酒店客房床垫翻转工作标准

客房一、着装上岗服务员应按规定穿好工作服，检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁。

指甲剪短，不得涂指甲油，工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等。

上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。

二、清扫1、清扫用具准备避免酒水滴在客人身上进入房间清扫前准备好所需用具（扫帚、簸箕、拖布、抹布、清洁剂、垃圾袋、清洁桶、消毒液等），整理入在清洁桶内。

2、进房把清洁桶拿到房门口，站立姿势端正，轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

拉开窗帘，打开窗户透气3、检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地面、电视及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并作好记录。

检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

4、清洁垃圾将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的毛巾一起，分类点清，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放。

撒下的床单等物品不准仍在地上。

5、铺床要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。

铺床单；正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

装被套；把被褥两角塞进被套两角并系好带固定，双手抖动使被褥均匀地装进被套中，再把外面两角系好带固定，并系好被套口。

被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。

平铺于床上，四周下垂的尺度相同，表面要平整，把床头部分的被套翻至30公分处。

(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

酒店接待中心客房服务员铺床标准操作流程一、将床拉离床头板：1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高；2、将床拉离床头板约30CM；3、整理床褥、将床垫拉正对齐；二、铺床单：1、正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严；2、内角45度，外角90度；3、铺床时不要梳理头发，防止头发掉入床单；三、将床复位：1、弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下；2、切忌用力过猛；四、铺棉被：1、打开被套，检查质量；2、将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀；3、将床头棉被回折25CM，作为被横头；4、除床头外，棉被其余三侧下摆匀称，下摆不超过地面，转角整理平整；五、套枕头：1、将枕芯抖松平放在床上；2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内；3、两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套；4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平、拍松；5、枕芯必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外漏；六、放枕头：1、将两只枕头放在床头正中，三线对齐；2、荞麦枕头放在下面，棉枕斜立在荞麦枕头上；3、荞麦枕头外露约1/3，荞麦的一面向上；4、枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约15CM ；七、结束：1、全面整理、调整，保持床面挺括美观；酒店接待中心客房服务员卫生间清洁标准操作流程一、准备工作：1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块；2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；二、撤除脏布草和垃圾：1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；3、废弃物收集到垃圾袋中；4、清洁垃圾桶；5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；三、清洁面盆、台面及两侧墙面：1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；四、清洁镜面和玻璃；1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂）五、清洗淋浴区：1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；六、清洁恭桶：1、使用专用的马桶清洁剂；2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁；3、将恭桶外部刷洗干净并擦干；七、清洁地面：1、在地面喷洒少量万能清洁剂；2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；八、补充客用品：1、按酒店要求补充、摆放客用品；2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；3、加床房必须增加一套客用品；。

酒店接待中心客房服务员床垫调整方法
一、每季度调整一次，一年四次；
二、每季度第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均
匀，延长使用寿命；
三、编码：“1”号编码粘贴在床垫正面床头部位；
“2”号编码粘贴在床垫正面床脚部位；
“3”号编码粘贴在床垫反面床头部位；
“4”号编码粘贴在床垫反面床脚部位；四、调整：
---- 第一季度将“1”字编码放在在床垫正面床头部位；
---- 第二季度将床垫平向转动180度，“2”字编码由床脚移至床头部位；
---- 第三季度将床垫反面翻转向上，“3”字编码由床底翻至床头部位；
---- 第四季度将床垫再平向转动180度，“4”编码由床脚转至床头部位；。

客房服务标准1. 迎送客人服务标准：●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份；(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。

●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；(6)服务员在工作表上记录开门的情况。

●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间；(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；(5)处理客人委托或交办事项；(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；(7)填写《客房情况日报表》。

2.接待VIP服务标准：●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。

●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。

●检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。

●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。

维也纳酒店集团标准化管理体系文件－流程编号OSC-HK-S-037生效日期20130701
序号修订日期修改人生效日期
1初版罗奇20070220
220090330甘涌20090401
320130630陈孟20130701
翻床垫流程
1.目的
确保床垫有周期的、合理使用，给客人营造一个舒适的睡眠环境，同时延长床垫的使用寿命；2.适用范围
酒店集团各分店客房部
3.定义和缩写
无
4.职责与权限
部门/岗位职责
客房服务员按照翻转周期准时翻转；
5.工作程序
项目操作注意1．进入房间
2．撤下床上用品1)按照正常程序清洁客房；
2)撤除用过的床上布草；
3)撤除保护垫；
3．翻转床垫4)按照要求找到新的数字标识位
置；
5)翻转数字到指定的床垫正面右下 按照一年四个季度1、2、3、4的顺序依次翻转床垫，并在每个季度的
第一个月的前15天必须完成床垫的
物品租借流程文件编号S-OSC(FO)-09文件页码第2页共2页
项目操作注意
角位置；翻转工作；
✧无论新旧床垫必须张贴床垫标签；
4．整理床垫6)确认床垫摆放妥当；
7)放置保护垫并系好四角；
5．铺床✧参见（OSC-HK-S-002）铺床流程；
6.支持文件
（OSC-HK-S-002）铺床流程
7.记录表格
无。

客房中式铺床评分标准一、仪容仪表要求：（10 分）（一）着装：（ 5 分）着本岗位服装（ 1 分）着装干净、整洁、挺括（ 1 分），佩戴工号牌（ 1 分）女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜子，（ 1 分）布鞋干净，皮鞋光亮，无破损（ 1 分）（ 5 分）（二）发型：女员工发不过肩，整洁清爽，男员工发不过领，发不过耳，不留光头（ 1 分）。

男女员工均不能染怪异夸张发色（ 1 分）。

（ 2 分）（三）妆容：女员工须化淡妆，男员工不留胡须（ 1 分）。

不留长指甲，不准佩戴任何饰物（ 1 分）。

（ 2 分）（四）礼节礼貌。

（ 1 分）二、中式铺床操作程序标准（70 分）（一）检查床箱与床垫是否重合，并调整。

（ 1 分）（二）站在床尾操作，操作起始点均为床尾。

（ 2 分）（三）甩单、定位（10 分）1 、床单准备;放在床尾，违规则扣2 分。

2 、无重复甩单，一次甩单定位成功得 4 分，一次不到位扣 1 分，直至扣完。

（ 4 分）3 、床单正面朝上。

（ 2 分）4 、床单中线缝中，两边吊边均等（ 2 分）前后吊边一致（ 2 分）偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣 1 分，直至扣完。

（ 4 分）（四）包角（12 分）1 、四角成直角，平整、挺括（每角 1.5 分）（ 6 分）2 、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边 1 分）。

（ 4 分）3 、床面平整。

（ 2 分）（五）套被芯。

（12 分）1 、被套定位。

一次甩被套定位成功得2 分被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到位扣 1 分，直至扣完。

被套中线缝中，不偏离床垫中心线、中线未缝中，视效果扣1-2 分。

（ 2 分）2 、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满（每角 1 分，共 4 分）四边重合饱满（每边 1 分，共 4 分）。

（8 分）3 、操作过程中被子着地扣 2 分。

（ 2 分）（六）被子定位。

（18 分）1 、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功得 4 分，一次不到位扣 1 分，直至扣完。

酒店客房部床垫翻转规范
1.检查标号：核实床垫上的标号，按每季度编号为1-4号，号迹清晰；床垫标号分别贴于床垫的两面，位置准确；
a.正面为单数，反面为双数；
b. 正面标号为“1”贴于床垫左下面，标号“3”贴于右上角；
c. 反面标号为“2”贴于右下角，标号“4”贴于左上角。

2.翻床垫：在每季度第一个星期完成，顺序如下：
第一季度以标号“1”在左下角，标号为“3”在右上角为准；
第二季度将床垫从右面向左翻转180°，使标号“2”置于左下角；
第三季度从床头向床尾翻转180°，使标号“3”置于左下角；
第四季度，将床垫从左向右翻转180°，使标号“4”置于右下角；
第一季度将床垫从床头向床尾翻转“180°”，使标号“1”置于左下角，以此类推。

备注：床垫上的标号不得擅自更改、涂写。

客房卫生标准一、客房的卫生标准：1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

3. 地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。

4. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。

7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

8. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

12. 电视与音响：定期保养电视格子使用正常。

13. 窗帘：干净完好，使用正常。

15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。

17. 客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。

18. 杯：每天消毒、摆放整齐。

二、卫生间卫生标准：1. 门：前后两面干净，关启灵活。

2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。

5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。

6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。

7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。

10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

三、公共区卫生标准：1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。

2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

3. 走廊：每天清洁。

客房空房和住客房间的清扫流程一、房间清扫顺序(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

二、准备工作(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

客房铺床标准程序
一、将床拉出
屈膝下蹲，用手将床垫慢慢拉出约 20厘米或50厘米。

二、准备工作
检查床、床垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的后侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。

三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）
1、将正面向上，中折线居床的正中位置。

2、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。

先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床架与床垫之间，折好的床角成90度。

确保床单固定到位、平整并不会轻易移动。

四、铺被
1、将被芯套进被套内拉扯或抖平整，四角对称饱满，无卷边；铺在床上与床单中线相重叠，两侧下垂部分相等；棉被与床头平齐。

2、把棉被的床头部分翻折30厘米，使折后的棉被距床头的距离为30厘米，翻折部分要饱满，翻折两边相等。

五、装枕（装芯、定位、整形）
1、将枕芯装入枕套使四角完全塞入枕套的四角中，并封好枕套口，枕头四角均匀饱满，无污渍、无破损、无毛发。

2、将枕头放在床头正中，枕头与床头平齐，单人床枕套口反向于床头柜，双人床枕套口互对；枕头四角自然下垂，两个枕头重叠放好。

六、将床垫推回原位
1、以腿部力量将床垫缓缓推进床头板处。

2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。

客房服务流程及标准一、基本素质（一）仪容仪表仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰，仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。

良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。

美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。

宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是：男员工发型朴实大方，头发适当梳洗，鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑。

不留胡须，并坚持每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。

男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子，制服上衣平整、裤线笔挺，领口和袖口尤其要保持干净，内衣、紧身衣不得露出制服外，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。

女员工发型朴实大方，头发适当梳洗，过肩长发须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型、发色。

不留长指甲，不得染指甲。

女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯，耳朵已穿者，可戴素的耳针。

不可戴过于花哨的发箍和头花。

不能浓妆艳抹，但要化淡妆。

上班时应身着工装，裙子长度要过膝，只能穿肉色丝袜，袜子不能有破洞，袜口不能外露。

不能在大庭广众之下做不适宜的动作。

（二）仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。

仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。

不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息。

1、站姿男员工站立要求：两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹；双手自然交叉背后；双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。

女员工站立要求：两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢，双脚并拢或成“丁”字步。

客房服务员卫生工作计划为大家整理的客房服务员卫生工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

客房服务员卫生工作计划1为了保证客房的清洁保养工作的质量，坚持日常卫生和计划卫生工作相结合，不仅省时、省力、效果好，还能有效的延长客房设备的使用寿命。

概念：客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的.地方全部打扫一遍。

一、客房计划卫生：1、计划卫生分为每周、月季度、季度、半年、全年。

2、每天计划卫生由主管制定计划卫生表，由领班协助落实并分配到个人进行计划实施跟踪，并根据计划定期检查。

2、每月计划卫生有部门主管安排，由领班协助落实并分配到个人，并进行逐项检查。

每天进行抽查，月末进行评比。

3、每季度和半年的计划卫生由部门主管安排，由领班协助落实并分配到个人，并进行逐项检查。

4、全年计划的计划卫生由部门经理安排，由主管协助落实并分配到领班，并进行逐项检查。

二、具体实施细则(一)日常计划卫生1、地毯局部污渍处理2、壁纸脏迹处理3、浴帘更换4、防滑垫清洁5、检查洗发水(二)周计划卫生1、马桶水箱清洁1)将马桶水箱盖放于大理石台面上。

2)用牙刷刷水箱内壁及水箱底部，必要时用全能清洁剂，然后放水冲刷。

3)小心刷洗，不要损坏内部机件。

2、电话消毒工具：白布抹布、酒精。

方法：将酒精倒少许在抹布上，擦拭话筒及话机。

3、冰箱除霜：将冰箱温档拧到“O”处。

四小时后冰霜融化，用干抹布将水擦拭干净。

将饮料按标准码放归位。

4、卫生间地面、地漏、马桶底座5、家具上蜡将家具蜡喷在抹布上，擦拭家具表面，使之均匀。

6、地漏喷药(三)月计划卫生1、卫生间排风扇2、空调出风口及回风口3、窗槽、窗框、窗玻璃4、家俱移位、床底地毯吸尘将家俱移位，吸地角与地毯接缝处毛絮;将床拉出半米距离，一人将床垫尾部拾起，另外一人吸尘。

5、筒灯、灯具的灯口、电器的电线擦拭筒灯时用干抹布;清洁灯口和电线时，先拔下电源，然后分别用旧牙刷、潮抹布操作。

客房操作规范客房状态表示：（1）住客房（Occupied）。

住店客人正在使用的客房。

OC：（occupied clean）干净的住房或干净的占用房；OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房（2）空房（Vacant）。

VC（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；VD：（vacant dirty）脏的空房；（3）走客房（Check Out）。

（4）待修房（Out of Order）。

（5）不卖房（OUT OF SERVICE）。

可能是轻微损坏，或有其它原因（5）保留房（Blocked Room）。

可能是预定的房或是VIP预留房或团队（6）免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。

(7) 续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。

LONG STAY OVER 长住房(8) 未结帐房（Skipper）----住客未做结帐安排已离开了饭店。

(9)脏房 (dirty room)—没有打扫的房间(10)保密房（CONFIDITIAL ROOM）指客人要求保密的房间(11)差异房（DISCREPANT ROOM）指前台电脑与客房查房表之间出现了差异。

（12）已结帐的在租房（D NCO did not checkout）----住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房）但是离店前未通知前厅。

（13）即将离店房（Due-out）----住客将于次日退房。

（14）走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。

（15）延时离店房（Late check-out）----住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。

（16）钟点房（Hour room）(17) 半天房（Half day room）对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。

（1）外宿房（Sleep Out）。