顾客投诉、退货处置控制办法

客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。

然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。

因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。

本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。

二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。

同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。

2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。

这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。

3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。

三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。

对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。

2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。

同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。

3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。

如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。

4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。

跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。

顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。

第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。

第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。

第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。

（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。

第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。

（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。

第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。

（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。

第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。

（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。

第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。

（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。

第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。

（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。

（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。

规范客户投诉解决在商业运营中，客户的满意度是衡量一个企业成功与否的重要标准。

然而，无论企业如何努力，总难免会遇到客户的投诉。

如何规范地处理客户投诉，既体现了企业的服务水平，也直接关系到企业的声誉和客户关系的维护。

以下将详细介绍如何规范地解决客户投诉。

一、建立投诉渠道企业应设立专门的投诉渠道，如客服热线、在线投诉平台等，确保客户能够便捷地提出投诉。

同时，这些渠道应保持畅通，有专人负责管理和回复。

二、记录投诉信息接到客户投诉后，客服人员应详细记录投诉信息，包括客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

这有助于企业了解问题的具体情况，为后续处理提供依据。

三、分析投诉原因企业应对客户投诉进行深入分析，找出问题的根源。

这可能是因为产品质量问题、服务态度问题、售后服务不到位等。

通过分析，企业可以确定问题的严重程度和影响范围，为制定解决方案提供依据。

四、制定解决方案根据投诉原因的分析结果，企业应制定具体的解决方案。

这可能包括退货、换货、赔偿、改进产品或服务等。

解决方案应确保客户的权益得到保障，并尽量满足客户的合理要求。

五、与客户沟通解决方案企业应与客户沟通解决方案，并明确告知客户解决方案的内容和实施时间。

在沟通过程中，企业应保持耐心和礼貌，尽量消除客户的疑虑和不满。

六、实施解决方案一旦与客户达成共识，企业应迅速实施解决方案。

对于需要一定时间才能解决的问题，企业应向客户说明进展情况，并保持与客户的沟通。

七、跟踪处理结果企业应跟踪处理结果，确保问题得到彻底解决。

如果客户对处理结果不满意，企业应及时调整方案并再次与客户沟通。

八、总结经验教训处理完客户投诉后，企业应总结经验教训，分析问题的根源，避免类似问题再次发生。

同时，企业可以通过客户满意度调查等方式收集客户反馈，不断改进服务质量。

九、持续改进企业应建立持续改进的机制，不断优化客户投诉处理流程和服务质量。

通过定期培训和考核客服人员、优化投诉处理系统等方式，提高服务水平和客户满意度。

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。

2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。

3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。

4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。

5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。

6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。

2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。

3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。

4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。

投诉退货管理制度我是您公司的忠实客户，我之前一直对您公司的产品和服务都非常满意。

但是最近我在购买您公司的产品时遇到了一些问题，我不得不写信投诉并要求退货。

我购买的商品是一件名为“XX牌夏季新款T恤”的衣服，我在网上购买，经过了一段时间的等待，终于收到了商品。

但是当我打开包裹，却发现商品存在质量问题。

首先，衣服的面料很薄，穿在身上透光明显；其次，衣服的缝制工艺很粗糙，线头处处，确实达不到我购买时的预期。

鉴于以上情况，我将商品原封不动地退回公司，希望能够得到全额退款。

但是在网上查看了您公司的退货管理制度后，我发现了一些问题。

首先，您公司的退货流程太过繁琐，需要填写大量的表格和提供大量的证明材料，时间周期也比较长；其次，您公司的退款速度较慢，甚至有客户反映曾经等待数月才得到退款。

作为一家知名企业，您公司应该重视客户的购物体验，提升退货管理制度，让客户能够更加便捷、快速地进行退货操作。

以下是我对您公司退货制度的建议：1.简化退货流程：客户在提交退货申请时，不需要填写大量的表格和提供繁琐的证明材料，只需简单描述问题和附上照片即可。

2.加快退款速度：客户在提交退货申请后，您公司应尽快审核并处理，让客户能够在最短的时间内收到退款。

3.优化客服服务：客户在退货过程中有任何问题，能够随时联系到客服人员进行咨询和解决。

4.提升产品质量：在制作产品时要更加重视质量控制，确保每一件商品都符合客户的期望。

希望您公司能够认真对待我的投诉，尽快解决问题并完善退货管理制度。

我相信只有不断改进自身的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。

期待能够得到您的回复，谢谢！此致敬礼[您的姓名]。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。

建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。

本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。

2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。

如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。

3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。

解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。

如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。

4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。

为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。

二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。

三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。

2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。

四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。

2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。

五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。

2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。

六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。

2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。

3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。

七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。

2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。

八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。

2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。

九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。

2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。

十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。

2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。

关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。

未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。

2、品质异常投诉发生原因。

客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。

3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。

并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。

品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。

5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。

b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。

c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。

5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。

.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。

客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意;2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理;3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认;3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认;3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/营销部接受,并将其统一汇总登记;4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导,召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析,对顾客退货的产品进行试验分析,并依据调查和分析的结果判定其责任归属;4.3 顾客投诉的责任判定4.3.2 经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/营销部通知相关责任单位;4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.3 顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通;4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划,质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的,并能达到预期目的的,由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位,要求其修订或重新制订相关的标准;4.6.3 对确认无效的,由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施,直到其得到有效的处理和解决;4.7 标准化4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准,并审查核准后,依文件控制程序进行发行、回收等作业,并销毁旧版文件;4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时,质量部/营销部根据其需要作不定期检查;4.8顾客投诉和顾客退货处理情况,由质量部/营销部汇总后,在管理评审会议上提交评审;5 记录与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理,由质量部/营销部依记录控制程序进行作业;。

售后的概念：我们都有很深刻的体会，售后问题一直是我们最头疼的，我们都渴望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，这样我们的业绩会更好；但我们又很害怕遇到售后问题，更担心处理不好，会给公司和单店带来直接的损失，给品牌造成不良的影响。

我们都有因为商品售后问题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。

如何正视这一问题，如何正确解决这一问题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌影响力，良好的售后是可以达到这些目的的，我们不要只是把售后看成是难题，而应该看到做好售后的意义，我们就可以正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。

首先我们谈谈如何理解售后，可以这样说，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存在了。

根据售后的概念，我们可以归纳出售后的对象本质和范围，其实售后的对象是特定的，而售后的范围却是很广的。

售后的对象是指购买我们产品的顾客。

售后的范围包含了：服务，回访，维修，更换，退货等等。

一．服务：1．为了避免产品没有在正常情况下使用，出现产品断裂，掉钻，等问题，我们对于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。

购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。

2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。

二．回访：1．对于我们的普通客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。

2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦记的感觉。

3．对于公众节假日，提前向顾客发出问候。

4．对于新品上架，促销及优惠活动安排要及时通知顾客。

5．对于到店要求维修饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应设定维修的期限，如维修货物修好后，要及时与客户联系过来领取，并且告知顾客在一个月之内没来领取的话就当自动放弃。

如需要延长时间的，必须及早通知顾客，告之原因，以及领取时间。

回访的意义是加深顾客对品牌的印像，让顾客在有需求时自然而然想到我们，选择我们。

客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

顾客投诉管理与处置的方法和技巧日期:目录•顾客投诉管理概述•顾客投诉的接收与处理•顾客投诉的分类与处理方法•顾客投诉管理的技巧与策略•顾客投诉管理的制度与流程优化•案例分析与实践经验分享顾客投诉管理概述顾客投诉是指消费者对产品或服务的质量、性能、安全性等方面，以及企业的售后服务提出的不满、抱怨或申诉。

顾客投诉通常包括直接投诉、间接投诉和隐性投诉三种类型。

间接投诉是指消费者通过第三方渠道表达不满或提出投诉，例如在社交媒体、评价网站等平台上发表评论或评价。

隐性投诉是指消费者在购买过程中不直接提出投诉，而是通过减少购买量、降低评价等级等方式表达不满。

直接投诉是指消费者直接向企业表达不满或提出投诉，例如通过电话、邮件、在线聊天等方式进行投诉。

顾客投诉的定义与类型顾客投诉管理对于企业的生存和发展具有重要意义，它可以帮助企业了解产品或服务的问题，改进产品或服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

顾客投诉管理的目标是及时、有效地处理和解决顾客投诉，提高顾客满意度和忠诚度，同时降低企业因此遭受的损失和风险。

顾客投诉管理的意义与目标企业应建立快速响应机制，及时受理和处理顾客投诉，避免拖延和忽视。

及时响应真诚沟通公正处理改进提高企业应与顾客进行真诚、有效的沟通，了解顾客的需求和问题，并提供解决方案。

企业应公正、客观地处理顾客投诉，不偏袒任何一方，以事实为依据进行调查和处理。

企业应从顾客投诉中吸取教训，改进产品或服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

顾客投诉管理的基本原则顾客投诉的接收与处理确保提供多种接收渠道，如电话、邮件、在线表单等，以满足不同顾客的需求。

接收渠道24/7服务记录与整合提供全天候服务，确保顾客随时能够联系到客服团队。

对接收到的投诉进行记录和整合，确保信息准确无误。

030201顾客投诉的接收流程对待顾客投诉要尊重、理解并感同身受。

尊重顾客及时响应顾客投诉，不逃避、不推诿。

积极响应致力于解决问题，寻找双方都能接受的解决方案。

怎样更好的处理客户的退换货销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。

下面是小编为大家收集关于怎样更好的处理客户的退换货，欢迎借鉴参考。

不建议的说法I.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗?2.这是您自己看好的，我们不能退货。

3.如果不是质量问题，我们是不给退的。

问题诊断“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给退的”，这类说法也非常不妥。

作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。

…导购策略…许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。

如果是这样，我们再要去说服顾客就变得非常困难。

大量的门店投诉实例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定。

你首先要做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决;如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。

具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

语言模板导购：王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。