2018年对口高考最新诊断试题 酒店服务与管理

1题）1. 酒店前台接待员的主要职责是什么？A. 清洁客房B. 处理客人入住和退房手续C. 烹饪食物D. 维护酒店设施2. 酒店客房服务中，以下哪项不是必备的？A. 干净的床单B. 电视遥控器C. 个人电脑D. 洗浴用品3. 酒店预订系统的主要功能是什么？A. 提供餐饮服务B. 管理客房预订C. 进行财务审计D. 维护酒店安全4. 酒店管理层在制定服务标准时，应考虑哪些因素？A. 成本控制B. 客人满意度C. 员工培训D. 以上都是5. 酒店服务中，“金钥匙服务”指的是什么？A. 提供豪华套房B. 提供个性化服务C. 提供免费早餐D. 提供免费机场接送6. 酒店员工在处理客人投诉时，应采取的首要步骤是什么？A. 道歉B. 记录投诉内容C. 立即解决问题D. 通知管理层7. 酒店安全管理中，以下哪项措施最重要？A. 安装监控摄像头B. 进行员工安全培训C. 定期检查消防设施D. 以上都是8. 酒店餐饮服务中，如何提高客人满意度？A. 提供多样化的菜单B. 确保食物新鲜C. 提供快速服务D. 以上都是9. 酒店客房清洁的标准流程包括哪些步骤？A. 更换床单B. 清洁卫生间C. 吸尘D. 以上都是10. 酒店在举办大型活动时，应如何确保服务质量？A. 增加员工数量B. 提前进行场地布置C. 确保物资充足D. 以上都是11. 酒店前台接待员在处理紧急情况时，应如何应对？A. 保持冷静B. 立即通知管理层C. 提供必要的帮助D. 以上都是12. 酒店员工在提供服务时，应遵循的核心原则是什么？A. 效率B. 礼貌C. 专业D. 以上都是13. 酒店管理层在制定员工培训计划时，应考虑哪些因素？A. 员工技能B. 服务标准C. 客人需求D. 以上都是14. 酒店在推广新服务时，应采取哪些策略？A. 社交媒体宣传B. 提供优惠活动C. 客户反馈D. 以上都是15. 酒店客房服务中，如何提高客人的忠诚度？A. 提供个性化服务B. 保持房间清洁C. 提供快速响应D. 以上都是16. 酒店在处理客人预订取消时，应遵循哪些原则？A. 灵活处理B. 保持沟通C. 记录原因D. 以上都是17. 酒店前台接待员在处理客人查询时，应如何提供帮助？A. 提供准确信息B. 保持耐心C. 快速响应D. 以上都是18. 酒店在管理客房清洁时，应如何确保质量？A. 定期检查B. 员工培训C. 使用高质量清洁用品D. 以上都是19. 酒店在提供餐饮服务时，应如何确保食品安全？A. 遵守卫生标准B. 定期检查食材C. 员工健康检查D. 以上都是20. 酒店在管理员工时，应如何提高团队效率？A. 明确职责B. 定期培训C. 提供激励机制D. 以上都是21. 酒店在处理客人投诉时，应如何确保问题得到解决？A. 快速响应B. 深入调查C. 提供补偿D. 以上都是22. 酒店在提供个性化服务时，应考虑哪些因素？A. 客人偏好B. 特殊需求C. 文化差异D. 以上都是23. 酒店在管理客房预订时，应如何确保准确性？A. 使用先进系统B. 定期检查C. 员工培训D. 以上都是24. 酒店在提供会议服务时，应如何确保成功？A. 提前准备B. 确保设备齐全C. 提供专业服务D. 以上都是25. 酒店在管理员工时，应如何提高员工满意度？A. 提供公平待遇B. 提供职业发展机会C. 提供良好工作环境D. 以上都是26. 酒店在处理客人退房时，应如何确保流程顺畅？A. 快速办理B. 检查房间C. 提供发票D. 以上都是27. 酒店在提供客房服务时，应如何确保客人隐私？A. 尊重客人意愿B. 使用安全系统C. 员工培训D. 以上都是28. 酒店在管理餐饮服务时，应如何提高效率？A. 优化菜单B. 提高厨房效率C. 提供快速服务D. 以上都是29. 酒店在处理客人预订时，应如何确保信息安全？A. 使用加密系统B. 员工培训C. 定期检查D. 以上都是30. 酒店在提供娱乐服务时，应如何确保质量？A. 提供多样化活动B. 确保设施安全C. 提供专业指导D. 以上都是31. 酒店在管理客房清洁时，应如何确保员工安全？A. 提供安全培训B. 使用安全设备C. 定期检查D. 以上都是32. 酒店在提供商务服务时，应如何确保成功？A. 提供专业设备B. 提供快速响应C. 提供个性化服务D. 以上都是33. 酒店在管理员工时，应如何提高员工效率？A. 明确职责B. 提供培训C. 提供激励机制D. 以上都是34. 酒店在处理客人投诉时，应如何确保客人满意？A. 快速响应B. 深入调查C. 提供补偿D. 以上都是35. 酒店在提供个性化服务时，应考虑哪些因素？A. 客人偏好B. 特殊需求C. 文化差异D. 以上都是36. 酒店在管理客房预订时，应如何确保准确性？A. 使用先进系统B. 定期检查C. 员工培训D. 以上都是37. 酒店在提供会议服务时，应如何确保成功？A. 提前准备B. 确保设备齐全C. 提供专业服务D. 以上都是38. 酒店在管理员工时，应如何提高员工满意度？A. 提供公平待遇B. 提供职业发展机会C. 提供良好工作环境D. 以上都是39. 酒店在处理客人退房时，应如何确保流程顺畅？A. 快速办理B. 检查房间C. 提供发票D. 以上都是40. 酒店在提供客房服务时，应如何确保客人隐私？A. 尊重客人意愿B. 使用安全系统C. 员工培训D. 以上都是41. 酒店在管理餐饮服务时，应如何提高效率？A. 优化菜单B. 提高厨房效率C. 提供快速服务D. 以上都是42. 酒店在处理客人预订时，应如何确保信息安全？A. 使用加密系统B. 员工培训C. 定期检查D. 以上都是43. 酒店在提供娱乐服务时，应如何确保质量？A. 提供多样化活动B. 确保设施安全C. 提供专业指导D. 以上都是44. 酒店在管理客房清洁时，应如何确保员工安全？A. 提供安全培训B. 使用安全设备C. 定期检查D. 以上都是45. 酒店在提供商务服务时，应如何确保成功？A. 提供专业设备B. 提供快速响应C. 提供个性化服务D. 以上都是46. 酒店在管理员工时，应如何提高员工效率？A. 明确职责B. 提供培训C. 提供激励机制D. 以上都是47. 酒店在处理客人投诉时，应如何确保客人满意？A. 快速响应B. 深入调查C. 提供补偿D. 以上都是48. 酒店在提供个性化服务时，应考虑哪些因素？A. 客人偏好B. 特殊需求C. 文化差异D. 以上都是49. 酒店在管理客房预订时，应如何确保准确性？A. 使用先进系统B. 定期检查C. 员工培训D. 以上都是50. 酒店在提供会议服务时，应如何确保成功？A. 提前准备B. 确保设备齐全C. 提供专业服务D. 以上都是51. 酒店在管理员工时，应如何提高员工满意度？A. 提供公平待遇B. 提供职业发展机会C. 提供良好工作环境D. 以上都是52. 酒店在处理客人退房时，应如何确保流程顺畅？A. 快速办理B. 检查房间C. 提供发票D. 以上都是53. 酒店在提供客房服务时，应如何确保客人隐私？A. 尊重客人意愿B. 使用安全系统C. 员工培训D. 以上都是54. 酒店在管理餐饮服务时，应如何提高效率？A. 优化菜单B. 提高厨房效率C. 提供快速服务D. 以上都是55. 酒店在处理客人预订时，应如何确保信息安全？A. 使用加密系统B. 员工培训C. 定期检查D. 以上都是56. 酒店在提供娱乐服务时，应如何确保质量？A. 提供多样化活动B. 确保设施安全C. 提供专业指导D. 以上都是57. 酒店在管理客房清洁时，应如何确保员工安全？A. 提供安全培训B. 使用安全设备C. 定期检查D. 以上都是58. 酒店在提供商务服务时，应如何确保成功？A. 提供专业设备B. 提供快速响应C. 提供个性化服务D. 以上都是59. 酒店在管理员工时，应如何提高员工效率？A. 明确职责B. 提供培训C. 提供激励机制D. 以上都是60. 酒店在处理客人投诉时，应如何确保客人满意？A. 快速响应B. 深入调查C. 提供补偿D. 以上都是61. 酒店在提供个性化服务时，应考虑哪些因素？A. 客人偏好B. 特殊需求C. 文化差异D. 以上都是答案1. B2. C3. B4. D5. B6. B7. D8. D9. D10. D11. D12. D13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D47. D48. D49. D50. D51. D52. D53. D54. D55. D56. D57. D58. D59. D60. D61. D。

2018年四川省对口升学考试研究联合体第二次联合考试公共管理与服务类专业综合试卷参考答案一㊁单项选择题(每小题2分,共80分)1.A2.C3.A4.B5.C6.C7.D8.C9.A 10.A 11.B12.C13.D 14.B 15.B16.D 17.B18.C19.A 20.C21.A 22.B23.C24.A 25.C26.A 27.C28.A 29.B30.B31.D 32.B33.D 34.A 35.A 36.B37.D 38.B 39.A 40.C二㊁多项选择题(每小题2分,共60分)41.A B C D 42.A C D E43.A B C D E44.A B C45.A B C E46.A B C D E47.B C D48.B C D E49.A C E50.B C D 51.A B C D 52.A B C D E53.B C54.C D E55.A C D E 56.C D 57.A B C D 58.A B C E59.A B C D 60.B C61.B C D 62.A B C D 63.A B D E 64.B C D E65.A B C D E66.A B C E67.A B C68.A B D E69.A B C E70.A B C三㊁判断题(每小题2分,共60分)71.A 72.B73.B74.A 75.A 76.A 77.B78.A 79.A 80.A 81.B82.A 83.A 84.A 85.B86.B87.A 88.B89.B90.A 91.B92.A 93.A 94.B 95.B96.A 97.A 98.A 99.B100.A四㊁简答题(每小题5分,共30分)101.秘书调查研究准备阶段的工作内容有:(1)明确目的,确定项目;(1分)(2)掌握知识,初步研究;(1分)(3)确定范围,选好对象;(1分)(4)制定计划,拟出提纲;(1分)(5)组织力量,适当集训㊂(1分)102.会议记录的内容有:(1)会议描述;(1分)(2)与会者姓名;(1分)(3)缺席人姓名和缺席说明;(1分)(4)会议内容;(1分)(5)散会时间㊁签字㊂(1分)103.(1)法规与约束作用;(1分)(2)领导和指导作用;(1分)(3)联系与沟通作用;(1分)(4)宣传教育与监督作用;(1分)(5)凭证与依据作用㊂(1分)104.(1)录入档案分类方案;(1分)(2)数据准备和拟归档;(1分)(3)归档审查与调整;(1分) (4)执行归档命令;(1分)(5)打印目录并整理上架㊂(1分)105.(1)在考虑组织自身时,要有整体意识㊁形象意识;(1分)(2)在考虑公关工作时,要有公众意识㊁社会意识;(1分)(3)在处理组织与公众的关系时,要有开放意识㊁互利意识;(1分)(4)在开展公关活动过程中,要有传播意识㊁服务意识;(1分)(5)在增强公关工作的动力时,要有危机意识㊁长远意识㊂(1分)106.演讲的风度主要表现在:(1)服饰;(1分)(2)举止;(1分)(3)眼神;(1分)(4)表情;(1分) (5)手势㊂(1分)五㊁综合应用题(共70分)107.会议筹备工作中,确定会议时间的要领是:(1)事先做一个调查,把握全体与会者都较方便的时间段;(2)选择与会者中关键人物最佳的时间开会,以保证这些关键人物能集中精力开好会;(3)开会时间要避免和组织的重要活动相冲突,避免会议打扰组织的正常运行;(4)力求开短会,不要把会议时间拉得过长,会议时间超过一定限度,效果会递减,如连续开会超过半天,就应设法分成两个时间段;(5)注意把握开会时机,时效性强的会议要尽早安排,需要深思熟虑的会议可拖后召开㊂(每点2分,意思相同皆可得分)108.保密的措施主要有:(1)强化保密教育㊂开展经常性的保密教育,增强全民的保密意识,尤其是秘书部门人员的保密意识,是做好保密工作的首要条件㊂采取多种形式,克服以下倾向:①长期和平环境,使保密观念淡薄;(1分)②泄密给国家造成的危害有时是潜在的㊁无形的,是人们不能马上看到或不能完全看到的,因此许多人不自觉地忽视了保密工作的重要性;(1分)③过失造成的泄密危害,不像一般的刑事犯罪那样与个人利益直接相关,所以使得许多人认为保守国家秘密与己无关;(1分)④许多人对现代间谍技术缺乏了解,即使是泄密了自己也察觉不了㊂(1分)(2)完善保密制度,这是实现保密工作科学化和现代化的根本保证㊂(1分)(3)严肃保密纪律㊂保密纪律松懈,是当前保密工作中的突出问题,也是失㊁泄密事件屡禁不止的一个重要原因㊂主管部门要做好以下工作:①依法进行保密检查,发现是泄密事件,认真调查,严肃处理;(1分)②重大失㊁泄密案件,要依法追查,亲自处理;(1分)③构成犯罪的要依照刑法,追究法律责任㊂(1分)(4)采用先进技术㊂(1分)(5)严格把好 用人关 ㊂尤其是机要文秘人员的选拔㊁审查㊁任用和管理,确保其队伍的高素质,是做好秘书部门保密工作的重要前提㊂(1分)上述事件说明我们某些机关单位的文秘人员严重缺乏保密意识,很多单位保密制度不健全,保密纪律松懈,对文秘人员的选拔㊁任用㊁管理不严格㊂(2分)经领导批准销毁文件,必须登记造册㊂(1分)秘密㊁机密文件要派专人护送到指定的造纸厂监督销毁;绝密文件和密码电报指定专人就地销毁㊂(1分)保密文件资料只能归档保存或销毁,一律不得作为废纸卖出㊂(1分) 109.(1)标题只能用一种文种名称,此处宜用请示㊂(2)请示原因不具体,应补充内容如 设备老化,生产能力不足 等㊂(3)结束语 请阅知 不正确,应另起一行,用 以上请示当否,请批复 ㊂(4)请示只能一文一事,不能一文多事,故 另外 一事应删去,以后单独行文请示㊂(5)落款应加盖公章㊂(每点2分,意思相同皆可得分)110.(1)小吴的公司文件较少,(1分)且内设机构经常变动,(1分)因此所选择的档案分类方法很重要,(1分)小吴因为没有选择正确的文件分类方法,(2分)致使文件不知放在哪里,半天都找不到㊂(1分)(意思相同皆可得分)(2)不适合㊂应采取 年度 问题 分类法㊂(4分)111.(1)此案例属于宣传性公共关系,采用了制造新闻的手段㊂(2分)(2)突出了 新㊁奇㊁特 的特点,构想新颖独特,影响大,效果好㊂(2分)(3)这则广告吸引了社会上形形色色的人前来尝试和各大报纸的连续报道,从而不断扩大该公司及其产品的知名度㊂(2分)(4)虽然没有任何推销产品㊁招徕顾客的语言,却极能说服顾客㊂(2分)(5)人们多次尝试的失败,就是对公司产品质量最有力的见证㊂(2分)(6)在设计公关广告时要有创意,(2分)别出心裁㊁与众不同,结合公共关系活动策划,(2分)用尽可能少的花费来取得最佳的塑造形象的效果㊂(1分) 112.当危机发生后正确的处理方法应该是:(1)首先,控制事态,真实传播㊂①要传播真实的信息;(1分)②要开放信息传播渠道;(1分)③要加强对信息的监控;(1分)④确定新闻发言人㊂(1分)(2)其次,要积极争取合作,表明态度㊂①要对公众负责,勇于承担责任;(1分)②采取积极措施,尽快表明态度;(1分)③争取公众支持,赢得事态转机㊂(1分)(3)标本兼治,重塑组织形象㊂①确立新的公关目标;(1分)②加大信息传播力度;(1分)③诚恳答谢社会各界㊂(1分)六㊁写作题(共50分)113.评分标准:标题1分,称谓1分,正文5分(介绍自己基本情况2分,说明转学原因2分,结束语1分),敬语1分,落款署名1分,日期1分㊂转校申请书北方大学校学生处:我是文学院二年级学生,姓名:胡烟,性别:女,年龄:20岁,身份证号码:ˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑˑ㊂因自小患有较为严重的小儿麻痹后遗症,读书期间均由父母照料生活㊂由于今年我的父母都已调到南方ˑˑ市工作,为了便于他们照顾我,所以我特提出申请转学到父母工作所在地的ˑˑ大学就读㊂望领导审核批准㊂此致敬礼!申请人:胡烟ˑˑˑˑ年ˑ月ˑ日114.评分标准:版头9分:要求符合上行文版头格式,发文机关标识上边缘至版心上边缘80mm(2分);发文字号(2分)和签发人标注正确(1分),且在发文机关标识下空两行(1分),发文字号居左空1字(1分),签发人右空1字(1分);红色反线距发文字号和签发人4mm(1分)㊂主体20分:标题(3分),主送机关(2分),正文(10分),结束语(2分),发文机关(1分),日期(1分),公章(1分)㊂版记9分:主题词(3分),抄送机关(1分),印发单位(1分),印发日期(1分),3根反线(3分)㊂两个页码2分㊂ˑˑ市人民政府文件ˑ市府发 2017 ˑˑ号签发人:ˑˑˑˑˑ市人民政府关于 7.29 重大火灾情况的报告ˑˑ省人民政府:由于缺乏安全意识,临海市江南区百货大楼二楼一个经营户经二楼经理同意从总闸直接连接线路,夜间没断电导致电线起火,造成2017年7月29日凌晨2时40分,临海市江南区百货大楼发生重大火灾㊂经过两个多小时的扑救,于5时明火全部扑灭㊂该大楼从二楼到三楼经营的商品以及柜台㊁货架㊁门窗等全部烧毁,直接经济损失达500万元㊂火灾发生后,市政府㊁市贸易局十分重视,三次派人员到事故现场调查,并对事故进行认真处理,责令该百货大楼二楼经理刘ˑˑ停职检查,个体经营户李ˑˑ罚款ˑ万元,并听候进一步处理㊂同时责令市安监局㊁市消防大队在全市范围内定期召开消防安全培训会㊁加强消防安全检查,对检查不合格的单位,责令其限期整改㊂特此报告ˑˑ市人民政府(公章)2017年7月31日主题词:ˑˑ 7.29火灾报告抄送:省安监局,ˑˑˑˑ,ˑˑˑˑˑˑ㊂ˑˑ市人民政府办公室2017年7月31日印发。

酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店业务的四大特点不包括下列哪一项？A. 季节性B. 商品性C. 不可存储性D. 服务性答案：B. 商品性2. 酒店前厅服务包括下列哪几项？A. 预订B. 入住C. 退房D. 以上都是答案：D. 以上都是3. 酒店客房清洁员的工作职责不包括以下哪一项？A. 更换床单被套B. 擦洗卫生间C. 处理客人投诉D. 清洁玻璃窗答案：C. 处理客人投诉4. 酒店后勤部门主要负责下列哪几项工作？A. 采购B. 设备维护C. 消防安全D. 以上都是答案：D. 以上都是5. 餐饮服务中不包括以下哪一项？A. 自助餐B. 宴会服务C. 健身房服务D. 包间预订答案：C. 健身房服务二、填空题1. 酒店服务的核心是__________。

答案：客人满意2. 酒店的服务理念是__________。

答案：提供优质服务，创造舒适环境3. 酒店的市场定位应该与__________相吻合。

答案：消费者需求4. 餐厅服务中最核心的因素是__________。

答案：菜品的品质5. 酒店的财务管理要求__________和__________。

答案：节约成本，提高效率三、简答题1. 请简要介绍一下酒店前厅服务的主要工作内容。

答案：酒店前厅服务主要包括接待、预订、入住、退房等工作。

接待工作是酒店前台员工面对来宾的第一道防线，要彬彬有礼地接待并引导客人；预订工作是通过电话或电子渠道为客人提供房间及其他服务的预约，确保客人有序入住；入住工作是客人到达酒店后的登记入住手续，包括登记客人信息、领取钥匙等；退房工作是客人结账并离开酒店的手续，包括结算费用、退还押金等。

2. 请简要介绍一下酒店后勤部门的工作职责。

答案：酒店后勤部门主要负责酒店设施及设备的维护和保养，包括清洁、修理、维护、采购等工作。

后勤部门还负责酒店的消防安全工作，确保酒店设施的正常运行和客人安全。

后勤部门的工作直接影响到酒店的服务质量和客人满意度。

2018年河南省中等职业学校酒店与管理专业技能考核试卷一、考核内容本技能试卷包括旅游服务礼貌礼节、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理四门课程，包含基本礼仪姿态展示、登记入住服务、抛铺床单、铺台布四项内容。

二、试题分值三、考核时间与具体要求（一）考核时间本次技能考试时间为120分钟。

以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。

（二）具体要求1.旅游服务礼貌礼节：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，完成基本礼仪姿态展示，标准考试时间3分钟。

2.前厅服务与管理：考生按准考证号分组，每组2—3人。

采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演，标准考试时间3分钟。

3.客房服务与管理：考生按准考证号分组，每组3人同时进行考试，标准考试时间2—3分钟。

（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。

（2）抛铺床单：在1分钟内，完成整理床垫、中式抛铺床单的操作。

4.餐饮服务与管理：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试；标准考试时间2—3分钟。

（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。

（2）铺台布：在1分钟内，完成铺台布（包括台布、装饰布）的操作。

5.其他（1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，举手示意。

（2）考生在评委宣布“考试开始”后开始操作。

（3）所有考核试题中现场操作结束后，考生应举手示意“操作完毕”。

四、《技术准备通知单》结合考试试题，本技能考试共设六个考场，具体场地、设备、用品等要求如下：（一）第一考场：《旅游服务礼貌礼节》考场1.场地：空教室一个2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）木质靠背座椅5张：礼仪坐姿展示用3.用品：（1）秒表1块、计算器1个（2）相关纸质表格（二）第二考场：《前厅服务与管理》考场1.场地：空教室一个2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）模拟总台1个（2米×1.2米，可用讲台替代）（3）电脑1台（4）电话机1部3.用品：（1）行李包1个(普通拖箱)（2）秒表1块、计算器1个（3）相关纸质表格（三）第三考场：《客房服务与管理》考场1.场地：模拟客房实训室一间（约50—60m2），也可用空教室一间替代。

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。

2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。

4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。

5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。

6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。

7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。

8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。

三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。

（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。

（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。

( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。

( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。

( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。

( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。

( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。

1题1. 酒店服务的基本原则是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 员工优先D. 成本控制2. 酒店前台接待员的主要职责是什么？A. 清洁客房B. 处理客户预订C. 烹饪食物D. 维修设施3. 酒店客房服务中，以下哪项不是必须提供的？A. 干净的床单B. 免费的Wi-FiC. 个人洗漱用品D. 电视机遥控器4. 酒店管理中，以下哪项是提高客户满意度的关键？A. 降低价格B. 增加广告投入C. 提供个性化服务D. 扩大酒店规模5. 酒店餐饮服务中，以下哪项是提高客户体验的重要因素？A. 快速结账B. 多样化的菜单C. 低廉的价格D. 豪华的装修6. 酒店员工培训的主要目的是什么？A. 提高工作效率B. 增加员工忠诚度C. 提升服务质量D. 降低员工流动率7. 酒店安全管理中，以下哪项是最重要的？A. 防火措施B. 防盗措施C. 医疗急救D. 食品安全8. 酒店预订系统的主要功能是什么？A. 记录客户信息B. 管理客房库存C. 处理财务报表D. 监控员工表现9. 酒店营销策略中，以下哪项是最有效的？A. 价格战B. 社交媒体推广C. 电视广告D. 杂志广告10. 酒店危机管理中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 法律咨询C. 财务支持D. 媒体公关11. 酒店客户关系管理的主要目的是什么？A. 增加客户忠诚度B. 提高客房价格C. 减少客户投诉D. 扩大市场份额12. 酒店设施维护中，以下哪项是最重要的？A. 定期清洁B. 及时维修C. 更新设备D. 员工培训13. 酒店财务管理中，以下哪项是最关键的？A. 成本控制B. 收入最大化C. 投资决策D. 税务规划14. 酒店人力资源管理中，以下哪项是最重要的？A. 招聘优秀员工B. 提供员工福利C. 员工绩效评估D. 员工职业发展15. 酒店品牌建设中，以下哪项是最关键的？A. 高质量服务B. 创新营销策略C. 独特的设计风格D. 强大的广告宣传16. 酒店环境管理中，以下哪项是最重要的？A. 节能减排B. 绿化美化C. 噪音控制D. 废物处理17. 酒店会议服务中，以下哪项是最关键的？A. 会议设施B. 餐饮服务C. 技术支持D. 客户接待18. 酒店客户投诉处理中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 法律咨询C. 财务补偿D. 媒体公关19. 酒店市场调研中，以下哪项是最关键的？A. 客户需求分析B. 竞争对手分析C. 市场趋势分析D. 价格策略分析20. 酒店网络营销中，以下哪项是最有效的？A. 搜索引擎优化B. 电子邮件营销C. 社交媒体广告D. 网络视频广告21. 酒店客户忠诚度计划中，以下哪项是最关键的？A. 积分奖励B. 会员优惠C. 个性化服务D. 定期沟通22. 酒店危机公关中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 法律咨询C. 财务支持D. 媒体公关23. 酒店客户满意度调查中，以下哪项是最关键的？A. 服务质量B. 价格合理C. 环境舒适D. 员工态度24. 酒店品牌定位中，以下哪项是最重要的？A. 目标客户群B. 服务特色C. 价格策略D. 市场竞争25. 酒店客户反馈管理中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 问题解决C. 客户沟通D. 数据分析26. 酒店员工激励中，以下哪项是最有效的？A. 薪酬福利B. 职业发展C. 工作环境D. 团队建设27. 酒店客户服务中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 个性化服务C. 问题解决D. 客户沟通28. 酒店市场营销中，以下哪项是最重要的？A. 价格策略B. 广告宣传C. 客户关系D. 品牌建设29. 酒店客户忠诚度提升中，以下哪项是最关键的？A. 积分奖励B. 会员优惠C. 个性化服务D. 定期沟通30. 酒店危机管理中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 法律咨询C. 财务支持D. 媒体公关31. 酒店客户满意度提升中，以下哪项是最关键的？A. 服务质量B. 价格合理C. 环境舒适D. 员工态度32. 酒店品牌建设中，以下哪项是最重要的？A. 高质量服务B. 创新营销策略C. 独特的设计风格D. 强大的广告宣传33. 酒店客户反馈管理中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 问题解决C. 客户沟通D. 数据分析34. 酒店员工激励中，以下哪项是最有效的？A. 薪酬福利B. 职业发展C. 工作环境D. 团队建设35. 酒店客户服务中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 个性化服务C. 问题解决D. 客户沟通36. 酒店市场营销中，以下哪项是最重要的？A. 价格策略B. 广告宣传C. 客户关系D. 品牌建设37. 酒店客户忠诚度提升中，以下哪项是最关键的？A. 积分奖励B. 会员优惠C. 个性化服务D. 定期沟通38. 酒店危机管理中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 法律咨询C. 财务支持D. 媒体公关39. 酒店客户满意度提升中，以下哪项是最关键的？A. 服务质量B. 价格合理C. 环境舒适D. 员工态度40. 酒店品牌建设中，以下哪项是最重要的？A. 高质量服务B. 创新营销策略C. 独特的设计风格D. 强大的广告宣传41. 酒店客户反馈管理中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 问题解决C. 客户沟通D. 数据分析42. 酒店员工激励中，以下哪项是最有效的？A. 薪酬福利B. 职业发展C. 工作环境D. 团队建设43. 酒店客户服务中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 个性化服务C. 问题解决D. 客户沟通44. 酒店市场营销中，以下哪项是最重要的？A. 价格策略B. 广告宣传C. 客户关系D. 品牌建设45. 酒店客户忠诚度提升中，以下哪项是最关键的？A. 积分奖励B. 会员优惠C. 个性化服务D. 定期沟通46. 酒店危机管理中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 法律咨询C. 财务支持D. 媒体公关47. 酒店客户满意度提升中，以下哪项是最关键的？A. 服务质量B. 价格合理C. 环境舒适D. 员工态度48. 酒店品牌建设中，以下哪项是最重要的？A. 高质量服务B. 创新营销策略C. 独特的设计风格D. 强大的广告宣传49. 酒店客户反馈管理中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 问题解决C. 客户沟通D. 数据分析50. 酒店员工激励中，以下哪项是最有效的？A. 薪酬福利B. 职业发展C. 工作环境D. 团队建设51. 酒店客户服务中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 个性化服务C. 问题解决D. 客户沟通52. 酒店市场营销中，以下哪项是最重要的？A. 价格策略B. 广告宣传C. 客户关系D. 品牌建设53. 酒店客户忠诚度提升中，以下哪项是最关键的？A. 积分奖励B. 会员优惠C. 个性化服务D. 定期沟通54. 酒店危机管理中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 法律咨询C. 财务支持D. 媒体公关55. 酒店客户满意度提升中，以下哪项是最关键的？A. 服务质量B. 价格合理C. 环境舒适D. 员工态度56. 酒店品牌建设中，以下哪项是最重要的？A. 高质量服务B. 创新营销策略C. 独特的设计风格D. 强大的广告宣传57. 酒店客户反馈管理中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 问题解决C. 客户沟通D. 数据分析58. 酒店员工激励中，以下哪项是最有效的？A. 薪酬福利B. 职业发展C. 工作环境D. 团队建设59. 酒店客户服务中，以下哪项是最关键的？A. 快速响应B. 个性化服务C. 问题解决D. 客户沟通60. 酒店市场营销中，以下哪项是最重要的？A. 价格策略B. 广告宣传C. 客户关系D. 品牌建设61. 酒店客户忠诚度提升中，以下哪项是最关键的？A. 积分奖励B. 会员优惠C. 个性化服务D. 定期沟通答案1. A2. B3. D4. C5. B6. C7. A8. B9. B10. A11. A12. B13. A14. A15. A16. A17. C18. A19. A20. A21. C22. A23. A24. A25. A26. A27. B28. C29. C30. A31. A32. A33. A34. A35. B36. C37. C38. A39. A40. A41. A42. A43. B44. C45. C46. A47. A48. A49. A50. A51. B52. C53. C54. A55. A56. A57. A58. A59. B60. C61. C。

2018年河南省中等职业学校酒店与管理专业技能考核试卷一、考核内容本技能试卷包括旅游服务礼貌礼节、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理四门课程，包含基本礼仪姿态展示、登记入住服务、抛铺床单、铺台布四项内容。

二、试题分值三、考核时间与具体要求（一）考核时间本次技能考试时间为120分钟。

以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。

（二）具体要求1.旅游服务礼貌礼节：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，完成基本礼仪姿态展示，标准考试时间3分钟。

2.前厅服务与管理：考生按准考证号分组，每组2—3人。

采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演，标准考试时间3分钟。

3.客房服务与管理：考生按准考证号分组，每组3人同时进行考试，标准考试时间2—3分钟。

（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。

（2）抛铺床单：在1分钟内，完成整理床垫、中式抛铺床单的操作。

4.餐饮服务与管理：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试；标准考试时间2—3分钟。

（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。

（2）铺台布：在1分钟内，完成铺台布（包括台布、装饰布）的操作。

5.其他（1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，举手示意。

（2）考生在评委宣布“考试开始”后开始操作。

（3）所有考核试题中现场操作结束后，考生应举手示意“操作完毕”。

四、《技术准备通知单》结合考试试题，本技能考试共设六个考场，具体场地、设备、用品等要求如下：（一）第一考场：《旅游服务礼貌礼节》考场1.场地：空教室一个2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）木质靠背座椅5张：礼仪坐姿展示用3.用品：（1）秒表1块、计算器1个（2）相关纸质表格（二）第二考场：《前厅服务与管理》考场1.场地：空教室一个2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）模拟总台1个（2米×1.2米，可用讲台替代）（3）电脑1台（4）电话机1部3.用品：（1）行李包1个(普通拖箱)（2）秒表1块、计算器1个（3）相关纸质表格（三）第三考场：《客房服务与管理》考场1.场地：模拟客房实训室一间（约50—60m2），也可用空教室一间替代。

1. 酒店前台接待员的主要职责是什么？A. 清洁客房B. 处理客人入住和退房手续C. 准备餐饮D. 维护酒店设施2. 酒店客房服务中，以下哪项不是必须提供的？A. 干净的床单B. 免费的Wi-FiC. 个人护理用品D. 厨房设施3. 酒店管理层在制定服务标准时，应考虑哪些因素？A. 成本控制B. 客人满意度C. 员工培训D. 以上都是4. 酒店预订系统的主要功能是什么？A. 记录客人信息B. 管理房间库存C. 处理支付D. 以上都是5. 酒店员工在处理客人投诉时应采取的首要步骤是什么？A. 立即道歉B. 听取客人意见C. 提供解决方案D. 记录投诉内容6. 酒店的收益管理主要关注什么？A. 提高房价B. 最大化房间销售C. 降低成本D. 提升服务质量7. 酒店的忠诚度计划通常包括哪些内容？A. 积分奖励B. 会员专享优惠C. 快速入住服务D. 以上都是8. 酒店在评估服务质量时，常用的指标是什么？A. 客人满意度调查B. 房间出租率C. 员工流失率D. 财务报表9. 酒店在应对突发事件时，应如何准备？A. 制定应急预案B. 定期进行员工培训C. 保持与当地应急服务机构的联系D. 以上都是10. 酒店的营销策略中，以下哪项最有效？A. 社交媒体广告B. 合作伙伴关系C. 直接邮寄广告D. 电视广告11. 酒店在选择供应商时，应考虑哪些因素？A. 价格B. 质量C. 可靠性D. 以上都是12. 酒店的财务管理中，最重要的指标是什么？A. 利润率B. 收入增长率C. 现金流D. 资产负债率13. 酒店在招聘员工时，应优先考虑哪些特质？A. 专业技能B. 服务意识C. 团队合作D. 以上都是14. 酒店在设计客房时，应考虑哪些因素？A. 空间布局B. 舒适度C. 安全性D. 以上都是15. 酒店在提供餐饮服务时，应如何确保食品安全？A. 遵守卫生标准B. 定期检查设备C. 培训员工D. 以上都是16. 酒店在管理员工时，应如何激励他们？A. 提供培训机会B. 设定目标C. 提供奖励D. 以上都是17. 酒店在处理客人预订取消时，应如何操作？A. 收取罚款B. 重新销售房间C. 记录取消原因D. 以上都是18. 酒店在提供会议服务时，应考虑哪些因素？A. 会议室设施B. 餐饮服务C. 技术支持D. 以上都是19. 酒店在推广活动时，应如何选择合适的渠道？A. 根据目标客群B. 考虑成本效益C. 评估市场趋势D. 以上都是20. 酒店在管理客户关系时，应如何维护？A. 定期沟通B. 提供个性化服务C. 处理反馈D. 以上都是21. 酒店在设计员工培训计划时，应考虑哪些内容？A. 服务技能B. 产品知识C. 安全意识D. 以上都是22. 酒店在处理客人遗失物品时，应如何操作？A. 记录详细信息B. 妥善保管C. 通知客人D. 以上都是23. 酒店在提供健身服务时，应考虑哪些因素？A. 设备维护B. 安全指导C. 员工培训D. 以上都是24. 酒店在管理库存时，应如何优化？A. 定期盘点B. 预测需求C. 减少浪费D. 以上都是25. 酒店在提供SPA服务时，应考虑哪些因素？A. 服务流程B. 员工资质C. 卫生标准D. 以上都是26. 酒店在设计营销活动时，应考虑哪些因素？A. 目标市场B. 预算C. 竞争分析D. 以上都是27. 酒店在管理客户数据时，应如何保护隐私？A. 遵守法律法规B. 加密数据C. 限制访问D. 以上都是28. 酒店在提供儿童服务时，应考虑哪些因素？A. 安全设施B. 娱乐活动C. 员工培训D. 以上都是29. 酒店在管理能源使用时，应如何节能？A. 使用节能设备B. 优化照明C. 培训员工D. 以上都是30. 酒店在提供商务服务时，应考虑哪些因素？A. 会议设施B. 网络服务C. 打印服务D. 以上都是31. 酒店在管理供应商关系时，应如何维护？A. 定期评估B. 协商价格C. 建立长期合作D. 以上都是32. 酒店在提供旅游咨询服务时，应考虑哪些因素？A. 目的地信息B. 交通安排C. 当地文化D. 以上都是33. 酒店在管理客户投诉时，应如何处理？A. 快速响应B. 提供解决方案C. 记录反馈D. 以上都是34. 酒店在提供婚礼服务时，应考虑哪些因素？A. 场地布置B. 餐饮安排C. 活动流程D. 以上都是35. 酒店在管理员工绩效时，应如何评估？A. 工作表现B. 客户反馈C. 团队合作D. 以上都是36. 酒店在提供特殊需求服务时，应考虑哪些因素？A. 无障碍设施B. 个性化服务C. 员工培训D. 以上都是37. 酒店在管理财务预算时，应如何控制成本？A. 优化采购B. 减少浪费C. 提高效率D. 以上都是38. 酒店在提供娱乐服务时，应考虑哪些因素？A. 活动多样性B. 安全措施C. 员工培训D. 以上都是39. 酒店在管理客户预订时，应如何优化流程？A. 简化手续B. 提供在线预订C. 实时更新库存D. 以上都是40. 酒店在提供餐饮服务时，应如何提升质量？A. 选用优质食材B. 培训厨师C. 创新菜单D. 以上都是41. 酒店在管理员工福利时，应考虑哪些因素？A. 健康保险B. 培训机会C. 工作环境D. 以上都是42. 酒店在提供安全服务时，应考虑哪些因素？A. 监控系统B. 员工培训C. 应急预案D. 以上都是43. 酒店在管理客户满意度时，应如何收集反馈？A. 调查问卷B. 在线评论C. 直接沟通D. 以上都是44. 酒店在提供个性化服务时，应考虑哪些因素？A. 客户偏好B. 员工培训C. 技术支持D. 以上都是45. 酒店在管理营销活动时，应如何评估效果？A. 销售数据B. 客户反馈C. 市场趋势D. 以上都是46. 酒店在提供环境友好服务时，应考虑哪些因素？A. 节能措施B. 减少浪费C. 员工培训D. 以上都是47. 酒店在管理客户忠诚度时，应如何提升？A. 提供优惠B. 个性化服务C. 定期沟通D. 以上都是48. 酒店在提供健康服务时，应考虑哪些因素？A. 健身设施B. 健康饮食C. 员工培训D. 以上都是49. 酒店在管理客户关系时，应如何建立信任？A. 诚信经营B. 透明沟通C. 快速响应D. 以上都是50. 酒店在提供文化体验服务时，应考虑哪些因素？A. 当地文化B. 活动安排C. 员工培训D. 以上都是51. 酒店在管理客户数据时，应如何确保安全？A. 加密存储B. 限制访问C. 定期备份D. 以上都是52. 酒店在提供商务服务时，应如何提升效率？A. 优化流程B. 提供技术支持C. 员工培训D. 以上都是53. 酒店在管理员工培训时，应如何设计课程？A. 根据岗位需求B. 考虑员工发展C. 定期更新D. 以上都是54. 酒店在提供特殊活动服务时，应考虑哪些因素？A. 场地布置B. 活动流程C. 员工培训D. 以上都是55. 酒店在管理客户反馈时，应如何处理？A. 快速响应B. 提供解决方案C. 记录反馈D. 以上都是答案1. B2. D3. D4. D5. B6. B7. D8. A9. D10. A11. D12. C13. D14. D15. D16. D17. D18. D19. D20. D21. D22. D23. D24. D25. D26. D27. D28. D29. D30. D31. D32. D33. D34. D35. D36. D37. D38. D39. D40. D41. D42. D43. D44. D45. D46. D47. D48. D49. D50. D51. D52. D53. D54. D55. D。

2018年最新三校生冲刺“对口高考”强化训练《酒店管理基础知识》试题及答案一、单项选择题。

（每小题1分，共15分）1.客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门是（）。

A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部2.酒店常设立（）一职，负责在机场.车站.码头迎送客人。

A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表3.餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（）。

A．无形性 B．主观性 C．直接性 D．一次性4.．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（）。

A．热情迎宾——开茶服务——引客入座——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务B．热情迎宾——引客入座——点菜、开单、下单——开茶服务——斟酒服务——上菜服务C．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务D．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——上菜服务——斟酒服务5.（）是客房最基本的空间。

A．盥洗空间 B.睡眠空间 C.起居空间 D.储存空间6. 三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。

A．20间 B.30间 C.40间 D.50间7.．西餐厅一般以（）为主。

A.复杂的杯花B. 复杂的盘花C.简洁的杯花D. 简洁的盘花8．以下关于西餐刀叉摆放说法不正确的是（）。

A．在餐盘的右侧从左到右依次摆放主菜刀、鱼刀、汤匙、头盘刀B．刀刃一律朝餐盘C．在餐盘的左侧，从右向左依次摆放主菜叉、鱼叉、头盘叉D．刀背一律朝餐盘9.对客服务用语的基本要求是：（）A.礼貌性B.常规性C.首要性D.综合性10. 据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。

A．清洁 B.舒适 C.安全 D.健康11.（）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在当天联系预定。

A.临时性预定B.确认类预定C.保证性预定D.口头预定12.下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍（）。

2018年“对口高考”最新诊断试题《公共关系基础》一、单项选择题（每题1分，共20分）。

1、1955年5月，国际公共关系协会在英国成立，总部设在（）A.伦敦B.日内瓦C.布鲁塞尔D.纽约2、社会组织的类型多种多样，下列属于经济性组织的是（）A.税务局B.街道办事处C.财经类院校D.旅游公司3、在校期间，我们经常会收到来自校方的一些调查问卷。

一般情况下，此类活动属于下列哪种公共关系活动（）A.宣传性公关B.征询性公关C.交际性公关D.服务性公关4、具有针对性和鼓动性特点的语言表达方式是（）A.陈述B.说明C.演讲D.谈判5、休闲服装不可穿至正式场合，这体现了服饰修饰原则中的（）A.整体协调B.必要的劳动保护C.因人而异D.TPO原则6、（）是人们在交往中“一俊遮百丑”的心理行为。

A.首因效应B.近因效应C.光环效应D.从众心理7、（）多用来表现感叹、请求、自信、允许等感情，常用于祈使类的句式中。

A.平直调B.上扬调C.降抑调D.弯曲调8、宣传性公共关系的活动形式不包括（）A.信息发布会B.订货会C.座谈会D.展销会9、在对外交往中，女士不可穿着（）A.短裤B.西装套裙C. 礼裙D.民族服装10、（）指说话时粗细、轻重、高低、虚实等不同的口气。

A.停顿B.语速C.语气D.语调11、讲课、开会、演讲等一般属于（）。

A.人际传播B.小组传播C.公共传播D.组织传播12、握手一般应遵循的原则是（）。

A.男士优先B.女士优先C.客人优先D.职位低者优先13、语言表达要遵循一定的原则和要求，其中表述不正确的是（）。

A. 无论什么场合都应保持轻松、幽默B. 口语表达要讲究轻重缓急非常、，不，在，抑扬顿挫C. 发音准确、语调受听是演讲的基本要求，D. 讲话要意思集中、前后一贯，不散漫、不离题14、当受到别人的邀请即兴发言时，要尽力避免，（）。

A. 言不由衷，海阔天空B. 边说边想，边想边说C. 根据情况，确定内容D. 使用普通话，简洁生动15、演讲中一旦讲错了话，可以根据失误的性质、程度，用有什么方法补救（）A. 插话补救B. 重复纠正C. 跳跃补救D. 重复补救16、在商谈中，使用中途退席和最后通牒是（）的常见方式。

酒店管理测试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店前台服务的主要职责？A. 办理客人入住B. 处理客人投诉C. 维护客房卫生D. 管理客人账户2. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不属于客房服务范畴？A. 叫醒服务B. 洗衣服务C. 餐饮服务D. 客房清洁3. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 制定酒店的营销策略B. 监督酒店的日常运营C. 确保酒店的财务健康D. 亲自打扫客房4. 酒店的预订系统通常使用哪种类型的软件？A. 会计软件B. 客户关系管理软件C. 酒店管理系统D. 人力资源管理软件5. 酒店的客房类型通常包括以下哪些？A. 标准间、套房、总统套房B. 单人间、双人间、三人间C. 经济间、商务间、豪华间D. 所有选项都是6. 酒店的客房价格通常受哪些因素影响？A. 客房的地理位置B. 客房的设施和服务质量C. 客人的预订时间D. 所有选项都是7. 酒店的客房清洁标准通常包括哪些方面？A. 床单和毛巾的更换B. 房间的清洁和消毒C. 家具的摆放和整理D. 所有选项都是8. 酒店的客房服务中，以下哪项服务不是标准服务？A. 免费Wi-FiB. 免费早餐C. 免费停车D. 免费洗衣服务9. 酒店的餐饮服务中，以下哪项不是常见的餐饮类型？A. 自助餐B. 点餐C. 快餐D. 外卖服务10. 酒店的营销策略中，以下哪项不是常用的营销手段？A. 社交媒体广告B. 价格折扣C. 会员积分制度D. 酒店内部销售答案：1. C2. D3. D4. C5. D6. D7. D8. D9. D 10. D二、多选题（每题3分，共15分）1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客人的满意度？A. 客房的清洁程度B. 客房的设施完善度C. 服务人员的态度D. 酒店的地理位置2. 酒店的客房服务中，以下哪些服务是客人可能需要的？A. 客房送餐服务B. 行李寄存服务C. 旅游信息咨询服务D. 紧急医疗服务3. 酒店经理在制定营销策略时，需要考虑哪些因素？A. 竞争对手的策略B. 目标市场的需求C. 酒店的品牌形象D. 季节性因素4. 酒店的客房价格策略中，以下哪些是常见的定价方法？A. 成本加成定价B. 市场导向定价C. 竞争对手导向定价D. 价值导向定价5. 酒店的客房类型中，以下哪些是常见的分类？A. 标准间B. 家庭间C. 残疾人专用间D. 宠物友好间答案：1. ABCD2. ABCD3. ABCD4. ABCD5. ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店的前台服务不包括处理客人投诉。

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.保证性预订二．单项选择题（每小题2分，供30分）1、客人抵店当天的订房属 ______ 。

A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房 2、对于团体客人，一般应安排在 ______ 的房间。

A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静 3、前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班． A ．８小时 B ．１２小时 C ．白天 D ．２４小时 4、接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A ．主管 领班 接待员B ．领班 接待员 团体协调员C ．接待员 团体协调员D ．领班 团体协调员 5、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加酒店的经济收入 B ．会增加客源 C ．会减少麻烦 D ．会改善客人对酒店的印象 6、酒店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理 D ．客房服务员7、预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。

A ．全部退回 B ．全部没收归酒店收入C．收取５０％D．收取３０％8、选出下列判断正确的一句是________。

A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价9、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用10、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般酒店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用11、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。

1. 酒店管理的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 降低成本C. 增加员工数量D. 扩大酒店规模2. 酒店服务管理中，最重要的资源是？A. 资金B. 设备C. 员工D. 土地3. 酒店前台接待员的主要职责包括？A. 清洁客房B. 管理财务C. 接待客人D. 维修设施4. 酒店客房服务中，以下哪项不是必须提供的？A. 毛巾B. 洗发水C. 电视D. 早餐5. 酒店餐饮服务中，以下哪项是关键因素？A. 价格B. 菜品质量C. 餐厅位置D. 餐厅装修6. 酒店安全管理中，最重要的措施是？A. 安装监控摄像头B. 定期消防演习C. 员工培训D. 购买保险7. 酒店营销策略中，以下哪项最有效？A. 降价促销B. 网络广告C. 客户关系管理D. 合作伙伴关系8. 酒店人力资源管理中，最重要的环节是？A. 招聘B. 培训C. 薪酬管理D. 员工关系9. 酒店财务管理中，以下哪项是关键指标？A. 收入B. 利润C. 成本D. 投资回报率10. 酒店环境管理中，以下哪项措施最环保？A. 使用一次性用品B. 节能灯具C. 高耗能设备D. 大量用水11. 酒店客户关系管理中，以下哪项最有助于提高客户忠诚度？A. 价格优惠B. 个性化服务C. 快速退房D. 免费Wi-Fi12. 酒店危机管理中，以下哪项措施最有效？A. 隐瞒信息B. 公开透明C. 推卸责任D. 忽视问题13. 酒店品牌管理中，以下哪项最有助于提升品牌形象？A. 频繁更换LOGOB. 一致的服务质量C. 不断改变服务内容D. 低价策略14. 酒店设施管理中，以下哪项最需要定期检查？A. 电梯B. 客房装饰C. 餐厅菜单D. 前台电脑15. 酒店服务质量管理中，以下哪项最有助于提高服务质量？A. 员工数量B. 员工培训C. 员工薪酬D. 员工服装16. 酒店预订管理中，以下哪项最有助于提高预订效率？A. 人工预订B. 在线预订系统C. 电话预订D. 邮件预订17. 酒店会议服务中，以下哪项最需要关注？A. 会议室大小B. 会议室设备C. 会议室装饰D. 会议室位置18. 酒店娱乐服务中，以下哪项最受欢迎？A. 健身房B. 游泳池C. 夜总会D. 电影院19. 酒店商务服务中，以下哪项最有助于吸引商务客户？A. 免费早餐B. 商务中心C. 免费Wi-FiD. 免费停车20. 酒店客房清洁服务中，以下哪项最需要关注？A. 清洁速度B. 清洁质量C. 清洁工具D. 清洁人员数量21. 酒店餐饮服务中，以下哪项最有助于提高客户满意度？A. 菜品多样性B. 菜品价格C. 菜品口味D. 菜品外观22. 酒店前台服务中，以下哪项最有助于提高服务效率？A. 员工数量B. 员工培训C. 员工薪酬D. 员工服装23. 酒店客户投诉处理中，以下哪项最有效？A. 忽视投诉B. 推卸责任C. 积极解决D. 延迟处理24. 酒店员工培训中，以下哪项最有助于提高员工素质？A. 理论培训B. 实践培训C. 薪酬激励D. 晋升机会25. 酒店财务预算管理中，以下哪项最需要关注？A. 收入预算B. 成本预算C. 利润预算D. 投资预算26. 酒店市场调研中，以下哪项最有助于了解客户需求？A. 问卷调查B. 客户访谈C. 数据分析D. 竞争对手分析27. 酒店品牌推广中，以下哪项最有助于提升品牌知名度？A. 电视广告B. 网络营销C. 户外广告D. 杂志广告28. 酒店设施维护中，以下哪项最需要定期检查？A. 电梯B. 客房装饰C. 餐厅菜单D. 前台电脑29. 酒店服务流程管理中，以下哪项最有助于提高服务效率？A. 简化流程B. 增加流程C. 改变流程D. 忽略流程30. 酒店客户满意度调查中，以下哪项最有助于提高调查效果？A. 问卷设计B. 调查方式C. 数据分析D. 结果应用31. 酒店危机公关中，以下哪项最有助于恢复品牌形象？A. 隐瞒信息B. 公开透明C. 推卸责任D. 忽视问题32. 酒店员工激励中，以下哪项最有助于提高员工积极性？A. 薪酬激励B. 晋升机会C. 员工培训D. 员工关系33. 酒店财务分析中，以下哪项最有助于了解酒店经营状况？A. 收入分析B. 成本分析C. 利润分析D. 投资回报分析34. 酒店市场定位中，以下哪项最有助于吸引目标客户？A. 价格定位B. 服务定位C. 品牌定位D. 设施定位35. 酒店品牌形象管理中，以下哪项最有助于提升品牌形象？A. 频繁更换LOGOB. 一致的服务质量C. 不断改变服务内容D. 低价策略36. 酒店设施更新中，以下哪项最需要定期进行？A. 电梯更新B. 客房装饰更新C. 餐厅菜单更新D. 前台电脑更新37. 酒店服务创新中，以下哪项最有助于提高服务质量？A. 员工数量B. 员工培训C. 员工薪酬D. 员工服装38. 酒店客户忠诚度管理中，以下哪项最有助于提高客户忠诚度？A. 价格优惠B. 个性化服务C. 快速退房D. 免费Wi-Fi39. 酒店危机应对中，以下哪项措施最有效？A. 隐瞒信息B. 公开透明C. 推卸责任D. 忽视问题40. 酒店员工绩效管理中，以下哪项最有助于提高员工绩效？A. 薪酬激励B. 晋升机会C. 员工培训D. 员工关系41. 酒店财务控制中，以下哪项最需要关注？A. 收入控制B. 成本控制C. 利润控制D. 投资控制42. 酒店市场营销中，以下哪项最有助于提高营销效果？A. 价格优惠B. 网络广告C. 客户关系管理D. 合作伙伴关系43. 酒店品牌建设中，以下哪项最有助于提升品牌形象？A. 频繁更换LOGOB. 一致的服务质量C. 不断改变服务内容D. 低价策略44. 酒店设施管理中，以下哪项最需要定期检查？A. 电梯B. 客房装饰C. 餐厅菜单D. 前台电脑45. 酒店服务质量控制中，以下哪项最有助于提高服务质量？A. 员工数量B. 员工培训C. 员工薪酬D. 员工服装46. 酒店客户满意度管理中，以下哪项最有助于提高客户满意度？A. 价格优惠B. 个性化服务C. 快速退房D. 免费Wi-Fi47. 酒店危机管理中，以下哪项措施最有效？A. 隐瞒信息B. 公开透明C. 推卸责任D. 忽视问题48. 酒店员工管理中，以下哪项最有助于提高员工积极性？A. 薪酬激励B. 晋升机会C. 员工培训D. 员工关系49. 酒店财务管理中，以下哪项最需要关注？A. 收入管理B. 成本管理C. 利润管理D. 投资管理50. 酒店市场调研中，以下哪项最有助于了解客户需求？A. 问卷调查B. 客户访谈C. 数据分析D. 竞争对手分析51. 酒店品牌推广中，以下哪项最有助于提升品牌知名度？A. 电视广告B. 网络营销C. 户外广告D. 杂志广告52. 酒店设施维护中，以下哪项最需要定期检查？A. 电梯B. 客房装饰C. 餐厅菜单D. 前台电脑53. 酒店服务流程管理中，以下哪项最有助于提高服务效率？A. 简化流程B. 增加流程C. 改变流程D. 忽略流程54. 酒店客户满意度调查中，以下哪项最有助于提高调查效果？A. 问卷设计B. 调查方式C. 数据分析D. 结果应用55. 酒店危机公关中，以下哪项最有助于恢复品牌形象？A. 隐瞒信息B. 公开透明C. 推卸责任D. 忽视问题56. 酒店员工激励中，以下哪项最有助于提高员工积极性？A. 薪酬激励B. 晋升机会C. 员工培训D. 员工关系57. 酒店财务分析中，以下哪项最有助于了解酒店经营状况？A. 收入分析B. 成本分析C. 利润分析D. 投资回报分析58. 酒店市场定位中，以下哪项最有助于吸引目标客户？A. 价格定位B. 服务定位C. 品牌定位D. 设施定位59. 酒店品牌形象管理中，以下哪项最有助于提升品牌形象？A. 频繁更换LOGOB. 一致的服务质量C. 不断改变服务内容D. 低价策略60. 酒店设施更新中，以下哪项最需要定期进行？A. 电梯更新B. 客房装饰更新C. 餐厅菜单更新D. 前台电脑更新61. 酒店服务创新中，以下哪项最有助于提高服务质量？A. 员工数量B. 员工培训C. 员工薪酬D. 员工服装62. 酒店客户忠诚度管理中，以下哪项最有助于提高客户忠诚度？A. 价格优惠B. 个性化服务C. 快速退房D. 免费Wi-Fi63. 酒店危机应对中，以下哪项措施最有效？A. 隐瞒信息B. 公开透明C. 推卸责任D. 忽视问题64. 酒店员工绩效管理中，以下哪项最有助于提高员工绩效？A. 薪酬激励B. 晋升机会C. 员工培训D. 员工关系答案1. A2. C3. C4. D5. B6. B7. C8. B9. B10. B11. B12. B13. B14. A15. B16. B17. B18. B19. B20. B21. C22. B23. C24. B25. B26. B27. B28. A29. A30. D31. B32. A33. D34. B35. B36. B37. B38. B39. B40. A41. B42. C43. B44. A45. B46. B47. B48. A49. B50. B51. B52. A53. A54. D55. B56. A57. D58. B59. B60. A61. B62. B63. B64. A。

《酒店前厅服务与管理》测试题A卷一、填空题（本题共20分，每空1分）1.前厅部的主要机构包括（）、接待处、问讯处、（）、礼宾部、电话总机、（）、大堂副理。

2.饭店正门前台阶旁应设立专供残疾宾客坐轮椅出入的坡道，坡道宽度应不少于（）米，坡度不超过（）度。

3.客房预订金的交费标准为：所订客房数（）天的房租。

4.受理或婉拒宾客的预订要求应考虑四个方面的因素（）、（）、（）、（）。

5.为客人开启车门时，有两类客人不能为其护顶，即信仰（）的客人和信仰（）的客人。

6.如有人来访要见保密的客人，或来电查询该客人时，接待员及总机均应以（）或（）为由予以拒绝。

7.贵重物品保险箱数量应为客房总数的（）。

8.第一次叫醒服务后，过（）分钟后应再叫醒一次，以确保叫醒服务生效。

9.按照国家饭店星级评定标准规定：（）以上的饭店要设置总统套间，对饭店来讲，它是一种（），它意味着该饭店的规格和档次高，具备了（）的能力。

10.优质服务的含义包括人性化、科学化、（）。

二、不定项选择题（本题共10分，每题1分）1.全球客房预订有三种网络系统，它们是专业预订组织系统、（）和专有预订系统。

A．行业预订组织系统 B．非专业预订组织系统 C．中央预订系统 D．专门预订组织系统2.确认预订的方式有（）。

A．当面确认 B．口头确认 C．书面确认 D．抵店时确认3.开门护顶时，门童将车门打开 ( ），右手挡在车门框上沿，为客人护顶A．30° B．45° C．70° D．90°4.前厅账务处理的基本要求有（）。

A. 账户清楚B. 转账迅速C. 记账准确D.结账快捷5.当客人将保管箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在（）在场的情况下，由饭店工程部有关人员强行将该保管箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备查核。

A.客人B. 前厅经理C.当班收银员D.饭店保安人员6.适用于推销中档客房所使用的报价方式是（）。

A.“冲击式”报价B.“鱼尾式”报价C.“夹心式”报价7.前厅报表设计的原则是（）。

酒店管理考试题及答案考试题一：酒店服务质量管理1. 请列举出提高酒店服务质量的方法和策略，并说明其重要性。

2. 为什么培训员工对于提高酒店服务质量至关重要？请提供几个培训员工的有效方法和工具。

3. 解释以下质量管理的概念：持续改进、客户导向、团队合作、流程管理。

答案：1. 提高酒店服务质量的方法和策略有：- 建立良好的沟通渠道：酒店应与客人保持密切联系，及时收集和处理客人的反馈，并根据反馈提供个性化的服务，从而满足客人的需求。

- 培训与发展员工：酒店应不断培训与发展员工，提升其专业知识和技能，以确保员工能够为客人提供高质量的服务。

- 定期检查和评估服务标准：酒店应定期检查和评估自身的服务标准，及时发现和解决问题，确保服务质量的持续改进。

- 提供个性化的服务：酒店应根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，增强客人的满意度和忠诚度。

这些方法和策略的重要性在于提高客人的满意度和忠诚度，增加再次入住率和口碑推广，从而提升酒店的业绩和竞争力。

2. 培训员工对于提高酒店服务质量至关重要，因为员工是直接与客人接触的人员，他们的表现和服务态度直接影响客人对酒店的印象和评价。

以下是几个有效的培训员工的方法和工具：- 培训课程和讲座：酒店可以定期组织培训课程和讲座，邀请行业专家或资深员工分享经验和知识。

- 仿真模拟训练：通过模拟真实的客人服务场景，让员工在模拟环境中进行训练，提高其解决问题和应对挑战的能力。

- 角色扮演：让员工在角色扮演的情境中，模拟客人和员工之间的互动，提供实际的操作经验和技巧。

- 反馈和评估：定期对培训效果进行反馈和评估，帮助员工发现不足之处并进行改进，保持学习的动力和积极性。

3. 质量管理的概念：- 持续改进：指酒店持续寻找并采取改进措施，以提高服务质量和效率。

- 客户导向：酒店以客户为中心，将客户需求作为工作的重点和衡量标准。

- 团队合作：通过团队的协作和合作，实现酒店目标和提高绩效。

- 流程管理：酒店通过有效的流程管理，确保工作流畅和标准化，并减少疏漏和错误的发生。

酒店前厅服务与管理试题三篇篇一：酒店前厅服务与管理试题一、填空题1.“”是我们的宗旨。

2.“”是中心每位员工的义务。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.服务中的三轻指: 、、。

5.奖惩的宗旨有、、、、、。

6.如发现可疑人员应认真、、。

7.四个一流分别是、、、。

二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?3. Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk. This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you t o the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1. 大堂副理的岗位职责2. VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。

虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。

在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。