第二章沟通过程与模式
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第⼆章商务沟通的重要性第⼆章商务沟通的重要性⼀.关键词与术语沟通过程:信息由发送者到接受者的传递过程利益相关者:所有对组织事务感兴趣的个体。
通常分为内部利益相关者如员⼯,和外部利益相关者,如政府。
内部沟通:是指组织内部成员之间的信息传递。
外部沟通:是指向组织外部利益相关者的信息传递。
沟通障碍:任何阻碍信息流动的因素。
噪⾳:是指任何⼲扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素。
超负荷:是指个⼈⼤量承担⼯作达到⼀定极限,已不能应付任何再多⼀点的⼯作的状态。
双话:是指双向沟通的过程,这样发送者和接受者可以直接联系。
⾏业术语:⾏业或专业内经常使⽤的专门词汇,是⼀般⼤众很难理解的。
反馈:信息的接受者通过回复发送者的信息来做出回应。
这是双向沟通的⼀部分,⽤以确保信息被接受并理解,或者还需进⼀步说明。
⼆.沟通过程沟通可定义为通过语⾔符号和⾏为传递或交换信息想法和情感。
换句话说,采⽤任何⽅法向他⼈传递信息即可称为沟通。
商务沟通不仅包括与员⼯和管理者的沟通,还包括与公司客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。
三.沟通的对象和类型①沟通的对象⼀家公司的利益相关者包括:(1)员⼯(2)股东(3)顾客()4供应商(5)当地社区(6)政府②不良的沟通可能会导致混乱和错误,当公司想要(1)做出有效决策,需要获得最准确和最新的可⽤信息。
(2)向员⼯发出指令,以便他们根据要求完成任务。
(3)使组织内同⼀级别的同事能相互交流。
不同部门,如销售部和⽣产部,或者同⼀部门的员⼯需要经常交流。
(4)和外部联系,如供应商、客户和银⾏。
(5)通知员⼯正在发⽣的事(6)提供给员⼯关于薪酬、养⽼⾦、休假、其他福利和总体⼯作条件等⽅⾯的必要信息。
③内部沟通公司能够和员⼯随时沟通,以确保他们知晓与之密切相关的、最新的消息。
公司要能够告诉员⼯与⼯作相关的信息和社会事件。
实际上,告诉每位员⼯公司中正在发⽣什么并特别指出这些事将如何对员⼯产⽣影响是⾮常重要的。
部门协调与沟通制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业内部各部门之间的协同搭配,提高工作效率和质量,订立本规章制度。
本制度依据相关法律法规以及公司内部管理要求订立。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部部门,包含各级管理职能部门和业务执行部门,是各部门之间协调与沟通的基本规范。
第二章部门沟通流程第三条上下级沟通1.上级部门对下级部门有工作引导和要求时,应当通过书面形式或会议形式进行沟通,确保信息的准确转达和记录。
2.下级部门应当认真听取上级部门的看法和引导,乐观搭配并及时反馈工作进展情况。
3.上级部门应当定期组织例会,对下级部门工作进行总结和评估,并进行必需的引导和调整。
第四条部门间沟通1.不同部门之间的沟通应当通过正式的会议形式进行。
会议应当提前布置,并明确议题、参会人员和会议时间。
2.会议召集人应当通知相关部门负责人,并供应相关的会议料子,确保会议顺利进行。
3.会议记录人应当记录会议讨论的要点、决策结果和行动计划等内容,并及时分发给与会人员。
4.参会人员应当乐观参加会议讨论,提出对该议题的看法和建议,并承当在会议上做出的工作承诺。
第五条跨部门项目沟通1.跨部门的项目由项目经理负责协调和组织。
项目经理应当准备项目计划,并确定项目执行的工作内容、资源和时间节点。
2.项目经理应当召集相关部门的负责人进行项目启动会议,明确项目目标和任务,并订立沟通协调机制。
3.项目经理应当定期召开跨部门项目工作会议,汇报项目进展情况,并及时解决项目执行过程中的问题和风险。
4.负责人应当及时供应项目所需的资源和支持,搭配项目经理的工作,并定时完成各自的任务。
第三章部门协调机制第六条部门协调会议1.公司将定期召开部门协调会议,旨在加强不同部门之间的沟通和协调,解决工作中的问题和矛盾。
2.部门协调会议由企业管理负责人主持,会议议程由各部门负责人提前准备并提交。
3.会议期间各部门负责人应当乐观发言,介绍本部门的工作情况、存在的问题及解决方案,并提出与其他部门协调搭配的要求。
沟通教学大纲【课件大纲】第一章沟通概述一、沟通的定义及含义定义一:沟通是信息传授的行为,发送者凭借一定的渠道,将信息传递给接受者,并寻求反馈以达到互相理解的过程。
定义二:沟通是人们在交往过程中,为实现一定目标,通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者,并获得理解的过程。
)对沟通定义的理解,抓住内涵三层意思:(1)沟通首先是信息(意义)的传递。
(2)沟通是双方对信息传递符号的共同理解。
(3)沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。
二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。
如果你是部门主管,你如何相处,办法是什么?一是满腹牢骚的员工。
二是桀骜不顺的员工。
三是能力差的员工。
三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问,更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通(沟通是一种意识)2、良好的文化素质是前提(沟通是一种素养)3、语言表达能力是基础五、课程学习目的、要求1、课程学习目的是:树立沟通意识培养沟通素养学习沟通原理技巧提高沟通能力2、学习内容、安排:3、学习方式、要求:六、观看《职业化生存》目的:1、了解沟通对职场的重要性;2 、学习唐骏先生的沟通方法;3 、领悟沟通在工作中的作用。
【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面?试举例说明。
2、为什么说沟通是一门学问和艺术?3、简述沟通定义,正确理解沟通内涵。
4、为什么说管理从沟通开始?5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
(一)有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息,还包括思想和情感。
(二)有效沟通的三行为要形成双向的沟通,必然包含说、听、问三种行为。
第二章与家长沟通响心理效应心理效应是在沟通过程中自然产生的心理现象和规律,具有积极与消极两方面的影响。
人们不能根据自己的主观愿望取消某种心理效应,却可以通过自己的主观努力使之发挥积极的作用,减少或避免消极作用。
教师谙熟与家长沟通中所产生的种种心理效应,会明白沟通过程中产生的许多因果反应或连锁反应,对于提高自己的认识、态度与沟通效率都有很大的指导意义。
一、首因效应:好的开端是成功的一半新学年开始了,李老师担任中班班主任,她满腔热忱地投入到新的班级工作中。
可是不久她就接到家长反映她对孩子要求严、比较厉害,说孩子害怕她、不喜欢她,这让李老师感到很郁闷。
开学以来,孩子在园生活得好好的,与家长的沟通也没问题,那么这些意见从哪里来的呢?原来问题就出在与个别家长的交流过程中。
班里有三个孩子自理能力差,还让老师喂饭,而中班幼儿的发展目标是学习使用筷子且能自己吃饭。
于是,开学之初,李老师就在班里按照发展目标要求这三个孩子,并跟这三个孩子的家长说在家里不要惯着孩子,不要答应孩子不合理的要求,要培养孩子自己的事情自己做的习惯。
这些话虽然都在理,但这些家长认为还是去年的小班老师和蔼可亲,孩子们喜欢,现在因为孩子不愿意在幼儿园自己吃饭,都不想上幼儿园了。
孩子不喜欢新老师,那以后在新班级能快乐吗?(一)首因效应产生的三大原因家长与教师初次接触,最关心的往往不是教师说了什么,而是教师说话的态度。
他们会观察教师是否亲切,是否受孩子喜欢。
李老师给家长的印象就是要求高、较严厉,让家长担心孩子以后是否能适应新老师。
所以,教师要注意自己在家长心目中留下的“初次印象分”。
在人际交往中,初次给人留下的第一印象会对以后的交往产生深刻的影响,这就是首因效应,也叫优先效应或第一印象效应,是由美国心理学家洛钦斯经过实验首先得到证实并提出的。
首因效应产生的原因主要有以下三个方面:1.陌生、新奇的信息影响强烈初次交往的时候,在没有其他信息参考的情况下,人们只能凭借第一印象获得的信息来认识和了解一个人,并成为以后认识和了解一个人的重要参考,这便形成了人际交往中的首因效应。
《沟通与协调实用技能》课程大纲刘正阳作为一名职业经理您是否因为下属不能领会您的意图而焦虑;作为一名部门负责人您是否因为跨部门之间的沟通不顺畅而困惑;作为企业的一员您是否因为不能妥善处理好企业的人际关系,不能与领导、同事进行沟通而苦恼------企业管理的沟通成本越来越高,同事间的关系很难协调,跨部门跨地域的沟通难以逾越,有效沟通、高效沟通,却不知道如何沟通------如何提高员工的沟通能力,如何克服沟通障碍,如何突破沟通瓶颈,如何在职场上游刃有余,如何快速成为一位善于倾听、提问、应答的沟通高手,如何提高全员沟通的技能,提高企业运作效率,增进企业的凝聚力为本课程的要旨所在。
本课程由六大实效模块构筑,注重沟通体系的建立与打造,采取倾情互动+实战模拟+鲜活案例的教学手法,从组织、部门、个人三个视角探究本元、深入剖析在企业管理中如何向领导汇报、如何与下属有效沟通、如何把握沟通的中断点等企业每时每刻都在发生的沟通中的要点、难点,系统性的讲解在实战沟通中的组织沟通障碍、跨部门冲突以及在企业管理中招聘、绩效、会务、技术研发人员的沟通实务等内容,旨在全面提升学员的沟通能力及实用沟通水平。
◆课程长度:12个课时,两天。
◆培训形式:1、主题讲授;2、案例研讨;3、角色扮演;4、实操练习;5、多媒体教学;6、互动演练等有机结合。
1、课程对象:企业各阶层管理者、公共管理机构的管理者以及所有希望改善沟通技巧的普通员工。
2、学员收益:熟悉沟通的步骤,掌握沟通的要领;熟练运用沟通的技巧与方法;有效利用专业的肢体语言,提高人际关系的沟通能力;通过员工沟通能力的提升,提高企业运作效率,增进企业的凝聚力;打开沟通通路,提高沟通效果;建立圆通语境,促进组织和谐;减少冲突,增强跨部门的沟通与协调;在尊重与信任别人的基础上加深与他人之间的责任感;第一章沟通的内涵与实质【本单元要点】本单元重点讲解沟通的实质与内涵、沟通的禁忌,沟通的过程模式等内容,通过鲜活案例解析来发掘在现代企业中存在的沟通体系问题,使学员对工作和生活中常见的沟通问题有一个深刻认识。
管理层沟通制度第一章总则第一条为了加强企业管理层之间的沟通与协作,提高决策效率和工作质量,订立本管理层沟通制度。
第二条本制度适用于企业内全部管理层成员,在日常工作中进行沟通、协商和决策时必需遵守本制度。
第二章沟通方式第三条管理层成员之间的沟通方式包含会议、电话、电子邮件等。
1. 会议:管理层成员应定时参加公司内部会议,并乐观参加讨论和决策。
2. 电话:管理层成员之间在紧急情况下可以通过电话进行沟通,但必需敬重对方的工作时间和个人隐私。
3. 电子邮件:管理层成员可以通过电子邮件进行沟通,但应注意语言准确、简洁明白,避开使用模糊、主观和冲突的言辞。
第四条在沟通过程中,管理层成员应遵从以下原则:1. 敬重:相互敬重他人观点和看法,不得进行人身攻击或恶意批判。
2. 公开透亮:沟通内容应明确、公开,不得进行私下议事或泄露保密信息。
3. 团队合作:乐观参加讨论和决策,与他人合作,共同推动工作进程。
4. 公正公平:对待每位管理层成员一视同仁,不偏袒任何一方。
5. 保密:保护公司业务和商业机密,不得将敏感信息泄露给未经授权的人员。
第三章沟通流程第五条管理层成员之间的沟通应遵从以下流程:1. 提出沟通需求:当一个管理层成员需要与其他管理层成员进行沟通时,应提出明确的沟通需求,包含沟通目的、内容和参加人员。
2. 预约沟通时间:依据沟通需求,发起人应与被邀请人协商确定沟通时间,以确保双方都能合适地参加。
3. 沟通准备:在沟通前,参加人员应充分准备,包含提前阅读相关文件、整理思路和准备沟通料子。
4. 进行沟通:依照预约时间进行沟通,参加人员应乐观参加讨论和表达看法,达成共识。
5. 归档沟通记录:沟通结束后,发起人应及时整理沟通记录,并归档保管,以便后续查阅和跟进。
第四章沟通评估与改进第六条为了不绝改进管理层之间的沟通效果,企业应进行定期的沟通评估和改进:1. 评估方法:可以通过问卷调查、个别谈话等方式取得管理层成员的反馈看法和建议。
公司员工沟通沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强公司内部员工之间的沟通与沟通,提高工作效率和企业管理水平,订立本制度。
本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国企业职工暂行条例》等相关法律法规,并结合公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部员工。
第三条定义1.沟通:指员工之间或员工与管理层之间进行信息传递、看法沟通、问题解决等行为。
2.沟通:指通过有效的沟通方式和渠道,实现信息共享、理解和协调的行为。
第二章沟通沟通渠道第四条内部系统公司供应内部系统作为重要的沟通渠道,员工可以通过内部系统发布信息、发起讨论、提出问题等。
第五条会议公司定期组织会议,员工可通过会议表达本身的看法和观点,并与他人进行讨论和沟通。
第六条部门沟通会各部门可定期组织沟通会,通过面对面的沟通方式,解决工作中遇到的问题,促进部门之间的协作与合作。
第七条写作与邮件员工可以通过书面方式,如邮件、文档等,进行沟通和沟通,确保信息传递准确及时。
第三章沟通沟通的原则第八条及时沟通员工应及时与相关人员沟通,将工作中显现的问题、建议或看法及时反馈,确保问题能够及早解决。
第九条真实沟通员工在沟通沟通过程中应保持真实、诚实和客观的态度,不得有意隐瞒或歪曲信息。
第十条敬重与理解员工应敬重他人的看法和观点,并乐观倾听和理解对方的需求,避开产生冲突和误会。
第十一条保密与保护员工在沟通沟通过程中要注意保护公司的商业机密和个人隐私,不得泄露公司机密信息或恶意侵害他人隐私。
第四章沟通沟通的要求第十二条管理层的责任1.管理层应向下属员工转达公司的战略、目标和相关政策,并及时解答员工的疑问和困惑。
2.管理层应关注员工的心声,自动开展员工满意度调查,及时发现和解决问题。
3.管理层应设立沟通反馈机制,定期组织员工听取看法、建议和反馈,确保员工的声音得到有效的回应与处理。
第十三条员工的责任1.员工应乐观参加公司内部的沟通与沟通活动,向公司供应宝贵的看法和建议。
第六节沟通与人际关系第一单元沟通的结构与功能一、沟通的定义沟通:指信息的传递和交流的过程,包括人际沟通和大众沟通。
1、人际沟通:是个体与个体之间的信息以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程,是一种直接的沟通形式。
2、大众沟通(传媒沟通):,是一种通过媒体(如影视、报刊、网络)中介的大众之间的信息交流过程.二、沟通的结构沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景七个要素构成。
(一)信息源:信息源是具有信息并试图沟通的个体。
(二)信息:是沟通者试图传达给他人的观点和情感.在沟通使用的各种符号系统中,最重要的是语词。
语词可以是声音信号,也可以是形象符号(文字)。
面对面的沟通除了语词本身的信息外,还有沟通者的心理状态的信息,这些信息可以使沟通双方产生情绪的互相感染。
(三)通道:是沟通过程的信息载体。
人际沟通是以视听交流为主的沟通.在各种沟通方式中,影响力最大的还是面对面的沟通方式.因为面对面的沟通除了语词信息外,还有交流双方的整体心理状态的信息,并且沟通者和接受者还有互动和反馈,这些因素综合起来,可以保证沟通的顺利进行。
(四)信息接受者:信息接受者是沟通的另一方.(五)反馈:反馈使沟通成为一个双向的交互过程。
(六)障碍(七)背景:背景是沟通发生时的情境。
沟通的背景包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等.三、沟通的主要功能1、沟通是获取信息的手段;2、沟通是思想交流与情感分享的工具;3、沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素;4、沟通是减少冲突,改善人际关系的重要途径;5、沟通能协调群体内的行动,促进效率的提高与组织目标的实现;四、人际沟通的分类(一)正式沟通与非正式沟通(按组织系统划分)1、正式沟通:是通过组织规定的通道进行的信息传递与交流。
优势:信息通道规范,准确度较高2、非正式沟通:是在正式通道外进行的信息传递与交流。
优势:形式灵活,传播速度快,但存在着随意性和可靠性差的问题。
医患沟通与医学知情同意制度第一章总则为了加强医患之间的沟通与理解,确保患者充分了解和参加医疗决策,保障患者权益和医疗质量,本制度订立。
第二章医患沟通流程第一节门诊沟通流程1.患者就诊前,门诊医生应尽量预约并提前告知就诊时间,方便患者布置。
2.医生应按时接待患者,对患者的病情进行认真询问,并进行体格检查。
3.医生应结合患者病情,向患者简要解释病情、可能的治疗方案和预后,并回答患者提出的问题。
4.医生应重视倾听患者的看法与疑虑,敬重患者的选择权。
第二节住院沟通流程1.入院时,医生应与患者或患者家属进行入院确认沟通,明确病情、治疗计划、可能的风险和预后。
2.患者入院后,责任医生应每日与患者进行查房,对病情进行认真评估,并向患者及其家属解释病情和治疗情况。
3.在治疗方案需要调整或显现不良反应时,医生应及时通知患者,并与患者或患者家属商讨后续治疗方案。
4.在患者出院前,医生应与患者或患者家属进行出院沟通,明确出院需要注意的事项和复诊布置。
第三章医学知情同意制度第一节知情同意的要求1.患者在接受治疗前,医生应向其认真解释治疗方案、可能的风险和预期效果,并告知相关的试验室检查、辅佑襄助检查和手术等。
2.医生应以清楚易懂的语言解释医学术语,确保患者理解治疗过程中可能显现的风险和不确定性。
3.医生应在解释完治疗方案后,自动询问患者是否理解,并鼓舞患者提问和表达本身的疑虑。
第二节知情同意的程序1.医生应书面记录患者知情同意的过程,包含对患者进行的解释、患者的疑问和医生的回答,以及患者的签字确认。
2.对于未成年患者或不具备完全民事行为本领的患者,医生还应征得其监护人的知情同意,确保治疗方案的合理性和安全性。
3.在治疗过程中,假如涉及到治疗方案的调整或新增治疗措施,医生应重新与患者进行沟通,并重新征得患者的知情同意。
第三节患者知情权的保障1.医院应加强医患沟通的培训,提高医生的沟通本领和为患者解释医学知识的水平。
2.医院应建立患者知情同意的档案管理系统,确保患者知情同意书的完整、准确和可追溯性。