基于读者满意度模型的图书馆服务再思考

基于读者满意度模型的图书馆服务再思考
宁洪梅
【摘要】参考美国顾客满意度指数ACSI模型,结合图书馆工作的特点,构建图书馆服务的读者满意度(Reader satisfaction of Library Service,简称RSLS)模型;以辽宁对外经贸学院师生对图书馆服务的评价指标作为抽样调研对象,运用LISREL统计软件对模型的模拟结果预测:测量模型具有较高的目标可靠性;结构模型中各潜在变量之间的路径系数与假定基本符合,模型的整体拟合度较高[1].受RSLS模型启示,了解读者需求,合理优化图书馆资源配置,确保图书馆工作开展的有效性.
【期刊名称】《农业图书情报学刊》
【年(卷),期】2017(029)001
【总页数】4页(P162-165)
【关键词】图书馆;读者满意度;模型
【作者】宁洪梅
【作者单位】辽宁对外经贸学院,辽宁大连116052
【正文语种】中文
【中图分类】G252
无论社会如何发展，图书馆的目标始终是最大限度地满足读者需求；高校图书馆工作的主要目标就是服务于辽宁对外经贸学院师生，提高师生满意度。

网络通讯技术的迅猛发展，信息的全球化渗透，导致读者对图书馆需求程度正在弱化，图书馆的服务理念、服务模式便产生连锁反应，在图书馆发展的转型阶段，从“书本位”
到“人本位”，读者满意度对图书馆的发展至关重要[2]，以读者需求为导向来设计和运营图书馆工作，是各个图书馆工作的轴心。

参考美国顾客满意度指数ACSI
模型，笔者尝试构建了图书馆服务的读者满意度(Reader satisfaction of Library Service，简称RSLS)模型；以辽宁对外经贸学院部分师生对图书馆服务的评价指标作为随机抽样调研对象，问卷设计题项以李克特5级量表直接测量师生对观测
变量的意向程度，进行数据分析，验证模型整体拟合度，以期了解读者需求，优化图书馆资源配置，确保图书馆工作开展的有效性。

1.1 读者满意度
读者满意度是指读者对图书馆服务质量的感知价值与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[3]。

主要依据读者在接受图书馆服务之后，产生的其对服务
质量的评估数据来反映读者对图书馆服务的满意程度。

用公式表述为：读者满意度(η3)=感知服务价值(η2)／读者期望值(ζ)
感知服务价值（η2）是读者在接受图书馆服务后，对信息产品和服务质量的总体
评价和感受，是站在主观立场对信息产品和服务特色、功能质量做出的评判，很可能与图书馆的服务质量存在一定理解角度上的错位。

读者期望值（ζ）是读者在来图书馆接受服务之前对信息产品和服务质量的总体期
望和想象。

当η2＞ζ时，读者非常满意，读者忠诚度高；
当η2=ζ时，读者基本满意，读者忠诚度高；
当η2＜ζ时，读者不满意，读者抱怨度高。

1．2读者满意度观测指标
（1）软、硬件设施。

电脑等媒体设施齐全、楼层功能布局合理、图书馆管理完善，纸质和虚拟资源丰富，环境静雅等。

（2）可靠性。

可靠而准确地完成承诺服务的能力。

（3）责任心。

愿意帮助读者并提供便捷的服务。

（4）保证。

馆员的知识技能、态度及其引发读者信任和信心的能力。

（5）同情心。

设身处地为读者提供周到、个性化的服务。

参考应用和影响最为广泛的美国顾客满意度指数ACSI模型，构建图书馆服务的读者满意度(Reader satisfaction of Library Service)RSLS模型，这是一个因果关系的结构方程模型，该模型由结构模型和测量模型两部分组成。

2．1结构模型
图1中椭圆形之间的路径构成了结构模型，它包括6个变量，即读者期望、读者
体验、读者感知价值、读者满意度、读者忠诚和读者抱怨。

其中读者期望、读者体验、读者感知价值决定着读者的满意程度，是模型的输入变量，也称为自变量；在自变量的作用下，产生读者满意度、读者忠诚和读者抱怨3个因变量。

当读者体验≥读者期望时，读者感知价值的评价高，那么读者对图书馆服务满意而产生读者忠诚；当读者体验＜读者期望时，读者的感知价值评价低，则导致读者失望和抱怨；当然如果妥当处理好读者对某项服务的失望和抱怨，同样可以保证读者的忠诚程度。

2．2测量模型
图2中各椭圆形与长方形之间的路径构成了测量模型。

因为读者期望、读者体验、读者感知价值、读者满意度、读者忠诚、读者抱怨均为潜在变量，无法直接计算，需通过观测变量对其进行度量。

在文献查找和读者访谈的基础上，结合图书馆工作特点共设计21项可量化的观测变量如表1。

3．1研究方法
问卷设计的依据是参照顾客满意度ACSI模型概念和架构，因其应用和影响最为广泛，具有较高的信度和效度，那么结合图书馆服务内容做适当调整，临摹其建立RSLS模型的目标可靠性较高；问卷设计题项在RSLS模型中把21个观测变量都
转化为具体的语句项目，以李克特5级量表直接测度师生对观测变量的意向程度
指标，测量范围选择：满意(5)、较满意(4)、不确定(3)、较不满意(2)、不满意(1)，分值越高表示读者评价值越高。

样本以辽宁对外经贸学院部分师生对图书馆服务的评价指标作为抽样调查对象，随机问卷于2016年4月中旬连续3天在教师办公室和图书馆门禁前发放和回收，
共随机发放问卷350份，回收有效问卷289份，采用SPSS统计软件对问卷的信
度和效度进行了检验，对缺失的数值采用列表删除法进行了处理。

计算6个潜变量的alpha系数介于0．71～0．894，表明假设的结构变量合适，随机数据具有较高的信度。

SPSS的信度检验，一般要求α＞0．7，信度系数
α=K（1－Σσi2/σT2）（K－1），其中K：是量表题项总数；σi2：是第i题项得
分的题內方差，Σ是对各方差求和；σT2是所有题项得分之和的方差；方差是一组数据与其平均数差的平方的平均数，例如计算1、3、4、5的方差s2=1/4((1－3．25)2+(3－3．25)2+(4－3．25)2设+（5－3．25）2)= 2．1875。

效度分析采用因子分析方法，以因子载荷大于0.4为标准对观测变量进行筛选，经整理，发现读者对图书馆服务内容可靠性期望(X3)和读者对收获率的分析(Y10)两
项的因子载荷低于0.4，所以剔除X3、Y10。

在问卷的信度和效度可靠的前提下，采用LISREL统计软件对RSLS模型中的测量模型进行验证性因子分析，检验测量
模型的综合信度（CR)和收敛效度(CV)。

然后根据极大似然估计法对结构模型中的路径系数进行估计,最后进行RSLS模型的整体拟合度检验。

3．2 RSLS模型检验
3.2.1 测量模型检验
测量模型验证性因子分析的结果显示，各观测变量的标准化因子载荷介于0.56～0.89(表2)，符合因子载荷大于0.4的标准，说明各因子对测量模型具有较强的解
释能力。

用标准化因子载荷和各观测变量的测量误差方差对潜在变量的综合信度进
行计算，结果在0.73和0.91之间，均大于0.7，反映了观测变量量表内部具有较好的一致性。

测量模型的会聚效度可以从潜在变量的平均方差提取值(AVE)来进行判断，表2中6个潜变量的平均方差提取值在0.53～0.70，大于0.5的最低标准，因此测量模型的会聚效度较为理想。

3.2.2 结构模型检验
采用极大似然估计法对结构模型中潜在变量之间的路径系数进行估计，结果表明
Y1～Y9观测变量的假设基本符合。

在图书馆读者忠诚的3个自变量中，读者体验、读者感知价值对图书馆读者满意度有着显著的正向影响，读者期望则与读者体验、感知价值以及读者满意度之间呈负相关关系；在3个因变量中，读者满意度与读
者忠诚呈正相关关系，与读者抱怨呈负相关。

读者抱怨虽然对读者忠诚有正向影响，但并不显著。

3．3整体模型拟合检验
LISREL统计软件具有探讨多项变量因果关系上的强力优势，运用LISREL统计软件检验RSLS模型拟合度:模型自由度卡方指标：χ2/df=1．73(参考值：受样本容量
大影响χ2/df介于1～3算很好，3～5算较好.)、近视误差的均方根RMSEA：O.042（参考值：0.05）、拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、规范拟
合指数NFI、非规范拟合指数NNFI均大于参考值0.90的标准[4]，据此结果表明RSLS模型整体拟合效果良好。

提高服务质量是图书馆工作永恒的主题[5]；通过读者满意度的调查，有助于图书
馆服务工作的定位；分析读者需求，有助于图书馆把握服务方向，使服务有效落实。

（1）加强图书馆与读者有效沟通，了解读者到馆需求倾向，缩小图书馆实际状况与读者需求之间的差距，重视读者期望管理.
（2）留心观察和不定期随机访查读者对图书馆服务的评价反馈，把握影响读者满意度的敏感性因素。

（3）换位思考，如果自己是读者，到馆期望得到什么样的服务，图书馆就应该做哪些方面的适当调整，从人员素质、服务层次、软硬件环境乃至图书馆管理等。

（4）妥善处理读者抱怨。

对于实体文献借阅中的超期处理或者图书馆制度的执行中有读者抱怨现象，要讲究处理的艺术，使读者平和理解和接受处理方案。

（5）正确理解读者忠诚的内涵。

对于图书馆的功能，很多读者的思维仍然停留在自习环境和图书借还状态，所以图书馆要加大资源宣传力度，让读者认识到图书馆功能今非昔比，吸引更多的读者到馆，还包括潜在的人际传播和推荐效用，从而保证图书馆可持续发展。

【相关文献】
[1]汪侠,梅虎.旅游地游客满意度：模型及实证研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版),2006,(7):1-6.
[2]张榜树.试论图书馆的读者满意度[J].实践研究,2004,(1):53-54.
[3]龚花平,孙晓,高洪新.基于SEM的图书馆阅读文化建设的读者满意度的发展策略[J].现代情
报,2014,(6):23-26.
[4]谢爱珍.基于UTAUT大学生手机移动学习使用医院印象因素研究[J].浙江师范大学,2012,(5):1-73.
[5]赖晓云.以读者满意为中心的图书馆质量管理[J].图书馆学研究, 2004,(4):17-19.。