CV-CRM 培训手册201512版(整车销售与计划订单)

汽车销售流程培训资料目录咨询顾问管理咨询2前言什么叫做CSCS即“客户满意”(CutomerSatifaction)CS是评价销售活动质量的尺度，CS销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。

咨询顾问管理咨询3前言如何才能让客户满意？如何才能让客户满意？CS=产品特约店服务的过程社会效益产品+特约店服务的过程产品特约店服务的过程+社会效益咨询顾问管理咨询4前言让客户满意的方法：让客户满意的方法：1.创造许许多多的“真实一刻”。

创造许许多多的“真实一刻”创造许许多多的2.提供超越心理期望的体验。

提供超越心理期望的体验。

提供超越心理期望的体验咨询顾问管理咨询5前言前言学会创造真实一刻来赢得好感：学会创造真实一刻来赢得好感：下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。

下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。

在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他在别人需要帮助时，没等对方开口，的困难，主动帮助他解决了问题。

的困难，主动帮助他解决了问题。

咨询顾问管理咨询7前言小小的一刻小小的印象小小的决策将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻咨询顾问管理咨询8前言超越心理期望的体验10感动10满意551客户预期失望1实际体验前言不满的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。

传给你！!咨询顾问管理咨询10前言感动的客户：会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋友要买车时想起你，主动给你介绍，并为你给朋友做思想工作。

咨询顾问管理咨询11销售流程销售流程里最重要的是哪一步？第一步：售前准备留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。

咨询顾问管理咨询12销售流程1.售前准备态度知识技巧销售工具：衣着、文件夹、有关话题、Q&A 心理准备咨询顾问管理咨询13销售流程2.接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热情周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。

销售基本手册1．销售询价规则设定2. 定义价格项档案3. 定义价目表4.价目表维护6.定价策略维护7.价格匹配设定：（相同客户分类可以设定不同物料分类，相同物料分类不能设定不同客户分类，否则销售订单不能询到单价）8.价格调整单在价目表维护里面可以查看到调价单号，通过联查可以看到价格调整单。

销售合同：主要作用是可以方便查询，可以将销售合同作为附件保存到系统。

额度审批表销售订单销售出库单销售发票销售出库单发出商品销售订单途损签收单发货单普通销售流程普通销售销售订单Shift+A全部选择销售订单表体，可以一次性询价。

询不到价格的可以保存，不能审核。

销售订单发货发货单维护库存销售出库单签收途损单销售发票销售应收单跨组织销售流程销售订单额度审批表销售订单库存调拨入库单销售出库单调拨订单调拨出库单销售发票调拨出库单出商品算清单流程步骤描述跨组织销售直运流程跨组织销售跟普通销售的主要区别是：发货库存组织不同，主要体现在销售订单上面的发货安排。

调拨出库系统根据签字的调拨出库单自动生成调拨入库单调拨入库单：手动维护。

调拨出库途损签收单内部结算清单借出转销售：出库申请单—>库存借出单—>销售订单—>销售发货单—>销售出库单—>途损签收单—>销售发票—>销售应收单—>销售收款单。

流程步骤描述序号部门及岗位输入单据流程说明输出单据处理状态00 客户购买意向系统外处理01 销售内勤待补价申请单审批系统外处理02 销售内勤对发货给客户的产品做出库申请单系统外处理03 销售内勤出库申请单在系统中录入出库申请单出库申请单系统内处理04 仓库库存借出单根据出库申请单来维护库存借出单系统内处理05 销售公司仓库确定是否有足够库存用于发货，如果有则直接做出库，否则制作独立需要单。

系统内处理06 生产PMC 组织独立需求单的生产系统内处理转接生产管理07 销售内勤销售订单待价格确定后，生成系统中的销售订单调拨订单系统内处理08 销售内勤销售发货单根据客户实际发货数维护销售发货单系统内处理09 仓库根据销售发货单制作销售出库单销售出库单系统内处理10 销售公司财务销售出库单审核销售出库单系统内处理11 销售公司仓库（审核前打印）销售出库单仓库打印销售出库单并发货系统内处理12 客户客户确认收货系统外处理13 物流部销售出库单销售内勤根据客户签收情况系统内制作签收途损单签收途损单系统内处理14 销售公司财务销售出库单当月开票的情况下，财务根据销售出库和签收途损情况开票系统外开票15 销售公司财务销售出库单当月不开票的情况下，财务根据销售出库单和签收途损情况系统内制作发出商品发出商品系统内处理16 销售公司财务销售出库单财务根据开票情况系统内参照销售出库单生成销售发票并审核销售发票系统内处理17 销售公司财务销售出库单销售发票销售财务根据销售出库单和销售发票进行结算后传至存货核算销售成本结转单系统内处理14 应收会计销售发票应收会计审核销售发票系统自动传应收。

丰田汽车（中国）投资有限公司整车模块--CRM LEXUS经销商运营管理系统(L-DMS)软件操作说明Operation Manual目录:整车模块--CRM (1)LEXUS经销商运营管理系统(L-DMS) (1)软件操作说明 (1)1前言 (3)1.1作用（目的） (3)1.2适用范围 (3)1.3注意事项 (3)2展厅管理 (4)3基础信息维护 (7)3.1车辆卡片 (7)3.1.1常规 (9)3.1.2规格 (10)3.1.3库存 (11)3.1.4海关 (12)3.2车型 (13)3.2.1常规 (13)3.2.2发票 (14)3.3厂商选配件 (15)3.4客户信息维护 (15)3.4.1潜在客户转正式客户 (16)3.4.2直接建立客户信息 (18)3.4.3由展厅记录客户转成 (26)3.4.4客户信息发送到I-CROP (27)3.4.5客户卡片关联车辆的查询功能 (28)3.4.6客户卡片中添加了检查客户身份证号码的功能 (29)4信息查询 (31)4.1整车库存查询 (31)4.2库存查询日志 (32)4.3车辆采购信息查询 (33)4.4快速检索功能 (35)1 前言1.1 作用（目的）本操作说明是针对于Incadea engine 3.0.2.0加上对于LEXUS经销店所需业务流程所进行二次开发的经销商管理系统，目的是帮助用户尽快的熟悉和掌握系统的使用。

本操作手册是从一个普通操作员的视角去说明该管理系统，尽量避免了过于专业的词语，文章尽可能的从业务流程出发，用系统来帮助实现业务，从而达到更有效的管理。

1.2 适用范围本操作说明适用于LEXUS4S店的“整车管理-CRM”所涉及的业务，包括展厅，潜在客户等。

1.3 注意事项由于在写文章的过程中，系统会有微小的改动，这可能会导致用户所见到系统的界面和文章中的图片会有细微的差别，但不会影响用户使用该手册。

根据经销商的需求，我们已经在本系统中，对那些提出在页面上要限制的字段，也就是必须要输入的字段，都做了特殊处理，可以让操作员很清晰的看到哪些项是所限制的必输项，这样可以方便用户对特殊字段的重视，具体的设计方法是在原有基础上加了一个黑颜色的框，并且把字体加粗后改成红色，样式参见。

第1章 专业汽车销售从细节开始 (1)第2章 顶级汽车销售的五项技术 (5)第1节 “望”——明察秋毫.............................. 7 第2节 “闻”——把握成功销售的制胜先机............... 16 第3节 “问”——专业汽车销售的沟通术................. 31 第4节 “切”——判定并确认客户的真实需求............. 40 第5节 “聆听”——比陈述更有效的销售方式............. 58 第3章 流程制胜：专业的汽车销售流程 . (69)第1节 案例分析——销售成交率什么缘故不高............. 70 第2节 流程诊断——什么因素阻碍了客户的选择........... 73C o n t e n t s目 录第3节能够大幅提升现有销售业绩水平的解决方案 (79)第4章领先你的对手：实现汽车产品的不同化销售 (113)第1节汽车产品的不同化销售是领先对手的先决条件 (114)第2节成立客户的选择标准——实现汽车产品不同化销售的手腕 (123)第3节汽车产品的不同化销售技术 (124)第4节增强汽车产品不同化强度的销售技术 (138)第5章汽车销售的高级技术：客户需求的深度开发 (159)第1节客户最终的决策偏向是成交的前提条件 (160)第2节让客户不能不选择你的汽车产品 (161)第3节只有你提供的汽车产品 (172)才是客户最正确的选择 (172)第6章汽车产品的魅力展现 (176)第1节汽车产品魅力展现的八大方式 (177)第2节汽车产品展现中应注意的问题 (192)第7章客户的有效跟进 (197)第1节你天天失去了多少销售机遇 (198)第2节如何才能让准客户留下资料 (204)第3节留下准客户的资料后应该做什么 (208)第4节做好中销售汽车的预备 (210)。

CRM宣传手册及简明用户手册2002CRM--企业利润的源泉我们都深深地明白：开源节流是成功企业的必由之路，而开源比节流更重要；一个企业要生存和进展，关键在于企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度上。

越来越高的顾客期望值、新的竞争对手的显现、客户越来越强的主动选择能力、互联网技术的急速进展、与客户开展互动式交流的渠道越来越多等压力迫使企业转向“以客户为中心”的核心经营理念。

用电子化的手段来开拓市场，改善服务质量，大规模提升企业的核心竞争力是公认的成本低而效率最高的方式。

我们的咨询题在哪？来自营销人员的声音：去年在营销上开销了10万,我如何样才能明白这10 万的回报率?在展览会上我们一共收集了470 张名片,如何利用它们才好?展览会上我向200 多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法如何样?其中有多少人差不多与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我如何能明白谁是真正的潜在购买者?我如何才能明白其他部门的同事和客户的联系情形,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访咨询过我们的站点了,但我如何才能明白这些人是谁？我们的产品系列专门多，他们怎么讲想买什么？来自服务人员的声音：事实上专门多客户提出的电脑故障差不多上自己的误操作引起的，还有专门多客户咨询题的解决也专门简单，但回答这种类型的客户电话占去了工程师和专业人员的专门多时刻, 是否我们也能解决这些咨询题？如何其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钞票而挣不来钞票，来自顾客的声音：我从企业的两个销售人员那儿得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我往常买的东西现在出了咨询题,这些咨询题还没有解决,如何又来上门推销?一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL ,要求销售人员和我联系一下,如何到现在依旧没人理我?我差不多提出不期望再给我发放大量的宣传邮件了,如何情形并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了我是去依旧不去?什么原因我的修理要求提出一个月了,依旧没有等到上门服务?来自经理人员的声音：有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理对与那个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人!有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理如何明白他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子，我作为销售经理，谁派哪个销售员我才放心呢？这次的产品修理技术要求专门高，我是一个新经理，该派哪一个修理人员呢？这些咨询题能够总结为：1、如何快捷地、方便地让企业有关人员都把握各种市场信息？2、如何将您产品的最新消息及时地、批量地发送给客户？3、什么原因销售人员无法跟踪复杂的销售路线？4、如何缩短您产品的销售周期？5、什么原因会有大量重复性的工作，有时还会造成许多想不到的错误？6、企业如何幸免因为某销售人员离去而失去重要的客户和销售信息？7、售后服务什么原因老跟不上？....关于这些埋怨，我们都不生疏，差不多习惯对这些咨询题采取无动于衷的态度。

汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册欢迎阅读汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册。

本手册旨在帮助汽车销售顾问提高他们的销售技巧和专业知识，以更好地为客户提供优质的购车体验。

通过学习本手册，您将了解到如何与客户建立良好的关系、有效地进行销售和推销、以及如何与客户保持长期关系。

让我们开始吧！第一章：建立客户关系1.1 维护良好的形象：了解如何展现出专业、友好和信任的形象，以赢得客户的信任和好感。

1.2 建立信任关系：学习如何建立有效的沟通，并倾听客户需求，帮助他们找到最适合他们的汽车选择。

第二章：有效销售技巧2.1 产品知识：熟悉各种汽车品牌和型号的特点、优势和功能，以便能够向客户提供专业的建议。

2.2 问诊技巧：学习如何通过提问和倾听客户的回答来了解他们的需求和偏好。

2.3 提供解决方案：通过基于客户需求的了解，向客户提供个性化的汽车选择和解决方案。

2.4 推销技巧：学习如何正确地推销汽车，包括价格谈判、补充销售和交付汽车的相关服务。

第三章：建立长期关系3.1 跟进与回访：学习如何跟进汽车销售，包括与客户进行电话联系和回访，以保持买家的兴趣和满意度。

3.2 CRM系统的使用：了解如何使用客户关系管理（CRM）系统来跟踪客户信息并管理销售进展。

3.3 提供售后服务：学习如何提供良好的售后服务，包括保修和维修服务，以及满足客户的需求和期望。

第四章：销售案例分析4.1 案例学习：通过分析实际销售案例和成功故事，加强销售顾问的销售技巧和知识。

4.2 销售实操：模拟销售场景和角色扮演，让学员将学到的知识应用到实际销售中。

结语：通过学习本手册，您将成为一名优秀的汽车销售顾问，拥有出色的销售技巧和专业知识，能够为客户提供卓越的购车体验。

祝愿您在未来的汽车销售职业生涯中获得成功！第五章：销售沟通技巧5.1 口头表达能力：学习如何清晰、准确地传达信息，以便与客户进行有效的沟通。

5.2 非语言沟通：了解身体语言、面部表情和姿势如何影响客户的印象和态度，以提高销售表现。

目录123451- 客户特征促推级别了解动向•车型车色选定•定付款方式•分期手续进行中•二手车处理中•商谈购车条件•确定购车时间•选定下次商谈日期•再度来看车•要求处理旧车1次/周2次/月客户分级服务的策略先不分级P 开发计划的制订☐每日召开夕会，销售顾问于夕会填写《销售日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售顾问的《销售日报表》，指示次日工作计划☐每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售顾问调整/确认自己的日程安排D销售顾问按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促、帮助销售顾问实施揽接活动，并确认其进展情况C☐每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》和《客户洽谈卡》，并向销售经理汇报☐每日夕会销售经理对销售顾问的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例☐每周举办分析研讨会，销售经理组织分析，讨论成交与失败的案例，总结经验客户洽谈卡的追踪管理☐从初次见面到签约成交，销售顾问利用《客户洽谈卡》详细记录顾客信息和接洽过程☐销售顾问应利用《客户洽谈卡》对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换/增购与推介商机☐《客户洽谈卡》按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类☐销售顾问和销售经理每月至少清点/查核一次卡片抽屉☐《客户洽谈卡》信息在顾客首次保养后复印并转交售后服务部门①售前准备☐早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单☐早会中聆听并记录销售经理的工作安排☐早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划，再次明确当日的工作目标与日程安排☐早会确认排程顺序，准备好按序揽接顾客3- 客户来店接待来电/店批次－统计标准以看车、咨询、购车为目的打电话或来店的客人视为来电/店客户②顾客接待☐根据排班制度，销售顾问按排班表，照序按规热情招呼每一位进店顾客，询问非首次来店顾客原先接洽的销售顾问姓名，该顾客不纳入排班计划☐展厅接待应按照排班制度通知下一顺位销售顾问进入指定位置等待客户，同时登记《来访客流量登记表》②顾客接待☐销售顾问应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填《来店顾客登记表》☐对于来电顾客，用笔在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式建立客户档案及录入系统☐对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写《客户洽谈卡》☐将接待过程和顾客信息详细填入《销售日报表》②顾客接待☐《客户洽谈卡》☐《销售日报表》②顾客接待C级：☐在《顾客管理卡》中只留有顾客个人信息，包括简单询价或问产品者☐了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买无级：☐顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客户洽谈卡》的客户4- 客户跟进沟通跟进的基本原则⏹建立有效的客户资料数据库⏹以积极的态度进行未成交客户跟进工作⏹切实遵守和落实跟进计划跟进基本步骤1、回顾以往与该顾客的联系记录查看顾客的基本信息、兴趣、爱好等回顾以往与顾客谈话的内容和重点问题看一下当前的库存情况2、确认电话联络的主要目的主要目的是令客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车再次确认顾客关注的车辆（询问顾客对于车辆需求是否有变化）提醒顾客为了获得与他交易合作的机会，你在不断的努力工作3、预先写下你要与客户进行交谈的要点帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨你的顾客将会从另外一个角度来看待你——一个职业的销售顾问，一个了解自己要做什么以及怎么做的销售顾问顾客将对此产生深刻的印象，并且佩服你的职业素养跟进基本步骤4、对顾客可能的回答作预先估计预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反应可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的回答5、记录电话内容无论最后的结果如何，都应该将通话的内容及重点作记录，以便今后的再次跟进此次跟进没有成功，不能气馁，长期持续的跟进工作会令你最终得到应有的回报6、要求预约，获取推荐信息7、持续跟进，与客户保持长期联系在24小时内寄感谢信给每一个未达成交易的顾客在24小时内对每一个未达成交易的客户进行跟进，这与你的感谢信无关系将每一次的跟进内容记录在《客户洽谈卡》上，以便个人及管理层回顾经常给顾客邮寄一些信件，包括公司的新闻、促销邀请函、产品宣传手册以及个人的问候信等☐根据《销售日报表》及《潜在顾客等级推进表》制定跟进追踪计划，将曾经接待的低级别客户因人而异的向下一步流程推进，通过《需求分析记录单》，引导分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫☐送客后，根据《需求分析记录单》的有效记录，补充填写《客户洽谈卡》，《潜在顾客等级推进表》及《销售日报表》及时在DMS系统中登记相关信息：包括客户喜好、感兴趣的活动、了解品牌及车型的渠道等概况、购车意向等，同时对客户进行级别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息级别判定：④产品介绍☐根据顾客需求分析的进展情况和《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》中的追踪计划的要求，展开有针对性的产品介绍☐在绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数☐送客时，附送带有名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将推进情况填入《客户洽谈卡》、《销售日报表》和《潜在顾客等级推进表》☐老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划进行及时更新，并记录于DMS系统中级别判定：④产品介绍☐根据产品介绍中顾客的反应及《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》中的试驾预约或推进计划，适时通过试驾活动跟进顾客级别☐在积极履行完试驾前的手续后，专注试驾过程，让顾客体验感兴趣的项目，提出相关问题☐试驾完毕后，填写《试乘试驾信息反馈表》，引导顾客签单☐送客后，根据《试乘试驾信息反馈表》调整顾客级别，填写《客户洽谈卡》、《潜在顾客等级推进表》和《销售日报表》级别判定：B+级☐专注听取1-2款重点车型产品介绍，索要型录并提及相关产品问题☐对重点车型实车及反复对比触摸打量，对比权衡☐试驾意愿不十分强烈，没有主动要求试驾☐告之在1-3月内购车5- 应对措施- 培训提升- 总结奖励☐根据《潜在顾客等级推进表》及《销售日报表》的推进计划，严密跟踪此阶段的高级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划☐按规定通过《商谈明细表》的报价顺序进行报价，并逐项说明各项费用与程序☐若顾客的签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订《购车合同》☐送客后，填写《客户洽谈卡》、《潜在顾客等级推进表》和《销售日报表》，制定配车、余款收缴、交车跟踪计划☐成交客户还须寄送《袖珍驾驶员手册》☐若顾客因故战败，明确原因后填写《战败分析表》步骤一：针对战败客户进行原因分析步骤二：组织销售顾问进行交流研讨步骤三：制定应对措施步骤四：培训演练、提升技巧和知识步骤五：奖励成交率高的销售顾问信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信心，对其售后服务的信心等等！需求：购买该产品想满足哪几方面的需求，需求分析是否准确到位！销售顾问有否判断准确并有效地做出应对介绍！购买力：购买力的判断，是否引导顾客选购真正符合其经济实力和需求的产品。