ISO9001质量管理体系基础知识

一、判断题（共28题，每小题1分）1、质量认证分产品质量认证和质量管理体系认证。

（√）2、ISO中文指的是国际标准化组织。

（√）3、GB/T19001-2016和ISO9001:2015 具有同等效力。

（√）4、ISO9001:2015 IDT中IDT代表等同采用的意思（√）5、ISO是国际标准化组织首字母缩写（×）6、我国的ISO9000标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会发布。

（√）7、过程就是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

（√）8、一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。

（√）9、质量是实体的一组固有特性满足要求的程度，可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。

（√）（√）10、组织环境是对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。

11、风险就是不确定性的影响，可以是正面的或负面的。

（√）12、风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。

（√）13、监视就是确定体系、过程、产品、服务或活动的状态，通常为了确定状态，或需要进行检查，监督或密切观察。

（√）14、确定数值的过程就是测量( √ )15、明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望就是要求。

（√）16、未满足要求就是不合格。

（√）17、要实现的结果就是目标。

（√）18、不合格品在客户的同意下可以发出。

（√）19、生产单位使用的所有测量仪器仪表都必须定期校准。

（×）20、不合格品必须被召回。

（×）21、内部质量审核的过程和结果的证据必须保留。

（√）22、内部质量审核允许审核在不同部门不同区域以不同的审核频率进行。

（√）23、组织必须对所适用的法律法规要求进行确认。

（√）24、组织的各部门管理人员必须有书面的工作职责的描述（×）25、组织的内部不同过程的监视和测量的频率和方法可以由公司自己决定。

（√）26、合同评审（除口头合同）应保留有关文件化信息。

一个完整的ISO 9001质量管理体系
进行认证？了解具体的步骤和程序。 包括哪些要素？
质量管理体系文件
1 质量手册
2 员工手册
3 工作指导书
质量手册的作用和内容是什 么？
员工手册的重要性和内容是 什么？
工作指导书的作用和编写要 点是什么？
4 作业指导书
作业指导书的作用和编写要点是什么？
5 质量程序文件
质量管理体系的运营和改进
运营质量管理 体系
如何有效运营质量管理 体系，确保质量的稳定 和持续改进？
合理分配质量 资源
如何合理分配资源，以 支持质量管理体系的实 施和运作？
不断进行改进
持续改进是质量管理体 系的核心原则之一。了 解如何进行持续改进。
设定目标和指标
合理设定质量目标和指 标，对质量管理体系的 运营和改进起到关键作 用。
质量管理体系基础知识培 训课件
欢迎参加质量管理体系基础知识培训课程。通过本课程，您将了解质量管理 的重要性、ISO 9001质量管理体系的构成，以及内审、外审等关键概念。
质量管理基础
质量管理体系
什么是质量管理体系？了解如何建立一个有效的质 量管理体系。 Nhomakorabea原则和要素
质量管理体系的基本原则和要素是什么？
感谢参加质量管理体系基础知识培训。您的专业精神将为企业的质量管理作 出重要贡献。再见！
重要性和目的
质量管理对企业的重要性以及质量管理的目的是什 么？
发展历程
质量管理体系的发展历程和重要里程碑。
ISO 9001质量管理体系
ISO 9001标准概述
ISO 9001是全球通用的质量管理体 系标准。了解ISO 9001的核心要求 和标准结构。

ISO质量管理体系基础知识1.质量管理体系基础知识一、什么叫ISO？ISO是国际标准组织（International Organization for Standardization）的简称，于1947年2月23日正式成立，其总部设在瑞士日内瓦，创始会员国共25国。

依照该组织规定每一国家仅能由一个标准制订机构(政府机构或民间团体皆可)参加，是一个非官方性质之国际组织。

ISO国际标准组织成立之主要目的为制订世界通用的国际标准，以促进标准国际化，减少技术性贸易障碍。

近年来在国际间引起极大震撼与风潮的ISO 9000品质保证制度国际标准及ISO 14000环境管理系统国际标准，就是由ISO国际标准组织所制订的。

二、什么叫ISO9000？答：ISO9000族是质量管理和质量保证的系列国际标准。

国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准---ISO9000系列标准。

由于系列标准是在总结世界各国，特别是发达国家经验的基础上产生的，具有很强的实践性和指导性。

所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，纷纷采用。

目前全球已有几十万家工厂企业，政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。

ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。

三、推行ISO9000的意义何在？答：1、提高产品质量和生产效率 2、提高全员的质量意识3、提高企业形象和市场竞争力4、符合市场要求的需要四、几个重要“术语”答：1、质量方针: 由组织的最高管理者正式分布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

2、质量目标: 在质量方面所追求的目的。

3、质量管理:在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

确定质量方针。

目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。

4、过程: 一组通过资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的增值活动。

ISO9001质量管理体系认证知识大全一、标准简介质量管理体系：1.形成文件化的质量管理体系、建立质量手册、控制文件和记录。

2.管理职责：管理承诺要求、以顾客为中心、建立质量方针、建立质量目标并策划实现过程、确定职责权限并确保有效沟通、开展管理评审活动、确保质量管理体系的持续性。

3.资源管理：提供质量管理所需的资源、人力资源管理、基础设施管理、工作环境管理。

4.产品实现：策划产品实现过程、管理与顾客有关的过程、设计和开发、采购管理、管理生产和服务提供过程、管理监测装置。

5.测量、分析和改进：监视和测量--顾客满意、质量管理体系、质量管理体系过程和产品、控制不合格品、进行数据分析、改进---持续改进、采取纠正措施和预防措施。

二、认证范围编辑企业申请质量管理认证的范围怎么确定?认证机构给出的认证范围应与营业执照相符，描述的专业应符合认可要求, 企业一般都希望，证书范围越大越好，以证明自身管理能力强。

如果审核证据无法准确描述的范围或范围过大将给认证机构带来风险。

认证机构和企业之间经常会有不同的要求,如果沟通协调不好会导致企业不满意或中断审核等。

根据认可要求，申请的认证范围所对应的产品，必须在现场审核时能够在正常生产。

从企业角度出发，就可以初步限定认证范围。

这样即符合要求，又降低了认证风险(认证风险是企业与认证机构双方共同承担的，如任何一方受到认证相关监管部门的查处，均会对双方造成影响)。

从质量管理认证便利性角度考虑，体系包含的不同类的产品越多，自然运行起来也就越复杂，对于企业来说，会造成体系运行成本增加。

企业在确定质量管理认证范围时也应从管理成本的角度考虑这个问题。

三、质量管理体系认证企业应具备的条件1、有包括体系覆盖产品的营业执照。

2、建立了文件化的质量管理体系并初步运行。

3、开展了内部审核和管理评审活动。

4、体系覆盖产品遵守国家的相关法律法规。

四、八项原则1.以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

质量管理体系基础知识宣灌ISO9001 标准结构解析ISO9001 标准共分为八大章。

从条款细节来看，分为 8 个一级要素 25 个一级要素，25 个二级要素及 个三级要素。

即 循环。

个二级要素 39 个三级要素 该标准条款体现了过程管理方法， PDCA 循环 Plan——体系策划、培训，文件制作、宣灌 Do——质量管理体系文件实施 Check——检查、讨论执行状况 Action——文件修订再宣传、执行下面结合 PDCA 循环模式对 ISO9001 标准结构进行解析。

一级要素 二级要素 三级要素总 1.范围 则 2.引用标准 3.术语和定义 4.质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.管理职责 P 5.2 以顾客为关注焦点 策 划 5.3 质量方针 5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.1 管理承诺 1.1 总则 1.2 应用质量管理体系基础知识宣灌5.6.3 评审输出 6.资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.2.1 总则 6.2.2 能力、意识和培训 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的 7.2.2 产品要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3 设计和开发 7.3.1 策划 7.3.2 输入 7.3.3 输出 7.3.4 评审 7.3.5 验证 D 7.3.6 确认 实 7.3.7 更改控制 施 7.4 采购 7.4.1 采购控制 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 7.5 生产和服务提供 7.5.1 运作控制 7.5.2 过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控 8.测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 C 8.2.2 内部审核 检 查 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 A 改 进 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.2.1 顾客满意质量管理体系基础知识宣灌4.2.4 记录控制、 在 ISO9001 标准中明确提出： 必须针对 4.2.3 文件控制、 8.2.2 内部审核、8.3 不合格品的控制、8.5.2 纠正措施、8.5.3 预防措施 6 个要素制定相应的程序文件。

在整合过程中可能面临文化差异、管理理念冲突等挑战，需要采取 有效的沟通、培训和协调措施，确保整合的顺利进行。
案例分析
介绍一些成功实施多管理体系整合的案例，总结经验教训，为企业的 整合实践提供参考和借鉴。
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企业实施ISO9001质量 管理体系的经验分享 与案例分析
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产品实现
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产品和服务的设计和开发
组织应建立和实施设计和开发过程，以确保产品和服务能够满足 规定的要求。
采购
组织应确保采购的产品和服务符合规定的要求，包括供应商的选择 、评价和重新评价等方面的要求。
生产和服务提供
组织应建立和实施生产和服务提供过程，以确保产品和服务的质量 符合预期的要求。
和能力。
试运行
在正式实施前，可选择部分产品 或过程进行试运行，检验质量管 理体系文件的适用性和有效性。
正式实施
在试运行的基础上，全面实施质 量管理体系文件，确保各项质量
活动按照文件要求执行。
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保持质量管理体系有效运行
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监督检查
定期对质量管理体系的运行情况进行监督检查，发现问题 及时采取纠正措施，确保质量管理体系的持续有效运行。
纠正措施
针对发现的问题和不足，制 定并实施纠正措施，消除不 合格原因，防止问题再次发 生。
预防措施
通过识别潜在的不合格因素 和风险点，制定并实施预防 措施，降低质量事故发生的 概率和影响程度。
持续改进计划
制定持续改进计划，明确改 进目标、措施和时间表等要 求，推动质量管理体系的持 续改进和提高。

iso9001质量管理体系资料ISO9001质量管理体系是一套国际通用的质量管理标准，它提供了一种基于风险管理的方法，帮助组织实施有效的质量管理体系，以提高产品和服务的质量，并满足客户的需求和期望。

ISO9001质量管理体系的资料包括质量手册、程序文件、记录文件等。

质量手册是组织质量管理体系的总体描述，其中包括质量方针、质量目标以及质量管理体系的范围和适用性。

程序文件则详细描述了各个质量管理过程的实施步骤和要求，包括质量计划、质量控制、质量评审等。

记录文件则用于记录质量管理过程中的各种数据和结果，如检测报告、客户投诉处理记录等。

ISO9001质量管理体系的资料要求具备以下特点：首先，资料应当准确完整地表达质量管理体系的要求和实施细节，以便组织内部的员工能够理解和按照要求进行操作。

其次，资料应当易于理解和使用，避免使用过于复杂的术语和表达方式，以便员工能够快速掌握和应用。

此外，资料应当具备可追溯性和可验证性，以便能够进行质量管理体系的审核和验证。

ISO9001质量管理体系的资料应当根据组织的实际情况进行编写和定制。

首先，组织应当明确质量管理体系的范围和适用性，以确定所需要的资料类型和数量。

其次，组织应当根据质量管理体系的实施情况和特点，编写相应的程序文件和记录文件，并确保其符合ISO9001的要求。

此外，组织还应当对质量手册进行定制，以便能够准确地反映组织的质量方针和质量目标。

ISO9001质量管理体系的资料应当经过严格的审核和验证，以确保其符合质量管理体系的要求。

首先，资料应当进行内部审核，以发现和纠正其中可能存在的问题和不足。

其次，资料还应当进行外部审核，以评估其与ISO9001标准的一致性和有效性。

此外，资料还应当进行定期的更新和修订，以确保其与质量管理体系的实际运行情况保持一致。

ISO9001质量管理体系的资料是组织实施有效质量管理的基础和依据。

通过编写和使用符合ISO9001要求的资料，组织可以更好地管理和控制质量，提高产品和服务的质量水平，增强组织的竞争力和可持续发展能力。

• ISO宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的 发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科 学、技术和经济领域开战合作”。
• 成员:117 机构：中央秘书处 职员：170 • 地点：瑞士日内瓦
• 二.什么叫ISO9000？
• 是由ISO/TC176制定的所有国际标准—ISO9000族 • ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。
□努力进取,起领导的模范带头作用。 □考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 □明确的提出组织未来的前景。 □在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 □建立信任感，消除恐惧心理。 □向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 □鼓舞、激励和承认员工的贡献。 □进行开放式的和真诚的交流。 □教育、培训并指导员工。 □设定具有挑战性的目标。 □推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应： □对于方针和战略的制订：组织的未来有明确的前景。 □对于目标的设定：将组织未来的前景转化为可测量的目标。 □对于运作管理：通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 □对于人力资源管理：具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力的队 伍。
ISO 9000:2005《质量管理体系-基本原理和术语》 （GB/T 19000:2005） ISO 9001-2008《质量管理体系-要求》 （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2002《质量管理体系—业绩改进指南》 （GB/T 19004:2002） ISO 19011:2002《质量管理体系审核指南》 （GB/T 19011:2002）
固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那 种永久性的特性。 产品质量、活动或过程质量、体系运行质量 质量是“动态性”的 质量是“相对性”

2.2.4 相关方
相关方的概念超越了仅关注顾客的范围，考虑所有有关的相关方是重要的。 识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关的相关方是指若其需求和期望未能 满足，将对组织持续性产生重大风险的各方。为降低风险，组织需明确向有关的相关方提供 何种必要的结果。 组织的成功有赖于获取、赢得和保持有关的相关方的支持。
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2.4 建立质量管理体系
2.体系建立 ➢ 通过周期性改进，随时间的推移而逐步发展的动态系统； ➢ 正式的质量管理体系为策划、实施、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架。质 量管理体系无需复杂化，而是要准确地反映组织的需求。 ➢ 质量管理体系策划不是一件单的活动，而是一个持续过程，随着组织的学习和环境的 变化而逐渐完善，要考虑组织的所有质量活动。 ➢ 组织定期监视和评价质量管理体系计划的实施及其绩效是重要的。周密考虑的指标有 助于这些监视和评价； ➢ 活动审核是一种评价质量管理体系有效性的方法，目的是识别风险和确定是否满足要 求。为了有效地进行审核，需要收集有形和无形的证据。基于对所收集的证据的分析， 采取纠正和改进措施。知识的增长可能会带来创新，使质量管理体系绩效达到更高的 水平。
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2.3 质量管理原则
4.过程方法 ➢ 只有将活动作为相互关联的连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效 和高效地得到一致的、可预知的结果。 ➢ 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织 优化其体系和绩效。 ➢ 可能获益： • 提高关注关键过程和改进机会的能力； • 通过协调一致的过程体系、得到一致的、可预知的结果； • 通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效； • 使组织能够向相关方提供关于其稳定性、有效性和效率方面的信任；

ISO 9000ff系列标准开发流程
系列标准的产生历程
• MIL-Q-9858 1959年（美军用标准） • AQAP 1969年（北约联合质量保证协会） • ANSI N45.2 1971年(美国国家标准协会) • CSA Z 299 1975年(加拿大标准协会) • BS5750 1979年(英国标准协会) • ISO9000 1987年(国际标准第一版) • ISO9000 1994年(国际标准第二版) • ISO9000 2000年(国际标准第三版) • ISO9000 2008年(国际标准第四版)
IS O总部设在
ISO 的最高权力机构是每年一次的“全体大
国际标准制定的过程
•
组织
• ISO（国际标准化组织）
•
•
TC (技术委员会）
• SC(分技术委员 • W会G（）工作组）
文件 IS（国际标准） FDIS（最终稿） DIS（国际标准草案） CD（委员会草案）
WD（工作组草案）
“标准”的概念
要求 输入
产品 实现
产品 输出
增值活动以过程为基础的质量体系模式
信息流
ISO9001:2008 版新标准修订的背景与原则
新标准产生的背景
1.是科学技术与生产力发展的必然要求； 2.是国际贸易发展的必然产物； 3.是质量管理发展的必然结果。
上海达卫师认证有限公司
ISO9001: 2008 质量管理体 系
2010年11月15日起，任何2000 版版标标准准认认证证证证书书均属 无效。
（二○○九年二月十二日）CNCA
CNCA ISO90012008
GB / T 19001:2008 idt ISO 9001:2008

iso9001质量管理体系的主要内容ISO 9001质量管理体系主要内容：1.质量管理体系范围和引言1.1 范围1.2 引言2.规范引用文件2.1 ISO 9000 标准家族2.2 其他适用文件3.术语和定义3.1 术语定义3.2 缩略词定义4.质量管理体系4.1 组织结构和责任4.1.1 组织结构4.1.2 质量政策4.1.3 质量目标4.1.4 质量职责和权限 4.2 过程管理4.2.1 过程鉴定和描述 4.2.2 过程性能指标4.2.3 过程改进4.3 资源管理4.3.1 人员资源4.3.2 设备资源4.3.3 基础设施资源4.3.4 环境资源4.4 产品实施4.4.1 产品规划4.4.2 设计和开发4.4.3 产品实施过程控制 4.4.4 产品发布和验证 4.5 运营效能评估4.5.1 测量、分析和改进4.5.2 风险管理4.5.3 改进活动5.支持程序5.1 文件控制5.2 记录控制5.3 信息管理5.4 知识管理5.5 供应商管理5.6 内部沟通6.性能评估6.1 审核6.1.1 内部审核6.1.2 外部审核6.2 管理评审7.改进计划7.1 非合规和纠正措施 7.2 持续改进7.3 计划实施附件：附件1-组织结构图附件2-质量目标设定表附件3-过程鉴定和描述附件4-人员资源管理记录法律名词及注释：1.质量管理体系（Quality Management System，QMS）：组织在全面策划、控制和改进质量方面的框架，以满足顾客和其他相关方的要求和期望。

2.ISO 9000标准家族：国际标准化组织（ISO）制定的管理标准，包括ISO 9001、ISO 9004等。

3.内部审核（Internal Audit）：组织内部对质量管理体系进行独立和系统的审查，以评估其符合性和有效性。

4.外部审核（External Audit）：由认证机构派遣的独立第三方对质量管理体系进行审查，以评估其符合性和有效性。

总部地点：瑞士日内瓦（图片）
成员国情况：国际标ห้องสมุดไป่ตู้化组织现有117个成员
国，中国于1978年加入ISO;在2008年10月
第31届国际化标准组织大会上，中国正式
成为ISO的常任理事国。
ISO9001质量管理体系版本的发展历史： ◎ ISO9001:1987 ◎ ISO9001:1994 ◎ ISO9001:2000 ◎ ISO9001:2008 ◎ ISO9001:2015（最新版）
ISO9001:2015/IATF16949:2016 质量管理体系基础知识讲解
1 ISO是什么？发展史！ 2 IATF是什么？发展史！ 3 ISO9001和IATF16949的关系和区别？
目
录
CONTENTS
4 新版质量体系的七项原则和旧版的八项原则。
5 新版质量管理体系和旧版的变化
6 第一、二、三方的审核区分 7 结束页
ISO是什么？
国际标准化组织（非政府性质）
ISO9001:2015怎么理解？
ISO：国际标准化组织 9001：序列号 2015：版本号（年号）
国际标准化组织的最早名称为：国家标准化协会国际联合会和联合国标准协 调委员会。
成立的时间：1946年10月，25个国家标准化机构的代表在伦敦召开大会，决 定成立新的国际标准化机构，定名为ISO。1947年2月23日，国际标准化组织 正式成立。后续每年会召开一次全体大会。
◎ISO/TS16949:2000（采用ISO9001:1996作基础构架） ◎ISO/TS16949:2002（采用ISO9001:2000作基础构架） ◎ISO/TS16949:2009（采用ISO9001:2008作基础构架） ◎IATF16949：2016 （采用ISO9001:2015作基础构架）（最新版）

iso9001-质量管理体系标准ISO9001-质量管理体系标准介绍ISO9001是一个国际性的质量管理标准，它提供了一个框架，用于指导组织如何实施、维护和改进质量管理体系。

该标准旨在确保产品或服务的质量满足顾客的需求和期望，从而提高组织的竞争力和市场信誉。

以下是对ISO9001主要内容的介绍：1. 质量管理方针和目标ISO9001要求组织制定并实施质量管理方针和目标。

这些方针和目标应与组织的使命和战略目标相一致，并明确组织对质量的承诺和追求的目标。

2. 组织结构、职责、权限和沟通ISO9001要求组织明确其组织结构、职责、权限和沟通方式，以确保质量管理体系的有效运行。

组织应确保所有人员都清楚自己的职责和权限，并能够在需要时与相关人员进行有效的沟通。

3. 质量管理体系文件和记录ISO9001要求组织制定并实施质量管理体系文件，这些文件应包括质量手册、程序文件、作业指导书等。

此外，组织还应保留必要的记录，以证明质量管理体系的有效性和符合性。

4. 资源管理，包括人力资源、基础设施、技术资源等ISO9001要求组织制定并实施资源管理计划，以确保质量管理体系的有效运行。

这些资源包括人力资源、基础设施、技术资源等，组织应确保这些资源得到充分的准备和分配。

5. 产品的实现，包括策划、采购、生产、检验等过程ISO9001要求组织制定并实施产品实现计划，以确保产品或服务的质量符合顾客的需求和期望。

这包括策划、采购、生产、检验等过程，组织应确保每个过程都得到有效的控制和管理。

6. 测量、分析和改进，包括监视测量、内部审核、数据分析等ISO9001要求组织制定并实施测量、分析和改进计划，以确保质量管理体系的有效性和符合性。

这包括监视测量、内部审核、数据分析等过程，组织应确保这些过程得到有效的执行和控制。

7. 顾客关系管理，包括合同处理、顾客反馈处理等ISO9001要求组织制定并实施顾客关系管理计划，以确保与顾客的关系得到有效的维护和管理。

iso9001质量管理体系的主要内容ISO9001质量管理体系是一种国际标准，旨在帮助组织确保产品和服务的质量得到持续的改进。

该体系的主要内容涵盖了以下几个方面：一、质量管理系统的要求ISO9001强调建立和实施质量管理系统，以确保组织能够在满足相关法规和客户需求的基础上持续提供符合质量要求的产品和服务。

质量管理系统要求组织明确质量政策和目标，建立质量手册以及相关程序和记录，实施过程控制和风险管理，并持续改进系统的有效性。

二、质量性能管理ISO9001要求组织确保产品和服务的质量性能。

这包括了制定质量目标和指标，通过有效的质量计划和流程控制确保产品的符合性，以及监测和评估产品质量的方法和程序。

三、资源管理ISO9001要求组织合理配置资源，以确保实现质量目标。

资源管理包括了人力资源、设备、设施和环境等方面的管理。

组织应根据实际需要确定资源要求，并进行有效的资源配置和管理，以确保质量目标的实现。

四、产品实现过程ISO9001要求组织将产品实现过程进行有效控制。

这包括了从产品开发、设计、采购、生产、销售到服务等各个环节的管理。

组织应确保产品和服务符合质量要求，并建立相关的控制措施和方法来监测和验证产品的符合性。

五、不符合品管理ISO9001要求组织建立不符合品管理程序，以及纠正和预防措施，以及对不符合品进行处理和改进的方法。

组织应快速发现和处理不符合品，并采取适当的纠正和预防措施，以避免类似问题再次发生。

六、持续改进ISO9001鼓励组织通过持续改进来提高质量管理体系的有效性。

持续改进要求组织建立改进机制，通过数据分析和评估结果等方法，识别机会和问题，并制定改进措施来推动质量管理体系的不断完善。

七、外部沟通和合作ISO9001要求组织与外部利益相关方进行沟通和合作，以确保满足他们的需求和期望。

组织应建立适当的沟通渠道，与客户、供应商和其他利益相关方保持良好的关系，并及时响应他们的需求和反馈。

总结：ISO9001质量管理体系的主要内容涵盖了质量管理系统要求、质量性能管理、资源管理、产品实现过程、不符合品管理、持续改进以及外部沟通和合作等方面。