导游人员职业道德与行为规范72页PPT

第三章导游人员的职业道德和行为规范第一节导游人员的职业道德加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。

当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质,逐步规范行业行为,树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。

建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力,其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质．我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质,使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设,提高导游人员的服务意识,使其以真心诚意的服务态度接待旅游者,为他们提供高质量的导游服务;加强职业道德建设,提高导游人员的道德水平和思想觉悟,抵制“精神污染＂,反对并纠正旅游行业的不正之风,从而推动我国旅游业的健康发展,使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。

一、道德道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。

它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用.社会经济基础在不断变化,道德标准亦随之变化．(一)道德建设重在教育,贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养．通过道德教育,帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求,培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯,树立正确的是非观、善恶观、荣辱观,自觉用社会主义道德来规范、约束自己,学会做人．(二)加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上.—个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。

加强道德教育,帮助受教育者树立起正确的世界观、人生观和价值观；帮助人们认识人生的意义(为什么活着？为谁活着?）、人生的目的(理想)、人生的态度(如何做人)以及人生的价值（奉献社会），从而全心全意地为人民服务，努力为社会、为人民多做贡献；帮助人们培育鲜明的政治观点、高度的政治鉴别能力,排除各种干扰和诱惑,做一个真正的人.二、导游人员的职业道德导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范,以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准.凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬,否则,就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话：遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

1、遵纪守法，敬业爱岗这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。

导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。

必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

2、优质服务，宾客至上全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。

导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。

这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。

3、真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。

信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

导游职业行为规范一、职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法，廉洁奉公7、团结协作，顾全大局8、身心健康，积极向上9、文明礼貌，仪容端庄10、耐心细致，优质服务二、服务行为规范（一）、仪表、礼仪旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。

这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。

1、仪容仪表仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。

导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。

导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。

（1）服饰礼仪着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁；其次，衣服要合身，不可透、露；第三，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。

（2）仪容仪表A发型：女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。

B面部化妆淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。

C个人卫生特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。

2、言谈举止（1）礼貌用语（2）文明举止规范的站姿；优雅的坐姿；得体的蹲姿；恰当的手势；微笑的表情。

（二）精神风貌旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。

导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。

（三）礼节礼貌礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。

“言为心声，行为心表”。

礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。

（四）服务礼仪1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方2 初次见面：主动热情3 交谈过程：使用敬语4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏5 讲解过程：兼顾所有游客6 服务结束：亲切告别二、导游规范1、引导标志导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。