18春东财《客户关系管理》在线作业一_0

东财《客户关系管理》在线作业一-0018
在九阶段实施方法中，（）完成了监控新系统运行结果的功能。

A:会议室导航阶段
B:切换阶段
C:新系统支持阶段
D:CRM流程测试阶段
答案：C
项目比企业中的经营活动更不易受外部环境的影响。

这个说法是____。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计。

这个说法是____。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。

这种说法是____。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。

A:负责感知数据源发生的变化
B:存储已经按企业级视图转换的数据
C:将提取的数据进行转换、计算等操作
D:供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
答案：B
虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。

这种说法是（）。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
客户关系发展的最高阶段是（）。

A:考察期
B:形成期
C:稳定期
D:退化期
答案：C
要成功的应用CRM，其中一项是应注意重视客户利益，让客户满意。

这种说法是____。

18春东财《客户关系治理》在线作业一-218春东财《客户关系治理》在线作业一1、B2、C3、A4、A5、C一、单项选择题共13题，52分1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：A重点改良区域B重点保持区域C时机区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期A开展期B萌芽期C构成期D初始期正确答案是：C3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。

A购置硬件B购置软件C协助企业整合流程和制定策略的花费D工程施行的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_____。

A客户为中心B效劳为中心C产品为中心D治理为中心正确答案是：A5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。

A低平安性B低功能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。

A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。

这种说法____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。

这个说法是____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。

这个说法是____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。

这种说法是____。

A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目的是_____A客户满意B客户忠诚C客户保存D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点。

东财《客户关系管理》在线作业一-0011
在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。

A:验证和测试系统的可执行性
B:把原先的前台系统转换成后台系统
C:对业务流程、制度进行修改
D:把原先的前台系统转换到CRM系统
答案：D
按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A:重要性
B:产品购买数量
C:忠诚度
D:满意度
答案：C
下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。

A:分类和预言属于间接数据挖掘
B:聚集和估值属于直接数据挖掘
C:间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D:直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述答案：D
实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。

A:客户开发策略
B:客户维系策略
C:客户服务策略
D:客户管理策略
答案：B
运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是____。

A:定义CRM实施的目标
B:定义企业的战略目标
C:定义所需要的CRM产品
D:定义组织机构内部的流程
答案：B
本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。

东财《客户关系管理X》在线作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 40 分)
1. 客户关系发展的最高阶段是（）。

A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
满分：4 分
正确答案:C
2. 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
满分：4 分
正确答案:B
3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。

A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
满分：4 分
正确答案:C
4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。

这种说法是（）。

A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
正确答案:A
5. 商业银行CRM的核心是以_____。

A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心。

东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:B
4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。

这个说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。

A.消费金额
B.淡季消费
C.客户收入的变化。

东财《客户关系管理》在线作业一-0009试卷总分:100 得分:0一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。

A.信息的分析处理能力B.企业产品的详细介绍C.友好的交互式服务D.即时的报价系统正确答案:C2.下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。

A.数据准备是CRM实施成功的关键环节B.流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C.根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D.会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:D3.影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。

A.客户需求的情况B.客户对产品质量的感知C.客户对价值的感知D.企业竞争者的信息正确答案:D4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A.保持客户与商家的长远合作关系B.增加客户关系的财务利益C.优先增加社会利益D.附加深层次的结构性联系正确答案:A5.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。

A.计算机技术B.Internet技术C.无线应用D.手机正确答案:B6.一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。

这个说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A7.CRM具有对工作流进行集成的能力。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A8.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A.与相关利益者建立良好的关系B.与消费者建立良好的关系C.与竞争者建立良好的关系D.与供应商建立良好的关系正确答案:A9.在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。

A.CRM软件系统的选择B.业务蓝图的初步确定C.项目准备D.项目计划的制定正确答案:C10.下列选项中，____是企业效益的源泉。

东财《客户关系管理》在线作业一-0013------------------------1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。

A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀正确答案:"[C]"2.在生产观念中，企业的核心任务是_____A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么正确答案:false3.技术的核心是多维分析A.OLAPB.CRMC.OLTPD.ERP正确答案:"[A]"4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

这种说法是____。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"5.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。

A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:"[C]"6.在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。

A.售后支持、修理和维护服务B.竞争对手信息的汇总C.客户资料与合同D.预算与预测正确答案:"[A]"7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。

A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者正确答案:"[D]"8.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。

A.客户B.员工C.供应商D.股东正确答案:"[A]"9.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。

A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM 系统时,应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:"[B]"10.下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。

东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。

A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。

A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。

A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。

A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。

A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。

A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。