《一般特殊旅客基本服务流程——无陪儿童》课堂教学教案(2课时)

二飞行中的服务教学案例无人陪伴儿童旅客的服随着航空业的发展，越来越多的家长选择将孩子独自送上飞机，这就需要航空公司提供无人陪伴儿童旅客的服务。

以下是一个关于二飞行中的服务教学案例，涉及到无人陪伴儿童旅客的服务。

一、教学目标：1.了解无人陪伴儿童旅客的定义和要求；2.学习如何提供专业的服务，确保儿童的安全和舒适；3.掌握与儿童互动和交流的技巧。

二、教学内容：1.无人陪伴儿童旅客的定义和要求：a.定义：指未满18岁，且在航班上没有与其家长或法定监护人同行的儿童；2.提供专业服务的技巧：a.安全措施：在班机上提供特别配备的儿童座椅和安全带，以确保儿童的安全；b.个性化关怀：航班员工需要对儿童进行个性化关怀，了解他们的喜好、禁忌和需求，可以提供特殊饮食、玩具等；3.与儿童互动和交流的技巧：a.幼儿心理：了解儿童的心理特点，学会通过游戏、音乐等方式引起他们的兴趣，缓解他们的紧张和不适；b.谈话技巧：学会使用简单易懂的语言与儿童对话，耐心倾听他们的需求和想法；c.游戏与活动：提供适合儿童年龄段的游戏和活动，以帮助他们消磨时间、放松身心。

三、教学过程：1.引入：通过视频或图片展示无人陪伴儿童旅客的服务场景，吸引学生的注意力；2.知识讲解：讲解无人陪伴儿童旅客的定义和要求，介绍专业服务和与儿童互动的技巧；3.分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论如何提供无人陪伴儿童旅客的服务，分享各自的观点和经验；4.学生表演：每个小组选派一位学生扮演航班员工，模拟与儿童互动和交流的场景；5.总结归纳：引导学生总结和归纳所学内容，并与实际工作中的经验进行对比和分析。

四、教学资源：1.视频或图片展示无人陪伴儿童旅客的服务场景；2.无人陪伴儿童旅客的定义和要求的讲解视频或PPT；3.分组讨论的笔记纸和笔，用于学生记录讨论结果；4.学生表演所需的道具和服装。

五、教学评估：1.开展小组讨论并记录讨论结果，评估学生对于提供无人陪伴儿童旅客的服务的理解和掌握程度；2.观察学生的表演过程，评估学生在与儿童互动和交流中的技巧和能力；3.结合学生对实际工作中的经验进行总结，评估学生对于教学内容的整体掌握程度。

01 无成人陪伴儿童的定义 02 无成人陪伴儿童的申请接受 03 无成人陪伴儿童的运输程序 04 无成人陪伴儿童的人数限制
01 无成人陪伴儿童的定义
01 无成人陪伴儿童的定义
• 指年龄在5周岁（含）以上至12周岁以下的无家长或18岁以上旅客同行的儿童。 • 年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童，原则上不予承运。
不接受
8人
B-777B
不接受
不接受
6人
B-757
------------------------
不接受
5人
B-737
------------------------ ------------------------
5人
A-321
不接受
------------------------
5人
A-320
------------------------
较短的联程航班上，并取得有关承运人同意。
03 无成人陪伴儿童的运输 程序
03 无成人陪伴儿童的运输程序
1. 始发站处理程序 2. 经停站处理程序 3. 到达站处理程序
03 无成人陪伴儿童的运输程序
始发站处理程序
插入视频
03 无成人陪伴儿童的运输程序
经停站处理程序
插入视频
03 无成人陪伴儿童的运输程序
1人
各机型对无成人陪伴儿童的数量限制
总结
1. 无成人陪伴儿童的定义 2. 无成人陪伴儿童的申请接受 3. 无成人陪伴儿童的运输程序 4. 无成人陪伴儿童的人数限制
思考题
无成人陪伴儿童乘机服务流程是怎样的？
到达站处理程序
插入视频
04 无成人陪伴儿童的人数 限制
04 无成人陪伴儿童的人数限制

2. 能力目标：掌握无陪儿童的服务流程
3. 情感目标：培养学生的细心、耐心，能够周到服务。
掌握无陪儿童的服务注意事项
懂得如何控制无陪儿童，避免出现差错
混合式教学
授课方法 实践教学，
授课地点 教室
课前：
教师提前布置作业——
1. 教师通过网络平台提供无陪儿童的服务案例。
学生完成课前作业——
1. 对教师提供的案例进行深入分析和思考无陪儿童的服务
反推课前教 学案例，根 据所学内容 还能不能正
PPT 课 件 微课 微课 PPT 课 件
网络课 程平台
多媒体
网络课 程平台
鼓励 学生 提出 自己 的质 疑。 参与 讨 论。
鼓励 学生 积极 思 考， 大胆 回答
引导 学生 共同 梳理
教师 的评 价注 意多
课后小 结
学生进行 确的进行分
方面
评价
析。
结合
网络平 台
得出结 论 代表总 结
环节
内容
教学步骤 活动
技术手 备注
课前准 备
导入新 课
（8 分 钟）
教师利用网络平 台，提供无陪儿童 服务案例一则，学 生通过预习书本对 案例进行分析并提 出解决方案。
1. 观看微课《一般 特殊旅客基本服 务流程——无陪 儿童》
2. 提问问题：在服 务无陪儿童时需 要注意什么
般特殊旅客基本服务流 程无陪儿童课堂教学教
案课时
文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
课
堂
教
学
教
案
课题
所属专业 参考教材 教材处理 授课对象 学情分析
教学目标 教学重点 教学难点 教学形式 资源支持

《一般特殊旅客基本服务流程无陪儿童》课堂教学教案（2课时）《一般特殊旅客基本服务流程-无陪儿童》课堂教学教案（2课时）课堂教学教案课题所属专业参照教材教材处置讲课对象学情分析通常特定旅客典型案列――并无吃饭儿童空中乘务专业课程教材：《客舱服务》本节课的内容就是客舱服务第八章里第四小节的内容。

自学回去无人吃饭儿童的定义及服务流程后，对于今后的服务工作奠定一定基础。

空乘专业学生1.学生广泛工作经验和生活经历比较深，对于细心贴心服务认知的不是很细致。

2.本堂课，须要培育出来同学们的细心、冷静。

1.科学知识目标：掌控并无吃饭儿童的定义2.能力目标：掌控并无吃饭儿童的服务流程3.情感目标：培育学生的细心、冷静，能贴心服务。

掌控并无吃饭儿童的服务注意事项懂如何掌控并无吃饭儿童，避免差错混合式教学讲课方法讲课地点课堂教学教学，教室课时所属课程1课时客舱服务教学目标教学重点教学难点教学形式资源积极支持教学设计课前：教师提早布置作业――1.教师通过网络平台提供更多并无吃饭儿童的服务案例。

学生顺利完成课前作业――1.对教师提供更多的案例展开深入分析和思索并无吃饭儿童的服务重点。

2.提早复习本章内容。

课中：1.利用微课《通常特定旅客基本服务流程――并无吃饭儿童》引入新课2.把本节课内容分成两个个大知识点，每个知识点采用ppt展开传授，随堂随机带进教师本人真实案例，协助学生展开认知，也可以调节教学氛围。

3.传授回去基本概念和理论的处理方式以后，学生展开课堂教学，教师饰演并无吃饭儿童旅客，随机提取同学饰演乘务员，活学活用。

4.最后，根据同学们课堂教学情况，总结出来今天的所学内容。

课后：教师――根据听课学生的整体表现情况，适当对理论讲授和课堂教学的所占比例展开调整，适度发生改变教学方法。

学生――根据听课教师明确提出的举报的概念和处置技巧，展开小组式探讨，抛砖引玉出来更好的适宜自己的化解方法。

教学流程设计课前服务案例教师网络平台1.提供教学案例，使学生进行讨论分析，以提高学生自主学习的能力。

网络课程 平台
鼓励学 生积极 思考， 大胆回 答
归纳总结 共同梳理
（4分钟）
根据刚才实践的情况， 将今天所有的内容都梳 理一遍，师生共同归纳 本节课所学知识点，对 重点内容进行巩固。
利用提问方 式，并播放课 件，引导学生 总结梳理所 学知识
根据教师的提 问，将本节课 内容总结梳理 清楚
多媒体
引导学 生共同 梳理
课后评价
评价学生本节课知识掌 握情况：老师评价；学 生自评。
结合本节课 所学情况以 及实践情况 对学生进行 评价
反推课前教学 案例，根据所 学内容还能不 能正确的进行 分析。
网络课程 平台
教师的 评价注 意多方 面结合
课后小结
1.学生在课前进行案例分析，带着问题听课，更能提高学生的学习兴趣，提升 学生对问题的好奇心，积极主动的进行学习。
课题
一般特殊旅客典型案列
――无陪儿童
课时
1课时
所属专业
空中乘务专业
所属课程
客舱服务
参考教材
课程教材：《客舱服务》
教材处理
本节课的内容是客舱服务第八章里第四小节的内容。学习完无人陪儿童的 定义及服务流程后，对于今后的服务工作打下一定基础。
授课对象
空乘专业学生
学情分析
1.学生普遍工作经验和生活经历比较浅，对于细心周到服务理解的不是 很透彻。
播放微课，结 合PPT中的 教学案例，引 出无陪儿童 的基本概念。
播放微课，结 合微课，对微 课的内容进 行探讨和质 疑。
继续播放PPT，用理论 程序的方式， 分步骤进行 讲解。
认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问 认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问 认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问

民航特殊旅客教案一、教育背景和目的现代民航业是一个高度发达的行业，每天都有大量的旅客选择航空作为旅行方式。

然而，有些旅客由于特殊原因，需要额外的关怀和照顾。

因此，培训民航从业人员对于处理特殊旅客的能力是非常重要的。

本教案旨在帮助民航从业人员了解特殊旅客的需求，并提供相应的培训方案。

二、特殊旅客的类别和处理方法1.老年旅客：老年旅客通常需要更多的关怀和照顾，因为他们的身体和运动能力可能有限。

提供合适的座位安排，协助他们上下飞机，以及提供适合他们需求的餐食和服务是必要的。

此外，提前通知机场和航空公司，以便他们可以提供额外的帮助。

2.婴儿和幼儿：婴儿和幼儿在航班上需要额外的照料，因为他们无法独立行动或自理。

提供合适的座位和婴儿床，以及为他们提供食物和哺乳室是必要的。

此外，航空公司应该培训机组人员如何照顾婴儿和幼儿的基本需求。

3.残疾人：残疾人需要额外的关怀和设施，以确保他们的舒适和安全。

航空公司应该提供便携式轮椅，适用于残疾人的座位和设施，并提供额外的协助，如上下飞机和携带行李。

航空公司还应培训机组人员如何处理不同类型的残疾人，并提供相应的应急处理方法。

4.孕妇：孕妇需要额外的关怀和照顾，以确保她们和胎儿的安全。

航空公司应提供合适的座位和支持，并遵循特定的安全指导方针。

此外，航空公司也应提供就医援助和紧急情况处理方法的培训。

5.患有呼吸系统疾病的旅客：患有呼吸系统疾病的旅客可能需要额外的关注和照料，以确保他们的舒适和安全。

航空公司应提供氧气设备，并安排他们的座位在靠近洗手间和机组人员工作区的位置，以方便应对紧急情况。

6.其他特殊需求的旅客：航空公司应该灵活处理其他特殊需求的旅客，如过敏性疾病、心脏病、自闭症、精神疾病等。

他们应该了解并提供特定的食物、服务和设施，以满足这些旅客的需求。

三、培训和准备1.培训航空从业人员：航空公司应提供特殊旅客处理培训，以增强机组人员的意识和能力。

培训内容应包括了解不同类型的特殊旅客、提供相应的服务和设施、应急处理方法等。

行调整，适当改变教学方法。
学生——根据上课教师提出的投诉的概念和处理技巧，进行小组式讨论，
抛砖引玉出更好的适合自己的解决方法。
教学流程设计
------来源网络，仅供参考
课前
服务案例
网络平台
课中 课后
得出结论 代表总结
教学步骤
环节
内容
课前准备 教师利用网络平台，提
活动
教师 布置作业：
学生 完成作业：
梳理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（4 分钟） 本节课所学知识点，对 总结梳理所 清楚
重点内容进行巩固。 学知识
评价学生本节课知识掌 结合本节课 反推课前教学 网络课程 教师的
握情况：老师评价；学 所学情况以 案例，根据所 平台
评价注
课后评价 生自评。
及实践情况 学内容还能不
意多方
对学生进行 能正确的进行
面结合
评价
分析。
1. 学生在课前进行案例分析，带着问题听课，更能提高学生的学习兴趣，提升
2.预习本节课 所学内容，提 出疑问。将问 题带入课堂。 播放微课，提 认真思考并回 问学生问题 答问题
平台 多媒体
把学生 进行分 组，有 助于提 高学生 学习兴 趣。
导入新课 （8 分钟）
讲授新知 理解内容 （20 分
钟）
选择空中乘务客舱服务 内容的要求—— 教学内容一：无陪儿童 的定义 教学内容二：无陪儿童 的服务流程。 由微课《一般特殊旅客 基本服务流程——无陪 儿童》引出。 教学内容三：无陪儿童 的服务注意事项。
随堂随机带入教师本人真实案例，帮助学生进行理解，也可以调节教
学氛围。
3. 讲解完基本概念和理论的处理方式以后，学生进行实践，教师饰演无

二飞行中的服务教学案例无人陪伴儿童旅客的服
标题：无人陪伴儿童旅客的服务
一、教学目标：
1.了解无人陪伴儿童旅客的特殊需求；
2.学习如何提供有效的无人陪伴儿童旅客的服务；
3.培养团队合作能力和沟通技巧。

二、教学过程：
1.引入（5分钟）
通过观看一段关于无人陪伴儿童旅客的真实案例视频，激发学生对该主题的兴趣。

2.知识点介绍（10分钟）
讲解无人陪伴儿童旅客的定义、年龄范围以及特殊需求，例如安全、心理等方面。

3.讨论与分享（15分钟）
分成小组，让学生讨论并分享他们在家庭或社会中对无人陪伴儿童旅客的经历和观察。

引导学生思考无人陪伴儿童旅客可能面临的问题和需要的服务。

4.情景模拟（20分钟）
将学生分成小组，每组扮演不同的角色：无人陪伴儿童旅客、空乘人员、家长或监护人等，进行情景模拟。

学生需要展示如何提供有效的无人陪伴儿童旅客的服务，并克服可能出现的问题和困难。

5.总结讨论（10分钟）
学生和老师共同总结此次教学的重点和要点，回答学生提出的问题，澄清不清楚的概念。

6.作业布置（5分钟）
三、教学反思：
此次教学通过引入真实案例、小组讨论和情景模拟的方式，使学生更好地了解无人陪伴儿童旅客的服务需求，并培养了他们的团队合作能力和沟通技巧。

在讨论和模拟过程中，学生积极参与，表现出了很强的创新思维和问题解决能力。

然而，教学时长可能稍短，可适当延长，以保证学生的充分参与和深度思考。

此外，作业的布置应明确要求，以便学生完成时有明确的目标和方向。

总体来说，此次教学比较成功。

登机过程服务：
登上飞机时，登机时，乘务长与地面工作人员交接，收 取UM袋（证件，登机牌和信息）。指定专人负责，向小朋 友介绍服务设施和洗手间位置和使用方法;飞机起降时提醒小 朋友；检查小乘客资料袋，核对其手提行李数量、交运行李 牌。
飞行过程服务：
空中阶段， 指定一名客舱乘务员负责照顾。询 问小朋友有无过敏源、生活习惯，为其增减衣物。 一定要提醒小朋友落地后不得自己下飞机。
无人陪儿童
教学目标
1.掌握无人陪儿童的特ຫໍສະໝຸດ ； 2.掌握无人陪儿童服务的要点及注意事项。
无人陪伴儿童是指年龄满五周岁至十二周岁以下，没有年满18周岁 且有民事行为能力的无成人陪伴乘机的儿童；
一般来讲年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，原则上不予承运。
儿童特点：
儿童乘客一般具有性格活泼、天真 幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力 较差等特点。
飞机降落后服务：
1.唤醒睡觉的小乘客；整理归纳好小乘客的行李物品。 2.做好交接手续，将小乘客交给来接人员并说明情况。

特殊乘客服务教案教案标题：特殊乘客服务教案教案目标：1. 了解和认识特殊乘客，包括老年人、残疾人和孕妇等。

2. 掌握特殊乘客服务的基本技巧和方法。

3. 培养对特殊乘客的关心和尊重意识。

教案步骤：步骤一：引入（5分钟）教师可以通过展示一些特殊乘客的图片或视频，让学生了解特殊乘客的不同情况和需求。

引导学生思考如何提供更好的服务。

步骤二：特殊乘客分类（10分钟）教师介绍不同类型的特殊乘客，如老年人、残疾人和孕妇等。

让学生了解每种特殊乘客的特点和需求。

步骤三：特殊乘客服务技巧（15分钟）教师向学生介绍特殊乘客服务的基本技巧和方法，包括：- 对老年人的服务：提供座位、帮助携带行李、注意安全等。

- 对残疾人的服务：提供无障碍通道、协助上下车、关注特殊需求等。

- 对孕妇的服务：提供座位、关注舒适度、提供帮助等。

步骤四：情景模拟（20分钟）教师组织学生进行情景模拟，让学生在小组中扮演特殊乘客和服务员的角色，体验和实践特殊乘客服务的技巧和方法。

步骤五：讨论和总结（10分钟）教师引导学生讨论特殊乘客服务的重要性和挑战，鼓励学生分享自己的观点和经验。

然后，教师总结教案的重点和要点，强调对特殊乘客的关心和尊重意识的培养。

步骤六：作业（5分钟）教师布置作业，要求学生写一篇关于特殊乘客服务的短文，分享他们对特殊乘客服务的理解和体会。

教学评估：1. 情景模拟中的学生表现和角色扮演。

2. 学生在讨论中的参与和贡献。

3. 学生完成的作业内容和表达。

教学延伸：1. 邀请公交车司机或地铁工作人员来学校讲解特殊乘客服务的实际案例和经验。

2. 组织学生参观当地的公交车或地铁站，让他们亲身体验特殊乘客服务的实际情况。

3. 鼓励学生进行更深入的研究，了解不同国家或地区对特殊乘客服务的法规和政策。

特殊旅客运输教案一、教学目标：1.知识与技能目标：了解特殊旅客的分类和特点，掌握特殊旅客运输的相关知识，掌握特殊旅客运输的操作技能。

2.过程与方法目标：通过讲解、示范、练习等方式，使学生理解特殊旅客运输的重要性，并培养学生对特殊旅客的关心和关爱意识。

3.情感态度与价值观目标：培养学生对各类特殊旅客的理解和尊重，倡导关心弱势群体，让学生树立人文关怀的观念。

二、教学准备1.教材和教具：教案、教材、投影仪、幻灯片、多媒体设备等。

2.环境准备：教室要清洁整齐，幻灯片和多媒体设备应设在教室前方。

3.学生准备：学生应带好教材、纸笔等。

三、教学过程安排1.创设情境通过一个短小精悍的小故事或者视频，在学生的脑海中创设一个需要特殊旅客运输的场景，引起学生的兴趣。

2.导入与热身介绍一些特殊旅客的分类，如老年人、孕妇、残疾人、婴幼儿等。

并简要介绍这些特殊旅客的一些特点和需求。

3.教学展开（1）讲解特殊旅客运输的重要性通过幻灯片和讲解的方式，向学生介绍特殊旅客运输的重要性，特别是对于弱势群体来说，他们需要更多的关怀和帮助。

让学生意识到身为旅游从业人员，需要有更高的责任感和关爱意识。

（2）掌握特殊旅客运输的相关知识通过讲解和示范的方式，向学生介绍特殊旅客运输的流程和操作规范，包括提前做好准备工作、确保安全性、关注舒适度、提供个性化的服务等。

并重点介绍特殊旅客的特点和需求，以及如何根据不同的特殊旅客分类提供相应的服务。

（3）培养学生的操作技能通过实际操作和练习，培养学生的特殊旅客运输操作技能，包括正确地协助老年人上下车、熟练使用轮椅、熟悉婴儿摇篮的使用方法等。

（4）案例分析提供一些相关的实际案例，让学生分析和解决特殊旅客运输中可能出现的问题和困难，并提供相应的解决思路和方法。

4.拓展延伸通过一些图片或视频，向学生展示特殊旅客运输中的成功案例，让学生感受到关怀和尊重对特殊旅客的影响。

5.总结与评价总结当天的学习内容，并进行小结和评价。

共同
梳理 师生共同归纳本节 导 学 生 总 结梳理清楚
梳理
（4 分 课所学知识点，对 结 梳 理 所
钟） 重 点 内 容 进 行 巩 学知识
固。
评价学生本节课知 结合本节 反推课前教 网络课 教师
识掌握情况：老师 课所学情 学案例，根 程平台 的评
课后评 评价；学生自评。 况以及实 据所学内容
价注
价
入新课 2. 把本节课内容分为两个个小知识点，每个知识点使用 PPT
进行讲解，随堂随机带入教师本人真实案例，帮助学生进 行理解，也可以调节教学氛围。 3. 讲解完基本概念和理论的处理方式以后，学生进行实践， 教师饰演无陪儿童旅客，随机抽取同学饰演乘务员，活学 活用。 4. 最后，根据同学们实践情况，总结出今天的所学内容。 课后： 教师——根据上课学生的表现情况，相应对理论讲授和实践 的所占比例进行调整，适当改变教学方法。 学生——根据上课教师提出的投诉的概念和处理技巧，进行 小组式讨论，抛砖引玉出更好的适合自己的解决方法。
授课方法 实践教学，
资源支持
授课地点 教室
课前：
教学设计 教师提前布置作业——
1. 教师通过网络平台提供无陪儿童的服务案例。
学生完成课前作业—— 1. 对教师提供的案例进行深入分析和思考无陪儿童的服务
重点。 2. 提前预习本章内容。 课中： 1. 利用微课《一般特殊旅客基本服务流程——无陪儿童》导
问题
行分 组，有 助于 提高 学生
学习
兴趣。
选择空中乘务客舱 播放微课， 认真听教师 PPT 课 鼓 励
服 务 内 容 的 要 求 结 合 PPT 讲解，开动 件
学生
——
中 的 教 学 脑筋，回答 微课 提 出

第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。

教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。

乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。

3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。

4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。

飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。

飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。

对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。

2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。

3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。

根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。

如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。

无人陪伴儿童乘机服务流程
一、申请
1.乘机前一至两周，客人提出儿童乘飞机服务申请，填写客人信息和情况，由航空公司审核处理，双方签订服务协议，确定乘坐时间、接待、陪伴等服务要求。

2.身份证明：凡无人陪伴儿童，必须准备本人或监护人有效证件、本人或接送人联系方式的true copy、儿童身份证复印件及填写备案。

二、预约
1.电话预约：客人咨询相关航空公司客服，选择航班，根据儿童乘机的特殊要求以及订票完成儿童的订票工作。

2.在线预订：客人登陆航空公司官网，选择航班，填写儿童乘机信息，根据身份信息完成儿童订票。

三、办理
1.客人携带有效证件和订票凭证前往机场进行儿童登记，办理航空安全检查登机。

2.出示有效证件交验，客服进行客户身份验证和个人信息审核，然后根据无人陪
伴儿童乘机服务项目及客人申请要求为客人提供服务（例如提前准备接待人员，协助客人办理登机手续，提供旅行指南）。

3.安全检查完成后，客人凭登机牌自行通过登机口安全检查，到达登机口，儿童乘机服务完成。

写客舱无陪儿童的服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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讲授新知 理解内容 （20 分 钟）
教学内容二：无陪儿童 的服务流程。 由微课《一般特殊旅客 基本服务流程——无陪 儿童》引出。
播放微课， 结 合微课， 对微 课的内容进 行探讨和质 疑。
认真听教师讲 解，开动脑筋， 回答问题，提 出疑问 微课
鼓励学 生提出 自己的 质疑。 参与讨 论。
教学内容三：无陪儿童 的服务注意事项。
课后小结
1. 学生在课前进行案例分析，带着问题听课，更能提高学生的学习兴趣，提升 学生对问题的好奇心，积极主动的进行学习。 2. 本节课的教学手段主要以实践为主， 理论为辅的方式进行授课， 主要在于师 生之间互动的环节。 3. 进行完理论讲解后，马上进行实践的运用，可以避免知识过夜后，出现错忘 漏的现象发生， 也是更深的对学生的所学知识进行巩固。 更好的将理论转化 为实践。
利用提问方 式， 并播放课 件， 引导学生 总结梳理所 学知识
多媒体
引导学 生共同 梳理
课后评价
评价学生本节课知识掌 握情况：老师评价；学 生自评。
结合本节课 所学情况以 及实践情况 对学生进行 评价
反推课前教学 案例，根据所 学内容还能不 能正确的进行 分析。
网络课程 平台
教师的 评价注 意多方 面结合
教学流程设计 课前
服务案例
教师
网络平台
1.提供教学案例，使学生 进行讨论分析，以提高学 生自主学习的能力。 2、让学生提前预习，对教 学进度可以更快。
得出结论
学生
代表总结
课中
• 利用微课《一般特殊旅客基本服务流程——无陪儿童》导入新 课，引出不正常航班服务的概念。注意不正常航班的分类。 • 把本章节内容分成两个个知识点讲解，分别是无陪儿童定义和 一般特殊旅客基本服务流程——无陪儿童。 • 理论讲解结束后，进行实践演练，使学生能够活学活用，乘热 打铁，把理论转化为实践。 • 根据教师讲解的理论知识，进行抛砖引玉，开拓思维，探讨出 更多的解决方案。

?民用航空效劳与操作? 课程教案教学内容第六章特殊乘客效劳〔6课时〕第一节老年人〔2课时〕第二节无成人陪伴儿童第三节婴儿第四节聋哑乘客第五节肥胖乘客第六节身体不便的乘客第一节老年人一、登机阶段效劳1〕尊重老人自尊心的需求，适时搀扶老年人上飞机。

需要搀扶时，让老人抓住乘务员的肩膀，增强他们的平安感。

2〕主动帮助老年人提拿、安放随身携带的品及拐杖。

老年人使用的手杖应放在座椅下方或由乘务员妥善保管。

3〕禁止安排老年人坐在紧急出口处，同一排不可安排两名需要帮助的老年人。

（4〕主动介绍客舱设备的使用方法，如呼唤铃、清洁袋、洗手间、遮光板。

板书或旁注提问：特殊乘客的范围包括哪些？5〕指导老年人系好平安带和解开平安带的方法。

6〕主动提供毛毯、枕头、帮助老年人盖好腿部。

二、巡航阶段效劳〔一〕巡航效劳1〕主动介绍飞行时间、距离、高度、飞行设备、洗手间的位置以及现在得飞机的状态。

2〕主动看望、嘘寒问暖，与他们交流，满足老人的需求。

老人眼睛多病，易枯燥、酸痛，可适时提供温热毛巾擦拭或热敷。

4〕主动搀扶护送老人进/出洗手间；将门翻开，铺好马桶垫纸，介绍马桶冲水按钮的位置和使用方法。

5〕下降前，提前告诉老年人预防压耳。

防止降落带来的不适感。

6〕主动询问是否需要轮椅效劳，需要时报告机长与地面联系。

〔二〕餐饮效劳（1〕为老年人提供饮料时，应适当提高音量，速度要慢，语言简练、柔和。

2〕耐心介绍冷饮、热饮的品种。

3〕主动介绍易消化、清淡、易嚼柔软的食品，热的饭菜。

4〕视情况为老人翻开餐具，送到老人手中。

三、下机阶段效劳1〕到达时应将保管的拐杖、行李等物品及时交还给老人，并提醒老人带好随身携带的物品2〕搀扶老人下机并与地面效劳人员交接。

第二节无成人陪伴儿童〔一〕登机阶段的效劳〔1〕登机前，乘务长应与地面值机人员的交接。

(2)核对小旅客的相关信息和资料〔无成人陪伴儿童申请书、交接单、声明、客票、户口本、护照等〕。

3〕了解接送小旅客人员的姓名、地址及号码，了解小旅客的身体情况、生活习惯、日常爱好、特殊要求、所携带的物品及托运行李。