广州丰田售后服务顾问(SA)的职责

一、预约管理此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。

这是决定此客户下次与否再次预约旳核心因素。

安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处，例如：工时费享有折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。

4、由SA常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范规定检查仪容、仪表。

（2）准备好必要旳表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）积极迎接，并引导顾客停车。

（2）使用原则问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户旳面铺设四件套，虽然客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内旳贵重物品。

（4）具体、精确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊理解顾客关怀旳问题，询问顾客旳来意，仔细倾听顾客旳规定及对车辆故障旳描述。

5、故障确认（1）可以立即拟定故障旳，根据质量担保规定，向顾客阐明车辆旳维修项目和顾客旳需求与否属于质量担保范畴内。

如果当时很难拟定与否属于质量担保范畴，应向顾客阐明因素，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将状况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即拟定故障旳，向顾客解释须经全面仔细检查后才干拟定。

6、获得、核算顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应状况查询备品库存，拟定与否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆与否尚有其他可推荐旳维修项目。

（2）尽量精确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

一、日常准备1、前台导修S/A（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。

2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。

如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、PDS检查表、PDS挂卡等。

3、S/A准备好电脑中要使用的文件。

如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。

4、值班S/A检查看板预约栏中的预约工单等，及时更新看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。

5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。

6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。

客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。

7、S/A备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。

二、预约（客户致电预约）1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。

”2、如果电话铃响超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意、“您好！很抱歉让您久等了，欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。

”3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。

4、当客户表示有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。

6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。

7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。

看完后向客户描述信息。

8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。

9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。

一、预约管理此步骤最重要得就是:要让预约客户享受到预约得待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这就是决定此客户下次就是否再次预约得关键因素。

安排客户预约得方法有几个：1、让客户知道预约服务得并种好处，例如:工时费享受折扣。

2、在客户接待区与客户休息室放置告示牌，提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多得客户了解预约得好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂得客戸宣传预约得好处，增加预约维修量.二、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要得表单、工具、材料.(3)环境维护及淸洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4 )注意接待顺序。

3、环车检査(1 )要当着客户得而铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做.(2)基本信息登录。

(3)环车检查，漆而划痕、损坏必须当面给客户指出。

(4)明确向客户建议，务必提醒客户取走车内得贵重物品。

(4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心得问题，询问顾客得来意，仔细倾听顾客得要求及对车辆故障得描述。

5、故障确认(1)可以立即确左故障得，根据质量担保规左，向顾客说明车辆得维修项目与顾客得需求就是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确左就是否属于质量担保范用，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做岀结论。

如仍无法断立，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障得，向顾客解释须经全而仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确左就是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查瞧DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆就是否还有其它可推荐得维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费与备品费进行细化.(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4)如不能确定故障得，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.9、预估完工时间根拯对维修项目所需工时得估计及店内实际情况预估出完工时间。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2）准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1）主动迎接,并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

(2)基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

(4)明确向客户建议,务必提醒客户取走车内的贵重物品.（4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

服务顾问SA岗位职责服务顾问（Service Advisor）是一个负责客户服务和解决问题的职位。

他们在服务行业中起到了关键的作用，为客户提供专业化的建议和服务，确保客户的满意度和忠诚度。

服务顾问在各种行业中都存在，如汽车服务行业、零售行业、酒店行业等。

在本文中，我们将重点关注汽车服务顾问（Service Advisor）这一职位，并详细介绍他们的职责和工作流程。

服务顾问是汽车服务行业的重要职位之一。

他们是汽车公司和汽车修理厂与客户之间的沟通桥梁，负责接待客户、解答问题、提供技术支持和建议，并确保客户的满意度。

下面是服务顾问的主要职责：1. 客户接待：服务顾问是客户与汽车修理厂之间的第一联系人，需要通过热情友好的态度，迎接客户并引导他们到适当的区域进行服务。

他们需要积极主动地与客户沟通，了解客户的需求和问题。

2. 问题解答：服务顾问需要对客户的问题进行及时准确的解答。

他们需要了解汽车修理厂的各项服务，并能够就客户的问题提供专业的建议和解决方案。

3. 技术支持：服务顾问需要对汽车修理厂的技术项目有一定的了解，以便能够向客户提供相应的技术支持和建议。

他们需要与汽车技师紧密合作，了解车辆的维修情况和进度，并及时向客户进行反馈。

4. 维修服务安排：服务顾问负责为客户安排维修服务，包括预约维修、检查车辆问题、报价、修理厂的维修进度等。

他们需要协调维修人员的工作安排，确保客户车辆的维修进度和质量。

5. 客户满意度管理：服务顾问需要关注客户的满意度，并采取相应的措施提高客户的满意度。

他们需要定期与客户进行沟通，听取客户的反馈和建议，及时解决客户的问题和不满。

6. 销售和推广：服务顾问还需要向客户推销汽车修理厂的服务和产品。

他们需要了解修理厂的服务项目和价格，向客户介绍修理厂的优势和特点，以增加服务和产品的销售量。

7. 文件管理：服务顾问需要处理和管理各种文件和文件记录，包括客户信息、维修记录、维修报价、车辆保养计划等。

服务顾问SA岗位职责服务顾问SA岗位职责1岗位职责:1、帮助维护和修理顾问接待客户,为客户供给维护和修理项目、预估维护和修理费用适时间；2、精准记录客户要求、投诉及车辆故障问题描述,确定所需维护和修理项目及维护和修理相关注意事项；3、收集客户相关资料、行驶证复印件等文件,帮助开具车辆维护和修理单；并移交给车间调度员布置进行工作；4、跟进车辆维护和修理进度,向客户反馈维护和修理信息,通知客户提取车辆,维护客情关系等。

任职要求:1、20—28岁,大专以上学历,汽车专业或汽车维护和修理相关专业优先；2、有汽车维护和修理店服务前台接待工作阅历,对汽车维护和修理/接待服务流程全面了解；3、性格开朗自动,有很强的服务意识,较强的语言表达本领,组织协调本领,娴熟应用WORD、EXCEL办公软件；4、有驾照,并娴熟驾驶优先。

服务顾问SA岗位职责21、维护和体现公司形象2、帮助上级领导，为上级供给切实可行的建议或看法3、第一时间了解和把握全部进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺当开展，从而充足客户的需求4、接听来电，邀约客户看车，热诚接待来店客户5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望6、为客户供给充足的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不绝提高销售业绩7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受详细的售后服务洽谈成交8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润9、与服务人员协作实施充足的'交车过程10、适时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的爱好和心态11、严格依照5s标准，确保工作场合的清洁12、完成上级布置的其他临时性工作服务顾问SA岗位职责31、负责来店客户的售后服务接待工作，并依照流程为客户供给车辆保养、维护和修理、增值业务等咨询及办理；2、负责修理过程的沟通与质量把关；3、负责向客户交送车辆同，并结清相关帐款；4、建立并完善客户及车辆档案，并适时更新，维护良好的.客户关系；5、完成上及交办的其他工作。

总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处.4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4)注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2)基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4)明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4)详细、准确填写环车检查问诊单,并请客户确认签字.4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

4s店服务顾问岗位职责_4s店售后服务顾问的职责工作要求4店售后服务顾问的职责1.负责日常客户的接待，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作;3.跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作;4.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;5.对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托;6.负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

1.严格按照服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作委托书，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。

2.能够及时并良好的传递客户与维修技师间相关问题。

3.能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户，将信息上报上级领导。

4.有一定营销能力，能够完成自己的KPI指标。

5.跟踪客户，与客户建立良好关系，积极开拓市场。

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。

4、熟练掌握汽车，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

汽车4S店SA维修接待服务顾问工作流程总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a能够更多地准确地了解客户的需求。

b能够为公司挖掘潜在的利润。

c能够更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D能够和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，可是不可让客户感觉我们防她就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，能够说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把她修了，手续特别简单”。

这样说既能够解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又能够间接的帮助公司创造利润。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。

如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1、工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3、工单中的服务项目所需的大概时间。

对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约效劳的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待效劳1、接待准备〔1〕效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。

〔2〕准备好必要的表单、工具、材料。

〔3〕环境维护及清洁。

2、迎接顾客〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。

〔2〕使用标准问候语言。

〔3〕恰当称呼顾客。

〔4〕注意接待顺序。

3、环车检查〔1〕要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

〔2〕根本信息登录。

〔3〕环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

〔4〕明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

〔4〕详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认〔1〕可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

〔2〕不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用〔1〕查看DMS系统内顾客效劳档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修工程。

〔2〕尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

一、预定管理此步骤最重要的是：要让预定客户享遇到预定的待遇，要与直接入厂维修客户严格划分开。

这是决定此客户下次能否再次预定的重点要素。

安排客户预定的方法有几个：1、让客户知道预定服务的各样利处，比如：工时费享受折扣。

2、在客户招待区和客户歇息室搁置通告牌，提示客户预定。

3、在对客户回访追踪时，宣传预定业务，让更多的客户认识预定的利处。

4、由 SA 常常向未经预定直接入厂的客户宣传预定的利处，增添预定维修量。

二、招待服务1、招待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必需的表单、工具、资料。

（3）环境保护及洁净。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并指引顾客泊车。

（2）使用标准问候语言。

（3）适合称号顾客。

（4）注意招待次序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即便客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、破坏一定当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内的名贵物件。

（4）详尽、正确填写环车检盘问诊单，并请客户确认署名。

4、现场问诊认识顾客关怀的问题，咨询顾客的来意，认真聆听顾客的要求及对车辆故障的描绘。

5、故障确认（1）能够立刻确立故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求能否属于质量担保范围内。

假如当时很难确立能否属于质量担保范围，应向顾客说明原由，待进一步进行诊疗后做出结论。

如仍没法判定，将状况上报北汽幻速售后待赞同后做出结论。

（2）不可以立刻确立故障的，向顾客解说须经全面认真检查后才能确立。

6、获取、核实顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆养护手册。

（2）指引顾客到招待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供给状况盘问备品库存，确立能否有所需备品。

8、估量备品 / 工时花费（1）查察 DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆能否还有其余可介绍的维修项目。

（2）尽量正确地对维修花费进行估量，并将维修花费按工时费和备品费进行细化。