已修改28客诉处理作业流程图

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。

二、客诉处理主要准则1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。

2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。

3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。

无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。

三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。

判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。

相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。

如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。

2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。

3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。

4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。

5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。

6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。

客户投诉处理程序
1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户情绪，使其不满得以宣
泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。

2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉
原因，限期解决,同时上报项目经理。

3.1 重大投诉
3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，
给公司造成了较大的负面影响。

3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇
报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期
处理，同时上报公司。

4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务
部负责人根据《回访服务程序》安排回访；重大投诉由项目经理进行回
访。

5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务部保存投诉处理相关记录。

6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。

7. 相关表单
7.1 客户投诉处理记录表
客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

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方便更改。

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。

公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。

其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。

二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。

项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。

项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。

（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。

（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。

第二条投诉容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。

（二）面积差异。

（三）规划、设计变更。

（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。

（六）基础设施、公共配套建筑。

（七）合同争议。

（八）其他。

二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。

（二）实物与合同容不符。

（三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。

（五）共用设施设备位置摆放不当。

（六）其他。

三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。

（二）对公司员工工作态度的投诉。

（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。

（四）其他。

四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。

（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。

（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。

（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。

（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。