与顾客保持的最佳距离

如何更好的留住顾客演讲稿《只需更好—如何赢得并留住顾客》读后感《只需更好—如何赢得并留住顾客》读后感闲暇之余，品读了《只需更好—如何赢得并留住顾客》这本书，觉得受益匪浅。

这本书不仅从理论上系统的提出了作为企业的管理者、经营者应该如何从各方面入手将企业管理、经营得更好，更是利用了大量的正反面实例，对所提的观点做了细致入微的论述。

且很多观点颠覆了常规的观念与普遍的认识，让我耳目一新，收获颇丰。

作为一名农行职员，理所当然的应该把所获所得应用到实际的工作中。

下面就结合我行的一些具体情况谈一谈我的体会。

我行作为金融机构，在如今的经济形势不容乐观、市场竞争日益激烈的大环境下，要想发展得更稳、更快，就应该要考虑怎样做得更好。

我的体会有以下几方面：一、品牌形象、信誉度。

作为一家银行，良好的品牌形象与可靠的信誉度是获得长远发展的首要条件。

且我行作为大型国有上市股份制商业银行，拥有着深厚的历史发展底蕴，强大的组织体系，完善的管理机制以及在广大老百姓心中占据的举足轻重的地位，这些都是我们的优势。

我们要做的，就是要在保持这种优势的同时，不断的进步、发展，突破自我，寻求更广阔的发展空间。

同时始终铭记我们“面向‘三农’、服务城乡、回报股东、成就员工”的使命，肩负历史责任，用我们的进步来推动社会的发展。

二、产品与服务。

我行的业务大致可以分为三类，即存款、取款和中间业务。

存款和取款是所有银行都能做的基本业务，所以中间业务是最能体现各行的独特与优势之处。

这就是书中所说的差异化，也正如书中所说的一样，我们不能一味的只追求差异化而忘记了顾客最基本的需求，要提供实在的差异化，提供顾客真正需要的产品和服务。

就产品而言，我行的各种产品都在不断的更新与改进，以达到消费者日益丰富的需求和市场快速发展的要求。

比如网上银行，从一代U盘式K宝到二代可显示、须手控物理确认的K宝，不论是从美观上还是安全上都有了较大的提高与增强。

但也有我认为做得不够好的地方，比如我们的个人普通银行卡的设计就有不尽人意的地方，因为其采用的是印刷式塑胶模将卡号与磁片粘贴于卡的正背面，这就会造成卡号容易被擦掉或塑胶模容易脱落的问题，从而造成顾客在使用过程中遇到一些麻烦。

初级美容师考试试卷选择题（每题 1 分，共 60 分）1. 皮肤由外向内可分为（）层。

A. 3B. 5C. 7D. 9答案：B解析：皮肤由外向内分为表皮、真皮和皮下组织，表皮又分为五层，所以皮肤一共分为三层结构，即表皮、真皮和皮下组织。

2. 表皮中最厚的一层是（）。

A. 角质层B. 颗粒层C. 棘层D. 基底层答案：C解析：棘层是表皮中较厚的一层，由 4 - 8 层带棘突的多角形细胞组成。

3. 以下哪种皮肤问题与皮脂腺分泌过多有关（）。

A. 干燥B. 痤疮C. 色斑D. 敏感答案：B解析：皮脂腺分泌过多容易导致毛孔堵塞，引发痤疮。

4. 敏感肌肤适合使用（）类型的护肤品。

A. 含酒精B. 高营养C. 温和无刺激D. 功效性强答案：C解析：敏感肌肤角质层薄，屏障功能较弱，应选择温和无刺激的护肤品，避免刺激加重敏感。

5. 防晒霜的防晒指数（SPF）主要是防护（）。

A. UVAB. UVBC. UVCD. 红外线答案：B解析：SPF 主要防护中波紫外线（UVB），防止皮肤晒伤。

6. 面部按摩的作用不包括（）。

A. 促进血液循环B. 放松肌肉C. 增加皮肤弹性D. 治疗皮肤病答案：D解析：面部按摩可以促进血液循环、放松肌肉、增加皮肤弹性，但不能治疗皮肤病。

7. 美容师在为顾客服务时，应保持的距离是（）。

A. 0.5 - 1 米B. 1 - 1.5 米C. 1.5 - 2 米D. 2 - 3 米解析：0.5 - 1 米的距离既不过分亲近，又能方便交流和服务。

8. 画眉时，眉头的位置应（）。

A. 与内眼角对齐B. 超过内眼角C. 低于内眼角D. 随意答案：A解析：眉头与内眼角对齐可以使眉形看起来更自然协调。

9. 以下哪种眼影颜色适合肿眼泡（）。

A. 亮色B. 深色C. 粉色D. 黄色答案：B解析：深色眼影有收缩效果，能减轻肿眼泡的视觉效果。

10. 腮红的涂抹位置主要是（）。

A. 颧骨上方B. 颧骨下方C. 脸颊中央D. 太阳穴答案：A解析：涂抹在颧骨上方可以提升气色，塑造立体感。

公司接待客户六步走第一步：迎候顾客，初步接触（迎接）第二步：巧妙回答，揣摩需求（了解）第三步：介绍产品，展示价值（产品）第四步：细心答疑，处理异议（异议）第五步：选择时机，确定成交（谈判）第六步：送别客人，处理善后（送客）裕安门窗顾问式体验销售：每个裕安门窗销售人员首先是帮顾客解决他所遇到的问题，而非仅仅是推销裕安的产品，裕安产品是解决顾客问题的媒介，我们裕安的产品是以欧美标准进行设计和生产，产品销往欧美、东南亚等世界各地，在全国有800多家服务销售网点，因此在销售过程中要引导顾客深入了解我们裕安的产品，同时运用各种可能的实验和道具，证明我们裕安产品的卓越品质和服务。

第一步：迎候顾客，初步接触。

1、正确的站姿；站立时身体保持笔直，双脚略分开，脚平放在地上。

双手叉握于身体前面或者背后。

头部平直稍向上，保持良好的精神面貌，双目留意周围的事物，随时准备为顾客服务。

注：裕安门窗顾问式体验销售人员1）顾客未进店钱，需要保证最佳的迎接顾客的准备，让顾客在看到我们的销售人员时，就能感受到裕安门窗的专业和高端。

2）只有保证自己专业，才能让顾客真正享受到顾问式服务，才能真正让顾客信赖。

2、顾客进店时：行走时必须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上。

面带微笑双目向前望，距离较远是情况下以小跑的速度，脚尖向前避免东倒西歪，摇摇晃晃的行走，自然与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。

标准用于：您好，欢迎光临裕安门窗4S专卖店（销售sale、安全safe、反馈survey、服务service）。

3、接触客户时：与顾客保持1米--1.5米距离，留意顾客需要，随时协助。

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，慢慢退后，让顾客随便参观。

注：裕安门窗顾问式体验销售人员1）顾客刚进店是，第一印象很重要，作为裕安门窗顾问式销售人员，迎接顾客时需要不亢不卑。

第二步：巧妙回答，揣摩需求。

1、服务的标准1）注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。

新员工试用期带教评核表及转正制度一、带教指引:1、新店员带教员的每周带教的第一天向新同事讲解当周的带教内容，带教需使用演练的方式，给予新同事独立操作的过程。

2、新店员带教人员在平日工作中，关注新同事是否可以运用学习与掌握的内容，对未能运用的及时纠正指导，规定时间改善，对于新同事做得好的地方，更需要及时表扬与鼓励。

3、带教每周最后一天，由带教同事使用《新店员试用期带教评核表》，对新同事当周学习情况进行总结点评，区域主管在每周巡店时抽查核实，并由带教人员在次周安排跟进新同事的学习薄弱点；二、填写指引：1、以下评估的地方由带教员、店长填写；评核表每周完成后由区域主管签名确认。

2、评分标准：基本做不到：①分；偶然能够做到②分；经常能够做到③分；完全做到：④分；三、转正制定：1、①②③④表示分数，平均分达到3分，才有转正资格，如没有达到，需继续带教考评，时间入职三个月内。

2、完成条件1和区域新职培训，且个人销售业绩能达到转正员工平均业绩的80%以上（含80%），团结合作、态度良好、遵守员工纪律、予以转正。

四、该阶段带教内容及资料来源（以下为带教内容大纲，详细内容见各周带教评核表）新店员试用期带教评核表及制度-第一周从 2018 年 2 月 3 日到 2018 年 2 月 10 日能快速的融入工作环境，热情积极的学习公司文化和产品知识。

二、区域主管对新人本周学习情况核实后签名______________三、下周跟进内容学习服务规范和仪容仪表新店员试用期带教评核表及制度-第二周从 2018 年 2 月 11 日到 2018 年 2 月 18 日一、店长对新人本周学习情况点评：能很好的服务顾客，销售技巧有待提高。

二、区域主管对新人本周学习情况核实后签名______________三、下周跟进内容区域知识的学习与了解。

新店员试用期带教评核表及制度-第三周从 2018 年 2 月 19 日到 2018 年 2 月 26 日一、店长对新人本周学习情况点评：有较强的学习力和执行力，平时工作较为认真。

客户进店不说话时的应对销售技巧和话术客户进店不说话时的应对销售技巧和话术销售过程中难免碰到不愿开口交流的顾客，他们比较谨慎的，不太爱与导购交流，她们往往进店时面无表情，对导购的"欢迎光临"无任何反应，当导购不存在，只顾自个逛。

最主要特性是：谨慎、细心、反应平淡。

一、对于不愿开口的顾客，有3个///不要///1、不要显得过于热情如果你看到一个顾客面无表情的进来了，你打完招呼她丝毫不搭理你，你还特别开心特别热情的过去跟她介绍，只会让她对你的戒备心理更强。

有时这类顾客刚进来，你还去赞美一下她。

在她看来，你的目的性太强了，反而更加不愿意理你。

2、不要有推销的感觉这类顾客在浏览商品时，我们开场白最好不要有太强推销味道的话语，例如："这款卖得很好的。

""您今天是想买什么样的啊？""喜欢的话我找一款您看下吧"过快的让她感觉你在销售东西，她心里就会有一些抵触："我自己知道选的，不要管我。

"3、解答时不要失去耐心这类顾客特点就是慢热，前面要自己看看，一旦有意向了，就会仔细考虑，这时很可能会向导购提一些问题，如果导购没有耐心的解答，敷衍了事，顾客很快就会离开。

二、接待不愿开口顾客的4个招数1、先给顾客浏览商品的空间顾客进店时，如果表情冷淡，就适度热情的迎宾，不要马上迎过去问东问西。

让顾客在店铺浏览商品，保持与顾客至少2－3米的距离，而且不要盯着顾客。

2、观察顾客动作介绍商品卖点顾客停留在商品前仔细打量商品时，这时导购才可以过去，保持1米左右距离。

开场先介绍商品卖点，并且应该是通过你的观察，顾客当时最感兴趣的卖点。

3、给出搭配或者选购的建议当你介绍完卖点，如果顾客没有反感，或者身体姿态没有主动远离你，那表示她接受了你。

这时你停一下，再就如何选类似款给一些建议?。

给出提议之后，可以加一句："您觉得呢？"表示尊重顾客的想法，不会强加意见给她。

迎接顾客服务礼仪的要求迎宾员服务原则：迎接顾客要做到“四声”服务：客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。

迎接顾客服务礼仪『礼仪要求』1、站位合理，开门适时。

2、问候及时，微笑服务。

3、敬老爱幼，按序服务。

『操作标准』1、迎宾员应站在门店大门的左侧。

2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前(右手在上左手在下)重叠于腹部。

3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。

4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请!”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。

但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。

5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。

6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。

7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。

8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。

9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。

如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。

10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。

在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。

11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客：“先生(小姐)，对不起，这里是无烟商场，请不要吸烟，谢谢您的配合。

”12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时，首先安抚顾客，稳定好顾客的情绪后，再提供帮助。

二、订餐服务礼仪1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两声拿起话筒与对方通话。

顾客服务标准及销售技巧（十个关键时刻）1.营业前准备2.初步接触3.揣摩顾客需要4.产品介绍过程5.处理异议6.成交7.附加推销8.安排付款9.售后服务10.结束送客（对照标准，做到最好）第一个关键时刻：营业前的准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。

这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻服务标准1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.2.保持地板、墙壁、天花板清洁.3.保持陈列架及产品的清洁.4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.6.保证有足够的产品库存.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.备注：1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.2.男销售员头发不可触及衣领.3.不可戴夸张的耳环.4.不可染怪异的头发.5.不可聊天/谈笑/吃食物.6.不可留长指甲或涂指甲油.7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.做好一切准备工作，才能有业绩第二个关键时刻：初步接触初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.服务标准1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人2.站立在适当位置上，让顾客能看见3.掌握适当时机，主动与顾客接近4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观最佳接近顾客时刻1.当顾客凝视产品时2.当顾客触摸产品时.3.当顾客突然停下脚步时.4.当顾客目光在搜寻时.5.当顾客目光与销售员相碰时接近顾客方法（销售技巧之一）1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎2.欢迎光临！3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.4.你好！有什麽可以帮忙的吗？5.请随便看看，有需要请叫我。