试谈顾客满意度测量PPT课件( 23页)

在顾客的其它要求/建议中，当涉及到新设备、新工艺或 成本的增加时，销售部负责提交总经理批准，批准后交相 关部门执行.
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05 纠正措施与跟踪
分析原因
改进措施
跟踪结果
评价
销售部负责 召集相关责 任部门进行
原因分析
销售部会同相 关责任部门共 同研究提出相 应的改善措施
销售部对顾客 “不满意”项目 所采取的改善措
定顾客对公司满意度的监视项目及评价准则。 I. 定期对OEM厂调查，向各OEM厂发出《客户满意度调
查表》调查顾客对我司的满意状况； II. 定期对最终用户（即车主）的调查，向最终用户分
发《最终用户调查表》，调查表内容涵盖产品质量、 服务、价格等方面。
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测量方法和内容（二）
程序文件--顾客满意度测量
产品销售部 2010.11.10
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课程目录
01
目的
01
02 02 名词解释
03 03
职责
04 程序描述
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QP080201 顾客满意度测量
目的
提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客， 增强企业综合竞争优势。
企业综合竞争力包涵：产品质量、价格、服务水平、 研发能力，供应能力等；现代营销学以4PS为核心 理论之外还强调“顾客满意”、“服务营销”等概念； 服务水平的提高有助于实现产品增值.
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Thank You!
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
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3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
关键词：信息收集 统计分析 改进措施
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职责
销售部 负责确定顾客满意度测量方 法，并分析顾客满意度趋势， 将结果作为持续改进的依据。 负责制定顾客走访计划，并 组织实施。
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程序描述
01 确定顾客满意度测量频次：
每半年一次；
02 确定顾客满意度测量范围：
产品质量、交付、价格、服务质 量、包装、中断干扰（包括市场 退货）和工程技术服务项目；
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03 确定顾客满意度的测量方法和内容要求
测量方法和内容（一）：
方法：公司对顾客感受的信息的监视，对于OEM厂，
销售部应从公司内部各部门收集顾客感受到的相关信 息，并对所确定的项目制定出评价准则；
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
N
投诉、诉讼 或不再购买
顾客满意 或忠诚
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名词解释
3. 顾客满意度测量
是指通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此 基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息， 并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。
服务营销
客诉处理
客户管理 (客户服务)
顾客满意 度测量
内容：包括顾客反馈和投诉的处理情况、PPM业绩、
FTT、订单的完成率、交付率、超额运费以及客户新 项目达成情况等.
销售部对顾客反馈的质量信息、价格信息及服务信 息等进行收集、汇总和分析并对改进情况做全程跟 踪。 相关记录：《产品质量信息反馈表》、《客 户走访咨询表》.
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特点
I. 公司销售部通过《调查表》直接获取有关客户感知的信息； II. 有完整的操作流程，是一种传统易行且经常使用的方法，符合质
量管理体系的要求. III. 调查频率一年两次，不能及时反馈信息，只能反映问题的状态不
能反映问题本身； IV. 公司收集客户信息属被动行为，信息来源有局限性，只能客户反
映什么就是什么； V. 信息真实性受填报《调查表》人员的主观意志影响，带有片面性； VI. 信息来源渠道单一，信息内容局限于《调查表》设定的项目.
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16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
测量方法和内容（一）
特点
I. 公司销售部通过各相关部门及业务员获取有关顾客感知的信息； II. 收集即时信息及时处理客诉、减少顾客报怨； III. 主动、有目的、有选择地、随时随地收集有效顾客信息； IV. 信息更真实，更能反映客观事实； V. 信息来源多渠道，信息量大，不受调查表内容限制，除了反映产
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名词解释
顾客满意度与顾客忠诚度
顾客满意度和顾客忠诚度呈非线性关系。顾客满意度 提高一个百分点，顾客忠诚度就可能提高多个百分点。
满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感 知和期望。满意度的结果变量也有两个：顾客投诉和顾 客忠诚度。
根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，企业获利 便可提升25％到100％。
由此可见，提高顾客满意度，保有忠诚度的顾客对企业 经营者来说，是相当重要的任务。对于个人来说，我们 的顾客服务工作也是具有非常重要的意义。
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顾客满意示意图
顾客 价值观
期望 (认知质量)
感＞认
顾客忠诚
与效果 感 = 认
(感知质量)
顾客满意
比较
感＜认 顾客抱怨
抱怨受理
结果 Y 判断
客户
业务员
公司 部门
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04 实施定期顾客满意度测量
销售部对外部顾客感受信息、对收回的《顾客满意度调 查表》、《最终用户调查表》进行汇总分析，以统计图 表形式说明顾客满意度的趋势，列出顾客不满意的项目。
信息分析
信息汇总
分发回收调查表 制定调查计划
YOUR SITE HEREຫໍສະໝຸດ 04 实施定期顾客满意度测量
制定调查计划 销售部制定调查计划，对调查对象、调查时间， 调查表回收时间做明确的安排；
分发与回收《调查表》 按照计划对核定调查对象在计划时间内分发
《调查表》； 调查表根据对象不同分为两种：一是适用于
OEM厂的《顾客满意度调查表》，二是适用终 端用户的《最终用户调查表》，前者按照客户 排行版列表分发，后者则必须做定点现场调查 如“加油站”； 《调查表》发出后必须在计划时间内回收.
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
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9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
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7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
资料归档：外部客户满意度汇总分析资料应汇总存档。
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流程图
年度经营计划 产品在顾客处的表现
确定测量范围 确定测量方法
资料收集汇总
实施定期量
数据分析 /趋势分析
列出不满 意项目
采取纠正措施和(或)制定/ 修订持续改进计划
N
跟踪/落实有效？
Y
资料汇总
符合顾客要求的过程 满足顾客的期望
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
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04 实施定期顾客满意度测量
信息汇总 信息回收后，根据统计原理，对信息进行整理汇总，编 制顾客满意度调查报告；
信息分析 对顾客满意度数据采用直方图、趋势图、排列图等统计 图表进行比较分析，从中得出不同客户之间的满意度差 别情况以及同一客户在不同时期的满意度变化情况，找 出问题，及时寻求纠正措施.
品质量、价格、服务等还可以包括顾客新项目、新市场、新规划 及资信状况； VI. 需要更多人参与和支持，却是更实用更有效的方法，真正有助于 改进工作，提高顾客满意度.
客户
公司 部门
业务员
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03 确定顾客满意度的测量方法和内容要求
测量方法和内容（二）：
方法：顾客对公司绩效的满意情况的监视：销售部制
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13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
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14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。