商务与管理沟通技巧PPT课件

而A公司给出的这个价格则成了这个人的保留点RP，包括所有 A公司可能给他的待遇，不仅是工资、股权、交通费，还包括生活 质量以及他对将迁入的城市的感觉等。
保留点是一个谈判者BATNA的量化
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4 BATNA和RP的确定过程
步骤1 用头脑风暴法确定备选方案 步骤2 估价每个备选方案 步骤3 试着改进你的BATNA 步骤4 决定你的保留价格
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游戏时间
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6 分配性谈判
分配性谈判 ：在零和条件下进行，即双方的即 得利 益总和是固定的 谈判区域（bargaining zone）：又称解决区域， 代表双方的保留点之间的区域 谈判者盈余（Negotiator’s Surplus ）：谈判结 果和谈判者的保留点之间的顺差
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分配性谈判的策略
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3 保留点（RP）
保留点(Reservation Point)：
指的是谈判者所形成的BATNA代表的价值；
不是由谈判者决定，而是由他的BATNA所代表的利益决定；
举例
员工有关劳动合同条款的谈判：
假定公司A给某位员工10万元的年薪，还有股票期权、安家费， 但这个人对公司B提出的待遇很感兴趣。这样，公司A就是他的 BATNA了，也就是在他与B公司进行谈判时的一个最佳备选方案。
策略1：了解自己的BATNA 策略2：研究对方的BATNA 策略3：制定更高的期望 策略4：最先给出提议 策略5：马上提出反提议 策略6：避免说出范围 策略7：做出双边让步，而不是单边让步 策略8：使用客观性标准支持自己的提议 策略9：用公平标准来解决问题 策略10：不要钟情于折衷d
谈判者对什么时候可以放弃谈判，选择其他备选方案的一种估计；
谈判者需要比较谈判方案和其他可选择方案之间的价值，通过 BATNA决定什么样的谈判结果是可以接受的；

距离、表情 姿态、服饰
。。
多种语言的使用
给人整体印象中
60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%
视觉效果 声音 语言
专题：关注沟通中的形象
属于形象的内容：
长相（先天的，一般不能改变）
衣着
发式
表情、动作议：与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准 备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的 形象准备。
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月10日星期四下午4时58分21秒16:58:2120.12.10 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午4时58分20.12.1016:58December 10, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月10日星期四4时58分21秒16:58:2110 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时58分21秒下午4时58分16:58:2120.12.10
（5）以批判的态度听 （6）抵制分心 （7）记笔记 （8）帮助讲话者 （9）反馈 （10）克制
倾听者的反应
轻轻点头并等待 注视讲话者 说“我知道了”、“是吗”等 重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这
成为习惯的话，可能令人讨厌） 向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得
……”
重复用语
（1）倾听障碍

ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析）
1、沟通对象
交流的对象包括谁？沟通对象的哪些特点与此 次沟通有关？ 群体对象的成员间有哪些差异？ 他们对沟通话题的了解程度？有哪些特点可以 忽略，那些必须集中关注？
ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析）
2、目的
怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？ 怎样才能同时满足个人需求？ 希望读者有什么反应、理解和感受？
ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析）
6、整体环境
考虑对方的企业、行业特质。 考虑双方的关系现状与沟通时的特殊情况。
ORANGE 怎样进行商务沟通
思考题目： 通知客户，网站已建好。
思考范畴： （沟通对象/目的/必须包含信息/获取支持/预 测不利因素/整体环境）
ORANGE 怎样进行商务沟通（情境分析总结）
思考题目： 向客户介绍一位小组成员，他（她）将加入品 牌组服务。
思考范畴： （传递信息/说服对方/树立形象）
ORANGE
（二）怎样进行商务沟通
ORANGE 怎样进行商务沟通（标准）
1、清晰。读者不用猜测就能领会。 2、完整。 3、准确。 4、节省读者时间。 5、友善地传递信息。 6、具有美观的形式，帮助阅读。 总结：专业服务质量的体现，核心在于沟通。
ORANGE 换位思考方式（技巧）
2、参考读者的具体要求或指令。
涉及对方的要求、订单或价目时，要具体列明。 不要泛泛而谈。ORANGE 换位思考方 Nhomakorabea（技巧）
3、尽量少谈自己的感受。
在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关 的，应该略去感情色彩字眼。 企业的兴趣在自身问题而非你的感受。 例外：在贺信或慰问信中表露个人的感情是适 当的。

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教材： 《商务沟通：原理与技巧》 胡介埙 主编 东北财经大学出版社
2
第1章 商务沟通概论 第2章 成功沟通的基础 第3章 沟通主体和自我沟通分析 第4章 人际沟通与沟通客体分析 第5章 口头沟通和面谈技巧 第6章 倾听和非语言沟通 第7章 书面沟通 第8章 演讲 第9章 团队沟通与会议组织 第10章 危机和冲突沟通 第11章 谈判技巧 第12章 跨文化沟通


沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； 即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同； 即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的 观点； 即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发 送者所要求的行动。
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1.1.2 商务沟通的地位和作用
商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕 各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 商务沟通的地位和作用： 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
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（5）与新闻媒体的沟通 新闻媒体是企业与社会公众进行沟通的最经济、最有 效的沟通渠道之一，但是新闻媒体又不仅仅是一种传 播工具或渠道。由于新闻媒体本身对于社会舆论所具 有的巨大影响力，新闻媒体本身也是企业非常重要的 一个沟通对象。 企业与新闻媒体的沟通方式主要有如下几种： 第一，新闻发布。 第二，记者招待会。 第三，宣传报道。 第四，制造新闻。
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本章引例告诉我们什么？
何凌一家三口人所面临的问题： 何凌大学毕业找工作； 父亲何伟如何争取顾客，提高业绩； 母亲陆霞如何获得晋升机会。 三人所面临问题的实质都是沟通。
101.1 沟ຫໍສະໝຸດ 及商务沟通1.1.1 沟通的含义及其特点
关于沟通定义的两种最主要观点：


一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程 序。 另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点 更强调信息传递的双向性。

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第三章 横向沟通
第一节 什么是横向沟通 一、横向沟通的含义 组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横
向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员 工之间的斜向沟通。
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第三章 横向沟通
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第三章 横向沟通
在上图中，横向沟通用单线表示，纵向沟通用双线表 示。从图中我们可以看到，横向沟通中不存在直接的 上下级关系，即单线代表共事关系，而不存在直线权 力关系，相反，双线代表着组织中的直线权力，其连 接的人员进行的沟通必然是纵向沟通。
宣布下次会议的进一步要求，提醒大家早作准备； 5.咨询委员会的会议应该限制每个人的发言时间，这
样不仅可以有更多的人发言，而且可以使每个人的发 言突出关键和重点。
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第一章 沟通
（三）开会的步骤： 1.确定时间、地点、参加人、主题、预定目标、
主持人、会议准备人员； 2.通知； 3.预定会议室，实现调试设备； 4.会议要签到，迟到者按规定受罚； 5.接待与服务工作到位； 6.主持人控制会议进程；
作时间的四分之一。 （二）注意事项：
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第一章 沟通
1.在会议进行中，主持人应反复强调会议目的以统一 认识，讨论限于实质问题上，不做离题讨论；
2.不重复别人已经讨论过的观点； 3.对于构思不成熟的创新型观点，应鼓励会后继续完
善并提交书面建议； 4.一次会议不能解决的问题，应当宣布暂时休会，并
商务沟通与 管理
授课班级：林业13-1
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第一章 沟通
第一节 沟通概述
一、沟通、管理的概念
沟通是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在 人与人之间、人与群体之间进行双向传播和交流的过程， 以求思想达成一致和形成感情的通畅。

D类：不紧急也不重要 以后做委托他人完成
.分析我们是否有效利用时间的方法 通过写时间日志或者估算完成各项主要任务
所需时间来评估自己的工作绩效
从别人那里获得反馈和指导
制定(zhìdìng)一个行动计划来预测当我们更有 效的利用时间时，我们的行为将怎样变化
详细记录所有需要花费时间的任务，各项任 务一经结束就要注销其优先顺序
第二十页，共111页。
• 通过学业学习和其他活动开发技能 • 通过学习日志进行自我反思(fǎn sī) • 定期检查档案文件 • 年终检查这些档案文件 • 课程结束时检查这些档案文件
第二十一页，共111页。
• 学生要具备的基本职能 • 计划和组织(zǔzhī)技能 • 沟通技能 • 创造性技能 • 解决问题技能 • 技术技能
商务(shāngwù)沟通方法与技 能
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第一页，共111页。
一、课本内容(nèiróng)结构
第二页，共111页。
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生(xué sheng)成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
记录所有无效时间
第十七页，共111页。
➢实际花费时间的方式 ➢可能正在执行(zhíxíng)的应由他人执行(zhíxíng) 的任务 ➢在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 ➢在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 ➢承担的任务可能超出自己的承受范围
作用是有助于处理那些时间(shíjiān)利用效率低 的任务
第三十八页，共111页。

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男士必备的基本服饰
一套藏青色西装
五至八条单色、条纹或图案 的真丝领带
一套铁灰色西装
两条黑皮带
一套普蓝或灰色西装
皮质手提箱
两至三套细条纹或其他图案 精致的西装
六件白色长袖棉衬衫
一双黑色系带皮鞋 一双黑色无带扣皮鞋
蓝色或细条纹衬衫
四季皆宜的短大衣
优质美观的手表
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领带与衬衫的搭配
如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男 性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服， 选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人 的身份和地位。
《商务礼仪与沟通技巧》
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单元1
基础准备篇
以自信心面对挑战
2
命运方程式
观念
结果
决策
行为
命运
3
成事的关键
1、做对的事 2、用对的方法做事 3、找对的人 4、把握对的时间 5、把握第一优先
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TOP SALES 成功的金字塔.
实战 技巧
自我激励
积极正面的心态
目标 联结 基础
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积极正面的心态
1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲
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七 越掩饰越紧张 诀 为紧张说好话
正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错
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单元2
仪表礼仪篇
为成功人士设计形象
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仪表是素养和品味的体现 成功的形象会吸引成功
后天摄取
天生
灵 魂体
肢体分格
穿着打扮
礼仪
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礼仪是什么
礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以 来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为 我们生活中的活动和行为提供了一个准则。

2024/1/17
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好

套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
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塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
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商务服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本着装要求 不求华丽、鲜艳； “三色”原则
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士着西装八忌：
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什么是礼仪?
礼仪的含义
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是 人类生存和发展的需要，是人们之间相互交 流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成， 形成一定的习惯便是礼仪。
礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济 行为中应当遵循的一系列礼仪规范。
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什么是商务礼仪?
商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之 内的具体运用，主要泛指商务人员在自己 的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
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塑造专业形象——基本素养
商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪
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商务服饰礼仪
服饰与商业
尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质
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商务服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 整洁利落 讲究文明

方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
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二
回答问题的技巧
沟 通 中 的 注 意 事 项
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（二）针对提问者的真实心理答复
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事项ຫໍສະໝຸດ 二 回答问题的技巧沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通

沟通的定义 2、沟通过程的原理模型
传递者
接收者
01
02
思 考
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
编 码
03
04
传 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 递
高效的语言沟通
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
容易被忽视 ——原因
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
激情
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。

讲述要求客观的描述一个事实或事实的片 段，要求控制时间、有次序。
叙述比讲述更进一步。叙述是对事实进行 有目的的筛选，引导听者得出事先规划好 的结论。
叙述的要求
叙述要求构建一个完整的故事 叙述要求在讲完事实后概况自己的观点 叙述要求你会筛选事实 叙述要求有意识的影响他人
案例分析
快乐的春游 早晨出发去春游的时候，大家都集合好了，原定
讲述的基本要求
时间恰当、有效
（1-5分钟）
有次序
（时间次序、地点次序……）
尊重事实，提供细节
案例——用好讲述获得假释
你改过自新了吗？ 是的，我已受到教训。真
的，我已洗心革面，上帝 为证，我不会危害社会。
是的，确实如此，我真的 已经变好，上帝为证，我 不会危害社会，我完全悔 过自新了。
事实 我是一个细心的人，我在
上大学的时候一直订《英 语世界》杂志，在大学二 年级的时候，有一次看到 《英语世界》的一篇文章 里有一个标点符号用错了。 它用的不是英文的标点符 号，而是中文的标点符号。 我就把错误在第几页第几 行写下来，给杂志社寄去 了。后来，杂志社的总编 辑给我回了一封信，说赠 送我一年的杂志。他还说 像我这样细心的人，已经 很少见了。
（时间2分钟，叙述中注意：角度、启发、观点）
说话基本技巧3——表达
案例1：观看视频，然后思考 三位选手中让你记住了谁？
案例2：李敖北大演讲
什么是表达
表达等于讲述加叙述，再加上表演的形式。 表演的形式：动作、手势、眼神，语言中的抑扬
顿挫、快慢轻重缓急等。 表达的关键环节包括：道具、肢体语言、面部表
成功表达的四个技巧4
4、时间控制 表达的时间一般控制在30分钟内。
经典赏析