旅游行业职业道德规范共34页文档

旅游服务职业道德旅游服务职业道德是指在旅游服务行业中，从业人员遵守的职业道德规范。

它是指导从业人员在工作中保持道德操守和职业形象，保证旅游服务质量，维护行业信誉的基本准则。

作为旅游服务行业从业者，必须注重职业道德。

以下是旅游服务职业道德的几个方面：1. 客观公正作为旅游服务从业人员，应该保持客观公正，不歧视旅游者。

不因为旅游者身份等个人原因对游客态度产生偏见。

同时，对于在游览过程中的事故或者问题，从业人员应尽力保持公正，根据当地法律法规原则，处理好各类问题。

2. 保护旅游者权益旅游行业的成功在于，游客享受旅游服务的过程中，能发现自己能获得愉悦和价值感。

因此，从业人员必须承认并尊重旅游者权益，保护旅游者安全和利益3. 保证服务质量作为旅游服务从业者，应该有责任和义务不断提升服务质量并保证服务质量。

这包括了旅游行程的安排，旅馆和餐厅的选择等，让旅游者体验到良好的服务和质量，进而获得良好的旅游体验。

4. 知识和素质对于从业人员来说，知识和专业素质是至关重要的。

他们应该具备丰富的旅游知识，知道如何给旅游者提供完整的旅游信息、各种目的地的文化和历史背景，以及了解当地文化风俗习惯。

同时，他们还应具备敬业的精神，把工作看作自己的责任和义务，并在工作中表现出亲切的态度和行为举止。

5. 保密旅游服务行业涉及到客户的隐私和个人信息，因此，从业人员需要保密。

他们不应该披露任何客户信息，同时也需要保护客户的财产和物品安全。

总之，旅游服务行业需要从业人员遵守职业道德规范，并不断提高自己的职业素质，以提供优质的旅游服务。

随着旅游业的发展，职业道德问题将成为行业的核心话题。

旅游企业员工职业道德规范的培训一、旅游职业道德的观念、特点和作用旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

旅游职业道德是在特定的职业范围内、特定的人们处理人际关系和利益关系的特殊道德要求，具有形式上的多样性和内容上的稳定性和连续性的特点。

社会主义旅游职业道德除具有一般职业道德的共性外，还具有以下四方面的特点，即进步性、目的性、自觉性和实践性。

根据旅游行业的特点和旅游队伍职业道德素质的现状，社会主义职业道德教育的内容主要包括：马克思主义“三观”教育，即世界观、人生观、价值观教育；社会主义“三德"教育，即社会公德、职业道德、家庭美德教育；旅游行业职业道德、“三意识，，教育，即政治意识、敬业意识、服务意识教育。

在这三方面的教育中，要重点抓好旅游行业职业道德的“三意识"教育。

政治意识要求旅游从业人员拥护社会主义制度，热爱祖国，自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局，遵纪守法；敬业意识要求旅游从业人员热爱旅游业、热爱企业、热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守、尽职尽责；服务意识要求旅游从业人员对客人服务中要热情友好，文明礼貌，真诚公德，恪守信誉，处处为客人着想，真心诚意为客人服务。

旅游职业道德具有以下功能和作用：1、提高旅游从业人员的素质旅游从业人员的良好素质是德、智、体、美全面发展的统一．其标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。

“德”是素质中第一位的，是基本要求，它包含政治素质和品德素质。

旅游从业人员品德素质的提高在于加强旅游职业道德教育夕2、改善经营管理，提高经济效益和社会效益旅游业的经营管理，不仅依靠法律、制度的奖惩条例，还必须结合职业道德教育，使员工有职业责任心和道德责任感。

社会主义旅游职业道德对于正确调节企业与旅游者利益关系、旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。

旅游企业员工职业道德规范旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

旅游职业道德是在特定的职业范围内、特定的人们处理人际关系和利益关系的特殊道德要求，具有形式上的多样性和内容上的稳定性和连续性的特点。

社会主义旅游职业道德除具有一般职业道德的共性外，还具有以下四方面的特点，即进步性、目的性、自觉性和实践性。

根据旅游行业的特点和旅游队伍职业道德素质的现状，社会主义职业道德教育的内容主要包括： ___“三观”教育，即世界观、人生观、价值观教育；社会主义“三德"教育，即社会公德、职业道德、家庭美德教育；旅游行业职业道德、“三意识，，教育，即政治意识、敬业意识、服务意识教育。

在这三方面的教育中，要重点抓好旅游行业职业道德的“三意识"教育。

政治意识要求旅游从业人员拥护社会主义，热爱祖国，自觉维护祖国利益和民族尊严，顾全大局，遵纪守法；敬业意识要求旅游从业人员热爱旅游业、热爱企业、热爱本职工作，要有职业荣誉感和职业责任感，忠于职守、尽职尽责；服务意识要求旅游从业人员对客人服务中要热情友好，文明礼貌，真诚公德，恪守信誉，处处为客人着想，真心诚意为客人服务。

旅游职业道德具有以下功能和作用：1、提高旅游从业人员的素质旅游从业人员的良好素质是德、智、体、美全面发展的统一．其标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。

“德”是素质中第一位的，是基本要求，它包含政治素质和品德素质。

旅游从业人员品德素质的提高在于加强旅游职业道德教育夕2、改善经营管理，提高经济效益和社会效益旅游业的经营管理，不仅依靠法律、制度的奖惩条例，还必须结合职业道德教育，使员工有职业责任心和道德责任感。

社会主义旅游职业道德对于正确调节企业与旅游者利益关系、旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。

湖南省湘潭新天地旅行社导游员文花枝 旅游行业职业道德规范王祎 夏英 修改“我是导游,先救游客”1——记湖南省湘潭新天地旅行社导游员文花枝文花枝，女，湖南省湘潭新天地旅行社导游员。

“我是导游，先救游客！”文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。

她不惜以生命的代价向游客实践了诚信的诺言。

她的壮举令人称颂，她的事迹感人至深，她的精神给人启迪。

“花枝精神”集中体现了中华民族传统美德，充分展示了新时期导游人员良好的精神风貌和崇高的思想境界，也彰显了全国旅游行业的形象和风貌。

文花枝是千千万万旅游从业人员的优秀代表，是全国旅游战线的一名先进分子。

她为我们树立了一个可钦可敬、可望可及的学习榜样。

2005年她当选为湖南省十大新闻人物，被国家旅游局授予全国模范导游员的称号。

无私无畏 游客第一这一幕发生在2005年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。

坐前排的文花枝左腿受伤严重，胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不得。

由于两车碰撞得十分严重，每次救援一个游客都需要很长的时间，在等待救援的时候，文花枝多次昏迷，但每次醒来她都忍着巨痛给受困的游客鼓气，给救援人员加油，“加油！加油！大家一定要坚持，等待救援，要活着出去！”营救人员赶到现场施救时，坐在旅游车前排的司机和西安古城旅行社的地接导游已经罹难，营救人员想先将坐前排的文花枝抢救出来，但她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客”。

直到下午4点多，当最后一名游客被送上救护车，她才接受救援。

她伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延误了最佳的抢救时间，伤口已经严重感染。

她随时有生命危险，所以院方决定为她做左大腿截肢手术，一位23岁的姑娘就这样失去了自己的一条腿。

旅游行业职业道德规范根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德规范：爱岗敬业，遵纪守法;热情服务，宾客至上;诚实守信，公私分明;团结协作，顾全大局;一视同仁，不卑不亢。

一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。

遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。

爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。

践行这一条规范必须做到以下几点：1、树立正确的择业观，克服职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是社会主义的劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己的本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。

因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。

被称为旅游业“策划奇才”的刘世杰就是热爱工作，不断开拓创新的典型。

2、坚守工作岗位，具有高度责任心坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。

擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位上都是碌碌无为的。

职业责任心是敬业爱岗的重要表现。

一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，则不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误;而一个责任心较强的人，即使他目前的知识水平还不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。

旅游职业道德的基本要求
《旅游职业道德的基本要求》
哎呀呀，说起旅游职业道德啊，那可真是太重要啦！
就说我上次去一个景区玩的时候吧，碰到一个导游小姐姐。

那一天特别热，太阳跟火炉似的烤着我们。

我们一群游客就跟着这个导游小姐姐开始逛景区啦。

这小姐姐一路上特别热情，脸上总是带着笑容，就像那灿烂的阳光一样。

她给我们讲解景点的时候，那叫一个详细啊，每一个故事都讲得绘声绘色的，感觉那些历史人物都活灵活现地出现在我们面前了。

走着走着，有个游客不小心摔倒了，这导游小姐姐呀，马上就冲过去扶起来，还不停地问有没有受伤，那关心的样子，就跟对待自己家人似的。

然后她还从包里拿出一瓶水给那个游客喝，让他缓一缓。

这小小的举动，可把我们大家都感动坏了。

这就是我看到的旅游职业道德呀，要热情，要关心游客，要把游客的安全和感受放在第一位。

就像这个导游小姐姐一样，她用自己的行动诠释了什么是真正的旅游职业道德。

旅游行业嘛，就是要靠这些有职业道德的人来让游客们有更好的体验呀，这样大家才会更愿意去旅游，去感受不同的风景和文化呀。

希望以后遇到的导游呀、景区工作人员呀，都能像这个小姐姐一样，那我们的旅游就会更加愉快啦！嘿嘿！。

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一、爱岗敬业，遵纪守法爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。

遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。

爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。

践行这一条规范必须做到以下几点：1、树立正确的择业观，克服职业偏见社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是社会主义的劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己的本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。

因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。

被称为旅游业“策划奇才”的刘世杰就是热爱工作，不断开拓创新的典型。

2、坚守工作岗位，具有高度责任心坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。

擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位上都是碌碌无为的。

职业责任心是敬业爱岗的重要表现。

一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，则不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误;而一个责任心较强的人，即使他目前的知识水平还不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。

旅游企业员工职业道德规范(4)旅游企业员工职业道德规范自信是指坚信自己的能力和力量，自己相信自己的一种信任情感。

一个有自信的人在工作和生活中充满信心，努力学习，刻苦钻研；工作中刚毅、顽强，勇于克服困难；在工作中有主动性积极性，使自己的能力得到充分发挥；对自己从事的工作有充分的信心，克服种种困难和障碍，达到理想的目标。

②不卑不亢要求旅游工 ___谦虚谨慎，但不妄自菲薄。

谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人；谨慎，是作风严谨细致，工作一丝不苟，精益求精，慎重小心。

妄自菲薄，一般表现为思想上不上进，精神上萎靡不振，行动上畏缩不前，甚至灰心丧气，失去自信心和自尊心。

这是过分轻视自己，缺乏实事求是的科学态度，没有自尊、自爱、自信的表现。

学习先进，但不妄目崇洋。

热爱祖国，但不妄自尊大。

③一视同仁的要求。

一视同仁要求旅游从业人员在服务中做到“六个一样"和“六个照顾"。

高低一样。

即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高"轻“低"。

内外一样。

即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样。

即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待。

东西一样。

即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客人一样看待，不能重“西"轻“东"。

黑白一样。

即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白"轻“黑"。

新老一样。

即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。

照顾先来的客人。

照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人。

照顾贵宾和高消费客人。

照顾黑人和少数民族客人。

照顾常住客人和老客人。

照顾妇女、儿童和老弱病残客人0①自觉遵守职业纪律职业纪律是指根据各种职业的需要和工作规律制定的既有社会共性又有职业特点的规章制度、条款。

②廉洁奉公， ___和纠正行业不正之风， ___腐朽的精神污染旅游活动接触面广、流动性大、 ___性强、消费档次高，有各种各样的需求。

旅游服务职业道德一、职业信念旅游服务从业者首先应该具有一定的职业信念，以专业精神对待自己的工作。

无论是导游、旅行顾问还是酒店服务人员，在面对顾客时都应该秉持“以客为尊”的信念，真心为客户着想，提供优质的服务。

况且，旅游服务职业涉及到的不仅仅是事业，更是关系到国家的形象和旅游文化的传播，职业信念对于保持行业的专业性与道义性至关重要。

二、尊重客户在旅游服务职业中，尊重客户是最为基本的职业道德之一。

在与客户交流时，旅游从业者要以礼貌和亲善的态度对待客户，并且每一个客户都应该被平等对待，无论其来自何方或者身份地位如何。

尊重客户的也要尊重客户的隐私和个人信息，不得擅自泄露客户的私人信息。

在服务过程中，要充分尊重客户的需求和愿望，善于倾听客户的意见和建议，并在自己能力范围内为客户提供最优质的服务。

三、诚信守约诚信守约是任何一个行业的基本要求，对于旅游服务职业来说尤为重要。

无论是旅行团的导游还是酒店服务员，都应该严格遵守交易合约和承诺，履行服务所许诺的义务。

在与客户交流中，要绝对遵守诚信原则，不得说谎或夸大宣传，而且要对客户提供准确、真实的信息。

诚信守约是维护旅游服务行业信誉的基础，也是培养和保持客户忠诚度的重要手段。

四、保护顾客权益保护顾客权益是旅游服务职业道德的核心之一，旅游从业者必须时刻将顾客的安全和利益放在首位。

无论是旅游行程的安排，还是客户的财产安全，旅游从业者都应该全力以赴，将顾客的权益放在第一位。

对于可能损害客户权益的情况，例如旅游团的延误或变更、酒店服务的差错等，都应该及时通知客户，并积极协助解决问题，保障客户的权益。

并且在面对突发事件时，要以客户的安全和利益为首要考虑，及时组织疏散和调整计划，确保客户的人身和财产安全。

五、文明待人作为旅游服务从业者，应该文明待人，严格自律，不得有不文明行为。

在与客户交流时，要讲究礼仪，不得出现任何粗鲁、冷漠或者侮辱性的言行。

要尊重当地文化和风俗，不得对当地人民和事物进行歧视或者伤害。