客户关系管理期末考试模拟试题4及答案

客户关系管理模拟试卷4

一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）

1、客户关系管理的产生是与市场需求、管理理念的更新两方面的因素有关。（）

答案：错误

解析：客户关系管理的产生是随着时代发展、社会进步，在需求、技术、管理理念三方面响

下的产物。

2、客户关系管理最早产生在美国。（）

答案：正确

解析：客户关系管理的产生背景与社会经济发展成熟度有关。

3、基于数据仓库与数据挖掘的商业智能，是影响客户关系管理发展的关键技术。（）

答案：正确

解析：客户关系管理的发展离不开相关技术支持。

4、企业的客户关系从对应的主体来讲，包括外延客户和内涵客户。（）

答案：正确

解析：客户在企业内外都存在，意味着企业展开客户关系维护时，要全面的整体的管理。

5、口碑效应是指忠诚的客户通过经常向潜在客户进行口头推荐，为企业带来新的生意。（）

答案：正确

解析：这是企业最佳的宣传方式，是由于消费者在消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对

外逐步递增的口头宣传效应，客户满意并不仅仅是对你的结果满意，更多的是对你过程的挑

剔。只有满足客户的需求，他们才会为你自觉自愿地传扬口碑。

6、客户关系管理的“铁三角”是指呼叫中心、销售自动化和商业智能。（）

答案：错误

解析：客户关系管理的铁三角是指理念、技术、实施三个层面，其中，理念是基础、技术是

手段、实施是结果。

7、电子邮件是最便宜的沟通方式。（）

答案：正确

解析：网络营销服务中，电子邮件出现的比例最高，最实惠，但要注意不要滥发，引起消

费者反感。

8、从某种意义上说，恰当的地处理好投诉是最重要的售后服务。（）

答案：正确

解析：客户投诉的处理反映了企业处理与客户矛盾的一种能力和态度。9、争取一个新客户

的成本大约是维持一个老客户的5-6倍，甚至更高。（）

答案：正确

解析：所以，企业必须尽力维护老客户。

10、客户终身价值是由客户未来购买量及购买频率决定的。（）

答案：错误

解析：客户终身价值是由客户未来创造的利润决定的，应该减去企业为吸引客户花去的成本。

二、名词解释：（每小题5分，共20分，说明准确即可）1、客户投诉答案：客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家及

其主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种行为。

解析：客户投诉的概念并没有一个唯一答案，有广义狭义之分，但本课程主要研究广义

投诉。

评分标准：本题要求学生认识全面、说明充分，即可。不充分者适当扣分。2、客户关系生命周期

答案：是指企业与客户建立业务关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化

的发展轨迹，它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。分为潜在获取期、客户成长

期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。

解析：客户关系生命周期也就是客户生命周期，它是产品生命周期的时代演化。

评分标准：本题要求学生准确说明概念，即可。不充分则适当扣分。3、客户服务

答案：是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务

组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的

范围之内。

解析：客户服务是今天成就企业成功的利器。是企业竞争的焦点。

评分标准：本题要求学生准确说明概念，即可。不充分则适当扣分。

4、企业核心竞争力

答案：是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特营销

手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，,是企业多方面技能

和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合。

解析：核心竞争力最早由普拉哈拉德和加里·哈默尔两位教授提出，国内主流经管教育

也均对这一概念有不同程度地关注。通常认为核心竞争力，即企业或个人相较于竞争对手而

言所具备的竞争优势与核心能力差异。

评分标准：本题要求学生准确说明概念，即可。不充分则适当扣分。

三、简答题：（每小题10分，共40分。观点正确、简要说明）1、简述客户满意与客户忠诚关系。

答案：客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品或服务的程度即客

户忠诚度之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并

不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当客

户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量不敏

感区域的下部为客户中的破坏者，而上部是所谓的传道者。

解析：客户满意不一定客户忠诚，但客户忠诚一定是客户满意的结果。

评分标准：要求学生要有自己的独立见解，只要分析得言之有理、言之有据、言之有序、

思路清晰，论述准确即可。

2、新客户的特点的是什么？

答案：新客户的特点：客户的购买经历，使用体验及对此次购买的价值评判产生了客户

对质量的实际感受和认知。对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户到下

一时期。当用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续一段时间，从

而成该企业业务老客户。

解析：新客户对于企业正在认识中。

评分标准：要求学生要有自己的独立见解，只要分析得言之有理、说明准确即可。3、简述数据仓库在CRM中作用。

答案：数据仓库在CRM中作用：客户行为分析、重点客户发展、个性化服务和市场性能

评估。

解析：数据仓库的作用会随着科技进步、市场需要不断发展完善。

评分标准：要求学生要在理解数据仓库概念基础上思考其作用，只要分析得言之有理、

说明准确即可。4、客户投诉对企业的价值体现有哪些？

答案：客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服

务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户

满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。

解析：客户投诉应该得到企业鼓励而不是回避。

评分标准：要求学生要在客户投诉原因后果基础上思考其价值，只要分析得言之有理、

说明准确即可。

四、论述题、（每题15分，共30分，观点明确、论据充分、阐述充分）

1、举例说明客户忠诚度和顾客满意度二者之间的关系。

答案:(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购

买类似产品时还会选择你的公司。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与

他的期望值相比较后的感觉水平。

(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度

是顾客的忠诚度的基础。b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的，顾客

的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买行为。

解析：企业对于客户忠诚度和满意度的了解是竞争的关键，但只有准确把握彼此关系才

能制定正确的战略。二者的关系回答时要结合生活和工作经验举例说明。

评分标准：要求学生要在准确界定二者概念的基础上思考彼此关系，只要分析全面、说

明准确即可。

2、联系所学内容，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答案:CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务

模块等等。

(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果。

(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析。

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以

优化。

(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务。

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决

策者更好的预测未来。

解析：了解客户关系管理软件，是从技术层面理解客户关系管理实施的支持点。

评分标准：要求学生要对CRM铁三角之一的技术支撑能有全面认识，只要认识全面、说

明准确即可。