北京亚洲大酒店 酒店服务案例解析表

酒店经典案例分析“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。

会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。

事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。

张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。

”张先生扫兴地摇了摇.点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。

若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。

”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。

一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。

另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。

”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。

相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。

”说着把钥匙放到总台。

总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。

但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。

”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。

职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。

”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析模板亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对她的牛排不甚满意，于是叫来服务生。

服务生在礼貌地听完她的抱怨后，平和而迅速地拿走牛排，吩咐厨房号烤一块更好的送来。

这似乎是一件很平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。

这次变革的目标是将这个己经杲亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。

这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全⑥的体验，而且更注重细节。

在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也经过让经理改变她们的管理方式，使员工干得更好，并从中学到了许多新的东西。

变革结果杲令人满意的，这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。

它因其管理能力受到赞许，它的员工学到了更广泛的技巧。

当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。

香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。

它的走势超过市场大盘走势。

Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一, 其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。

即使在危机之前,我们中的一些人己想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。

而这次危机提供了更大的动力。

”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。

变革转折点对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。

但对于香格里拉而言，它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功，并受到称赞，但从长远来看，它缺乏继续成功的关键要素。

转折点是在5年前，当0^, David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。

她认为，当员工从香格里拉的一个地方调到号一个地方时,应有一根共同的纽带，使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。

酒店服务案例分析酒店服务中的常见案例1、怎样区分酒店的贵宾？（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。

（2）职位较高的政府官员或外交人员。

（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。

若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。

3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。

4、遇到客人心情不好时，怎样服务？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑（5）及时向上级反映，确保宾客安全5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意（2）尽快结束谈话，以免让客人久等（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。

1．不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。

”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。

”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。

收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。

“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。

“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。

”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。

“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。

”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。

”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

客房服务案例优质详解在酒店行业中，客房服务可是至关重要的一环。

今天就来给大家详细讲讲那些优质的客房服务案例，让咱们一起瞧瞧怎样才能把客人伺候得舒舒服服，开开心心。

我先给大家讲一件我亲身经历的事儿。

有一次我入住了一家五星级酒店，那天我因为工作忙得焦头烂额，心情也不太好。

晚上回到房间，我发现床头多了一个小小的卡片，上面手写着“亲爱的客人，希望您今天的疲惫能在我们的房间里得到舒缓，特意为您准备了一份安神茶，愿您有一个甜美的梦。

”哇，那一刻，我心里顿时暖暖的。

咱们先来说说客房清洁这方面。

优质的客房清洁服务那可真是一丝不苟。

比如说，卫生间的镜子，那必须得擦得一尘不染，连个指纹印都不能有。

我曾经在一家酒店，他们的服务员清洁卫生间的时候，会用专门的清洁剂先喷一遍镜子，然后用干净的软布仔细地从左到右，从上到下擦拭，最后再用干布轻轻擦干，整个过程那叫一个认真。

还有床铺整理，被子要叠得整整齐齐，四个角都得对齐，枕头要蓬松饱满，摆放得规规矩矩。

有一家酒店的服务员，在整理床铺的时候，会先把床垫上的杂物清理干净，然后铺上干净的床单，床单的边角都要掖得严严实实，一点褶皱都没有。

再来说说客房用品的补充。

好的客房服务，会在客人入住前就把各种用品准备齐全。

像牙膏、牙刷、梳子这些一次性用品，不仅要保证质量，还要摆放得美观。

我记得有一次，我入住的酒店，他们在一次性用品的包装上还印了温馨的小提示，比如“记得早晚刷牙，保持口腔健康哟”，让人感觉特别贴心。

而且，客房里的毛巾、浴巾也要干净柔软，数量足够。

有一家酒店就做得特别好，他们会根据客人的入住人数，提前准备好相应数量的毛巾和浴巾，并且叠成各种可爱的形状，比如小兔子、小花朵，让人一看心情就好。

客房服务中的细节处理也是非常重要的。

比如说，客人的鞋子，服务员会帮忙摆放整齐，并且在鞋里放上除臭剂。

客人的衣服，如果有褶皱，服务员会主动帮忙熨烫。

有一次我在一家酒店，我把一件衬衫随意放在了椅子上，等我回来的时候，发现衬衫已经被熨烫得平平整整，挂在了衣柜里，还附上了一张纸条，写着“希望这件衬衫能让您更精神”，真的让我特别感动。

最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。

一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。

他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。

过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。

他看了看菜谱，摇了摇头。

又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。

一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。

“ ”他用日语说，递上地图和笔。

女服务员听不懂，紧皱双眉。

“ ”，他又说了一遍。

女服务员还是不懂，又摇了摇头。

日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。

日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。

“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。

日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。

他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。

日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。

司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。

出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。

日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。

到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。

日本客人又气又急，马上要司机往回开。

到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。

明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。

经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。

”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。

陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。

第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。

”评析：现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。

但是在实际工作中，服务员往往会掌握不好尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代疱。

本案例中的服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变，所以我们在服务中要处处做个有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。

酒店服务案例226、客人离店被阻北方某宾馆。

一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。

”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。

”一面即拨电话召唤同伴。

李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。

”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。

她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。

然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。

”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

酒店服务案例解析酒店服务是一种高度定制化的服务行业，其成功与否直接关系到客户的满意度和口碑。

因此，酒店服务的质量和效率是酒店经营的关键要素。

本文将结合酒店服务的案例，从服务流程、服务质量和顾客满意度三个方面进行分析。

服务流程丽思卡尔顿酒店是一家全球知名的豪华酒店品牌。

它的服务流程体现了一种高度定制化的服务理念。

在丽思卡尔顿酒店，客人的需求不仅仅是被满足，更是被超越。

在客人入住之前，丽思卡尔顿酒店的员工会针对客人的喜好和需求进行深入了解。

无论是床铺、枕头还是客房里的房间配件，都会按照客人的个性化需求进行调整。

此外，在客人办理入住手续的过程中，丽思卡尔顿酒店的工作人员也会给客人提供一系列的公关服务，比如为客人安排娱乐和美食活动、帮助客人安排行程等。

这些细致入微的服务能够让客人感受到酒店对他们的关注和关心，从而能够建立起一种良好的客户关系。

丽思卡尔顿酒店的服务流程为酒店行业树立了服务质量的标杆。

服务质量服务质量是衡量酒店服务效果的一个重要因素。

北京之星豪雅酒店是一家高端酒店，其服务质量虽然不能和丽思卡尔顿酒店相提并论，但也能够达到一定水平。

在服务质量方面，北京之星豪雅酒店注重员工的培训和素质提升，其员工在服务中的表现也比较出色。

酒店经理对员工的培训是一项长期而复杂的任务，需要不断调整和改进。

北京之星豪雅酒店招聘的大部分员工都具备专业的服务素质和酒店管理知识，能够在客人需求满足的同时，积极主动地为客人提供各种建议和帮助。

此外，北京之星豪雅酒店还注重客户反馈和意见收集。

酒店每年都会针对客人的意见和建议进行分析和总结，并根据客户反馈的信息不断完善自己的服务流程。

这种对顾客满意度的关注和反馈机制使得北京之星豪雅酒店在行业中获得了较好的口碑。

顾客满意度顾客满意度是衡量酒店服务效果的最终指标。

如何让客户满意是酒店经营者探索的一个难点。

在此方面，上海万丽宝莱酒店有一定的经验。

上海万丽宝莱酒店在服务质量方面与其他酒店相比算是中等水平。

最新整理酒店服务案例分析 -应对客人无理要求三月初的一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。

就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。

保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。

保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。

保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。

”这时吴先生更恼火了。

这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。

”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。

可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。

次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。

”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，希望您到xxx能够常住我们酒店。

”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。

一定，一定。

”案例分析：这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意劝导，有些甚至闹得很厉害。

作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能违法经营，更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。

所以处理的方式方法尤为重要，既要给客人耐心讲清道理，进行劝阻，又不能伤客人自尊心。

本案例中监控中心值班员第一时间发现情况，根据经验判断可能有问题，立即通知值班保安前去了解，处理是及时得当的。

最新整理酒店服务案例心理解析：1-3 1．要的就是这种感觉关键词星级酒店感觉满意案例王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的xxxx，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了xxxx？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的xxxx，谢谢，谢谢。

”门童将xxxx递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。

”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在xxxx1房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。

”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到xxxx1房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到xxxx1房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。

”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。

”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。

当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

客人要求挂帐晚上11:00，我正准备下班，电话铃声急促地响起，商务中心小王急切地说：“8008房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火……”我即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在打印消费150多元，他也要求记入房间。

而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

我赶快请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。

考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，便转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。

”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。

”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8008房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。

饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。

从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。

但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？第二，我了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。

既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

一张机票一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票。

”接待员小李应声招呼，立即作了记录并储进电脑。

言谈中，客人与接待员有点熟。

客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票。

”边说边用食指向天划一下。

酒店服务案例1. 案例背景本案例针对某大型国际连锁酒店，该酒店拥有多家分店，服务范围涵盖住宿、餐饮、会议等方面。

酒店希望通过提供出色的服务体验来吸引更多的客户和增加客户忠诚度。

2. 服务理念酒店的服务理念是“以客户为中心，精益求精”。

酒店秉承这一理念，致力于为每一位客户提供个性化、高品质的服务，以满足客户的需求和期望。

3. 服务流程酒店服务流程可以分为以下几个阶段：3.1 预订阶段客户可以通过多种方式进行酒店预订，包括电话预订、在线预订等。

酒店提供24小时的预订服务，并根据客户的需求和偏好为其提供最合适的房型和服务。

3.2 入住阶段当客户到达酒店时，接待员会热情地迎接并带领客户前往酒店客房。

客房设施和服务将根据客户的需求进行准备，确保客户享受到舒适和便利。

3.3 住宿期间服务客户在酒店住宿期间可以享受多种服务，包括客房清洁、餐饮服务、洗衣服务等。

酒店的员工会持续关注客户的需求，并提供优质的服务。

3.4 退房阶段客户退房时，前台工作人员会进行结算并向客户提供详细的账单。

酒店会对客户的反馈进行调查，并根据反馈不断改进服务品质。

4. 服务创新酒店不断创新服务模式，以提升客户体验和满意度。

以下是酒店在服务创新方面的一些案例：4.1 个性化服务酒店引入客户关系管理系统，记录客户的偏好和历史消费记录。

当客户再次到访时，酒店员工可以通过系统提供个性化的服务，例如向客户介绍喜欢的餐厅、推荐适合的活动等。

4.2 移动应用程序酒店开发了移动应用程序，客户可以通过应用程序进行房间预订、快速办理入住手续、预订餐饮等。

应用程序还提供了客户的专属优惠和折扣信息，帮助客户更好地利用酒店的各种服务。

4.3 社交媒体互动酒店积极与客户进行社交媒体互动，通过Facebook、Instagram等平台与客户保持联系，了解客户的需求和反馈。

酒店还会定期举办线上活动和优惠，吸引客户参与和提高客户的忠诚度。

5. 服务质量控制为了保证服务质量的稳定和持续改进，酒店采取了以下措施：5.1 培训与考核酒店会对员工进行全面的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、客户满意度等。