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奇瑞技术支持和运营管理引言奇瑞汽车作为中国自主品牌汽车制造商之一，致力于提供优质的技术支持和高效的运营管理，以满足客户的需求。
本文将探讨奇瑞在技术支持和运营管理方面的相关策略和措施。
技术支持1. 客户服务中心奇瑞建立了专门的客户服务中心，通过电话、电子邮件等多种渠道为用户提供售前、售后的技术支持。
客户可以随时联系客户服务中心获取解决方法或者咨询相关问题。
2. 技术手册和培训奇瑞定期发布各种技术手册，对销售人员和售后服务人员进行培训。
这些技术手册提供了详细的产品说明、故障排除和维护指南等信息，帮助销售人员和售后服务人员快速解决客户问题。
3. 在线支持奇瑞还提供在线技术支持平台，客户可以在网上提交问题并获得帮助。
这种方式可以提供更加及时和便捷的技术支持，同时也方便客户跟踪问题的解决进展。
4. 保修政策奇瑞为所有销售的车辆提供保修服务，在保修期内，客户可以享受免费的维修和更换零部件的服务。
这也是奇瑞技术支持的一部分，为客户提供更好的售后保障。
运营管理1. 生产和供应链管理奇瑞注重产品的质量和供应链的管理，通过建立有效的供应商合作关系，控制产品质量和生产进度。
同时，奇瑞还利用先进的供应链管理系统来提高生产效率和降低成本，确保产品的及时交付。
2. 市场调研和品牌推广奇瑞运营团队经常进行市场调研，了解消费者需求和市场动态，以便为销售团队制定合适的销售策略和推广计划。
通过广告宣传、赞助活动和社交媒体等方式，奇瑞努力提升品牌知名度和美誉度。
3. 价值链管理奇瑞通过优化内部管理流程和协调各个环节的合作，提高价值链整体的效率和质量。
包括物流管理、生产管理、销售管理等，通过信息化技术的应用，实现各个环节的高效协同。
4. 售后服务和客户关系管理除了技术支持外，奇瑞还注重售后服务和客户关系管理。
奇瑞建立了完善的客户信息管理系统，通过CRM系统对客户进行分类和跟踪，为客户提供个性化的售后服务。
结论奇瑞致力于提供优质的技术支持和高效的运营管理，以满足客户的需求。
汽车客户关系管理研究与实践汽车客户关系管理是指通过对客户的分析、把握、识别、开发、满足和保持，以及不断地提升服务质量和维护客户关系，加强客户的满意度、忠诚度和转介绍价值，提高市场竞争力的一种综合性的管理方法。
近年来，随着消费升级政策的出台以及经济的不断发展，汽车市场的竞争也日益激烈，汽车客户关系管理的重要性也日益凸显。
首先，汽车客户关系管理对于降低客户流失率有着非常重要的作用。
对于汽车企业而言，优秀的客户资源是非常宝贵的，而客户的流失率则是衡量企业健康发展的重要指标之一。
对于客户流失率的控制，首先需要建立完善的客户沟通体系。
汽车企业在与客户进行沟通时，需要深入地了解客户的需求和感受，及时地为客户提供解决方案，并对客户的投诉、意见进行跟进，及时地做出改善，增加客户的满意度，进而提高客户的忠诚度，从而避免客户流失。
其次，汽车客户关系管理对于提升客户满意度有着非常明显的效果。
在汽车市场竞争日益激烈的当下，客户的需求和要求也越来越高。
只有满足了客户的需求，才能够获得市场竞争的优势。
汽车企业需要建立完善的服务体系，让客户感受到贴心的服务和优质的体验，不断地提升服务质量和提高服务效率，从而提高客户的满意度。
除此之外，对于售后服务的重视也是提升客户满意度的重要手段，因为售后服务是客户对汽车企业的整体认知体验。
最后，汽车客户关系管理对于企业的品牌建设也有着非常重要的作用。
优秀的客户关系管理能够帮助汽车企业树立良好的品牌形象，增加品牌的竞争优势。
汽车企业需要积极地成为客户喜爱的品牌，在与客户的沟通中要时刻注重企业的形象、品牌的意义和价值体现。
同时，营销活动的开展也可以帮助汽车企业提升品牌形象和市场竞争力。
在汽车客户关系管理的研究和实践中，需要不断地更新和改进管理理念与方法。
汽车企业应注重客户需求倾听和反馈机制的建立，同时也应把售后服务作为客户关系管理的重点，通过不断的实践与探索，加强对汽车客户关系管理的研究和应用，为企业的发展提供更加智能化、精细化的客户管理手段，提高市场竞争力和客户满意度。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
奇瑞服务方案设计理念奇瑞服务方案的设计理念是以用户为中心，提供全面、高效、便捷的服务，以满足用户的需求和期待。
具体包括以下几个方面的设计理念：1. 用户导向：奇瑞服务方案的设计理念将用户需求置于首位，不断深入了解用户的需求和痛点，以此为基础进行服务方案设计。
通过调研和分析，奇瑞能够充分了解用户的喜好、习惯和期望，从而通过优化服务过程、提供个性化的服务，满足用户的需求。
2. 全面性与个性化：奇瑞服务方案的设计理念是将全面性与个性化相结合。
奇瑞提供全方位的服务，包括售前咨询、售后维修、配件供应等各个环节。
同时，奇瑞也注重为每个用户提供个性化的服务，根据用户的需求和特点，提供定制化的解决方案，以满足用户的个性化需求。
3. 高效便捷：奇瑞服务方案的设计理念是追求高效便捷。
为了提供更快捷、更高效的服务，奇瑞引入了先进的服务技术和管理方法，提升服务效率。
同时，奇瑞也通过建立完善的服务网络和渠道，确保用户能够及时得到服务，方便用户的使用和维修。
4. 双向沟通：奇瑞服务方案的设计理念是强调双向的沟通和交流。
奇瑞积极搭建用户反馈渠道，收集用户的意见和建议，以此为基础改进和优化服务方案。
同时，奇瑞也通过各种途径向用户传递相关信息，包括产品信息、服务流程等，保持与用户的良好沟通。
5. 持续改进：奇瑞服务方案的设计理念是持续改进。
奇瑞注重服务质量的提升和创新，不断改进和优化服务流程，以提供更好的用户体验。
同时，奇瑞也积极倾听市场需求和行业动态，根据用户反馈和市场变化进行及时调整和改进，以适应不断变化的服务需求。
总之，奇瑞服务方案的设计理念是以用户为中心，提供全面、高效、便捷的服务。
通过不断了解用户需求、个性化的服务、高效便捷的流程、双向的沟通和持续的改进，奇瑞致力于满足用户的需求和期待，并为用户提供出色的服务体验。
汽车行业的售后服务和客户关系管理随着汽车行业的不断发展，售后服务和客户关系管理日益成为汽车企业关注的重点。
汽车行业的售后服务对公司的形象、客户满意度和市场竞争力有着重要影响。
本文将探讨汽车行业售后服务的重要性以及如何有效管理客户关系，提升企业的市场竞争力。
一、汽车行业售后服务的重要性1. 增强企业形象：售后服务是企业与消费者之间的重要纽带。
提供高质量的售后服务可以增强企业形象，树立良好的品牌形象，进而吸引更多的消费者。
2. 提高客户满意度：良好的售后服务可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
通过专业的维修和及时的服务响应，使客户感受到企业的关心和贴心，建立良好的口碑。
3. 加强市场竞争力：在今天竞争激烈的汽车市场，售后服务已经成为企业竞争的一环。
提供完善的售后服务可以帮助企业区别于竞争对手，提升竞争力。
二、如何进行有效的客户关系管理1. 建立客户数据库：建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
通过收集客户的基本信息、购车记录和售后服务需求等，企业可以更好地了解客户，进行个性化和有针对性的服务。
2. 加强客户沟通：与客户进行持续的沟通是一个有效管理客户关系的重要环节。
通过短信、电话、邮件等方式，及时向客户传递汽车保养和维修相关信息，提供定期保养、维修服务等。
3. 提供专业培训：为售后服务人员提供全面的培训和专业知识的更新是保证高质量客户服务的关键。
只有掌握了最新的汽车维修知识和技能，才能更好地为客户提供专业的服务。
4. 引入技术支持：随着科技的不断发展，汽车售后服务也要紧跟时代的步伐。
引入技术支持，例如在线客服系统、智能维修设备等，可以提高售后服务的效率和质量，提升客户满意度。
5. 持续改进和创新：售后服务永远是一个持续改进和创新的过程。
企业应该定期进行客户满意度调查和市场调研，收集客户反馈，不断改进和创新售后服务模式，以满足客户的日益增长的需求。
总结：汽车行业的售后服务和客户关系管理对于企业的发展至关重要。
汽车行业客户关系维护总结内容总结简要作为一名在汽车行业从事客户关系维护工作的专业人士，我的主要职责包括建立和维护与客户的长期合作关系，确保客户满意度，以及提升客户忠诚度。
在这个过程中，深入理解了客户需求，分析了市场趋势，实施了有效的策略，取得了显著的成效。
我的工作环境是一个充满竞争和挑战的市场，每一个决策和行动都需要基于深入的数据分析和市场研究。
我所在的部门是一个充满活力的团队，我们共同协作，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。
我的主要工作内容包括客户满意度调查、客户数据分析、客户关系管理策略的制定和实施等。
通过这些工作，我能够深入理解客户的需求和期望，从而更好的服务。
在案例研究方面，参与了一个关于提升客户忠诚度的项目。
我们通过对客户的购买行为和反馈进行分析，发现了一些关键的问题，并制定了一系列的解决方案。
这些方案的实施，极大地提升了客户的满意度和忠诚度。
在数据分析方面，我利用先进的数据分析工具，对客户的购买行为、反馈和市场趋势进行了深入的研究。
这些研究结果，为我制定客户关系管理策略了有力的支持。
在实施策略方面，我制定了一套全面的客户关系管理策略，包括客户满意度提升、客户忠诚度提升、客户关系管理等。
这些策略的实施，使我们的客户满意度提升了20%，客户忠诚度提升了30%。
总的来说，我的工作是一个充满挑战和机遇的过程，通过深入理解客户需求，分析市场趋势，实施有效策略，取得了显著的成效。
我期待在未来的工作中，继续为客户优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在汽车行业客户关系维护的工作中，我承担着建立和维护与客户的长期合作关系，确保客户满意度和忠诚度的职责。
在这项工作中，我主要通过客户满意度调查、客户数据分析、客户关系管理策略的制定和实施等手段来完成。
在这个过程中，深入理解了客户需求，分析了市场趋势，实施了有效的策略，取得了一定的成效。
二、工作成绩和做法在案例研究方面，参与了一个关于提升客户忠诚度的项目。
奇瑞汽车供应链（一）引言概述：奇瑞汽车作为中国一流的汽车制造商，其供应链对于其生产和销售业务至关重要。
本文将从供应链的角度来分析奇瑞汽车的供应链管理情况，包括供应商选择、采购管理、库存管理、物流管理和客户关系管理等方面。
正文：一、供应商选择1. 根据奇瑞汽车的产品规划和战略目标，制定供应商选取标准；2. 通过供应商审核、评估和筛选，确保选择到具备合适能力的供应商；3. 建立长期合作伙伴关系，以保证供应商的稳定性和质量控制。
二、采购管理1. 制定采购计划，根据销售预测和库存情况进行合理的采购安排；2. 与供应商进行谈判，以获得合理的价格和优质的产品；3. 根据供应商交货时间和质量要求，进行采购订单的管理和跟踪。
三、库存管理1. 建立有效的库存管理系统，实时掌握库存情况和动态需求；2. 通过合理的库存预警机制和调整库存策略，以降低库存水平和库存风险；3. 定期盘点和库存分类，确保库存的准确性和有效地利用。
四、物流管理1. 与物流公司建立合作伙伴关系，确保良好的物流服务；2. 管理和跟踪物流运输过程，以确保产品的及时到达和准确性；3. 优化物流路线和运输模式，以降低物流成本和提高效率。
五、客户关系管理1. 建立完善的售后服务体系，满足客户的售后需求；2. 收集客户反馈和建议，持续改进产品和服务；3. 建立客户数据库，进行客户分类和关系管理。
总结：通过对奇瑞汽车的供应链管理情况进行分析，我们可以看出，奇瑞汽车在供应商选择、采购管理、库存管理、物流管理和客户关系管理等方面都进行了合理的布局和规划。
然而，在实际运营中，仍然需要对各个环节进行不断优化和改进，以进一步提高供应链的效率和竞争力。
工作总结汽车销售与客户关系管理工作总结：汽车销售与客户关系管理在过去的一年里，我一直在汽车销售与客户关系管理岗位上工作。
通过与客户的互动和市场调研，我对汽车销售与客户关系管理有了更深入的了解和认识。
在这篇文章中，我将总结我在这个岗位上所取得的成绩、遇到的挑战以及我学到的经验教训。
我所取得的成绩和进展主要表现在以下几个方面：1. 销售业绩的提升：通过积极的销售策略和持续学习，我成功达成了年度销售目标。
在销售过程中，我注重与客户建立良好的关系并提供优质的售后服务，从而促成了多个重要的销售交易。
2. 客户满意度的提高：在与客户的沟通和交流中，我努力倾听客户的需求和意见，并提供个性化的解决方案。
这种积极的态度受到客户的认可和赞赏，并在客户满意度调查中获得了较高的评分。
3. 客户忠诚度的增加：通过建立良好的客户关系，我成功地提高了客户的忠诚度。
我与客户保持定期联系，向他们提供最新的产品信息和优惠资讯，以及售后服务支持。
这种关系的维护帮助我获得了很多重复购买和推荐客户。
然而，在取得这些成绩的过程中，我也面临了一些挑战和困难。
其中一些主要问题包括：1. 市场竞争的激烈：汽车销售行业竞争激烈，市场上存在众多竞争对手。
在面对激烈的竞争时，我不断学习和提高自己的销售技巧，并寻找不同的销售机会和渠道，以与竞争对手保持竞争力。
2. 客户信任的建立：汽车是一项高价值的购买，客户在购买之前往往对销售人员的专业水准和信誉有着较高的要求。
为了建立客户的信任，我主动增加了相关的产品知识和销售培训，并不断提升自己的专业素养和销售能力。
3. 售后服务的改进：售后服务对客户关系管理至关重要。
我发现一些客户对售后服务的期望和需求有所不同，因此我努力改进售后服务的质量，并根据客户反馈及时进行调整和改进。
通过上述的工作经验，我学到了一些宝贵的经验教训：1. 专业知识的学习和积累是销售成功的基础。
只有充分了解产品的特点和客户的需求，才能提供恰当的解决方案。
1.目的创造用户“感动”，提升用户满意度和忠诚度，降低用户流失率。
2.范围适用于所有奇瑞用户。
3.职责服务顾问负责与用户进行定期、长期的沟通，受理用户的所有合理要求。
4.工作内容4.1 建立“一对一”关系4.1.1 对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍奇瑞服务相关情况，并填写《“一对一”顾问式服务卡》(见附件：BG.TX.01.011-01)。
4.1.2 对新进站用户，服务顾问或与用户签定《“一对一”顾问式服务卡》介绍奇瑞服务相关情况，或赠送名片贴在《“一对一”顾问式服务卡》上。
4.2 建立/更新用户档案建立关系后，服务顾问应着手对每一位用户建立《奇瑞用户个性化档案》(见附件：BG.TX.01.011 -02)，定期(每月)不定期进行更新，建立档案优先使用电子方式，确保方便查阅或必要时自动显示。
4.3 友情提醒/祝福4.3.1 保险、年审提醒。
服务顾问每月填制《月度保险、年审到期用户清单》(见附件：BG.TX.01.011 -03)，并在到期前电话通知用户，了解其意愿并进行记录。
4.3.2 天气变化提醒。
天气发生大变化时，如：下大雨、下雪、霜冻、大雾等，可发短信提醒用户注意安全驾驶或进行车辆安全检查。
4.3.3 祝福。
在特定日期，如节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均可通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候。
4.4 服务跟踪4.4.1 用户进站维修或保养后3天内及投诉处理后7天内，对用户进行访问，填写《用户回访记录表》(见附件：BG.TX.01.011-04)，了解其是否满意：亲切致谢，表示问候；询问车辆维修后是否能正常使用；记录包括投诉在内的用户意见；表明对待用户意见的态度，对于需要研究或请示的问题告知用户回复的时间；对用户不合理要求予以解释和引导。
4.4.2 对若干名关键用户，服务顾问可随同某位维修技工定期（如：一个季度、半年等）进行上门拜访沟通。
汽车行业的客户关系管理建立长期客户价值在竞争激烈的汽车行业，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
建立和维护客户关系可以培养长期客户价值，从而提高企业的竞争力。
本文将探讨汽车行业中客户关系管理的方法和策略。
一、建立客户关系管理的重要性在如今汽车市场竞争日益激烈的环境中，企业不仅要吸引住客户，还要保持长期的合作关系。
建立客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 培养忠诚客户：通过及时回应客户需求、提供良好的售后服务和保养维修支持，企业能够在竞争中赢得客户的长期忠诚。
2. 提高产品口碑和品牌认知度：满意的客户将成为企业品牌传播的重要渠道，他们会在社交媒体和朋友圈上积极地向他人推荐产品，从而提高品牌的认知度。
3. 增加销售和市场份额：通过重视和满足客户需求，建立合作伙伴关系，企业可以增加销售量并夺取更多市场份额。
二、客户关系管理的关键要素要建立长期客户价值，汽车行业需要关注以下关键要素：1. 客户数据管理：通过建立客户数据库，汽车企业能够准确了解每位客户的需求和偏好，从而个性化提供服务和产品。
2. 售前咨询和沟通：企业在销售过程中需要提供准确和详尽的产品咨询，及时回答客户的问题并与他们建立有效的沟通。
3. 售后服务支持：汽车企业需要提供全面的售后服务和保养维修支持，包括定期保养、紧急救援以及优惠活动等，以满足客户的需求和期望。
4. 长期维护和关怀：汽车企业应该与客户建立长久友谊，并通过提供专业的客户服务来保持与客户的密切联系。
例如通过电子邮件、电话或短信等方式，定期向客户发送有关汽车保养和安全的提示。
三、客户关系管理策略为了有效地建立客户关系管理并培养长期客户价值，汽车企业可以采取以下策略：1. 个性化营销：基于客户数据库的分析，企业可以制定个性化的营销策略，向客户提供符合其需求和兴趣的产品和服务。
2. 联盟和合作伙伴关系：建立与汽车供应商、金融机构和保险公司等的合作伙伴关系，可以为客户提供一站式解决方案，满足他们的各种需求。
物流案例分析：CRM为奇瑞提升管理水平奇瑞汽车公司利用SAP公司的mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM）全面提升了公司的客户关系管理水平。
作为全球的企业管理和协同化商务解决方案的供应商之一，SAP的客户关系管理解决方案mySAP CRM在中国拥有较大的客户群体。
本着以客户为核心的理念，mySAP CRM具备了跨部门集成、协同高效、为不同行业专门制定的优势和特点，并在中国具有较强实施能力和咨询队伍。
奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。
据了解，奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力，是国内首家通过当前国际上最严格、最先进的汽车生产质量控制体系--ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。
奇瑞公司还积极开拓海外市场，自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。
奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）作为公司整体管理战略的重要组成部分。
随着奇瑞车主数目的快速增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对大量用户信息及业务数据的处理，也无法与其它信息系统中的资料实现共享。
客户关系管理亟待突破。
经过大量调查比较，奇瑞公司决定采用SAP公司的mySAP CRM解决方案以彻底改进企业的客户关系管理水平。
由SAP公司在成功实施SAP系统的经验基础上总结出的Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。
"ASAP这种成熟的实施方法让我们能够对CRM项目的各个环节都了然于胸，帮助我们对CRM 项目实施过程逐阶段进行控制，这也让我们了解到规范化实施对于成功地快速实施大型企业管理系统是多么的重要。
"奇瑞CRM项目经理、奇瑞销售公司管理部部长张传书感叹到。
据张传书介绍，奇瑞公司mySAP CRM采用了为运行在AIX操作系统下的IBM RS6000企业级服务器，安装了ORACLE数据库；相关的电话响应（IVR）系统、电脑电话集成（CTI）系统采用了由西门子公司提供的HiPath4000系列。
奇瑞客户运营方案1. 前言奇瑞汽车作为中国汽车制造商的一员，一直以来致力于提供高品质的汽车产品和优质的客户服务。
随着竞争日益激烈，客户运营成为汽车制造商的一项重要工作。
本文将以奇瑞汽车为例，探讨其客户运营方案。
2. 奇瑞汽车客户群体分析奇瑞汽车的客户群体可以分为以下几类：a) 个人消费者：购买奇瑞汽车作为日常使用的交通工具；b) 商业客户：购买奇瑞汽车用于商业用途，如出租车、物流等；c) 政府机构和企业：购买奇瑞汽车作为公务用车。
3. 客户需求调研为了更好地了解客户的需求，奇瑞汽车可以通过以下几种方式进行客户需求调研：a) 定期组织客户满意度调研，了解客户对奇瑞汽车产品和服务的满意度，及时发现问题并加以改进；b) 建立客户服务热线和客户投诉渠道，收集客户的意见和建议，及时回应客户的需求；c) 分析市场数据和竞争对手的情报，了解市场趋势和客户需求的变化。
4. 客户运营目标奇瑞汽车的客户运营目标可以包括以下几个方面：a) 提高客户满意度：通过提供高品质的汽车产品和优质的客户服务，提升客户的满意度；b) 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，增加客户对奇瑞汽车的忠诚度，促使客户选择再次购买奇瑞汽车或推荐给他人；c) 提升客户留存率：通过精准的市场营销和个性化的服务，提升客户的留存率，降低客户流失率。
5. 客户运营策略奇瑞汽车可以采取以下几种客户运营策略：a) 建立完善的客户关系管理系统（CRM）：通过CRM系统，奇瑞汽车可以对客户的信息和行为进行精准分析，从而为客户提供更加个性化的服务和产品；b) 提供高品质的售后服务：奇瑞汽车可以建立完善的售后服务体系，包括维修、保养、配件等服务，以便客户在使用过程中获得全方位的支持和帮助；c) 发展客户社区和俱乐部：奇瑞汽车可以建立客户社区和俱乐部，为客户提供更多的交流、互动和娱乐的机会，从而增强客户对奇瑞汽车的归属感和忠诚度；d) 创新营销活动：奇瑞汽车可以开展创新的营销活动，如试驾活动、客户培训、客户体验等，通过活动吸引客户参与，增强品牌形象和客户关系。
SAP客户成功案例奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。
奇瑞汽车借助mySAP CRM™该公司在成立的短短两年时间内便跻身国内轿车行业“八强”之列。
提升客户关系管理水平采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理奇瑞汽车有限公司成立于1997年，现拥有年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力，是国内首家通过当前国际上最严格最先进的汽车生产质量控制体系--ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。
奇瑞公司还积极开拓海外市场，自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。
目前，该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM）来全面提升客户关系管理水平。
奇瑞CRM项目经理，奇瑞销售公司管理部张传书部长介绍说：“奇瑞公司此次CRM项目不仅成功对与客户关系管理相关的各项业务进行了管理，还实现了CRM系统与后台ERP系统的集成以及与电话系统（CTI、IVR…）的集成，实现了客户信息在不同部门不同系统中的共享以及对客户服务相关各部门业务流程的整合。
我相信此项目的复杂性及实施难度在国内已有的CRM项目中均位居前列。
”随着奇瑞车主数目的爆发式增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其它信息系统中已维护资料的共享。
在采用mySAP CRM解决方案之后，客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护；客服中心及相关售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范；极大地提高了处理客户需求的质量和能力。
实现端到端的全面的客户关系管理奇瑞公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，此次借助mySAP CRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：- 处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式的联系；- 处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；- 执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；- 分析各类数据，考核所涉及人员及部门。
奇瑞公司的客户关系管理分析（CRM）目录1.汽车行业CRM应用的四个层次 (1)2.奇瑞公司简介 (6)2.1. 集团概况 (6)2.2. 品牌释义 (8)2.3. 企业理念 (9)2.4 服务理念 (11)3. 奇瑞公司的SWOT分析 (11)3.1 优势（strengths） (11)3.2 劣势（weakness） (11)3.3 机遇（opportunities） (12)3.4 威胁（threats） (12)4. 奇瑞公司CRM战略实施背景 (12)5. 奇瑞公司的CRM战略 (13)5.1 奇瑞CRM选型的三点要求 (13)5.2 奇瑞CRM战略 (13)5.3．1 采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理5.3.2 mySAPCRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完美集成，有效处理客户关系管理各个业务环节 (15)5.3.3推动企业管理全面信息化 (15)5.3.4CRM项目的快速成功实施 (15)6. 总结 (16)7.问题解答： (17)1.汽车业CRM应用的四个层次综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。
第一层次，基于呼叫中心的客户服务基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。
这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。
典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。
第二层次，客户信息管理与流程管理客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。
流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。
在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。
在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。
零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。
典型代表有：整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等；经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；零部件厂商：东风朝柴、东风康明斯发动机、江淮等。
第三层次，客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行。
因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。
基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。
当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。
而当前的二手置换等服务使客户的转移成本降低，换新车不再是痛苦而损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为客户导向的汽车行业最关注的问题。
在这一层次，因为国内企业部署CRM的时间还比较短，所以只有像2000年就部署了Siebel系统的上海通用，在积累了多年的客户数据后能够开始部分分析和预测工作。
典型代表有：上海通用等。
第四层次，企业价值链协同在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、备品备件、汽车租赁等多项服务。
而这些服务，又是由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效地管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业的价值链中的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。
整车厂商关注销售收入和收益，但是他们没有与客户直接接触的渠道，客户信息是他们迫切需要的。
销售经销商在共享销售信息上就会体现出两种态度：一方面，乐于接受整车制造商通过网站和其它媒介得到的销售线索和潜在顾客信息，另一方面又不愿共享他们收集到的潜在客户信息。
客户生命周期，跨越潜在客户、销售(经销商)、服务(维修商)、置换(中介/专卖店)、汽车金融(贷款、保险)多个价值链的环节，企业价值链的协同成为关键，信息共享的级别和权限尤为重要。
在这一层次，需要整个汽车行业的自律和推动，目前暂时没有看到此类实践的应用。
1.应用分析在国内汽车行业的CRM应用中，通过分析发现了几个重要的影响因素，提炼出来作为对汽车行业CRM应用的分析和参考。
(1)呼叫中心不等于CRM很多厂商以为呼叫中心=CRM，建立呼叫中心采集客户信息，进行客户关怀和回访，就是CRM了，其实这是一个很大的误解。
呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客户细分和客户价值定位，这是影响企业战略的关键因素。
(2)系统的可操作性无论是整车制造商还是经销商，其工作人员对IT系统的接触程度并非很高，而且经销商的销售人员流动率很高，因此部署的相关CRM系统的可操作性就很重要，简单易学、便于上手等就成为了关键因素。
否则，操作者的抵触和敷衍，充满无效和延迟、错误的数据将使整个CRM应用成为鸡肋。
(3)价值链的协同与独立性从汽车行业的整个价值链来看，要在协同的基础上充分考虑各环节的相对独立性。
比如，对比上海通用的经销商CRM体系和一汽大众的经销商CRM体系，上海通用的Siebel系统提供了一个经销商专用界面，供经销商在线登陆使用，但经销商有很多抵触，这主要是因为这套CRM系统是为上海通用创造价值的而不是为经销商创造价值的；而一汽大众则为每一个经销商安装一套独立的CRM系统，包括小型的呼叫中心，从而使经销商感受到这套系统属于自己，它在为自己创造价值，营造了一种厂商与经销商共同成长的氛围。
(4)差异化客户战略对于整车制造商而言，在CRM管理上不要试图建立统一的客户战略。
在不同的产品线、不同的销售区域和不同实力的经销商等，客户视图和客户流程是有差异的，因此客户战略也是差异化的。
当汽车制造商试图通过CRM系统推广统一的销售流程、服务流程和客户信息视图时，一定要考虑到差异化的因素，并预留个性化定制的空间。
(5)CRM系统部署虽然大多数CRM系统都支持浏览器方式，但是汽车行业的CRM部署却依旧是比较复杂而令人头痛的。
有时候，离线操作、移动终端等方式更适合展厅现场、维修现场的操作者。
因此，要结合不同角色需求和特点确定部署模式，同时结合先进的技术进行最优的系统部署。
2.行业解决方案国内汽车行业可选择的CRM解决方案还不多，成熟的解决方案更少。
最成熟的可能算是上海通用采用的Siebel汽车行业解决方案，但是昂贵的价值成为最大的门槛。
另外，SAP的汽车行业解决方案、PeopleSoft的汽车解决方案也都有应用，但是应用效果不是很好。
一汽大众、东风康发等采用的是国内汽车行业信息化方案商的研发产品，目前还不能称之为成熟的行业解决方案。
3.应用前景综观北美和欧洲汽车公司的IT战略，IT一定要领跑于业务需求而不仅仅是适应。
因此，国外汽车行业对信息化的投资总是超前的。
而国内汽车厂商对IT投资的重视也越来越明显，上海通用汽车成立的前两年，信息化总投入超过2亿元；上汽大众与一汽大众每年的信息化投入均不下数千万元，汽车企业的IT投入节节上升。
在客户成为汽车企业的核心竞争力的时代，CRM必将成为中国汽车行业下一轮的信息化应用焦点。
2. 奇瑞公司简介2.1奇瑞公司概况瑞汽车股份有限公司于1997年1月8日注册成立，现注册资本为36.8亿元。
公司于1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3月26日第200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国际名牌的新时期。
目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、发动机和40万套变速箱的生产能力。
奇瑞公司旗下现有奇瑞、瑞麒、威麟和开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域。
目前，奇瑞已有16个系列数十款车型投放市场，另有数十款储备车型将相继上市。
奇瑞以“安全、节能、环保”为产品诉求，先后通过ISO9001、德国莱茵公司ISO/TS16949等国际质量体系认证。
多年来，以“零缺陷”为目标的奇瑞产品受到消费者青睐，2009年实现整车销售达50万辆，同比08年增长40%，连续9年蝉联中国自主品牌销量冠军，连续七年成为中国最大的乘用车出口企业。
“自主创新”是奇瑞发展战略的核心，也是奇瑞实现超常规发展的动力之源。
从创立之初，奇瑞就坚持自主创新，努力成为一个技术型企业。
目前，奇瑞已建成以汽车工程研究总院、中央研究院、规划设计院、试验技术中心为依托，与奇瑞协作的关键零部件企业和供应商协同，和国内大专院校、科研所等进行产、学、研联合开发的研发体系，并拥有一支6000余人的研发团队，掌握了一批整车开发和关键零部件的核心技术。
奇瑞还高度重视观念创新、管理创新，不断完善体制机制，激发企业的创新活力，吸引并留住了一大批技术和管理人才。
2008年，奇瑞成为我国首批“创新型企业”，“节能环保汽车技术平台建设”、“轿车整车自主开发系统的关键技术研究及其工程应用”二项目分别荣获国家科技进步奖一等奖、二等奖。
截止到2010年上半年，公司共获得国家授权专利3051件，在国内汽车企业中名列前茅。
“全球化”是奇瑞的战略发展目标。
奇瑞从发展初期就注重开拓国际、国内两个市场，积极实施“走出去”战略，成为我国第一个将整车、CKD散件、发动机以及整车制造技术和装备出口至国外的轿车企业。
2006年奇瑞被国家商务部、发改委联合认定为首批“国家汽车整车出口基地企业”。
2007年通过与美国量子等企业的合作，开启中国汽车工业跨国合作的新时代。
目前，奇瑞正全面推进全球化布局，产品面向全球80余个国家和地区出口，已建或正在建的海外15个CKD工厂，通过这些生产基地的市场辐射能力，实现了全面覆盖亚、欧、非、南美和北美五大洲的汽车市场。
在积极打造硬实力的同时，奇瑞还高度重视培育软实力。
秉承“大营销”理念，奇瑞全面升级“品牌、品质、服务”三大平台，不断提升品牌形象和企业形象。
2006年，“奇瑞”被认定为“中国驰名商标”，入选“中国最有价值商标500强”第62位；2007年，奇瑞公司当选2007年度“最具全球竞争力中国公司20强”和“发展中国家100大竞争力企业”；2009年，奇瑞公司第4次被《财富》杂志评为“最受赞赏的中国公司”，同时，在世界知名战略管理公司罗兰贝格发布的最新研究报告里，奇瑞第2次入围“全球最具竞争力的中国公司TOP10”；权威汽车评级机构J.D.Power亚太公司发布了2009年中国新车质量研究SM(IQS）报告， QQ3、QQ6荣登紧凑型车与高档紧凑型车榜首。
