机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准(2014版)

中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款（2014版）文章属性•【制定机关】中国保险行业协会•【公布日期】2015.03.20•【文号】•【施行日期】2015.03.20•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款（2015年3月20日）总则第一条本保险条款分为主险、附加险。

主险包括机动车损失保险、机动车第三者责任保险、机动车车上人员责任保险、机动车全车盗抢保险共四个独立的险种，投保人可以选择投保全部险种，也可以选择投保其中部分险种。

保险人依照本保险合同的约定，按照承保险种分别承担保险责任。

附加险不能独立投保。

附加险条款与主险条款相抵触之处，以附加险条款为准，附加险条款未尽之处，以主险条款为准。

第二条本保险合同中的被保险机动车是指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）行驶，以动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行专项作业的轮式车辆（含挂车）、履带式车辆和其他运载工具，但不包括摩托车、拖拉机、特种车。

第三条本保险合同中的第三者是指因被保险机动车发生意外事故遭受人身伤亡或者财产损失的人，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。

第四条本保险合同中的车上人员是指发生意外事故的瞬间，在被保险机动车车体内或车体上的人员，包括正在上下车的人员。

第五条本保险合同中的各方权利和义务，由保险人、投保人遵循公平原则协商确定。

保险人、投保人自愿订立本保险合同。

除本保险合同另有约定外，投保人应在保险合同成立时一次交清保险费。

保险费未交清前，本保险合同不生效。

第一章机动车损失保险保险责任第六条保险期间内，被保险人或其允许的驾驶人在使用被保险机动车过程中，因下列原因造成被保险机动车的直接损失，且不属于免除保险人责任的范围，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：（一）碰撞、倾覆、坠落；（二）火灾、爆炸；（三）外界物体坠落、倒塌；（四）雷击、暴风、暴雨、洪水、龙卷风、冰雹、台风、热带风暴；（五）地陷、崖崩、滑坡、泥石流、雪崩、冰陷、暴雪、冰凌、沙尘暴；（六）受到被保险机动车所载货物、车上人员意外撞击；（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）。

中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知保监发〔2012〕15号各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。

1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。

不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

鼓励中小公司创新服务模式。

3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。

按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。

（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。

1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。

2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。

总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。

所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录，以确保数据真实、准确、规范。

3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接，并实现对理赔全流程运行的管控。

机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。

公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.02.21•【文号】保监发[2012]15号•【施行日期】2012.02.21•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知（保监发〔2012〕15号）各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下：一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力（一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。

1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。

2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。

不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

鼓励中小公司创新服务模式。

3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。

按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。

（二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。

1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。

中国保险监督管理委员会北京监管局关于规范北京地区机动车辆保险管理有关问题的通知(2014)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会北京监管局•【公布日期】2014.07.14•【字号】京保监发[2014]240号•【施行日期】2014.07.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会北京监管局关于规范北京地区机动车辆保险管理有关问题的通知（京保监发〔2014〕240号）各财产保险公司北京分公司，现代财产保险（中国）有限公司、中意财产保险有限公司、苏黎世财产保险（中国）有限公司，北京保险行业协会：为促进北京保险行业提高机动车辆保险管理服务水平，保护保险消费者合法权益，现将规范北京地区机动车辆保险管理的有关要求通知如下：一、保险公司应在机动车辆保险投保单上明列主险和附加险，提示投保人自主选择确认。

二、在订立保险合同时，保险公司应核实投保人身份，就免责条款内容向投保人作出明确说明，提示投保人在投保单上签章后，方能出具保单。

保险公司应妥善保存投保单及投保人身份证明材料。

三、投保人或被保险人委托他人代办投保或理赔事宜时，保险公司应提示代办人如实填写委托人及代办人姓名，并留存委托人及代办人的身份信息及授权委托书。

四、保险公司与代理机构签订的代理合作协议中，应明确要求代理机构履行如实告知义务，以及未履行如实告知义务应承担相应的法律责任。

五、保险公司应加强客户信息真实性管理工作，切实保障客户的知情权。

鼓励保险公司在承保环节及支付赔款环节，充分运用信息技术手段核实投保人、被保险人身份信息，切实防范销售误导或虚假赔付风险。

六、保险公司应规范机动车辆保险退保管理。

投保人要求退保商业机动车辆保险时，保险公司应予以办理并退还保险费；车辆发生转让时如受让人要求退保商业机动车辆保险，保险公司应告知受让人《保险法》相关规定，避免矛盾纠纷产生。

七、保险公司应加强接报案环节管控。

2020版车险条款与2014版条款摘要：1.2020 版车险条款的背景和意义2.2020 版车险条款的主要内容3.2020 版车险条款相对于2014 版的变化4.2020 版车险条款对消费者的影响5.2020 版车险条款对保险公司的影响6.总结正文：一、2020 版车险条款的背景和意义随着我国汽车产业的迅速发展，车险市场也日益壮大。

为了更好地满足消费者的需求，提高车险产品的竞争力，中国保险行业协会于2020 年发布了《商业车险综合示范条款2020 版》（以下简称2020 版车险条款）。

这款条款旨在进一步完善车险制度，提升车险产品的保障范围和服务水平，为消费者提供更加全面、便捷、优质的车险服务。

二、2020 版车险条款的主要内容2020 版车险条款包括以下五个方面：1.车损险：赔偿单方事故车辆的损失，但不包含玻璃单独破损的损失，停放中造成的损失，如无法找到责任人，赔偿损失的30%，碰撞事故按照责任比例赔付。

2.第三者责任险：赔偿因被保险车辆发生意外事故造成他人的人身伤亡和财产损失。

3.全车盗抢险：赔偿因被保险车辆被盗抢造成的车辆损失。

4.车上人员责任险：赔偿因被保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡。

5.玻璃单独破碎险：赔偿被保险车辆在行驶过程中，因意外事故造成前挡风玻璃、后挡风玻璃及车窗玻璃的破碎损失。

三、2020 版车险条款相对于2014 版的变化2020 版车险条款相较于2014 版，主要有以下几方面的变化：1.扩大了保障范围：2020 版车险条款将玻璃单独破碎险纳入其中，为消费者提供更加全面的保障。

2.优化了赔付比例：2020 版车险条款对碰撞事故的赔付比例进行了优化，使消费者在发生事故时能够获得更高比例的赔偿。

3.简化了理赔流程：2020 版车险条款简化了理赔流程，提高了理赔效率，为消费者提供了更加便捷的服务。

四、2020 版车险条款对消费者的影响2020 版车险条款的实施对消费者来说具有积极的意义。

此复
——结束——
中国保险监督管理委员会关于《机动车辆保险条款》赔偿处理问题的批复
制定机关
中国保险监督管理委员会(已撤销)
公布日期
2002.11.14
施行日期
2002.11.14
文号
保监办复[2002]192号
主题类别
保险
效力等级
部门规范性文件
时效性
现行有效
正文：
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中国保险监督管理委会关于
《机动车辆保险条款》赔偿处理问题的批复
（2002年11月14日 保监办复[2002]192号）
乌鲁木齐保监办：
你办《关于对〈机动车辆保险条款〉赔偿处理问题进行解释的请示》(保监新发[2002]110号)收悉。经研究，我们认为，根据损失补偿原则，保险公司在处理全车盗抢险赔案时，应以出险时车辆的实际价值计算赔偿金额。

河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范
（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案； （四）无正当理由注销赔案； （五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔； （六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手 段骗取赔款，损害公司利益的行为； （七） 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。 第十二条 理赔服务人员接待客户应使用规范用语，禁止使 用服务禁语。 (一)文明用语 １．客户前来办理业务时，应说“您好”或“欢迎光临”。 ２．客户等待时间较长时，应说“对不起，请稍等”或“请 稍坐一会儿”。
河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范
• 第四章 客户回访和投诉 第二十七条 在豫各财产保险分公司应向被保险人提供多渠道的理 赔信息反馈服务，引导被保险人利用承保理赔信息自助查询系 统了解理赔进展。 第二十八条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访制度，对出险 客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题 比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考 核办法等进行规范管理。 第二十九条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访台账或留存回 访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质 量、赔款领取情况等。在赔款支付15个工作日内进行客户回访 ，赔款金额2000元以上的实行100%回访，赔款金额2000元以 下的回访率不得低于80%，回访形式可多样。 对于一个保险年度内5次以上出险或赔付金额超过10万元的，鼓 励保险机构对被保险人本人进行当面回访。
河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范
第八条 在豫各财产保险分公司应对理赔人员进行岗前、岗 中、晋级培训并考试。 （一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核 ，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作； （二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等 形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、 核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位 人员每年参加培训时间不应少于50小时； （三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审 核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗 位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。

2024年车险理赔考试题库及答案（四）1 .机动车商业保险示范条款（2020版）主险不包括（D）A、机动车损失保险、B、机动车第三者责任保险、C、机动车车上人员责任保险D、特种车第三者责任保险、2 .中、低排量的轿车的驱动形式一般采用（B）A、前置后驱动；B、前置前驱动；C、后置前驱动；D、后置后驱动；3,完整的定损单的费用构成应包括（D）A、更换零部件、车身整形、油漆、发动机等；B、换件、修复、油漆、配件管理费、辅料费等；C、拆装、机修、镀金、电工、油漆费等；D、配件价格以及管理费、修理工时费、油漆费、辅料费等4 .保险分类按照承包方式分为原保险与（C）A财产保险B人身保险C再保险D意外保险5 .被保险人或者受益人在未发生保险事故的情况下，慌称发生了保险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金的请求的，保险人有权（C）A不承担赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保险费B解除保险合同，并退还保险费C解除保险合同，并不退还保险费D不承担赔偿或者给付保险金的责任6.07版机动车家庭用车9座客车月折旧率为（A）。

A、0.6%B、0.8%C、0.9%D、1.1%7.20版机动车9座以下非营业车月折旧率为（A）A、0.6%B、0.8%C、0.9%D、1.1%8.关于交通事故伤者评残，以下那一种描述是正确的（B）A；交通事故伤者评残应在伤者病情最严重时进行；B、交通事故伤者评残应在治疗终结后进行；C、当交通事故评残与劳动工伤等级鉴定同时进行时，伤残等级应以两者的高者为准；D、伤者构成两处以上的伤残应当按累计伤残级别之和作为最终伤残等级；9•《中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款》中，10座以上客车（家庭自用）月折旧系数为多少（B）A.0.60%B.0.90%C.1.10%D.1.40%10 .保险风险的集合与分散应具备的前提条件是多数人的风险和（B）风险。

A.类似B.同质C.异质D.特定11 .道交法实施条例规定机动车装载宽度不得超出车厢（A）AO米B0.15米C0.2米D0.5米12 .综改后，交强险医疗费用有责赔偿限额：（C）A、110000B、11000C、18000D、20000013 .保险合同是最大（D）合同，被保险人和保险人均应履行如实告知的义务。

机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为保护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称"公司"）机动车辆保险（以下简称"车险"）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，增进行业诚信建设，按照《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）0第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合伙保险公司、外商独资保险公司和外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损出事实调查核实，核定保险责任并补偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的表现。

第四条车险理赔普通应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料搜集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处置、客户回访、投诉处置和特殊案件处置等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理地艮钠系。

第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督;（二）慢慢实现全进程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理三务模式；（三）成立健全符合合规管理及风险防范控制办法的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；（五）理赔资源配置要兼顾本钱控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的大体要求。

公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

辽宁省2014年度道路交通事故损害赔偿标准有关数据
根据辽宁省统计局、国家统计局辽宁调查总队公布的2013年度有关数据，确定辽宁省2014年度道路交通事故损害赔偿标准有关数据如下：
城镇居民人均可支配收入25578元农村居民人均纯收入10523元城镇居民人均消费性支出18030元农村居民人均年生活消费支出7159元城镇单位在岗职工平均工资46310元丧葬费23155元注：统计局公布的数据中不包括丧葬费，该数据标准依照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释〔2003〕20号）第二十七条确定。

分行业城镇单位在岗职工平均工资
行业平均工资农、林、牧、渔业13195元采矿业56807元制造业45372元电力、热力、燃气及水生产和供应业56246元建筑业39621元批发和零售业41011元交通运输、仓储和邮政业56132元住宿和餐饮业33169元信息传输、软件和信息技术服务业74059元
金融业83404元房地产业45946元租赁和商务服务业35564元科学研究、技术服务业60182元水利、环境和公共设施管理业31194元居民服务、修理和其他服务业34995元教育50771元卫生和社会工作49340元文化、体育和娱乐业47401元公共管理、社会保障和社会组织42985元
2014年8月13日印发。

机动车辆保险理赔服务时效行业基本标准1. 引言1.1 背景介绍机动车辆保险理赔服务时效是指保险公司在收到索赔通知后，处理并完成理赔的时间长度。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，车辆保险的需求越来越大。

由于国内车辆保险市场竞争激烈，一些保险公司为了节省成本，可能会在理赔服务时效方面忽视客户的权益，导致理赔过程繁琐、耗时过长，严重影响了客户的保险体验。

目前，我国尚未设定统一的机动车辆保险理赔服务时效基本标准，导致各家保险公司对于理赔时效的要求不尽相同，存在一定的混乱。

有必要制定行业基本标准，规范机动车辆保险理赔服务时效，提升整个行业的服务质量和效率。

通过本文的研究，将分析当前机动车辆保险理赔服务时效的重要性，对现行行业标准进行分析，探讨制定机动车辆保险理赔服务时效基本标准的必要性，并提出相关内容，最后分析实施这一基本标准可能带来的影响。

希望通过本文的研究，能够为完善我国机动车辆保险理赔服务时效相关政策提供一定的参考和建议。

1.2 研究目的本文旨在探讨机动车辆保险理赔服务时效行业基本标准的相关问题，旨在为提高机动车辆保险理赔服务时效水平提供理论支持。

具体研究目的包括：分析机动车辆保险理赔服务时效的重要性，深入探讨其对保险公司和客户的影响，为确保保险理赔效率提供依据。

对现行行业标准进行深入分析，探讨其存在的问题和不足，为制定新的服务时效基本标准提供参考。

明确制定机动车辆保险理赔服务时效基本标准的必要性，并探讨其具体内容和实施方法，为保险公司提供明确的指导和推动力，以提升整个行业的服务水平和竞争力。

通过本文的研究，旨在为机动车辆保险理赔服务时效基本标准的制定和实施提供有益建议和启示，促进行业的良性发展和提升客户满意度。

2. 正文2.1 机动车辆保险理赔服务时效的重要性机动车辆保险理赔服务时效的重要性在整个保险行业中占据着至关重要的地位。

随着社会经济的发展和交通运输工具的普及，机动车辆保险理赔服务时效直接关系到被保险人在事故发生后能够及时获得赔偿，保障了被保险人的合法权益，缓解了事故带来的损失。

机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准（2014版）机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准(2014版)第一章总则第一条为规范财产保险公司（以下简称保险公司）机动车辆保险理赔服务标准，提升理赔服务水平，加强行业诚信建设，完善自我约束和相互监督机制，维护保险消费者的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)等法律法规及规范性文件制定《机动车辆保险理赔服务时效行业基本标准》（以下简称《标准》）。

第二条本《标准》适用于保险车辆发生事故后的报案受理、接案调度、事故查勘、车损核定、理算核赔、赔款支付、客户回访、接访应诉等主要理赔服务时效的行业自律与服务监督。

第三条本《标准》为机动车辆保险理赔服务时效的行业示范标准。

各保险公司和各地方保险行业协会自行制定理赔服务时效标准时，应参照本《标准》。

第四条本《标准》明确了保险公司在机动车辆保险理赔服务中应当达到的基本时效要求。

保险公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第二章报案受理时效第五条保险公司应当设立并向社会公示固定、统一的机动车辆保险理赔服务电话号码，提供24小时×365天全年无间断的报案受理和理赔咨询服务。

第六条理赔服务电话应保证语音应答或人工接听畅通。

在非突发性灾害期间，报案电话的每日来电接通率不得低于85％。

第七条理赔服务电话由语音系统应答的，转人工接听时的等待时间在非突发性灾害期间不得超过2分钟。

第三章接案调度时效第八条保险公司接到报案后，对于需要进行现场查勘的案件应在10分钟内完成查勘任务派遣和查勘人员调度，并将报案号码、查勘或调度人员联系信息等通过电话、短信等方式告知报案人。

第九条保险公司应当在接到报案的同时将报案信息登记录入理赔信息系统，并于3日内完成系统立案。

第四章事故查勘时效第十条保险公司应当提供24小时×365天的保险事故理赔查勘服务。

第十一条保险公司理赔查勘人员应当在接到调度指令后的10分钟内与报案人取得联系，告知自己的姓名、联系方式、核对报案信息、核实查勘地点，并就不同类型事故向报案人告知对应的理赔流程和索赔须知。

中国保险行业协会关于发布《中国保险行业协会机动车商业保险示范条款（2014版）》的通知
文章属性
•【制定机关】中国保险行业协会
•【公布日期】2015.03.20
•【文号】
•【施行日期】2015.03.20
•【效力等级】行业规定
•【时效性】现行有效
•【主题分类】保险
正文
关于发布《中国保险行业协会机动车商业保险示范条款
（2014版）》的通知
各财产保险公司,各省(市)保险行业协会、同业公会：
为适应社会文明进步的时代要求，更好地保护保险消费者合法权益，解决司法实践中反映出的突出问题，根据《中国保监会关于深化商业车险条款费率管理制度改革的意见》的要求，在财产险监管部的指导下，中国保险行业协会（以下简称中保协）组织力量对2012年版商业车险示范条款进行修订完善，以相关法律、行政法规为依据，多方征求意见基础上，形成《中保协机动车辆商业保险示范条款（2014版）》。

现予印发，供各公司参考使用。

中保协联系人：陈古铭
电话：************
传真：************
电子邮件：*********************
附件：
1.中国保险行业协会机动车综合商业保险示范条款(2014版）
2.中国保险行业协会特种车综合商业保险示范条款（2014版）
3.中国保险行业协会摩托车、拖拉机综合商业保险示范条款（2014版）
4.中国保险行业协会机动车单程提车保险示范条款（2014版）
中国保险行业协会
2015年3月20日。

一、概述机动车辆保险理赔时效的行业示范标准是指在机动车辆保险理赔过程中，制定并执行的一套具有权威性和示范效应的标准，以规范保险公司、理赔机构和相关部门的行为，提高理赔效率，保障投保人和被保险人的合法权益，促进行业健康发展。

二、背景随着我国机动车辆数量的不断增加，机动车辆保险理赔时效问题日益凸显。

一些保险公司和理赔机构在处理理赔时存在拖延、敷衍、推诿等现象，导致投保人和被保险人的合法权益受损，影响了保险市场的良性发展。

为了解决这一问题，有必要制定一套行业示范标准，从源头上规范和提升机动车辆保险理赔时效。

三、必要性1. 提高理赔效率。

规范机动车辆保险理赔时效，有助于加快理赔处理速度，减少投保人和被保险人的等待时间，提高理赔效率。

2. 保障合法权益。

建立行业示范标准可以规范保险公司和理赔机构的行为，有效保障投保人和被保险人的合法权益，降低理赔风险。

3. 促进行业健康发展。

良好的理赔时效标准有助于树立良好的行业形象，提升保险行业整体竞争力，促进保险市场的健康发展。

四、国际经验在国际上，一些发达国家和地区已经出台了一些行业示范标准，用以规范机动车辆保险理赔时效。

这些标准一般包括理赔时效的具体要求、理赔流程管理、理赔结果通知等内容，对保险公司和理赔机构提出了明确要求，有利于提高理赔效率，保障投保人和被保险人的权益。

五、制定原则根据国内外的相关经验和实际情况，我国制定机动车辆保险理赔时效的行业示范标准应遵循以下原则：1. 依法合规。

制定的标准应符合我国相关保险法律法规的要求，保障合法权益。

2. 合理科学。

标准应合理科学，具有可操作性和有效性。

3. 公平公正。

保证理赔时效的公平公正，对不同情况有针对性的处理要求。

4. 明确规范。

标准的内容应具体明确，对保险公司和理赔机构的行为、流程和结果有明确规范。

六、标准内容机动车辆保险理赔时效的行业示范标准应包括以下内容：1. 理赔时效的具体要求。

明确规定不同类型理赔的处理时效要求，如车险理赔、人伤理赔等。

时效定义
保险理赔时效
指从被保险机动车辆发生保险事 故，到保险公司完成赔偿给付的 时间间隔。
时效控制
指保险公司对保险理赔时效进行 管理和优化的过程，以提高理赔 效率、降低理赔成本、提升客户 满意度。
时效控制的意义
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提高客户满意度
快速、准确的理赔服务能 够提高客户对保险公司的 信任度和满意度，增强客 户忠诚度。
法律法规限制
相关法律法规对理赔时效 的规定可能影响保险公司 的时效控制。
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机动车辆保险理赔时效控制方法
优化理赔流程
简化理赔手续
快速响应机制
通过精简流程、减少不必要的环节， 降低理赔时间成本。
建立24小时快速响应机制，及时处理 理赔申请。
标准化操作
制定统一的理赔标准和流程，确保各 环节顺畅衔接。
创新服务模式
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积极探索线上化、移动化等新型服务模式，提供更加便捷、高
效的理赔服务。
强化风险管理
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加强风险评估和预Βιβλιοθήκη ，有效预防和控制理赔风险。对监管部门的建议
完善法律法规
制定更加完善的法律法规，规范保险市场秩序，保障消费者权益。
加强监管力度
加大对保险公司的监管力度，确保其合规经营，防止不正当竞争和 违规行为。
推动行业自律
鼓励保险公司加强行业自律，共同维护市场秩序和行业形象。
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国际先进经验分享
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国际保险公司经验
一些国际知名的保险公司，在机动车辆保险理赔 时效控制方面有着丰富的实践经验。
国际政策法规
各国在保险理赔时效方面的法律法规各不相同， 有些国家的政策法规对理赔时效的要求更加严格。

2020版车险条款与2014版条款全面评估随着社会的进步和发展，车险条款也在不断更新和完善。

2014版车险条款相较于2020版车险条款在内容和条款上都存在很大的不同，本文将从多个角度对这两个版本进行全面评估，以便读者能更加深入地理解这一主题。

一、保险责任的变化2014版车险条款中，对于保险公司的责任范围进行了明确规定，但在2020版车险条款中，保险责任的范围和金额都进行了一些调整。

在车辆出险后，2014版条款中保险公司只负责对部分损失进行赔偿，而2020版车险条款中，则对赔偿金额进行了明确规定，能够更好地保障被保险人的权益。

二、理赔流程的变化在理赔方面，2014版车险条款中对理赔的要求和流程进行了详细说明，但在2020版车险条款中，理赔流程更加简化和便捷，保险公司也在理赔效率上做了一些改进。

这样的改变对于被保险人来说，无疑是更加便利和快捷的。

三、保险费用的变化2014版车险条款中对于保险费用的计算方式和范围有一定的规定，但在2020版车险条款中，保险费用的计算方式和范围进行了一些调整，同时还增加了一些新的保险费用种类。

这种改变对于保险公司和被保险人来说都有一定的影响。

总结回顾：通过对比分析，我们可以看出2020版车险条款相较于2014版条款在保险责任、理赔流程和保险费用等方面都进行了一些改变和调整，这无疑是保险行业不断进步和发展的体现。

对于被保险人来说，2020版车险条款更加注重保障被保险人的权益，提高了保险公司的赔偿责任和理赔效率，同时也对保险费用进行了一些调整，使之更加合理。

个人观点和理解：作为一名车主，我认为2020版车险条款相较于2014版条款更加符合现代社会的需求，保障了被保险人的权益，同时也提高了保险公司的服务水平和效率。

我对这一变化持肯定态度，并期待保险行业能够不断完善和进步，为广大车主提供更加优质的保险服务。

在知识的文章格式下进行撰写：1. 保险责任的变化2. 理赔流程的变化3. 保险费用的变化4. 总结回顾5. 个人观点和理解以上是全面评估2020版车险条款与2014版条款的文章，以供参考。