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微笑服务培训微笑服务培训：以微笑感染他人引言：在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务是企业脱颖而出的关键。
虽然技术的发展和产品的升级可以让我们在市场上取得一定的竞争优势，但真正能够赢得客户忠诚度的，是令人难以忘怀的优质服务。
微笑服务作为一种简单、直接的沟通方式，能够在瞬间拉近企业与客户之间的距离，给客户留下深刻的印象。
本文将探讨微笑服务的重要性，并提供一些培训方法和技巧，帮助员工更好地掌握微笑服务的精髓。
第一部分：微笑服务的重要性1. 建立积极的第一印象微笑是人类沟通的基本表情之一，通过微笑，人们可以在短时间内建立起友好和融洽的氛围。
而在商业领域，顾客的第一印象往往决定了他们是否会和企业建立长久的合作关系。
因此，员工应该时刻保持微笑，展现出积极、友善的形象，从而给顾客留下良好的第一印象。
2. 提升客户对企业服务的满意度微笑服务不仅仅是一种外在表现，更是一种内在态度。
当员工真心地对待客户，用微笑传递出关怀和体贴，顾客会感受到企业的热情和诚信，从而提高对企业服务的满意度。
一份真挚的微笑能够打动人心，让顾客感到被重视和尊重，进而增加他们的忠诚度，并愿意推荐企业给他们的亲朋好友。
3. 创造独特的竞争优势在产品同质化的市场竞争中，企业如何脱颖而出是关键。
微笑服务能够帮助企业在激烈的市场竞争中获得独特的竞争优势。
当企业以微笑服务为特色，并通过训练员工掌握微笑的技巧和时机，可以打造出与众不同的企业形象，吸引更多的潜在客户选择与之合作。
第二部分：微笑服务的培训方法和技巧1. 视频教学通过制作微笑服务的视频教学，可以将员工培训的内容形象生动地呈现出来。
视频教学可以展示不同场景下的微笑服务技巧和示范，例如接待客户、解答问题、解决投诉等。
员工可以通过观看视频，模仿演员的表现，并在实际工作中加以应用。
2. 角色扮演通过角色扮演的方式训练员工，可以帮助他们更好地理解和运用微笑服务。
在培训过程中，可以创造各种情景，让员工扮演不同角色，例如顾客和服务人员，让他们通过亲身经历感受到微笑服务带来的差异。
热情、主动、微笑的培训进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：进行思想培训——纠正错误的观念和意识：一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：问候声（如：您好）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：不尊重客人的蔑视声。
缺乏耐心的烦躁声。
自以为是的否定声。
刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
微笑服务培训资料考核项三个方面的内容微笑的真诚度：1.微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗牙齿为宜。
2.微笑时真诚、亲切、自然。
3.口眼结合，眼神专注、和善。
目光的专注度：1.面对司乘人员，目光友善，亲切自然。
2.眼睛正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。
3.与司乘人员的目光交流，要传递出你对司乘人员的尊重。
语言的亲切度：1.语言要有职业特点，要符合我们收费岗位的要求。
2.要热情亲切的回答司乘人员的问题。
3.与司乘人员交流时要体现出对他们的尊重。
收费人员仪容仪表：一、仪容仪表（一）男士仪容1.发式：梳理整齐，无头皮屑。
不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。
2.面容：不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
（佩戴近视眼镜大小要合适，不得使用宽边、黑框或彩框的眼镜，镜片不宜过大。
）3•口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。
4•手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。
（二）女士仪容1•发式：梳理整齐，统一发式，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2•面容：面部保持清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时可化淡妆，以淡雅、自然为宜。
3•口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。
4•手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。
（可染自然色，增加指甲的光泽度）二、着装标准（一）男士着装1•工作时间着公司统一服装、领带；服装、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。
2•衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
3•西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
4•应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。
5.工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
（二）女士着装1•工作时间着公司统一服装，佩带统一丝巾；服装、丝巾要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。
热情主动微笑培训培训目的和意义热情主动微笑是现代社会重要的软技能之一，是各行各业中从事客户服务和销售工作人员必备的能力。
培训的目的主要是提升参加者的服务意识、服务技能和职业形象，从而提高客户满意度和企业营销效果。
培训内容和形式培训内容：1.服务意识的涵义和作用2.热情主动的定义及表现3.微笑的作用和技巧4.语言表达的技巧和规范5.综合演练和案例分析培训形式：1.讲座式：老师以课件、PPT和教材为主要学习材料，向学员传授相关知识和技巧。
2.互动式：老师通过交流、讨论、问答等方式与学员互动，促进学员思考和参与。
3.演练式：老师组织学员分组进行剧场排练和模拟演练，以情境式的方式进行角色扮演和实战练习。
培训效果和评估培训效果：1.增强服务意识，树立职业形象：参加者能够了解服务意识的重要性，养成热情主动微笑的态度和习惯，为客户创造更好的服务体验。
2.提升服务技能，获得专业技巧：参加者能够掌握多种语言表达技巧、微笑表现技巧，并能在实际工作中应用到相关场景。
3.增强团队意识，提升工作合作：参加者能够学习到团队协作和沟通的技巧，更好地协调和合作，提升企业整体的服务水平。
培训评估：1.问卷调查：通过对参加者进行问卷调查，收集其对于培训内容和形式的反馈，以及其在工作中应用的情况。
2.客户反馈：通过收集客户的反馈和评价，了解参加者在实际工作中的表现和效果，从而评估培训的实际效果。
3.绩效评估：通过对参加者的实际工作表现进行绩效评估，评估其在服务意识、服务技能和职业形象等方面的提升情况。
热情主动微笑是现代社会所需的核心素质之一。
在日常的服务工作中，通过加强培训，让工作人员掌握和运用服务技巧和技能，进而提升服务效率、提高客户满意度，为企业创造更大的商业价值。
有关微笑服务的培训计划一、培训目标1. 培养员工积极面对工作的态度，提高服务意识和服务质量。
2. 帮助员工学会用微笑来传递愉悦和信任，增进顾客满意度。
3. 提高员工的情感表达能力和人际沟通技巧，增强企业形象和市场竞争力。
二、培训内容1. 微笑的意义和作用a. 微笑对员工和顾客的积极影响b. 微笑在提高企业形象和服务质量中的重要性2. 微笑的技巧和方法a. 如何展现真诚的微笑b. 如何保持微笑的坚持和持久c. 如何根据不同情境和不同人群展现不同的微笑3. 微笑服务的应用和实践a. 在日常工作中如何利用微笑传递愉悦和信任b. 如何通过微笑提升顾客体验和满意度c. 如何解决因微笑服务不足导致的投诉和纠纷4. 与顾客交流及应对技巧a. 提升情感表达和情感接受的能力b. 学习积极主动地倾听和理解顾客需求c. 学会有效的沟通技巧和应对策略三、培训方式1. 理论讲授：通过课堂讲解和PPT展示，讲解微笑的意义、技巧和应用，加深员工对微笑服务的认识和理解。
2. 角色扮演：利用角色扮演的形式，模拟真实的顾客服务场景，训练员工在实际工作中如何运用微笑服务。
3. 案例分析：通过分析真实的顾客投诉和纠纷案例，引导员工思考微笑服务的重要性和应对策略。
4. 情景模拟：模拟不同的工作情境，要求员工在规定的时间内保持微笑，增强员工对微笑的坚持和持久力。
四、培训评估1. 培训前的调查问卷：通过调查问卷，了解员工对微笑服务的认知和需求，为培训内容和方式做好准备。
2. 培训过程的反馈意见：在培训过程中，定期收集员工对培训内容和方式的反馈意见，及时调整和改进培训方案。
3. 培训后的效果评估：通过员工绩效考核和顾客满意度调查等方式，评估员工微笑服务能力的提升情况和企业形象的改善程度。
根据上述培训计划，希望可以帮助员工提升微笑服务的能力和水平，提高企业的服务质量和顾客满意度。
通过培训，不仅可以提升员工的情感表达能力和人际沟通技巧，也可以增强企业形象和市场竞争力，使企业更加具有竞争力。
某饭店微笑服务培训微笑是一种简单但却强大的行为，它可以瞬间打动人的心灵，拉近人与人之间的距离。
作为一家饭店，我们深知微笑服务的重要性，因此我们组织了一次微笑服务培训，旨在提高员工的专业素质和服务水平。
一、微笑的重要性微笑是一种共同的语言，无论是何种文化背景的人，都能理解和感受到微笑的温暖。
微笑能够传递愉悦和友善的信号，使客人感到受到尊重和关心。
一次真诚的微笑，能够留下客人美好的回忆，带来好评和口碑的传播。
二、微笑的特点1.真诚：微笑要发自内心，展现出真实的喜悦和愉悦。
做到真诚微笑的关键是保持良好的心态，把工作中的不愉快和个人情绪放在一旁，专注于给客人带来愉悦的体验。
2.自然：微笑要自然而然，不做作。
不要刻意追求表情过度夸张或过分僵硬，要学会掌握微笑的度，使其更加真实和舒适。
3.持久：微笑要持续并保持一定的时间，不要匆匆一笑就结束，否则会让人感到不真实和不舒服。
微笑的持久时间应该与客人的需要相匹配，以期满足客人的期望和感受。
三、微笑服务的技巧1.眼神交流：微笑要配合眼神交流，眼睛是心灵的窗户，通过眼神交流能够更好地与客人建立联系，传递微笑的喜悦和真诚。
2.姿态优雅：微笑时要保持端正的姿态，不要低头或垂肩，展现出自信和专业的形象。
仪态要庄重大方，举止得体，给客人留下好的第一印象。
3.语言热情：微笑服务不仅仅只有面部表情，语言同样重要。
要用热情而亲切的语言与客人沟通，传递微笑的愉悦和友善。
4.主动热情：微笑服务要主动走出去，积极与客人接触。
主动问候客人，关心客人的需求和感受，主动提供帮助和建议。
这种亲切的态度会给客人留下深刻的印象。
五、实践与反馈微笑服务是需要不断实践和反馈的过程。
饭店将组织实践活动，让员工在实际工作中不断锻炼和提升微笑服务技巧。
同时，饭店还将定期开展反馈会议，员工可以分享自己的经验和故事，指出不足和改进之处。
通过实践和反馈，我们相信员工的微笑服务水平会不断提高，为客人带来更加愉悦和满意的体验。
微笑服务培训一、微笑是什么？微笑是最没美的语言，是一种表情语言。
人有各种语言，和文字相联系的语言是狭义的语言，而广义的语言就包括我们的动作语言、姿态语言、表情语言，甚至包括我们的服务语言。
在这些语言中，微笑是一个特殊的表情语言，形体语言。
微笑不论国际、文化差异、宗教信仰、男女老少，在全世界每个角落者传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露，真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人，打动人。
因此，“微笑是优质服务的最佳体现”。
二、微笑这个语言中包含的是什么含义？微笑同友善、乐于助人一样，是服务人员最重要的原则，俗话不是说“没笑别开店”就是强调微笑的重要性。
微笑可以表达喜悦、轻松、随意、善意、好感、亲情、智慧、从容、自信、自我优越、胸有成竹的把握、对整个生活的一种积极的状态、能够有力量帮助对方的那种自觉意识。
一个自然的微笑使人倍感亲切，彼此之间的距离就会近了很多，所以人们说到：“相对笑皆知己”。
三、微笑服务的作用和效益：1、自信的象征：2、和睦相片的反映：3、礼宾修养的充分展现：4、心理健康的反映：5、笑脸出友谊，微笑出效益：6、互补沟通人们的心理：※在为顾客服务过程中，保持微笑，体现着服务人员一流的服务态度1、笑体现了心境良好。
面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员才会产生吸引顾客的魅力。
2、先充满自信。
面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与顾客交往，使顾客产生信任感，容易被顾客真正地接受。
3、表现真诚友善。
微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使顾客在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
4、表现乐业敬业。
工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。
在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。
微笑表面上体现了服务人员的态度，其实，在微笑的背后，更是服务人员用心服务的生动写照。
以“热情、主动、微笑”为主题质量培训纠正错误的观念和意识一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，“急客人所急，想客人所想”，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客人的过激行为和语言。
3.确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配做“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业“五声服务”。
即：²“问候声”（如：您好）²接待中“服务声”（如：对不起，打扰一下，请问……）²得到别人帮助应有“感谢声”（如：谢谢）²做错事或做不到的事应有“致歉声”（如：实在对不起或非常抱歉）²送别客人应有“道别声”（如：再见）。
在坚持“五声服务”的同时，还应杜绝四语：²不尊重客人的“蔑视声”。
²缺乏耐心的“烦躁声”。
²自以为是的“否定声”。
²刁难他人的“斗气声”。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼与客人交谈。
w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
w语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
w语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
w要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；二、与客人交谈的礼仪与注意事项1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；w有关宾客身体残障和缺陷的问题；w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；w不应看手表；w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、扶腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；w不做说悄悄话状，也不凑近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
3、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
4、与客人交谈时语言方面注意事项w称谓得当，正确礼貌地称呼客人；w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；w避免使人为难的话题；w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；w不轻易下结论；w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；w尽量给予客人适当的赞美；w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。
5、常用十四字礼貌用语“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”6、使用应答语当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店” 、“谢谢，很乐意为您服务”等。
7、常用征询语w我能为您做点什么？w对不起，您可以说慢一点吗？w如果您不介意，我可以………？w您喜欢……吗？w您喜欢……还是……？w我可以……吗？w您愿意……还是……？w对不起，打扰您一下，请问……？w您看，这样……可以吗？w请问您还需要点什么吗？8、向客人表示歉意时w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
w道歉应有事实依据。
认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
9、使用告别语告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务时要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
一、接待的标准用语前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。
除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。
我们的接待礼仪标准用语如下:当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。
"先生(小姐),早上好!中午好!下午好!晚上好!姐),早上好!二、接待注意事项作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。
这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。
因此，在进行问询工作时，我们因注意：客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。
"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。
接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
工作时要全神贯注,不能出差错。
客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。
要学会观察客人,记录好客人的资料（VIP）及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。
对待客人要一视同仁,要做到"六一样":高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低"。
内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。
黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 黑"。
新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。
要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。
如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事，并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。
如客人对酒店或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。
我们接待员应随机应变,善于处事。
客人住在酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。
客人都会求助于我们。
因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。
五、电话礼仪1、非总机员工接听电话规范电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒，拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX酒店”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。
”而不应粗鲁挂下。
如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。
如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。
原则上在工作岗位不应接听私人电话（特殊情况下接电话时间不超过1分钟，而且不准在公共区域内）。
2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯。
注意以下事项：不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。
如“您好，我是XXX酒店XX，请找XX 先生”。
听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。
通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂机自己再轻轻挂电话。
酒店某些业务部门如销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.六、总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。
