客户需求诊断共23页

销售话术：如何对客户的需求进行诊断销售是一个与人打交道的职业，一个好的销售人员需要具备良好的沟通能力和对客户需求的准确诊断能力。

只有真正了解客户的需求，才能提供合适的产品或服务，从而实现销售的成功。

本文将介绍一些有效的销售话术，帮助销售人员对客户的需求进行准确的诊断。

第一，倾听是关键。

作为销售人员，与客户的沟通很重要，而倾听则是一个成功销售的关键因素。

当与客户进行对话时，务必用心倾听，因为只有真正听懂客户的需求，才能给予合适的建议和推荐。

在与客户交谈时，展现出对他们的兴趣和关注。

面带微笑，用肯定的姿态示意你对他们的话语表示重视。

积极运用肢体语言，例如点头示意、保持眼神接触等，展示你在倾听并且专注。

此外，不要打断客户的发言，要耐心等待他们把话说完毕。

要用积极的肢体语言和简短的肯定性回应来鼓励客户继续表达。

倾听的过程中，可以适当使用一些肯定性的词语，如“明白了”、“确切的”等来确认你是否真正理解客户的需求。

第二，提问是技巧。

在倾听的基础上，提问是了解客户需求的有效途径。

通过巧妙的提问，可以更全面地了解客户的需求和期望。

首先，尽可能用开放性问题启动对话。

例如，“请问您对这个产品或服务有什么要求？”开放式问题可以鼓励客户表述更多，从而更好地了解他们的需求。

其次，采用反向提问技巧，更好地理解客户的隐含需求。

例如，客户可能表达了对某个特定功能的需求，但是你可以进一步问：“这个功能对您来说有什么重要性？”通过反向提问，你可以理解客户需求背后的真实诉求。

此外，注意使用肯定性的问题而非否定性的问题。

例如，使用“您觉得我们的产品有哪些亮点？”而不是“您对我们的产品有哪些不满意之处？”这样可以更好地激发客户积极的回应，使得他们更乐于与你进行对话。

第三，挖掘更多信息。

为了准确诊断客户需求，只依靠表面的信息是不够的。

销售人员需要不断挖掘更多的信息，以便完整地了解客户的需求。

在与客户交谈过程中，可以灵活应用补充性问题。

例如，在客户提到的需求上，你可以进一步问：“是否有其他类似需求需要考虑？”或者“在过去的经历中，您遇到过哪些类似的问题？”通过提出进一步的问题，可以更全面地了解客户的需求和痛点。

淘宝客户关系诊断报告客户关系诊断：老客户流量：分析报告老客户营销病状：长时间未购买客户较多但回访量较少原因分析：老会员激活-活动未通知，如店内做活动促销，没有及时对老客户进行短信或旺旺通知。

情感关怀失当，如店铺对于会员，生日通知、特殊事件关怀、节日问候信息发送过多或过少、时间节点错误等导致会员反感或沉睡。

客户回访没做好，如店铺回访或满意度调查过于繁杂、时间节点错误、目的不明导致效果不好，或客户反感。

客户维护病状：老客户来的人和买的人一直都很少原因分析：维护渠道-店铺未搭建如旺旺群、QQ群、帮派、短信、邮件等类型的老客户维护渠道，老客户与店铺之间没有形成长期有效的良性互动，老客户感受不到店铺与其之间的亲密关系，在产生与店铺产品相似的购买需求时，记忆中没有店铺印象，导致老客户粘性低，无法形成老客户购买回头率和老客户流量病状：老客户来的多，问的也多，但买的少原因分析：产品后续服务-店铺产品没有附带使用说明，客服没有提醒，没有售后跟踪，导致客户体验差。

安装方法没有及时给到，如店铺没有对产品进行安装说明.病状：老客户来的越来越少原因分析：客户关怀-情感关怀上，店铺没有生日、节日、异常等情况关怀或回访，导致客户粘性低，信息推送环节，店铺推送信息方式不对，发送时间不合理，发送量过多或过少，或发送遗漏。

在反馈上面，客服没有及时反馈会员问题，或没有针对有问题会员进行回访跟踪。

病状：和客户进行了评价互动，但他还是不来原因分析：评价管理-好评无回复，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评，与客户没有产生互动交流；店铺不重视评价管理，客户体验不好，降低忠诚度；中差评回访处理不好，如店铺对于评价不重视，中差评不及时处理；好评利用率低，如对于店铺评价，未进行归档汇总回评或回访，与客户没有产生关怀交流。

评价内容不合适，如店铺针对负面评价未做回应或回应过激，买家受到干扰，造成流失或纠纷。

病状：售前和售后咨询都很多原因分析：问题反馈-当老客户从客服渠道、评价渠道、电话回访等渠道向店铺反馈活动、产品、物流等店铺中存在的问题或善意的改进建议时，客服人员不能正确的用积极的心态去面对和受理，存在辩解、不合理的解释、推脱责任等情况发生时，老客户对店铺的信任感降低，导致老客户流失影响老客户流量下降客户营销病状：店铺收藏量少原因分析：会员转化-活动特权未告知；店铺没有引导买家收藏店铺和宝贝，没有引导买家分享给朋友家人、也没有引导关注微淘等。

客户需求分析的有效销售话术一、引言销售话术是销售人员在与客户进行沟通和交流时所使用的语言技巧和艺术。

在现代商业环境中，客户需求的分析是创造销售机会和实现销售目标的重要环节。

本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员更好地理解和满足客户需求。

二、了解客户需求的重要性了解客户需求是进行有效销售的关键。

客户的需求是指客户在购买产品或服务时所期望达到的目标或满足的要求。

通过深入了解客户的需求，销售人员可以提供切实可行的解决方案，增强客户满意度，并最终实现销售目标。

三、积极倾听和提问的技巧1. 积极倾听积极倾听是了解客户需求的首要步骤。

销售人员应该表现出兴趣和关注，确保与客户进行良好的互动。

通过倾听客户的话语和观点，销售人员可以更好地理解客户的需求，并根据实际情况进行调整和反馈。

2. 有效提问有效的提问可以帮助销售人员更全面地了解客户的需求。

开放式问题是指那些需要客户进行详细回答的问题，如“请告诉我更多关于您的需求和期望”等。

闭合式问题则需要客户进行简洁的回答，如“您更看重价格还是质量？”等。

通过合理运用开放式和闭合式问题，销售人员可以更好地收集和分析客户的反馈信息。

四、应对客户的异议和疑虑客户在购买过程中常常会产生异议和疑虑。

在这种情况下，销售人员需要冷静应对，并提供合理的解释和建议。

以下是几个应对异议和疑虑的建议：1. 接纳异议销售人员应该学会接纳客户的异议，并理解客户的担忧。

通过耐心倾听和深入分析，销售人员可以找出并解决问题，以增强客户的信任和满意度。

2. 提供合理解释在解答客户疑虑时，销售人员应该提供合理的解释和相关证据。

通过清晰的辩解和客观的事实，销售人员可以有效地打消客户的疑虑，使其更有信心地进行购买。

3. 个性化解决方案针对客户的具体需求和疑虑，销售人员应该提供个性化的解决方案。

通过充分理解客户的需求并灵活应对，销售人员可以更好地满足客户的期望，增强销售机会。

五、强调产品或服务的价值客户在购买产品或服务时，常常会关注价值和效益。

Huawei Technologies Co. Ltd.A study on Huawei Customers' Wants & NeedsREPORTJune 29, 2000Huawei / IBM ConfidentialThis report was produced by IBM Consulting GroupThis report was produced by IBM Consulting GroupIn order to obtain a COMPLETE VIEW of what important improvements are needed in the total supply chain, it is crucial to include the view of the customersWe want to find out Huawei customers perceptions on:1.desired wants and needs - from the stage of evaluating to buy a telecommunication network product to the final stage of using that product2.Huawei performance in these areas3.Best of Breed competitor performance in these areasThe ISC project took 2 approaches:1.Looking from within, through the eyes of the consultants and the from internal Huawei's staff observation2.Looking from without, through the eyes of the customers, who are the final decision makers of Huawei's successThis report was produced by IBM Consulting GroupOver 3 elapse months (March to June), we have reached a total of 46 customers* through 16 interviews and a mail survey with a result of 30 responsesMay 22 - June 26Note: see appendix for details of the interviewed and surveyed customersGuangdongBeijingShanghaiShandongShaanxiHong Konghigh maturity medium maturity low maturitymaturity level in purchasing 16 customers were selected by Marketing from 3 major cities and 3 provinces to be interviewedNote: Maturity classification is determined by experience in Marketing and Technical Support functionsThis report was produced by IBM Consulting GroupFrom the interviews, we learnt of the customers' wants and needs in their key interactions with a network equipment vendor - from the buying to the usage processesKey customer interactions classificationThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Buying Experience, customers value a reliable and competent sales force who can deliver a comprehensive and highly professional proposal on their recommendationFrequency mentionedNote: see appendix for further elaboration of the customer requirementsThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Contract Delivery Experience, customers want no surprisesof any sort0 1 2 3 4 5 6 7 8Frequency mentionedThis report was produced by IBM Consulting GroupCustomers wish to see consistency of installation quality in terms of attention to details by an equally competent project team from beginning to end of the installation cycleThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Product Usage Experience, customers desire preventive maintenance and speedy repair service with accurate duration estimation0 1 2 3 4 5Frequency mentionedCustomers expect Huawei to be well coordinated from sales to technical support, and be knowledgeable about the customers background and installation details0 1 2 3 4 5 6 7 8customer requirementsThis report was produced by IBM Consulting GroupCustomers have cited a lot of areas, mostly in the supporting aspects, for Huawei products to improve on. The details werepassed to IPD project team for their reference and consideration0 1 2 3 4Frequency mentionedThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei seems to perform generally better than its top competitors, except in 'Product installation'5 5.56 6.577.588.5Data Source: from 11 domestic customers and 2 HK customersOverall Performance ComparisonThis report was produced by IBM Consulting GroupHowever, the 2 HK customers find Huawei consistently worse off than its top competitors, this contradicts directly to the view ofHuawei's domestic customersevaluateproposalsupportevaluateproposalPerformance comparison(by the 2 HK customers)Performance comparison(by the 11 domestic customers)In fact, having much more international experience, the 2 Hong Kong customers hold a more critical view on Huawei's performance than the other domestic customersHuawei's Performance Ratingevaluate10JiangsuLiaoningTianjinYunnan HainanJiangxiZhejiangShandongNeimengguShaanxiThe importance of the requirements gathered from the interviews were verified by a survey of which 30 customer* responses were received from 13 provinceshigh maturity medium maturity low maturitymaturity level in purchasing Note: Maturity classification is determined by experience in Marketing and Technical Support functions* The survey was issued under the IBM's nameThis report was produced by IBM Consulting GroupFrom the survey results, it indicates "Ongoing technical support" as one of the top reasons customers buy from Huawei, and there seems to be no major deviations due to the level of customer maturity00.10.20.30.4This report was produced by IBM Consulting Group1. Evaluate2. Proposal3. Delivery4. Installation5. Support6. PeopleCategories246810R a t i n g sImportance HuaweiPerformancePerceived Importance of the Wants & Needs within the Six Categories& Huawei PerformanceThe survey results also indicate that Huawei needs to pay more attention in the wants and needs for Proposal and Ongoing Technical SupportRelatively low performanceThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Buying Experience, respondents want Huawei to do better in price competitiveness and be more detail in customer's total network considerations678910Importance6.577.588.5P e r f o r m a n ceCR1-1CR1-2CR1-3CR1-4CR1-5CR1-6CR1-7CR1-8CR1-9CR2-1CR2-2CR2-3CR2-4CR2-5CR2-6CR2-7CR2-8CR2-9CR2-10CR2-11Customer requirements for the Buying ExperienceThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Contract Delivery Experience, respondents believe Huawei should put more focus in the installation team, and enhance the training offeringsP e r f o r m a n c eThis report was produced by IBM Consulting GroupFor the Product Usage Experience, respondents express the wish for a matured ongoing technical service offerings from Huawei, particularly in spare parts strategyThis report was produced by IBM Consulting GroupThe survey results indicate that Huawei must first pay closest attention to monitor on those areas that if not done well could drive customers away, no matter what maturity level they are in 77.588.599.510Importance ---------------------------->66.577.588.59P e r f o r m a n c e ---------------------------->CR1-1 Selling Commitment meets ActualCR1-4 Proven new technology productsCR3-4 Communicate QA results before delivery CR4-2 Clear & consistent documentation on pjt progress & final config CR6-3 Sales & Technical Support CommunicationCR6-4 Customer focused when handling technical issues Basic NeedsThis report was produced by IBM Consulting GroupThen, Huawei should also pay attention to improve on those areas that if done well might draw customers to come back for additional business7.588.599.5Importance ---------------------------->6.577.58P e r f o r m a n c e ---------------------------->CR1-2 strong technical marketing CR1-3 detail functionality descriptionsCR1-5 full consideration of customer network in recommendation CR1-9 regular new product updateCR3-2 correct delivery / packing list and part numbers CR3-6 communicate delivery details before delivery CR3-7 communicate ECO changes before delivery CR4-1 proactive / coordinated site preparation CR6-2 increase customer history knowledgeCR6-5 stable operation independent of people changesAttractor NeedsThis report was produced by IBM Consulting GroupHow these findings link to ISC efforts... (to be added by JS)。

客户需求分析的话术随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视提供个性化、定制化的服务来满足客户的需求。

了解客户需求是每个销售人员必修的功课，而在与客户进行有效沟通的过程中，运用合适的话术是非常重要的。

话术一：开场白与客户进行对话的第一步是建立良好的沟通氛围，一个自然、友好的开场白是非常重要的。

您可以使用以下的话术："您好，我是XXX公司的销售顾问，很高兴有机会与您交谈。

我了解到您对我们的产品很感兴趣，我这里有一些问题想要询问您，请问方便吗？"话术二：提问与倾听了解客户需求的关键在于提问与倾听。

在提问时，我们要尽量避免封闭式问题，更多地使用开放式问题，让客户有机会进行详细的回答。

例如："您对我们的产品有什么特别的需求吗？""您希望通过我们的产品解决什么问题？""您最关注产品的哪个方面？"在客户回答问题时，我们要认真倾听，避免干扰或打断。

还可以使用一些肯定性的回应，以激发客户的积极性和合作意愿。

比如："非常感谢您的分享，我非常理解您的要求。

"话术三：澄清需求在了解客户需求的过程中，可能会遇到一些模糊或不确定的情况。

在这种情况下，我们需要适时地澄清客户的需求，以确保我们的理解是准确的。

例如："您能否详细解释一下您所说的‘高质量’是指什么？""您提到的‘价格合理’是指在哪个范围内？"话术四：针对性描述产品特点当我们已经对客户的需求有了较为清晰的了解后，我们可以根据客户的需求针对性地描述产品的特点，并解释这些特点如何满足客户的需求。

例如："我们的产品采用先进的技术，可以提供高速的数据传输速度，这样您可以更快地完成工作。

""我们的产品具有灵活的配置选项，可以根据您的特定需求进行定制，充分满足您的个性化需求。

"话术五：引导客户做决策在了解客户需求、详细介绍产品特点之后，我们需要引导客户做出决策。

客户需求分析工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结和汇报我所负责的客户需求分析工作。

在过去的一段时间里，我和我的团队致力于深入了解客户的需求，
以确保我们的产品和服务能够满足他们的期望并提供最佳的解决方案。

首先，我们对客户需求进行了全面的调研和分析。

我们与客户
进行了深入的沟通，了解他们的业务模式、市场定位、目标群体以
及他们对我们产品和服务的期望。

通过这些调研，我们获得了宝贵
的信息，帮助我们更好地理解客户的需求和痛点。

其次，我们对客户需求进行了细致的分析和整理。

我们将客户
的需求进行了分类和归纳，找出了共性和特殊性，并对其进行了优
先级排序。

这有助于我们更好地把握客户的核心需求，确保我们的
产品和服务能够满足客户的关键需求。

最后，我们根据客户需求进行了产品和服务的优化和改进。

我
们与研发团队密切合作，将客户的需求转化为具体的产品功能和服
务特性，并确保它们能够在产品和服务中得到充分体现。

通过不断地优化和改进，我们的产品和服务能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。

总的来说，客户需求分析工作是一项十分重要的工作。

它能够帮助我们更好地了解客户，把握客户的需求，提升产品和服务的竞争力。

我和我的团队将继续努力，不断优化和改进客户需求分析工作，为客户提供更好的产品和服务。

谢谢大家的支持和配合！
此致。

敬礼!。

我想您一定知道，保险可以分为财产保险和人寿保险两大类！其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以解决人生的三件事，即大事、小事和无事。

所谓大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事，就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、储蓄和投资；我说的您能理解吧？人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个是人身保障，一个是资产保全，您看您更关注哪个方面呢？1.对人身保障感兴趣☐先问客户一个问题：您为什么对人身保障方面比较关注呢？☐人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或者都感兴趣呢？现在我给你介绍一个四大账户，它能帮助你进行资产的配置，使家庭资产增值保值。

第一个帐户：家庭收入保障账户。

这是一个杠杆帐户，首先顾名思义，家庭收入保障账户是要保障家庭收入的，在你们夫妻二人当中，谁的收入是主要的，是家庭主要的经济来源？---解决了给谁建立的问题。

那么如何去建立家庭收入保障账户呢？其实不需要多少钱，拿出5%年收入创造5—7倍年收入的额度。

打一个比方，如果我们家庭年收入是100万的话，这个帐户只需要你拿出5万块钱就可以创造500—700万的额度。

既然这是一个四两拨千斤，有小钱去换大钱的杠杆帐户，所以杠杆比例基本在1:100左右。

就象我刚才给你讲的，5万块钱可以在你最需要的，最危急的关头为家庭创造500万—700万的现金，所以它的比例是1:100。

你认为发生什么样的情况为造成经济支柱的倾斜或断裂呢（指意外或身故）？（赞美客户说的对）这个帐户之所以有这么高的比例，是因为风险发生概率只有5‰—7‰，也正因为只有5‰—7‰的风险发生概率，所以我们在这个帐户里面配置的资金只需要年收入的5%就OK了，我说的你能明白吗？第二个帐户：家庭健康保障账户。

销售人员必修的发现需求话术销售人员是企业中至关重要的一环，他们的工作涉及到与客户进行沟通、交流，以促成销售业绩的达成。

然而，在销售过程中，如何更好地发现客户的需求，并用恰当的话术进行沟通，是每个销售人员都需要掌握的技巧。

本文将为大家介绍一些销售人员必修的发现需求话术。

首先，作为销售人员，我们需要具备敏锐的观察力和耳朵，以便听到客户的潜在需求。

当与客户交谈时，我们要主动聆听客户的言谈和不言而喻的表情，观察他们的行为动作。

通过观察客户的细微表情变化，我们可以洞察到客户的真实需求。

例如，当客户提到某个问题时，我们可以进一步询问：“您对这个问题有什么具体的要求吗？”，从而引导客户更深入地表达需求。

其次，针对客户的问题，我们需要采用开放性的问题来引导客户详细描述他们的需求。

开放性的问题可以帮助我们收集更多的信息，了解客户的痛点和期望，以便提供更准确、符合他们需求的解决方案。

例如，当客户提到一个具体的问题时，我们可以问：“请您详细描述一下，这个问题对您的工作/生活有什么影响？”，以此来了解客户对该问题的紧迫性和重要性。

第三，我们需要善于运用反问法，通过反问的方式促使客户自省，深入思考自己的需求。

例如，当客户提到对某项产品不满意时，我们可以反问：“那您认为这个产品在哪些方面不满意？”，从而更充分地了解客户的具体需求和期望，并针对性地提供解决方案。

另外，销售人员在与客户进行沟通时应该注重细节和语言的技巧。

我们要注意使用积极、亲切的语言，给客户以亲近感，树立良好的形象。

同时，我们还可以结合客户的行业和个人特点，运用相关领域的专业术语，以便更准确地了解客户的需求，并传递合适的信息。

除了以上提到的话术技巧外，销售人员还可以借助一些辅助工具来帮助发现客户的需求。

例如，利用调研、问卷调查等方式收集客户的反馈和建议，从而更全面地了解市场需求。

此外，我们还可以与同行交流、学习，分享市场信息和销售经验，以提高自己的销售技巧和发现需求的能力。