第二章沟通过程与模式

第⼆章商务沟通的重要性第⼆章商务沟通的重要性⼀．关键词与术语沟通过程：信息由发送者到接受者的传递过程利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。

通常分为内部利益相关者如员⼯，和外部利益相关者，如政府。

内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。

沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

噪⾳：是指任何⼲扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素。

超负荷：是指个⼈⼤量承担⼯作达到⼀定极限，已不能应付任何再多⼀点的⼯作的状态。

双话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系。

⾏业术语：⾏业或专业内经常使⽤的专门词汇，是⼀般⼤众很难理解的。

反馈：信息的接受者通过回复发送者的信息来做出回应。

这是双向沟通的⼀部分，⽤以确保信息被接受并理解，或者还需进⼀步说明。

⼆．沟通过程沟通可定义为通过语⾔符号和⾏为传递或交换信息想法和情感。

换句话说，采⽤任何⽅法向他⼈传递信息即可称为沟通。

商务沟通不仅包括与员⼯和管理者的沟通，还包括与公司客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。

三．沟通的对象和类型①沟通的对象⼀家公司的利益相关者包括：（1）员⼯（2）股东（3）顾客（）4供应商（5）当地社区（6）政府②不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要（1）做出有效决策，需要获得最准确和最新的可⽤信息。

（2）向员⼯发出指令，以便他们根据要求完成任务。

（3）使组织内同⼀级别的同事能相互交流。

不同部门，如销售部和⽣产部，或者同⼀部门的员⼯需要经常交流。

（4）和外部联系，如供应商、客户和银⾏。

（5）通知员⼯正在发⽣的事（6）提供给员⼯关于薪酬、养⽼⾦、休假、其他福利和总体⼯作条件等⽅⾯的必要信息。

③内部沟通公司能够和员⼯随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的消息。

公司要能够告诉员⼯与⼯作相关的信息和社会事件。

实际上，告诉每位员⼯公司中正在发⽣什么并特别指出这些事将如何对员⼯产⽣影响是⾮常重要的。

部门协调与沟通制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业内部各部门之间的协同搭配，提高工作效率和质量，订立本规章制度。

本制度依据相关法律法规以及公司内部管理要求订立。

第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门，包含各级管理职能部门和业务执行部门，是各部门之间协调与沟通的基本规范。

第二章部门沟通流程第三条上下级沟通1.上级部门对下级部门有工作引导和要求时，应当通过书面形式或会议形式进行沟通，确保信息的准确转达和记录。

2.下级部门应当认真听取上级部门的看法和引导，乐观搭配并及时反馈工作进展情况。

3.上级部门应当定期组织例会，对下级部门工作进行总结和评估，并进行必需的引导和调整。

第四条部门间沟通1.不同部门之间的沟通应当通过正式的会议形式进行。

会议应当提前布置，并明确议题、参会人员和会议时间。

2.会议召集人应当通知相关部门负责人，并供应相关的会议料子，确保会议顺利进行。

3.会议记录人应当记录会议讨论的要点、决策结果和行动计划等内容，并及时分发给与会人员。

4.参会人员应当乐观参加会议讨论，提出对该议题的看法和建议，并承当在会议上做出的工作承诺。

第五条跨部门项目沟通1.跨部门的项目由项目经理负责协调和组织。

项目经理应当准备项目计划，并确定项目执行的工作内容、资源和时间节点。

2.项目经理应当召集相关部门的负责人进行项目启动会议，明确项目目标和任务，并订立沟通协调机制。

3.项目经理应当定期召开跨部门项目工作会议，汇报项目进展情况，并及时解决项目执行过程中的问题和风险。

4.负责人应当及时供应项目所需的资源和支持，搭配项目经理的工作，并定时完成各自的任务。

第三章部门协调机制第六条部门协调会议1.公司将定期召开部门协调会议，旨在加强不同部门之间的沟通和协调，解决工作中的问题和矛盾。

2.部门协调会议由企业管理负责人主持，会议议程由各部门负责人提前准备并提交。

3.会议期间各部门负责人应当乐观发言，介绍本部门的工作情况、存在的问题及解决方案，并提出与其他部门协调搭配的要求。

沟通教学大纲【课件大纲】第一章沟通概述一、沟通的定义及含义定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。

定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。

）对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思：（1）沟通首先是信息（意义）的传递。

（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。

（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。

二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。

如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？一是满腹牢骚的员工。

二是桀骜不顺的员工。

三是能力差的员工。

三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问，更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础五、课程学习目的、要求1、课程学习目的是：树立沟通意识培养沟通素养学习沟通原理技巧提高沟通能力2、学习内容、安排：3、学习方式、要求：六、观看《职业化生存》目的：1、了解沟通对职场的重要性；2 、学习唐骏先生的沟通方法；3 、领悟沟通在工作中的作用。

【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。

2、为什么说沟通是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。

4、为什么说管理从沟通开始？5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。

（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。

第二章与家长沟通响心理效应心理效应是在沟通过程中自然产生的心理现象和规律，具有积极与消极两方面的影响。

人们不能根据自己的主观愿望取消某种心理效应，却可以通过自己的主观努力使之发挥积极的作用，减少或避免消极作用。

教师谙熟与家长沟通中所产生的种种心理效应，会明白沟通过程中产生的许多因果反应或连锁反应，对于提高自己的认识、态度与沟通效率都有很大的指导意义。

一、首因效应：好的开端是成功的一半新学年开始了，李老师担任中班班主任，她满腔热忱地投入到新的班级工作中。

可是不久她就接到家长反映她对孩子要求严、比较厉害，说孩子害怕她、不喜欢她，这让李老师感到很郁闷。

开学以来，孩子在园生活得好好的，与家长的沟通也没问题，那么这些意见从哪里来的呢?原来问题就出在与个别家长的交流过程中。

班里有三个孩子自理能力差，还让老师喂饭，而中班幼儿的发展目标是学习使用筷子且能自己吃饭。

于是，开学之初，李老师就在班里按照发展目标要求这三个孩子，并跟这三个孩子的家长说在家里不要惯着孩子，不要答应孩子不合理的要求，要培养孩子自己的事情自己做的习惯。

这些话虽然都在理，但这些家长认为还是去年的小班老师和蔼可亲，孩子们喜欢，现在因为孩子不愿意在幼儿园自己吃饭，都不想上幼儿园了。

孩子不喜欢新老师，那以后在新班级能快乐吗?(一)首因效应产生的三大原因家长与教师初次接触，最关心的往往不是教师说了什么，而是教师说话的态度。

他们会观察教师是否亲切，是否受孩子喜欢。

李老师给家长的印象就是要求高、较严厉，让家长担心孩子以后是否能适应新老师。

所以，教师要注意自己在家长心目中留下的“初次印象分”。

在人际交往中，初次给人留下的第一印象会对以后的交往产生深刻的影响，这就是首因效应，也叫优先效应或第一印象效应，是由美国心理学家洛钦斯经过实验首先得到证实并提出的。

首因效应产生的原因主要有以下三个方面：1．陌生、新奇的信息影响强烈初次交往的时候，在没有其他信息参考的情况下，人们只能凭借第一印象获得的信息来认识和了解一个人，并成为以后认识和了解一个人的重要参考，这便形成了人际交往中的首因效应。

《沟通与协调实用技能》课程大纲刘正阳作为一名职业经理您是否因为下属不能领会您的意图而焦虑；作为一名部门负责人您是否因为跨部门之间的沟通不顺畅而困惑；作为企业的一员您是否因为不能妥善处理好企业的人际关系，不能与领导、同事进行沟通而苦恼------企业管理的沟通成本越来越高，同事间的关系很难协调，跨部门跨地域的沟通难以逾越，有效沟通、高效沟通，却不知道如何沟通------如何提高员工的沟通能力，如何克服沟通障碍，如何突破沟通瓶颈，如何在职场上游刃有余，如何快速成为一位善于倾听、提问、应答的沟通高手，如何提高全员沟通的技能，提高企业运作效率，增进企业的凝聚力为本课程的要旨所在。

本课程由六大实效模块构筑，注重沟通体系的建立与打造，采取倾情互动+实战模拟+鲜活案例的教学手法，从组织、部门、个人三个视角探究本元、深入剖析在企业管理中如何向领导汇报、如何与下属有效沟通、如何把握沟通的中断点等企业每时每刻都在发生的沟通中的要点、难点，系统性的讲解在实战沟通中的组织沟通障碍、跨部门冲突以及在企业管理中招聘、绩效、会务、技术研发人员的沟通实务等内容，旨在全面提升学员的沟通能力及实用沟通水平。

◆课程长度：12个课时，两天。

◆培训形式：1、主题讲授；2、案例研讨；3、角色扮演；4、实操练习；5、多媒体教学；6、互动演练等有机结合。

1、课程对象：企业各阶层管理者、公共管理机构的管理者以及所有希望改善沟通技巧的普通员工。

2、学员收益：熟悉沟通的步骤，掌握沟通的要领；熟练运用沟通的技巧与方法；有效利用专业的肢体语言，提高人际关系的沟通能力；通过员工沟通能力的提升，提高企业运作效率，增进企业的凝聚力；打开沟通通路，提高沟通效果；建立圆通语境，促进组织和谐；减少冲突，增强跨部门的沟通与协调；在尊重与信任别人的基础上加深与他人之间的责任感；第一章沟通的内涵与实质【本单元要点】本单元重点讲解沟通的实质与内涵、沟通的禁忌，沟通的过程模式等内容，通过鲜活案例解析来发掘在现代企业中存在的沟通体系问题，使学员对工作和生活中常见的沟通问题有一个深刻认识。