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CRM（客户关系管理）模板
CRM（客户关系管理）模板是一种用于组织和跟踪客户信息、交流和任务的工具。
以下是一个常见的CRM模板示例：
1. 客户信息表格：
- 客户姓名
- 公司名称
- 联系方式（电话号码、电子邮件地址）
- 地址
- 行业
- 公司规模
- 备注
2. 交流记录表格：
- 日期
- 对话内容（电话、电子邮件或会议记录）
- 联系人
- 事务类型（售前咨询、销售跟进、客户投诉等）
- 备注
3. 销售机会跟进表格：
- 机会名称
- 客户姓名
- 预估金额
- 预计关闭日期
- 销售阶段（潜在客户、意向客户、合同签订等）
- 负责人
- 备注
4. 任务管理表格：
- 任务名称
- 负责人
- 完成日期
- 任务优先级
- 相关客户或销售机会
- 备注
5. 报告和分析：
- 销售额分析
- 客户满意度调查结果
- 销售机会转化率
- 销售团队绩效评估
- 经营概览
这些模板可以在电子表格软件（例如Excel）中创建，也可以使用专门的CRM软件来进行管理。
根据组织的特定需求，可以根据上述模板进行自定义和修改。
携程网的网站服务设计点评刘煜明13市场营销(双学位201324132153 序号:10号服务简介:目前,携程旗下共有四大主打业务类型:酒店预订、机票预订、度假预订及2006年推出的商旅管理业务,此外还有特约商户、商旅咨询等辅助业务。
携程传统的业务支柱是酒店预订和机票预订,现在随着国内度假游的火暴,携程把业务重点逐渐转移到了度假产品及商旅管理业务上。
以下从互联网服务的相关内容(售前,售中,售后以及服务工具进行点评:1.售前服务:从交易双方的需求来看,携程网的营销售前服务主要是提供酒店、机票、度假、商旅等服务信息。
携程网提供售前服务的方式主要有两种:一种是通过自己的网站宣传和介绍酒店、机票、度假等服务信息,这种方式要求提高网站的知名度,才能吸引到顾客的注意。
另一种方式是通过网络虚拟市场的方式提供酒店、机票等信息。
酒店、航空企业等可以免费在上面发布产品广告信息,提供相关图片和信息说明,提供的信息要让准备购买的顾客胸有成竹,顾客在购买后可以放心使用。
2.售中服务:网络售中服务主要是指销售过程中的服务。
这类服务是指产品或服务的买卖关系已经确立的,等待产品送到制定地点的过程中的服务。
跟传统的旅行社不同,主要有3点创新:(1商业模式创新携程网的酒店预订业务的运作模式与传统旅行社不一样,一般的旅行社向客户收费再向酒店预付订金。
携程并不向客户收费,而是以优惠价为他们介绍酒店,从酒店那里获得返还的佣金。
这对于客户来说更加便利、可靠和实惠,对于酒店来说,能够获得稳定的客户来源,大家共同受益。
目前这种商业模式已经获得广泛的认可,成为业界基本运作模式。
(2技术领先实现服务领先以机票分销为例,全国各地的机票业务都可以在上海携程总部的呼叫中心以及IT后台统一处理,出票时间、机票价格都能得到监控。
管理层可以非常容易的控制每一个环节。
客户还可以随时随地查询订单的执行情况,减少了网络直销带来的顾客对售中服务人员的需求。
(3附加服务—服务承诺携程网传统业务的服务承诺主要是酒店低价赔付承诺和1小时飞人通道服务承诺。
办公模板推荐售前技术支持表在办公场景中，模板的使用能够提高工作效率和质量。
尤其对于售前技术支持部门来说，一个合适的模板可以规范工作流程、统一表达方式，帮助员工更好地完成任务。
本文将介绍几个推荐的办公模板，供售前技术支持人员参考使用。
一、问题反馈模板问题反馈是售前技术支持工作中常见的一环。
为了确保信息完整、准确地传达给相关开发人员或团队，问题反馈模板是必不可少的工具之一。
以下是问题反馈模板的示例：问题描述：（在此处详细描述问题，包括出现问题的步骤、相关环境、错误信息等）重现步骤：（在此处详细描述如何重现该问题，方便开发人员复现和调试）预期结果：（在此处描述问题正确的预期结果）实际结果：（在此处描述问题实际的结果）附件：（在此处列出所有相关附件，如错误截图、日志文件等）二、客户需求分析模板在解决客户问题之前，准确理解客户的需求十分重要。
客户需求分析模板可以帮助售前技术支持人员更系统、全面地了解客户需求，从而提供更好的解决方案。
以下是客户需求分析模板的示例：客户信息：（在此处列出客户的基本信息，如公司名称、行业、联系人等）需求描述：（在此处详细描述客户的需求，包括功能需求、性能需求等）优先级：（在此处标明客户需求的优先级，方便后续工作的安排）约束条件：（在此处列出客户需求的约束条件，如预算限制、时间限制等）三、服务回访模板为了维护和提升客户满意度，售前技术支持团队通常需要进行服务回访。
服务回访模板可以帮助记录和整理回访的结果，为业务提供改进的依据。
以下是服务回访模板的示例：客户姓名：（在此处填写客户的姓名）回访日期：（在此处填写回访的日期）沟通方式：（在此处填写回访的沟通方式，如电话、邮件等）问题反馈：（在此处记录客户提出的问题或反馈）解决措施：（在此处记录针对客户问题所采取的解决措施）满意度评估：（在此处填写客户对服务的满意度评估，如很满意、满意、不满意等）通过以上这些推荐的办公模板，售前技术支持人员可以更高效地开展工作。
房地产行业售前工具模板1. 引言房地产行业是一个竞争激烈且变化迅速的行业。
售前工作在房地产销售过程中起到至关重要的作用。
为了提高销售效率和销售团队的整体能力，制作一份房地产行业售前工具模板是非常实用的。
本文档将介绍一个基本的房地产行业售前工具模板，帮助销售团队更好地规划和执行售前工作。
该模板结合了经验和实践，适用于房地产行业不同类型的项目。
2. 售前工作流程房地产行业的售前工作包括多个环节，从客户需求分析到项目规划、推广策略、竞争分析、销售方案等。
以下是一个常见的售前工作流程：2.1 客户需求分析在售前工作开始之前，需要与客户进行深入的沟通，了解客户的需求和期望。
这包括了解客户的预算、项目类型、地理位置偏好等等。
通过客户需求分析，能够更好地制定后续的销售策略和方案。
2.2 项目规划在了解客户需求后，售前团队需要对项目进行规划。
这包括确定项目的整体定位、规模、功能布局等。
同时，还需要考虑项目的竞争优势和市场潜力，为后续销售做好准备。
2.3 推广策略为了吸引潜在客户，售前团队需要制定推广策略。
这包括制定广告宣传计划、选择适当的媒体渠道、设计营销方案等。
推广策略的目的是引起潜在客户的兴趣，并促使他们进一步了解项目。
2.4 竞争分析在售前工作中，了解竞争对手是非常重要的。
售前团队需要进行竞争分析，了解竞争对手的项目特点、销售策略和价格等。
通过竞争分析，能够更好地制定差异化的销售策略，增加项目的竞争力。
2.5 销售方案最后，售前团队需要制定具体的销售方案。
销售方案应包括项目介绍、产品特点、价格政策、销售流程等内容。
同时，还需要制定销售目标，并制定相应的销售计划。
3. 模板示例以下是一个房地产行业售前工具模板的示例，可以根据实际需求进行修改和定制。
3.1 客户需求分析•客户姓名：•客户联系方式：•客户需求描述：•客户预算：•地理位置偏好：3.2 项目规划•项目名称：•项目定位：•项目规模：•功能布局：3.3 推广策略•广告宣传计划：•媒体渠道选择：•营销方案设计：3.4 竞争分析•竞争对手一：–项目特点：–销售策略：–价格：•竞争对手二：–项目特点：–销售策略：–价格：3.5 销售方案•项目介绍：•产品特点：•价格政策：•销售流程：4. 结论房地产行业的售前工作对于项目的销售成功至关重要。
标准的IBM售前解决方案中文简体版模板请删除此介绍页面此处提供的信息可帮助您充分利用价值驱动方案建议书(VDP) 模板。
本模板采用Microsoft Word 2003 编写而成。
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格式•整个文档中的红色字体为说明和提示。
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•为本文档内的标题和文本指定样式：-选择“格式> 样式和格式”。
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-“目录”已设置为仅显示顶级标题。
内容•通过“查找和替换”选项（选择“编辑”>“替换”），使用客户的名称替换**客户** 占位符。
同时也请更新页脚区域。
复查目录以确保页码和标题正确无误。
街道地址 1 街道地址 2 省/市/自治区、市/县/区邮编[日期]客户联系人先生/小姐/女士 **客户** 街道省/市/自治区、市/县/区邮编 [示例信格式]尊敬的客户联系人先生/小姐/女士： 纵观全球，像**客户**这样的公司对其IT 基础架构的要求越来越高更加灵活、更具可扩展性，更具敏捷性，以满足不断变化的业务需求。
与此同时，他们希望削减成本、减少能源使用并缩短部署和收回投资成本的时间。
十几年来（更改成合适的时间），IBM 做为您的合作伙伴，一直为您提供支持IT 环境的 解决方案和产品。
我们与您携手，为您的业务提供显著的绩效、生产效率和成本削减优势。
过去几年中，我的们解决方案为 **客户** 提供了可靠性、可用性、安全性和易管理性， 从而在以较低成本适应增长的同时显著改善说明请将信的内容限制在一页之内。
售前咨询体系图1一、售前咨询的核心业务售前咨询业务框架蓝图图2（一）ERP方案咨询基于对客户业务、管理的理解和管理问题的诊断分析，为客户规划和设计解决方案，进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，实现与客户双赢合作评估系统实施效果，为客户管理持续改善提供建议，基于项目实践经验，总结和提炼行业最佳管理实践、样板案例。
（二）IT规划基于企业的经营目标和战略，分析企业各业务部门的业务流程与职能，结合行业最佳管理实践和信息技术发展趋势的掌握，提出企业3~5年的信息化目标、战略规划、实施步骤、管理机构设置等方案，支撑企业经营战略和业务发展。
（三）管理咨询帮助企业以客户为中心，进行企业管理模式、业务模式、组织和流程的分析、诊断和优化，提高企业管理层、经营层整体运作效率和活力。
二、售前咨询的产品领域图3（六）企业绩效管理（BPM）（1）专家财务评估（2）平衡记分卡（3）管理驾驶仓三、售前咨询的价值体系（一）面向客户基于对客户业务、管理的诊断分析和行业最佳管理实践，帮助客户建立IT 支撑的最佳管理实践，从而帮助企业提高运营效率，更好的贴近客户，提高企业经济效益，全面提升企业的差异化竞争能力。
成果：（1）IT战略规划书（2）管理解决方案（3）ERP解决方案（4）产品DEMO模型（5）行业管理最佳实践图4（二）面向商务支持基于对客户需求的理解、分析和行业最佳管理实践，为客户提供管理需求分析、解决方案设计和价值呈现，进行产品需求匹配、报价评估和商务活动支持，实现与客户双赢合作。
成果：（1）差异分析（2）风险评估（3）预算评估（三）面向实施交付基于对客户需求的理解和解决方案设计，提供项目实施指导和关键应用的咨询实施，确保客户满意，项目实施顺利交付。
成果：（1）实施指导书（2）需求匹配（3）关键应用咨询（四）面向售前基于售前咨询方法论，加强售前咨询业务过程规范，建立知识共享平台，提升售前顾问专业能力，提高售前咨询质量和效率，赢得客户认可，为公司创造价值，提升用友ERP专业品牌形象。
售前服务方案设计模板售前服务方案设计模板一、前言：售前服务是企业在产品销售之前为客户提供的一种专业化、个性化的服务。
售前服务的目标是帮助客户了解产品、解决问题、提供解决方案，并最终促成销售。
本文旨在对售前服务方案进行设计，以满足客户需求，提高销售转化率。
二、售前服务流程设计：1. 客户需求分析：了解客户的需求、要求和期望，包括对产品的功能、性能、价格、交付时间等方面的要求。
2. 产品介绍：详细介绍产品的特点、功能、性能、优势等，以满足客户的需求并吸引客户。
3. 解决方案提供：基于客户的需求分析，提供经过深入研究和分析的个性化解决方案，以帮助客户解决问题和实现目标。
4. 演示和试用：根据客户的需求，对产品进行演示和试用，以帮助客户更好地了解产品的使用方法和效果。
5. 报价和谈判：根据客户的需求和解决方案，提供合适的报价，并与客户进行谈判，最终达成销售协议。
6. 合同签署：在双方达成一致的情况下，签署销售合同，确保交易的合法性和可靠性。
7. 售前支持：在销售之前提供技术支持、培训和咨询等服务，以帮助客户更好地使用产品并解决问题。
三、售前服务团队建设：1. 组建专业化团队：根据售前服务的需要，组建一支具备专业知识和技能的团队，包括销售代表、技术支持人员、解决方案专家等。
2. 培训和提升：对团队成员进行定期培训和提升，提高他们的专业知识和技能水平，以满足不断变化的市场需求。
3. 有效沟通：建立良好的团队沟通机制，确保团队成员之间的信息交流和合作，以提高工作效率和质量。
4. 学习和改进：建立学习和改进的机制，对售前服务过程进行评估和反馈，以不断提高服务质量和客户满意度。
四、售前服务质量管理：1. 客户满意度调研：针对售前服务的各个环节，定期进行客户满意度调研，以了解客户对服务的评价和需求，及时发现问题并改进服务。
2. 问题解决和反馈：对于客户的问题和投诉，及时回应并解决问题，确保客户的权益和满意度。
3. 定期评估和改进：对售前服务的流程和方式进行定期评估，发现问题并采取改进措施，提高服务质量和效率。
软件售前咨询工作指导及规范一、售前咨询的定位售前咨询，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签单并合理降低项目风险的目标。
二、售前咨询的核心业务售前咨询的核心业务主要包括：（1）行业解决方案售前（2）IT规划咨询三、售前咨询的产品领域售前咨询的产品和服务领域主要包括：1) 生产管理（MES）2) 运营商经营分析系统3) 协同办公4) 一卡通&数字校园5) 集成6) 信息化规划四、售前过程管理在销售过程中，对于售前咨询来说，提供解决方案和推进商务进程是最重要的两项职能，要完成销售活动中的技术服务和商务推进工作，采用售前咨询路线如下：销售市场客户如上图所示，整个售前过程主要包括机会评估、机会跟踪、项目商务、实施交接四个阶段。
在整个过程中，一些环节虽然是外部流程，但对售前来说是非常重要的一环，特别说明如下：市场机会预评估：根据售前预先确定的业务规则，市场人员对市场机会预估判断，其主要目的为对市场机会统一管理并减轻售前压力。
如市场口不能准确判断，则转交售前组织深度评估。
销售立项：市场机会评估通过后，销售应启动销售立项；销售立项是销售调动售前资源的基础和前提（在目前流程不规范的情况下，可适度放宽要求）。
客户立项：客户立项虽然是外部流程，但对于售前来说是非常重要，销售与售前应尽可能争取为客户提供《项目立项申请报告》。
客户招标准备：客户招标也是外部流程，此阶段客户的主要工作是供应商的考察、招标过程的组织、招标的实施和确定最终的供应商。
在此环节，销售与售前应力争为客户提供《项目招标书》和《项目招标评分标准》，给竞争对手设置相应的商务、技术障碍。
(一) 市场机会评估流程说明：●整个流程输入为销售或市场提交的《市场机会评估申请表》；●市场机会评估原则上由售前主管负责；如主管不能判断，则提请直接分管领导或体系领导评估决策。
深信服终端检测响应平台EDR 用户手册产品版本 3.5.18文档版本01发布日期2022-2-14深信服科技股份有限公司深信服终端检查响应平台EDR用户手册密级：公开版权声明版权所有©深信服科技股份有限公司2022。
保留一切权利（包括但不限于修订、最终解释权）。
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在本文中会出现图形界面格式，它们所代表的含义如下。
目录目录 (iv)1.产品概述 (1)1.1.产品简介 (1)1.2.关键特性 (2)2.首次上线 (3)2.1.准备工作 (3)2.1.1.管理端安装环境 (3)2.1.2.客户端安装环境 (3)2.1.3.网络连通性要求 (4)2.1.4.收集白名单文件 (5)2.2.管理端部署 (5)2.2.1.软件管理端部署 (5)2.2.2.硬件管理端部署 (9)2.3.产品激活 (11)2.3.1.销售授权激活 (12)2.3.2.试用授权激活 (21)2.4.分组管理 (25)2.5.策略配置 (26)2.5.1.白名单配置 (26)2.5.2.安全策略配置 (27)2.6.终端部署 (30)2.6.1.Windows系统部署 (30)2.6.2.Linux服务器部署 (45)2.6.3.MAC OS部署 (49)2.6.4.终端Agent部署成功确认 (53)3.管理端使用 (54)3.1.管理端登录 (54)3.2.首页展示 (54)3.3.终端管理 (64)3.3.1.终端分组管理 (64)3.3.2.终端清点 (74)3.3.3.终端发现 (78)3.3.4.策略中心 (79)3.4.微隔离 (119)3.4.1.业务梳理 (119)3.4.2.创建对象 (119)3.4.3.策略配置 (122)3.4.4.流量查看 (123)3.5.威胁检测 (124)3.5.1.终端病毒查杀 (124)3.5.2.终端漏洞查补 (127)3.5.3.终端基线检查 (130)3.6.响应中心 (133)3.6.1.威胁响应 (133)3.6.2.漏洞响应 (136)3.6.3.远程运维 (139)3.7.日志报表 (139)3.7.1.安全日志 (140)3.7.2.联动日志 (140)3.7.3.运维日志 (141)3.7.4.操作日志 (141)3.7.5.风险报告 (141)3.8.系统管理 (142)3.8.1.联动管理 (143)3.8.2.分支管控 (199)3.8.3.账号管理 (205)3.8.4.授权管理 (210)3.8.5.系统设置 (214)4.Agent使用 (226)4.1.Windows系统Agent使用 (226)4.1.1.首页展示 (226)4.1.2.安全中心 (226)4.1.3.病毒查杀 (227)4.1.4.漏洞防护 (230)4.1.5.实时防护 (231)4.1.6.系统工具 (233)4.1.7.设置中心 (233)4.1.8.安全日志 (237)4.1.9.隔离区/信任区 (238)4.1.10.托盘 (239)4.2.MAC OS Agent使用 (241)4.2.1.病毒查杀 (241)4.2.2.隔离区 (242)5.产品升级 (243)5.1.新版本升级 (243)5.2.安全补丁更新 (245)5.3.病毒库升级 (248)5.4.漏洞规则库升级 (249)6.高危操作 (250)7.FAQ (252)7.1.安装部署 (252)7.2.病毒查杀 (254)7.3.微隔离 (256)7.4.终端Agent卸载 (257)7.4.1.Windows系统卸载Agent (257)7.4.2.Linux服务器卸载Agent (258)7.4.3.管理端卸载Agent (258)7.5.其它 (259)8.缩略语 (260)1.产品概述终端检测响应平台EDR（Endpoint Detection and Response）是深信服公司提供的一套终端安全解决方案，方案由轻量级端点安全软件Agent和管理端组成。
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本手册内所述及的其他名称与产品可能是联想或其他公司的注册商标或商标。
如果您在使用过程中发现本产品的实际情况与本手册有不一致之处，或您想得到最新的信息，或您有任何问题或想法，请垂询或登陆：售前咨询电话：800-810-8888阳光服务电话：************，************阳光服务网站：联想移动网站：2目录安全和维护--------------------------------------------------------------------------------7第1章您的手机----------------------------------------------------------------------10 1.1手机外观 (10)1.2按键描述 (10)1.3状态图标 (12)1.4背景灯 (13)第2章使用前说明-------------------------------------------------------------------14 2.1拆装后盖 (14)2.2安装电池 (14)2.3取出电池 (15)2.4给电池充电 (15)2.5安装SIM卡 (16)2.6取出SIM卡 (16)2.7通话注意事项 (17)2.8锁定键盘 (17)2.9如何开机和关机 (18)2.10安全密码 (18)2.10.1 PIN码 (18)2.10.2 PUK码 (18)第3章基本功能----------------------------------------------------------------------19 3.1拨打电话 (19)3.1.1 直接拨号 (19)3.1.2 从电话簿列表中快速拨号 (19)3.1.3 从已拨电话列表中快速拨号 (19)3.2应答来电 (19)3.3拨打紧急呼叫 (20)3.4拨打国际电话 (20)3.5通话选项 (20)3.5.1 保持/释放通话状态 (21)3.5.2 拨打第二个电话 (21)3.5.3 应答第二个来电 (21)3.5.4 选择当前电话 (21)33.5.7 多方通话 (22)3.6文本编辑 (23)3.6.1 输入模式 (23)3.6.2 中文拼音输入模式 (23)3.6.3 中文笔划输入模式 (24)3.6.4 智能英文输入模式 (24)3.6.5 基本英文输入模式 (25)3.6.6 数字输入模式 (25)第4章电话簿-------------------------------------------------------------------------26 4.1新建联系人 (27)4.2删除联系人 (28)4.3查找联系人 (28)4.3.1 快速查找 (28)4.3.2 全名查找 (29)4.4联系人移组 (29)4.5联系人复制 (29)4.6更改组名 (29)4.7写信息 (30)4.8大头贴 (30)4.9铃音更改 (30)第5章菜单功能表-------------------------------------------------------------------32第6章菜单功能----------------------------------------------------------------------38 6.1联想空间 (38)6.1.1 彩信乐园 (38)6.1.2 短信天地 (38)6.1.3 网上视界 (38)6.1.4 炫彩图铃 (38)6.1.5 音信传情 (38)6.1.6 综合气象 (38)6.1.7 历史记录 (38)6.1.8 检查更新 (38)6.2通话记录 (39)46.2.3 已拨电话 (39)6.2.4 已拒电话 (40)6.2.5 删除通话记录 (40)6.2.6 通话计时 (40)6.3互联网 (40)6.3.1 主页 (41)6.3.2 收藏夹 (41)6.3.3 已存网页 (41)6.3.4 输入地址 (42)6.3.5 历史记录 (42)6.3.6 互联网设置 (42)6.4我的文档 (43)6.5信息服务 (46)6.5.1 发信息 (46)6.5.2 收件箱 (49)6.5.3 发件箱 (52)6.5.4 已发件箱 (52)6.5.5 草稿箱 (53)6.5.6 信息模板 (53)6.5.7 信息设置 (54)6.5.8 容量查看 (56)6.6手机设置 (56)6.6.1 情景模式 (56)6.6.2 显示设置 (57)6.6.3 时间设置 (58)6.6.4 通话设置 (58)6.6.5 快捷菜单设置 (61)6.6.6 开关机设置 (61)6.6.7 安全设置 (61)6.6.8 恢复出厂设置 (62)6.7录像机 (62)6.8播放器 (63)56.9.2 电子书 (67)6.9.3 百宝箱 (68)6.10照相机 (72)6.11工具箱 (74)6.11.1 闹钟 (74)6.11.2 日历 (75)6.11.3 英语世界 (77)6.11.4 计算器 (77)6.11.5 录音器 (78)6.11.6 pc连接工具 (78)6.11.7 电视输出 (79)6.11.8 系统状态 (80)6.11.9 SIM卡工具包 (80)第7章常见问题----------------------------------------------------------------------81第8章名词解释----------------------------------------------------------------------83第9章技术参数----------------------------------------------------------------------846安全和维护使用手机时，请遵循以下注意事项：•使用之前，请仔细阅读使用说明书。
单选题：1 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A2 某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?A 25.5秒B 30.2秒C 20秒D 18.6秒正确答案：D3 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A5 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B6 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C7 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案：B8 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B9 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
电子商务师 10天教学大纲及计划一、培训对象城镇登记失业人员、农村进城务工人员、贫困子女、毕业年度高校毕业生、未继续升学的应届初高中毕业生、复退军人。
二、培训目标1.理论知识培训目标依据《电子商务师国家职业标准》对电子商务师的理论知识要求，通过培训，使培训学员掌握网页制作中超链接、图像图形、表格框架等相关知识，掌握浏览器、电子邮件、文件压缩等知识，掌握邮件列表、群发邮件、网络交流礼仪、网络广告等知识，掌握网上注册、网上单证、网上购物、电子货币、电子支付、网上银行等知识。
2.操作技能培训目标依据《电子商务师国家职业标准》中对电子商务员的操作技能要求，通过培训，使培训学员能够使用常规网页制作工具进行简单网页制作，能够使用网络检索工具采集信息并进行分类，能够使用邮件列表等工具开展网络营销活动，能够进行网上注册与电子支付，能够利用软件实施电子商务安全管理。
三、教学内容第一章基础知识1.培训要求通过本模块技术培训，使培训学员能够掌握电子商务的基本知识。
2.培训主要内容1.1电子商务的基础知识电子商务定义电子商务种类1.2网络浏览与搜索浏览器的使用网络搜索及常用搜索网站1.3网页及编写工具1.4电子商务的网络安全电子商务安全管理1.5消费者权益保护消费者权益法律知识第二章网店开设与维护1.培训要求通过本模块培训，使培训学员能够掌握网店开设与维护的方法，具备网店商务、商品信息发布、维护管理的技能。
2.培训主要内容A理论教学内容1.1在第三方平台上开设网店典型电子商务平台开设网店前期准备获得图片的储存空间店标设计网店公告店铺类目和商品描述模板1.2网店开设和网店功能网店开设的步骤网店功能（前台）网店功能（后台）B 技能实训内容1.1在第三方电子商务平台上开设网店网店开设申请配置网店布局配置网店功能模块商品和信息录入配置支付方式1.2网店维护调整网店布局增删网店功能模块修改网店风格第三章商务信息处理1.培训要求通过本模块培训，使培训学员能够掌握电子商务网店商品信息、商务信息处理的知识，具备搜集网络商务认息，发布和维护商品信息、商务信息的技能。
