客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案

习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？AA. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。

销售观念：企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品，建立在强化推销基础上的营销。

营销观念：以消费者为中心、以消费者为导向的企业经营哲学，是消费者主权论在市场营销管理中的体现。

客户：购买企业产品或服务的顾客，也泛指与企业有关的任何客户客户关系管理：以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略客户价值：客户对产品属性，性能以及使用结果的感知，偏好和评价客户生命周期：客户与企业之间完整的关系周期第二单元关系营销：指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的互相信任的双赢关系。

数据管理营销：以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动的一种全新的销售手段。

一对一营销：是一种CRM策略，为企业和个人间的互动沟通提供了具有针对性的个性化方案。

客户细分：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。

客户满意度：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。

客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

客户关系生命周期：指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程。

客户口碑价值：指客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。

第三单元客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程客户关怀：通过对客户的深入了解，主动把握客户的需求，通过各种服务手段，为客户提供合适的服务或者产品，最终实现客户的忠诚度的提升客户增值潜力：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况客户联盟：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向第四单元接触活动：客户以各种方式与企业接触的活动。

客户关系管理第二版答案科目：商务英语题型一：选择题1. Which communication skill is the most important in customer service?a. Listeningb. Speakingc. Writingd. Reading答案：a2. What does CRM stand for?a. Customer Relationship Maintenanceb. Customer Relationship Managementc. Customer Resource Managementd. Customer Revenue Maximization答案：b3. Which of the following is NOT a component of CRM?a. Sales Managementb. Marketing Automationc. Customer Serviced. Human Resources答案：d4. Which of the following is NOT a benefit of CRM implementation?a. Increased customer satisfactionb. Increased customer retentionc. Decreased employee productivityd. Increased revenue答案：c5. What is the main objective of CRM?a. To acquire new customersb. To increase customer satisfactionc. To reduce costsd. To maximize profits答案：b题型二：填空题1. CRM is a strategy for managing _________ interactions with ________ to improve business ________ and _______.答案：customer; customers; relationships; performance2. ________ is the ability to understand and respond appropriately to customers’ needs.答案：Empathy3. CRM systems provide a _________ view of the customeracross all business _______.答案：360-degree; functions4. When implementing a CRM system, it is important to involve all _______ who interact with customers and provide _______ training.答案：employees; adequate5. To be effective, __________ systems should be integrated with other business applications such as _________ and_________.答案：CRM; ERP (Enterprise Resource Planning); SCM (Supply Chain Management)题型三：判断题1. CRM is only concerned with acquiring new customers. (False) 答案：False2. Listening is the most important communication skill in customer service. (True)答案：True3. Sales management is a component of CRM. (True)答案：True4. The objective of CRM is to maximize profits. (False)答案：False5. A 360-degree view of the customer includes only the sales department’s interactions. (False)答案：False题型四：简答题1. What is customer retention, and why is it important?答案：Customer retention refers to the ability to retain customers over time. It is important because it costs less to retain a customer than to acquire a new one, and loyal customers tend to buy more frequently and recommend the company to others.2. Explain the difference between a customer and a client.答案：A customer is someone who buys a product or service from a company. A client is someone who engages a company to provide a product or service, usually on an ongoing basis. 3. What are some challenges associated with implementing a CRM system?答案：Some challenges may include resistance from employees who are not used to using the system, integrating the system with other business applications, and ensuring accurate and comprehensive data is entered into the system.4. What is the purpose of marketing automation?答案：The purpose of marketing automation is to streamline and automate marketing processes in order to increase efficiency and effectiveness. It can include email campaigns, social media management, and lead generation.5. Why is it important for all employees who interact withcustomers to be involved in CRM implementation?答案：It is important because all employees have unique perspectives on customer needs and interactions, andinvolving them in the implementation process can lead to more effective use of the system and better understanding of customer behavior.。

一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。

个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。

关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。

作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四．接近客户的战略方案有哪些？1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的（ D ）A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A)A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能（ D ）A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密AA. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内（ B ）A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的（ D ）A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

习题一一、单项选择题1。

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle)，这个原理指的是（B)A。

VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B。

企业的利润的80％或更高是来自于20%的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D。

企业的利润的80%是来自于80%的客户，20％的客户给企业带来20%的收益2.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？(D）A。

企业客户B。

内部客户C。

渠道分销商和代理商D。

VIP客户3。

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）A。

客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4。

在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B。

重复购买C。

即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D。

有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5。

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA。

新客户B。

忠诚客户C。

流失客户D. 中小商户6。

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D)A。

个性化网页服务功能B. 在线客服C。

订单自助跟踪服务D。

客户状态分析7。

在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？CA。

客户满意度B。

客户忠诚度C. 客户状态D。

客户成本8。

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？AA. 垄断忠诚B。

亲友忠诚C。

客户关系管理资源习题解答项目二项目二建立客户关系1. 为什么要识别客户？客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。

（1）客户识别对客户保持的影响。

客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。

但是客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。

如果不加区别地开展对所有客户的保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。

如果事先通过客户识别方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。

（2）客户识别对新客户获取的影响。

尽管客户关系管理把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的。

新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。

如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。

这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入，用尽可能少的客户获取成本获取尽可能多的客户。

通过客户识别可以有效降低企业客户关系管理的实施成本，为企业创造竞争优势。

2. 客户识别包括哪些内容？（1）识别潜在客户。

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

（2）识别有价值的客户。

实际上，并不是所有的顾客都是企业的忠实客户。

在实际生活当中，总是存在着这样一些客户，他们的购买决策只是受到价格因素的影响，如果他们发现别的商店的价格更低，他们会很快流失。

还有些顾客更关注商品的质量、价格和服务、时间以及由于拥有优先级而享有的价格优惠。

第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。

客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。

2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。

典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。

即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。

这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。

这种忠诚相对可靠度、持久性高。

这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。

3、简述客户细分的概念、目的和步骤。

客户关系管理习题解答吴清、刘嘉编；市营1001课本汇总目录第一章 CRM概述 (3)1.简述CRM的起源和发展动力 (3)2.企业管理理念发展经历了那几个阶段? (3)3.结合自己的理解，谈一下ＣＲＭ未来发展趋势 (3)４.CRM中的客户，关系，及管理应该如何理解 (3)5.CRM内涵包括那几个方面 (3)第二章客户价值及生命周期 (4)1.价值的含义指的是什么？可以从哪两个角度来理解，之间的关系如何？ (4)2.企业在进行客户价值管理时，一般步骤是怎样的？ (4)3.客户生命周期价值的含义？ (4)4．客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？ (5)第三章 CRM理论演进 (6)1.关系营销的含义是什么？与交易营销相比，其特点是什么？ (6)2.关系营销的策略有哪几层次？结合自己所熟悉的的商业现象进行分析。

(6)３.一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何？ (6)第四章 CRM运用系统 (8)1.CRM系统按照其功能可以分为哪几类？ (8)2.CRM系统网络结构可分为哪几类，各有什么特点？ (8)3.CRM系统的常见模块有哪些？主要功能是什么？ (8)4.在Internet上找一些适用版本的CRM系统，并分析其功能和网络结构的特点。

(8)第五章 CRM中的营销、销售与客户服务 (10)1．营销观念变迁的历程怎样？ (10)2.CRM中营销的创新有哪些？ (10)3.CRM中客户服务与传统客户服务有哪些不同？ (10)4.销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？ (10)第六章数据挖掘与CRM (11)1.数据挖掘的含义是什么？ (11)2.数据挖掘有哪几类常用的方法？ (11)3.数据挖掘的主要功能有哪些？ (11)4.企业再进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的？ (11)5.数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？ (12)第七章 CRM实施概述 (13)1.CRM 实践的含义是什么？CRM 实践与CRM 系统实施关系如何？ (13)2.CRM 项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义如何？ (13)3.CRM 项目实施过程注意的要点有哪些？以你的理解，认为哪个因素更为重要？ (13)第八章CRM项目规划与执行 (14)1.业务流程重组的含义是什么？面向CRM的业务流程重组的步骤是怎么样的？ (14)2.对于CRM实施的复杂度估算可以从那几个方面来考虑？ (14)3.一个CRM实施团队成员组成是那些?组织结构是怎么样的？ (15)4.一般CRM项目失败的原因有哪些?你认为那些因素需要特别注意的，为什么？ (15)第九章 CRM产品方案选择 (17)1.CRM方案选择一般应该有那几个步骤？ (17)2.在选择CRM产品时，若企业的资金预算宽裕，是否就应该追求功能最全面，技术最先进的产品？ (17)3.ASP模式的CRM与传统型CRM相比其优点如何？我们会选择ASP模式的CRM产品？ (17)第十章 CRM项目评估 (18)1.TCO的含义是什么？CRM项目中的TCO如何定义？ (18)2.CRM项目中的TCO组成要素有哪些?在使用TCO模型时，要注意哪些方面的内容？ 183.ROI的含义是什么？CRM项目的ROI含义是什么？ (19)4.为什么对CRM要进行ROI的分析？ (19)5.CRM项目实施带来的收益有哪些？ (20)第一章 CRM概述1.简述CRM的起源和发展动力1）起源：客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论，CRM是随着市场经济的不断深化化，市场营销的不断更新而诞生的产物。

第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

习题一一、单项选择题1。

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle)，这个原理指的是（B)A。

VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B。

企业的利润的80％或更高是来自于20%的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D。

企业的利润的80%是来自于80%的客户，20％的客户给企业带来20%的收益2.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？(D）A。

企业客户B。

内部客户C。

渠道分销商和代理商D。

VIP客户3。

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）A。

客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4。

在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B。

重复购买C。

即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D。

有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5。

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？DA。

新客户B。

忠诚客户C。

流失客户D. 中小商户6。

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D)A。

个性化网页服务功能B. 在线客服C。

订单自助跟踪服务D。

客户状态分析7。

在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？CA。

客户满意度B。

客户忠诚度C. 客户状态D。

客户成本8。

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？AA. 垄断忠诚B。

亲友忠诚C。

客户关系管理理论与应用第二版
客户关系管理理论与应用第二版是一本介绍客户关系管理理论和实践的非常经
典的书籍。

该书包含了客户关系管理的基础理论、最新技术与实践。

它涵盖了多元化的管理视野，介绍了如何为客户提供更具价值的关系管理策略。

一、书本内容
1、客户关系管理（CRM）环境：介绍了CRM相关概念，如客户治理、关系管理、细分市场和框架结构，以及客户流失预测等。

2、核心压力：介绍了市场的压力，如竞争因素、创新技术、变化的消费者行
为以及社会经济行为等，以及对客户关系管理的影响。

3、CRM技术：介绍了CRM技术的特点及其在客户管理中的作用，如分析仪表板、CRM软件系统、支付构架等。

4、CRM策略：介绍了CRM策略，如制定有效消费者关系管理流程、提供消费
者忠诚度计划、使用CRM工具和利用数据仓库等。

5、实践案例：介绍了客户关系管理的实践案例，如电子商务行业的客户流失
趋势以及解决方案，以及零售业的客户无忠诚度计划等。

二、作者介绍
书本作者为英国著名CRM管理专家，马克·雅各布斯。

在世界知名商学院担任CRM管理教授，发表了大量CRM主题方面的研究论文及文章。

曾受邀参加英国政府
及行业组织主办的多个国际会议，并出版多本有关CRM管理方面的书籍。

三、本书概要
客户关系管理理论与应用第二版是目前英国企业CRM管理的最新综合参考书，
介绍了客户关系管理的基础理论，结合最新实践与成功案例，提供有效的关系管理策略，同时也介绍了CRM技术的应用，为企业的客户关系管理提供有效的指导。

本书丰富的知识点及丰富的实践案例，可企业客户关系管理有效的抓住。

第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。

A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。

A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。

A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。

A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。

A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。

A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。

A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。

A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。

A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。

A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。

客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。

客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。

战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
（B）
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
13.企业实施客户关系管理的最终目的是（B）
A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
A.条件式提议更容易赢得主动B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求
C.客户经理必须首先报盘D.不一定要接受对方的第一次发盘
二、多项选择题
1、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有（）。
A.市场无限大，客户处处有B.无得失心C.以量取质
D.成功率很高E.是维护客户数量的基本手段
2、在沟通前的准备工作中。需要研究收集的客户信息有（）
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
二、简答题
1、简述客户满意度的概念。
2、简述客户忠诚度的概念。
3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。
4、试述如何提高客户的满意度。
习题二
情境2:调查客户信息
、单项选择题
1、面谈调查法的缺点（）
A真实性差B
成本高C
回收率低
5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群， 可以根据客户的价值进行划分， 可以根据客户与企业的关系划分， 可以根据客户的状态划分， 以下哪种客户类型不属于根据 客户的状态进行的分类？D
6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功
能？ （D）
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

华中师范大学网络教育学院《客户关系管理》练习测试题库参考答案三、名词解释题1．工作流工作流把相关文档和工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。

2．RFMD模型RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法。

R——Recency，表示客户最近一次购买的时间有多远；F——Frequent，表示客户在最近一段时间内的购买频率；M——Monetary，表示客户在最近一段时间内购买的金额；D——Demographic and lifestyle append，表示人口统计资料和生活方式，这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息。

3．基于内容的推荐基于内容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。

例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。

系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。

用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。

与协作推荐相同，基于内容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。

4．基于人口统计的推荐基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。

早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。

另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。

基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。

5．基于效用的推荐基于效用的推荐与基于知识的推荐一样，并不概括出用户的长效型描述，而是基于用户需要和可选集之间匹配的评估之上，通过计算商品对用户的效用来作出推荐。

当然，焦点问题是如何为每一位用户创建出合适的效用函数。

用户描述就是系统为用户创建的效用函数，采用受限制满足技术来确定最佳匹配。