

六、居民满意度调查（分值：30分）1.定期开展居民满意度调查（分值：10分）：评估物业公司是否定期开展居民满意度调查，并公布调查结果。

2.居民满意度（分值：20分）：根据居民对物业管理的满意度进行评分，包括服务态度、维修响应速度、安全管理等。

总分：130分针对以上评分细则，物业公司可以根据实际情况制定具体的评分标准，并设置不同分值的权重。

同时，要求物业公司定期公示得分情况，并针对低分项制定改进措施，以不断提升物业管理服务质量，满足居民的需求和期望。

服务质量检查细则
以下是服务质量检查的一些细则：
1. 服务人员的态度和礼貌：检查服务人员是否热情、友好，并给予客户适当的尊重和关注。

2. 服务速度：检查服务人员是否快速响应客户需求，并及时提供所需的服务。

3. 服务准确性：检查服务人员是否能正确理解客户需求，并提供准确的解决方案。

4. 服务知识和专业能力：检查服务人员是否具备必要的知识和技能，能够解答客户问题和提供专业建议。

5. 服务流程和规范：检查服务人员是否按照既定的服务流程和规范操作，以确保服务的一致性和高效性。

6. 服务响应时间：检查服务人员是否能快速回复客户的咨询和投诉，并及时解决问题。

7. 服务质量跟踪和反馈：检查服务人员是否主动跟踪客户的服务体验，并及时收集客户反馈以改进服务质量。

8. 服务环境和设施：检查服务环境和设施是否符合客户需求和期望，如清洁、整洁、舒适等。

9. 服务创新和个性化：检查服务人员是否主动提供创新的服务方式和个性化的服务，以满足不同客户的需求。

10. 服务反馈和处理：检查服务人员是否认真对待客户的反馈和投诉，并及时采取必要的改进措施。

这些细则可以根据实际情况进行调整和补充，以确保服务质量的全面检查和提升。

服务质量检查细则范文一、引言服务质量是企业长期发展的关键因素，对于提升顾客满意度、增强企业竞争力具有重要作用。

为了确保我公司服务质量的稳定和提升，制定本服务质量检查细则，以便规范和完善服务流程，提升客户体验，达到满足客户需求、保持客户忠诚度的目标。

二、服务准备1. 员工形象所有员工应穿着整洁、得体的工作服或职业装，保持良好的个人形象。

注意发型、面部清洁、指甲修剪等细节，以展现自信和专业形象。

2. 工作环境保持办公室、接待室、服务区域的整洁和舒适。

桌面上应整理整齐，椅子应摆放整齐，背面及墙面应保持清洁，避免灰尘和杂物的堆积。

空气应保持清新，室内温度宜适宜，光线充足。

三、服务流程1. 电话接听所有来电应在三声内接听，接听时语气应温和、礼貌，并主动询问对方的需求，确保快速理解对方的问题并提供专业解答。

2. 接待服务接待客户需要面带微笑、热情主动。

主动为客户拉椅子、倒茶水，并与客户建立友好愉快的交流。

遇到问题时，应保持耐心，并竭力解答或协助解决。

3. 服务项目介绍在为客户介绍服务项目时，要言简意赅、重点突出。

客户可能对服务项目不了解，员工应解答客户的疑问，确保客户充分理解服务内容。

4. 服务过程在服务过程中，员工应保持专注和细致。

仔细听取客户需求，根据客户要求提供合适的服务。

服务过程中应保持良好的沟通，随时关注客户的需求变化。

5. 服务时长服务时长应根据服务项目的要求而定，严禁敷衍了事或过度延时。

根据实际情况，进行合理的时间控制，确保服务的高效性和准确性。

四、服务态度1. 称呼礼貌员工应熟知客户姓名并正确称呼，尊重客户，避免使用随意或粗鲁的称呼。

对于老年人、儿童等特殊人群，应更加体贴和关心。

2. 细节关怀在服务过程中，员工要关注客户的需求和反馈，耐心倾听并给予积极的回应。

关注客户喜好，灵活调整服务方式和细节，提供个性化的服务。

3. 语言表达在和客户的交流中，员工应使用准确、流利的语言，讲清楚问题的核心，避免使用行话或专业术语。

服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：职工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注1、未着工作服，每发现1人扣 1分。

2、工作服上下不一致，每发现1人扣 1分。

3、工作服不洁净、齐整，有显然褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外套卷起裤脚，衣袖，每一仪容仪表发现 1人扣 1分。

4、未佩戴工号牌，每发现 1 人扣分。

5、男的头发不整齐、染发、留大包头、两鬓头发超出两耳上方，女的长发未梳理齐整、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣 1分。

1、坐姿不正直、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣 1分。

2、站即刻袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣 1分。

3、私自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣 1分。

4、在上班时间，办公场所内看报书报、抽烟、听音乐，上网，做与工作没关的事等，每发二服务态度现 1人扣 1分。

5、客服招待对来访人员无笑脸、未起身相迎的，每发现 1 人扣分。

6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心” ，每发现 1 人未问好扣分。

7、未文明用语，不讲一般话，每发现 1 人扣分。

8、办公场所不整齐，每发现一处扣 1 分。

品检人员署名：被检服务部门确认：服务质量检查评分标准被检服务部门：检查内容：次序保护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣 1分。

2、不熟习小区基本状况（包含小区各进出口数目地点、住所散布地点等），每发现1人扣 1分；3、不会使用消防设备（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣 1分。

4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣 1分。

一业务技术5、未拟订巡逻路线，扣 1 分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣 1分。

6、未拟订突发事件应急方案，扣 1 分。

7、执勤记录不完好、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完好，每发现一处扣分8、消监控人员不会控制消控设备，每发现 1 人扣 1 分；无值班记录，每发现一处扣 1 分；记录不完好的，每发现一处扣分。

物业客户服务手册目录1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客服部组织架构3.0 客户服务部各岗位职责3.1 客服经理岗位职责3.2 客服主任岗位职责3.3 客服前台组长岗位职责3.4 前台物业助理岗位职责3.5 贴心管家岗位职责3.6 半岛28接待员岗位职责3.7 样板房组长岗位职责3.8 样板房解说员岗位职责3.9 中介部组长岗位职责3.10物业顾问岗位职责3.11商铺管理员岗位职责3.12社区文化专员岗位职责4.0 客服部内部管理规程4.1客服部员工岗位礼仪规范4.1.1仪容仪表要点4.1.2言行举止要点4.1.3电话使用十大规范4.1.4 接待服务十大规范4.1.5 上门服务礼仪规范4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范4.2客服部各班组工作细则4.2.1 客服前台上下班工作要点4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点4.2.3 样板房上下班工作要点4.2.4 客服部各岗位交接班规定4.2.5 中介部工作纪律4.3客服部工作考核4.3.1考评与处理规定4.3.1日常工作检查评分细则5.0交收楼工作流程5.1 交楼前的准备工作5.2入伙手续办理5.3收楼过程中的注意事项6.0装修管理规程6.1 办理程序6.2 装修管理流程6.3二次装修管理规定7.0投诉/建议处理规程7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程8.0日常报修处理流程8.1业户报修处理流程图8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程9.0回访工作管理规程9.1回访方式9.2日常回访9.3专项回访9.4重大事故回访9.5调查回访制度9.6 回访记录10.0巡查工作规程10.1巡查工作的要求10.2日巡查内容10.3巡查记录和记录处理10.4相关文件与记录11.0各类证件办理规程11.1居住证办理11.2临时出入证办理11.3搬运证办理11.4相关文件与记录12.0文件档案管理规程12.1通知文件类管理细则12.1.1通知通告管理规范12.1.2文件的存档12.2 业户档案的管理规程12.2.1住户档案资料的归档12.2.2业户档案的查阅和外借12.3.3相关文件与记录13.0业户迁入、搬出及物品放行管理规定13.1业户迁入13.2业户搬出13.3搬运物品时注意事项14.0钥匙管理规定14.1 钥匙管理细则14.2 相关文件与记录15.0车位管理规程15.1已售出车位的管理规程15.2租赁车位的操作规程15.3相关文件与记录16.0有偿服务操作规程16.1有偿服务范围16.2家政服务流程16.3工程维修有偿服务流程16.4相关文件与记录17.0广告业务服务操作规程17.1小区门口设摊位宣传17.2室内摆放宣传资料17.3缴费单信封装置宣传品17.5小区宣传栏张贴商业广告18.0中介业务操作规程18.1业务操作规程18.2二手楼交易手续18.3 中介费收费标准1.0客户服务部工作内容概述1.1 概述客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，是物业公司与业户之间的桥梁，承担着办理业户入住及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监督考核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。