神秘顾客质量控制要点

神秘顾客质量控制要点

神秘顾客观质量控制要点

一、神秘顾客检测的重要性

谜样顾客研究，即为由经过严苛培训的调查员，在选定的时间里饰演成顾客，通过出售产品、体验服务、业务咨询等犯罪行为，对事先设计的包含硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一展开评估或测评的一种调查方式，包含各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的有关人员，这种检测就是以客户的体验为中心，牵涉客户服务的各个“触点”的全方位评估。睿尔研究专长的谜样顾客研究运用专业的记录工具，精确记录撰文人员的现场整体表现，并把这些信息完备地意见反馈给客户，协助客户辨认出终端严重不足，创建市场监督机制的有效率方法。

神秘顾客调查这种先进的管理经验和技术已经渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司及市场调研执行机构,采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！

二、谜样顾客服务质量监测项目实行要点

1、神秘顾客的选取

“谜样顾客”不同于一般性调查的访问员，具备较低的综合素质和理解能力、较好的心理状态、端正的工作态度、灵敏的观测、辨别能力就是调查质量的有力确保。“谜样顾客”必须始终秉持公平、公正、中立、保密的工作原则。“谜样顾客”分成两种，一种为“即时谜样顾客”，随机提取那些正在消费、服务的顾客，对其展开即时调查监测；另一种为“长期谜样顾客”，在经过有关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位展开长期的监测。

2、神秘顾客的培训

主要培训内容包含服务质量科学知识、有关业务常识、心理学常识、调查的技巧。

1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。

2)有关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。

3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。 “谜样顾客”必须始终秉持公平、公正、中立的工作态度，并具备较好的心态和心理素质，必须始终保持一种普通顾客的心态。

由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。

4、谜样顾客现场操作方式规范

1）“神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。

2）“谜样顾客”抵达选定营业窗口后，首先必须对营业窗口网点的服务环境仔细观察，做出精确的推论，然后，根据评估标准对服务环境展开评价。

根据睿尔研究多年神秘顾客调查的经验，特总结了以下注意事项，确保神秘顾客检测的正常进行：

1、特别注意确保身份的神秘性，严苛按建议顺利完成任务。

2、按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。

3、工作期间特别注意累积经验，不断自学所考核的科学知识。

4、在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。

5、特别强调本行业保密的工作建议，严禁随意外泄本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料转贴他人。所派发的问卷、资料、文件，发送、寄出都必须盖章，以便备查；余下空白问卷、补发问卷都必须随其已完成问卷缴于公司督导。

6、问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。