危机公关失败案例PPT

危机公关案例分析ppt危机公关案例分析ppt700字危机公关是指企业或组织发生危机时采取的公关策略和措施，旨在减少或消除公众对企业或组织的负面影响，并重建企业或组织的声誉。

以下是一个危机公关案例的分析：案例背景：某电子产品公司推出了一款新产品，在广告宣传中声称其功能和性能超过竞争对手，并具有一定的环保优势。

然而，一家媒体揭露该公司虚假宣传，并指出该产品在环保方面存在严重问题，例如产品制造过程中产生大量有害废物并未进行适当处置。

这一报道迅速引起了公众的关注和批评，损害了该公司的声誉。

危机公关策略：1. 及时回应：该公司需要迅速回应公众的关切，解释公司的立场和原因，并承认可能存在的问题。

2. 坦诚沟通：在公开场合，公司高层需要坦诚地与公众沟通，解释产品生产过程，并承诺改进措施，以恢复公众对该公司的信任。

3. 透明披露：公司需要主动公开产品生产过程，并展示改进措施的落实情况，向公众展示对环保问题的重视，并接受公众的监督。

4. 增加公众参与：公司可以组织专家、学者和公众代表进行讨论和研究，倾听公众的意见和建议，共同解决环保问题，增加公众对该公司的参与感。

5. 媒体管理：公司需要与媒体进行有效沟通和合作，解释事实真相，并批评媒体对该公司的不公正报道。

同时，公司也需要与媒体合作，传递改进措施的信息，求得公众的理解和支持。

危机公关效果：通过及时回应和坦诚沟通，该公司成功地恢复了公众对其的信任。

公司展示了对环保问题的重视，并采取了一系列改进措施，减少了对环境的负面影响。

公司与公众的互动和合作增加了公众对该公司的信任感和忠诚度。

此外，公司通过与媒体进行合作和沟通，从而减少了负面报道的影响，并改变了公众对该公司的认知。

总结：危机公关在企业面临危机时发挥了重要的作用。

及时、坦诚、透明的沟通是危机公关的核心策略。

公司需要通过回应公众的关切，解释事实真相，承担责任，并采取措施改善问题。

同时，与公众和媒体的合作和互动，也是危机公关的重要手段，能够有效地恢复企业的声誉。

•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。

整顿企业
三鹿宣布停产整顿，对生 产流程进行全面检查，并 加强内部管理。
公关危机处理的原则
及时性原则
在危机发生后，应迅速采 取行动，及时发布信息， 控制事态发展。
透明度原则
对于公众的质疑和询问， 应坦诚回应，不隐瞒事实 真相。
负责任原则
企业应勇于承担责任，积 极解决问题，保护消费者 权益。
公关危机处理的方法
信息透明的公开原则
面对危机，企业应保持信息透明，及时、准确地发布信息 ，避免信息不对称导致误解和恐慌。与公众进行有效沟通 ，建立互信关系至关重要。
对公关行业的启示
01
专业素养的体现
公关从业者需具备高度的专业素养，包括危机识别、危机处理和信息传
播等方面的能力。在危机公关中，公关人员需发挥专业优势，为企业提
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
案例分析
危机产生的原因
产品问题
三鹿婴幼儿配方奶粉被检测出含 有三聚氰胺，导致多名婴儿患病
甚至死亡。
隐瞒事实
三鹿在发现问题后未及时向公众披 露，试图掩盖事实，导致事态恶化 。
缺乏危机意识
三鹿管理层对产品质量和安全缺乏 足够的重视，缺乏危机应对机制。
02
三鹿集团注重品牌建设和产品质 量，曾获得多项荣誉和认证，赢 得了消费者的信赖。
三鹿事件的发生
2008年，三鹿集团被曝光其生产的 婴幼儿配方奶粉中含有三聚氰胺，这 是一种有毒的化学物质。
三鹿集团被指控涉嫌生产、销售有毒 有害食品，造成多名婴幼儿患病甚至 死亡。
事件的影响
三鹿事件引起了社会广泛关注，公众对食品安全问题再次引 发担忧。
企业应不断总结危机应对的经验教训，优化危机处理流程和方法。同时，要关注行业动态 和技术创新，将最新的理念和技术应用于危机管理中，提高危机应对的效率和效果。

2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17
5.3
5.4 5.6
陷
陷
企京 企
同
媒
企发
“
“
业华 业
行
体
业布
质 量 门 ”
标
出再 自
准
声引 证
门
反争 清
”
击议 白
法 律 回 应
再 引 讨 论
被 下 架
会 回 应
2020/12/15
12
2策略分析——3月质量门事件
时间
应对策略
消费者反映
3月15日
评论与时间 两极分化严
重。
消费者支持其活动居 多，大多数抱观望态 度，未形成自己的立
场。
农夫山泉官微发出“农夫山泉关于质量与标准 的声明——复《京华时报》报道”的微博。
17311条转发，1613条评论。 676条正面评论，566条负面评论。
4月12日
农夫山泉官微发出“农夫山泉就华润怡宝声明 的回复”的微博。
农夫山泉事件分析
2020/12/15
1
1事件概述
3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明 物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消 息，陷入“质量门”。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17
5.3
5.4 5.6
陷 “ 质 量 门 ”
2020/12/15
2
2020/12/15
3
农夫山泉于官方微博首次就瓶装水含沉淀物的事 件回应。
47条转发，44条评论。 9条正面评论，17条负面评论。
3月25日
农夫山泉官微发出“关于丹江口岸边杂物的说明” 253条转发，192条评论。

红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十
字会评价以中立居多，正面引导较少。
2021/3/10
讲解：XX
10
？
2021/3/10
讲解：XX
11
2014年郭美美被捕，红十字会谴责郭美美，就可以洗脱红十字罪 名？
郭美美被捕后，各种信息开始微博刷屏，而同时，各大媒体、 网站纷纷各种起底郭美美的生活经历、家庭背景，将其从曾经 的网络红人一下子刨根问底到了一个社会不堪女，商演不良性 交易、赌博、包养等等，可谓是各种不好全都加之于身。
媒体名称 条件
总数 （ 条）
负面消息%
中立、正 面消息%
新浪微博
关键字：红十 字会、地震
900，988
50.5
49.5
腾讯微博
关键字：红十 字会、地震
260，000
48.0
52.0
天涯社区
关键字：红十 字会
521，
75.5
24.5
凯迪社区
关键字：红十 字会
1,265
40.5
59.5
从上面一个表的舆论调查中可以看出，芦山地震后公众对中国
2011年6月22日、24日，中国红十字会总会发表声明指出，中国红十字会没
有“红十字商会”机构，也未设有“商业总经理”职位，更没有“郭美美”其
人。
2011年6月28日，中国红十字会总会以郭美美虚构事实、扰乱公共秩序为由
向公安机关报案。
2011年7月，红十字总会邀请审计署工作组进驻商业系统红十字会进行审计，
这种消极姿态，很容易被解读成舆论步步紧逼之下 的无奈之举，自然难以平息公众的忧虑和质疑，还导 致诸多负面社会情绪的叠加。回应失之于被动，拙劣 地避重就轻，让我们丝毫不能觉察红总会开诚布公的 诚意，也让他们屡屡错失转危为机的良机。

第五章 危机公关
质检总局通知大众公司实施召回解决DSG故障
2013年03月16日 12:30 质检总局网站
• 质检总局新闻发言人李元平今天表示：大众公司如果不履行法定义务 ，质检总局将责令召回。
•
2012年3月以来，质检总局一直对大众DSG变速器动力中断故障
问题进行跟踪调查。在开展缺陷调查和多次约谈督促下，2012年5月
第五章 危机公关
第二节 公共关系危机的预防与处理
三、 危机处理的一般程序 第一步：采取紧急措施
1．成立临时专门机构
2．迅速隔离危机险境
3．控制危机蔓延态势 第二步：积极处置危机
1．调查情况，收集信息 2．辨识危机 3．危机处理的基本对策 – 组织内部对策 – 受害者对策 – 对上级主管部门的对策 4．分工协作，实施方案 5．评估总结，改进工作
质检总局再次约见大众公司，要求大众公司采取召回措施，尽快解决
DSG故障问题。3月16日，质检总局依法通知大众公司就DSG变速器
动力中断故障问题实施召回。大众公司如果不履行法定义务，质检总
局将责令召回。
[案例介绍] 可口可乐公司的危机公关
1999年6月14日比利时有40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状， 比利时卫生部当天就宣布停止销售可口可乐饮料以及矿泉水等可口可乐公司出产 的新产品，并要求将已经上市的所有可口可乐饮料产品收回。继比利时之后，卢 森堡、荷兰、法国也先后决定停止销售来自比利时的可口可乐。事件发生后，可 口可乐公司在美国亚特兰大的总部却保持沉默，直到一个星期以后，于6月22日、 可口可乐公司总裁维思特才出面亲自向比利时消费者公开道歉，并保证以后不再 发生类似事情，但为时巳晚，因为中毒事件给公司带来恶劣影响，给品牌形象带 来的损害没有在最快的时间、最小的范围内将之控制在最低限度，仅比利时和法 国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回，直接损失达6000万美元，早在6月14口中 毒事件发生之前．比利叶已经有30多名小学生在饮用可口可乐后感到头晕、恶心， 当时比利时可口可乐公司在收回250万瓶已上市的可口可乐后，根本没有引起足 够的重视，更不用说公开承担责任。中毒事件阴影中走出不久的可口可乐公司又 遇到新难题。2000年2月27日，英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为“秘 密报告指控甜味剂”的报道，该文指出包 括可口可乐和百事可乐在内的许多 饮料厂家目前正在使用一种在汽水中广泛使用的甜味剂——阿斯巴甜。

2019
-
13
2策略分析——4月标准门事件
时间 4月16日 4月18日 5月2日 应对策略
官微四复京华时报。
消费者反映
12086条转发，3890条评论。 552条正面评论，432条负面评论。
通过央视东方时空证明农夫山泉水质过关。 6530条转发，7677条评论。 1027条正面评论，821条负面评论。 农夫山泉公布检测报告，产品品质全面优 于美国FDA瓶装饮用水质量标准。 农夫山泉将在北京就标准问题召开新闻发 布会，实证自己标准严苛于国标、地标， 是目前国内执行最高饮用水标准的企业之 一。 4567条转发，3017条评论。 445条正面评论，426条负面评论。 6928条转发，11134条评论。 3301条正面评论，1065条负面评论。
4.17
5.3
5.4
5.6
陷 “ 质 量 门 ”
陷 “ 标 准 门 ”
企 业 出 声 反 击
京 华 再 引 争 议
企 业 自 证 清 白
同 行 法 律 回 应
2019
-
7
1事件概述
5月3日，新京报刊发北京市桶装饮用水销售行 业协会下发的《关于建议北京市桶装饮用水行 业销售企业对“农夫山泉”品牌桶装水进行下 架处理的通知》的消息。
4.16
4.17
5.3
5.4
5.6
陷 “ 质 量 门 ”
陷 “ 标 准 门 ”
企 业 出 声 反 击
京 华 再 引 争 议
企 业 自 证 清 白
2019
-
6
1事件概述
4月17日，华润怡宝宣布已向深圳南山区人民法 院提起诉讼，正式起诉农夫山泉侵犯企业名誉。
2013年
3

完
（画外音：） 危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则， 它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包括承担责任原则 （shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速 度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原 则（standard）。

违反权威证实原则 在整个危机事件的处理过程中，一直缺少相关部门 的声音。面对有关部门的质疑，它也没有拿出相关文 件证明其水的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认

违反系统运行原则 从农夫山泉在整个危机处理的表现上来看，始终处 于被动的局面。面对“标准门”事件，没有拿出一个 切实可行的方案，始终是被动的否认京华时报的报道。
失败分析：
农夫山泉的此次危机公关显然是失败的，没有遵循危机 处理的基本原则。下面通过5S来分析
违反速度第一原则 《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是在4月10日发的， 但事实上，4月9日《京华时报》已于农夫山泉惊醒了采访沟通， 并按照农夫山泉的要求发去了采访提纲，而且采访提纲火药味 十足，但农夫山泉的公关居然没有引起重视，错过了最佳的处 理时机，使事态进一步恶化。

违反承担责任原则 危机发生之后，无论是不是企业 的产品问题，企业首先做的应该是承 担责任。《京华时报》第一篇报道批 评的是农夫山泉执行标准有问题，并 没有说农夫山泉水质量有问题。但农 夫山泉却把矛头指向其竞争对手华润 怡宝，试图转移公众视线，而不是给 公众一个交代。

违反真诚沟通原则 针对《京华时报》的报道，农夫山泉在其官方微博 上发表声明称“京华时报连一个电话采访，一个普通 解释、辩白的机会都不给农夫山泉”，不断的跟《京 华时报》打口水战，指责其记者报道不严谨，并且还 将其告上法庭。不难看出农夫山泉的态度是很傲慢的， 没有做到与媒体真诚沟通，反而使事件愈演愈烈。

2021/3/10
6
二)11月19日，北京巨能公司在北京数码大厦3楼会议室召开新 闻发布会，表明态度。
该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新 闻发布会上，巨能公司承认针对此次事件,巨能公司承认“巨 能钙确实含有双氧水，巨能钙在生产过程中由于工艺要求， 需要添加双氧水进行消毒，受到技术限制最终产品中会带有 一些双氧水成分”，并向全国媒体和消费者发表了一封公开 信，全文如下：
中说巨能钙无毒，我们信，但有没有害，大家又提出这样一个疑问。所以我在这
里再一次跟大家说，巨能钙既无毒也无害，是安全的。
❖
网友问“假设有一天卫生部出具这样一个结论，说巨能钙含有双氧水成分，
对身体是有害的，那么您公司将做出什么样的反应？”
专家说：其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。
2021/3/10
5
巨能钙“双氧水”危机公关的四大失败
我们来看看危机发生后，巨能钙所采取的危机公关行动
一) 11月18日，巨能钙向各媒体发表《律师声明》。声明如下： 1．巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格
按照中华人民共和国《食品安全性毒理学评价程序》的规定，进行了 严格的毒理试验，证明是安全的、无毒副作用的。联合国粮食及农业 组织、世界卫生组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的 安全问题进行评估，委员会认为，人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以 很快把双氧水分解，因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。 2．《河南商报》以巨能钙含有双氧水为由，于2004年11月16日刊登的 题为“消费者当心：巨能钙有毒”的文章有意混淆视听，内容严重失 实，属不实报道。 3．北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究《河南商报》法 律责任的权利。

•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。

•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
页
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动共40
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯