特殊情况案例分析

1 特殊情况案例分析

特殊情况案例分析案例一：赵县收费站002超宽车道，卡机故障无法发卡，有一超宽车无法通过，收费员上报监控后，监控员和班长商量，要求超宽车在002超宽道通过，并拿铁簸箕在001道充当车辆触发线圈，抓拍车牌后发放通行卡。

案例分析：遇有特殊情况时，监控员和收费员应相互配合、相互支持，共同解决问题。一线人员应充分发挥主观能动性，保障站口畅通，为司乘排忧解难。

案例二：2012年2月15日，赵县站有辆绿通车辆验货时，不让打开帆布，不配合收费员验货工作，并把车辆停在104绿通车道。班长第一时间跟司机解释，并拿出相关文件，并耐心解释后，司机打开帆布，配合验货工作。

案例分析：绿通司机多为当地居民，因管理处对收费政策把持严格，很多司机觉得验货麻烦，故很多司机有抱怨和不理解，觉得收费站故意刁难，班长心平气和的解释相关政策后，大多数司机还是能够理解并配合工作的。当班监控员要提醒收费员要对司机做好解释工作，态度要友善，语气要和谐。从而减少纠纷，维护了收费站的文明服务形象。

案例三：2011年12月2日，铜冶收费站102道一辆货车因计重数据争议不缴费，造成收费站口瞬时堵车，且不断有车辆驶入车道，等待交费通行，监控员在接到收费员上报 2 信息后第一时间通知值班站长处理，值班站长到达现场后，让班长扣押证件先让其开出车道进行

解决，监控员将情况记录清楚并提醒疏导员疏导车辆时注意安全，收费员对等待司机做好解释工作。堵车情况得到及时缓解。车道无等待交费车辆后，值班站长让其计重数据争议车辆重新退回进行复称。

案例分析：当收费站口出现紧急情况时，监控员应在第一时间通知值班站长进行处理，并对特殊情况进行跟踪并做好相关记录。监控人员应注意观察站口畅通情况，发现出口车辆出现排队，应及时通知值班站长采取措施，时刻保持站口畅通。

案例四：2012年2月8日铜冶站收费员上岗期间未按三个表观服务要求，使用肢体语言、文明用语。

案例分析：当班收费人员未按要求执行《关于切实做好三个表观服务的通知》（冀高青银收费【2011】11号）关规定，监控员要做好当班收费员文明服务的监督工作，对于发现的收费员不规范行为，要及时提醒，对多次违规人员要加强监督，并进行上报，保证收费工作的文明服务形象。

案例五::2011年7月15日，一辆货车司机在收费窗口交费时，读卡后应交费15元，司机交了20元后说未找零。收费员上报监控后，监控员及时提醒收费员对司机解释要文明礼貌、语气和谐，并通知班长前去与司机解释，请耐心等待监控中心调取录像进行核实，并劝其先驶离车道。3分钟 3 后监控员录像核实已找兑零钱，立即通知班长对司机说明核实情况，并提醒注意说话语气。如果不信可以到监控室调取现场录像。

案例分析：当遇有司机说找错钱款时，收费员应及时上报监控进

行核实，监控员首先提醒收费员对司机做好解释工作，说话要文明耐心、不急躁，并及时通知班长前去解释劝其到安全地方等待调取录像结果，监控员要认真核实录像，如收款无误要及时通知班长将查实结果告知司机，如确实收错钱款要对相关人员做好记录，并通知值班站长进行处理。收费工作中遇有司机误解情况，监控员应及时配合收费员进行解决，并提醒收费员做好解释工作，避免矛盾激化。

案例六：2012年3月25日，窦妪收费站中班上岗交接时，本班人员衣着不统一，有个别收费员没有按要求穿统一发放的黑皮鞋。

案例分析：根据《收费交接班管理规定》在岗收费人员应按规定统一着装。上岗前收费班长对本班人员着装检查不仔细，收费员对自身要求不严格。在交接班前整队时，收费班长应按规定统一检查本班人员着装，对发现的问题要及时整改后再上岗。监控人员应加强对收费员上岗交接过程的监督，发现问题及时提醒值班站长进行处理并做好相关记录。

案例七：2012年6月13日，发现宁晋站收费员上厕所超时，及时通知收费班长进行处理。 4 案例分析：当班收费员、监控员应按照管理处规定就餐时间不超过30分钟，上厕所时间不超过15分钟。对于超时人员，监控员要及时提醒收费班长进行处理，监控员应做好收费员在岗情况的监督工作，对于收费员在岗出现的违规行为能及时发现并进行提醒，帮助收费站做好收费员的监督管理工作。如无特殊情况，在岗期间散漫故意超时的，应按照相关规定进行处理。

案例八：2011年8月17日，栾城收费站中班上岗交接队伍，行进间队列不整齐。

案例分析：收费站交接班时，未严格执行《收费交接班管理规定》，交接班时，收费人员由班长统一指挥列队上岗，行进间收费员和发卡员统一用右手提票据箱，步伐统一，口号响亮。收费站应加强收费队列训练，交班过程中监控员应做好监督工作，发现问题及时通知值班站长并做好相关记录。

案例九：2010年6月26日10:43分，宁晋站103车道，车牌号码为冀AR1881的货车在收费员刷卡后显示无计重信息，而后面排队车辆较多无法退回复称。收费班长上报监控员，经过商量后，决定按车型收费，使其车辆尽快通过。

案例分析：收费站遇有特殊情况时，收费班长能与监控员共同商量对策，短时间内解决问题，共同保证了站口的畅通。

案例十：

：2012年6月26日11:10分，栾城站车牌号码为冀 5 E78436的车辆驶入102车道，收费员刷卡后显示该车为闯杆车，已被列入黑名单，收费员立即上报监控员，监控员提醒收费员对其扣押证件并及时通知稽查人员迅速前去处理。经稽查员经查实，此车在2011年10月曾在宁晋站闯杆，按照规定对其进行罚款处理。

案例分析：在收费过程中，发现的闯关逃费车辆，收费员，监控员，稽查员之间能迅速作出反应，对违法车辆进行扣押和处理，保证了流失通行费的追缴。对收费中的违法行为，各部门应共同配合对其打击，共同营造安全舒畅的收费环境。

案例十一：2012年6月24日10:54分，车牌号码为冀A55C55的车辆在驶入窦妪102车道，读卡时电脑突然死机。收费员立即上报监控，监控员提醒收费员做好解释工作，并通知班长做好重启不成功，马上疏导车辆换道通行的准备。

案例分析：遇有车道设备故障时，收费员和监控员应做好双重准备，尽量缩短了司机人员的等待时间。对于收费站口突然出现的设备问题，收费员和监控员要反应及时，处理迅速，尽量较少给司乘人员带来了不便。

案例十二：2012年6月1日，19：44分车牌为冀AGB863的车从窦妪101下道，司机称通行卡丢失。收费员急忙叫班长向司机耐心解释丢卡收费政策。监控员及时查询此车入口信息，经核实从铜冶上道，收五元通行费在加收十元卡的成本费。 6 案例分析：司机通行卡丢失的情况比较常见，对于这种情况司机一般都会比较急躁，监控员应提醒收费员对司机进行安抚不要着急，让其准确回忆出入口站的信息，如果监控员核实结果与司机所说相符，应根据规定按正常收取通行费，另外加收10元的通行卡成本费，尽最大限度的为司乘人员排忧解难。

案例十三：2011年7月12日晚上10:00左右，XX收费站上道口两辆货车发生刮蹭，导致后面车辆无法通过，造成上道口堵车，且拥堵距离不断延长。发卡员发现此情况后，上报监控，监控员接到信息后第一时间通知收费班长及疏导员去查看情况，并将堵车情况通知值班站长，值班站长接到通知后第一时间赶到现场进行调节工作，因刮

蹭不严重，请双方互相谅解，不要因为一点小事争吵影响其它车辆通行，约10分钟左右，经过值班站长及班长的努力协调下，被堵车辆再次通过，疏导员做好疏导工作，拥堵的广场恢复正常。

案例分析：此类特殊情况在收费站口发生很正常，但发生车辆刮蹭、碰撞问题时监控员应通知班长及疏导前去查看情况并在第一时间通知值班站长，促使司机尽快解决纠纷，恢复车辆正常通行，并提醒收费员对其他司乘人员做好解释、态度要友善、语气要和谐，文明服务从而减少纠纷，维护了收费站的文明服务形象。

案例十四： 7 ：清明节期间上午10点左右，XX收费站下道车辆增多，收费车道全部开启，收费秩序井然有序，突然一辆警车停在103车道，致使此车道后方车辆无法正常通行，短时间内发生堵车且堵车距离不断延长。收费员上报监控和收费班长，监控通知班长前去查看情况并第一时间通知值班站长，提醒疏导员将103车道后方车辆疏导致其它车道通行，值班站长接到通知后赶到现场询问警车堵道原因，因上级接到通知有车队前往清河检查工作，值班站长问明原因后劝司机不要堵道，将车辆停靠在路边等待车队到来，并说明收费站会配合迎接车队的工作。经过双方协调警车驶离103车道，靠边等待，车道恢复正常通行。

案例分析：地方政府机关迎接车队检查工作需要收费站配合工作的，建议提前与收费站进行沟通，遇有此类未提前沟通的突发事情监控员在接到收费员上报堵车信息后应第一时间通知值班站长并通知班长、疏导员做好疏导工作。收费站容易发生各种突然的特殊情况，

这时需要当班人员灵活果断的及时处理，掌握流程及时上报请示同时做好解释工作，领导及时协商采取特殊情况特殊处理措施。

案例十五：

2011年8月2日下午17：00左右，南宫收费站101车道车坏在车道内，102道一辆货车因计重争议不缴费造成收费站口瞬时堵车，且不断有车辆驶入，等待交费通行，监控 8 员在接到收费员上报信息后第一时间通知值班站长处理并协助联系拖车，值班站长到达现场发现情况紧急通知班长押其证件后先让102计重争议车辆开出车道等待解决办法，监控员将情况详细记录后并提醒疏导员疏导车辆注意安全，收费员对等待司机做好解释工作。约20分钟后101坏车被拖走，堵车及时缓解。等无车辆等待交费后，值班站长通知计重争议车辆重新退回复称。

案例分析：当遇有紧急情况有车道都无法正常通行时，监控员应在第一时间通知值班站长处理，如有坏车时监控员应协助联系拖车，值班站长应及时赶到达现场，根据紧急情况采取应对措施。监控员要做好相关记录。

案例十六：2012年6月4日23：10冀DF4258在新河下道进行冲泵后，造成数据不准，继而不缴费造成堵道，监控员及时通知值班站长到现场处理，值班站长做工作无效后，通知高速交警，00：20堵车得到解决。

案例分析：由于司机冲泵、跳泵造成数据误差，首先应通过改进设备减少称重误差，使司机不能冲泵、跳泵。同时改进工作方式，做好宣传工作使司机理解收费工作，配合收费工作。收费站口容易发生

各种情况的特殊情况事件，这时需要当班人员灵活果断的及时处理，掌握流程及时上报请示，同时做好各种应对措施。对不理解的司乘人员热情耐心的解释，坚持文明礼貌，对现场发生争执的双方应当做好调解工作或请求对方先让 9 开车道进行解决，在确保人身安全的情况下使车辆快速通过。

案例十七：2011年3月11日，一辆小车司机在某站102车道收费窗口与收费员发生争执，原因是司机交卡后，收费员刷卡为5元，司机师傅拿出100元，当班收费员说师傅你好：麻烦您，请找一下零钱，司机说没有，这时收费员说我零钱不够，请稍等一下我去换零钱。当班收费员报监控换零钱，监控接到通知后提醒收费员要做好文明服务，耐心为司机解释。立即通知班长为102道换零钱，并通知疏导做好解释工作。大约2分钟后零钱换回，司机嫌等待时间过长，要投诉，此时通过班长的努力解释，并向司机师傅道歉，得到了司机师傅的理解。

案例分析：当班收费员收费过程中，零钱不充足时。收费员文明服务不到位，事情巧合引起司机误会。收费站遇到零钱不足时要及时报监控换取零钱，以减少车道车辆等待时间，避免类似情况发生。

案例十八：2012年5月22日，清河站003车道发卡员岗亭内物品摆放不规范，电话未放在指定位置。及时对收费员进行了提醒，收费员马上进行了改正。

案例分析：

收费员没有认真学习和严格执行《收费站物品定置管理规定》，应加强规章制度的学习，按要求将物品摆放在相应标线

位置。做到严格执行相关管理规定，监控员发现问题要