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《城市轨道交通服务礼仪》教学⼤纲《城市轨道交通服务礼仪》课程教学⼤纲⼀、课程基本信息1．课程编码：2. 学分：3. 学时：4. 适⽤专业：⼆、课程教学⽬标及学⽣应达到的能⼒“城市轨道交通服务礼仪”是城市轨道交通专业的专业课，主要培养学⽣的通⽤职业能⼒，具体是根据学⽣的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提⾼学⽣的综合素质。
三、课程教学内容与基本要求模块1 服务礼仪概述主要内容：1.1 服务的含义和特性1.2 礼仪的基本知识1.3 中国礼仪的形成与发展1.4 中西⽅礼仪的差异基本要求（1）了解服务的含义和特征。
（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则。
（3）熟悉中国礼仪的形成与发展。
（4）了解中西⽅礼仪的差异。
模块2 城市轨道交通服务礼仪的基础知识主要内容：2.1 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征2.2 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义2.3 城市轨道交通客运服务⼈员的礼仪素养和素质要求基本要求（1）能够描述城市轨道交通服务礼仪的含义和特征。
（2）熟悉城市轨道交通服务礼仪的内容。
（3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。
模块3 城市轨道交通客运服务⼈员的仪容仪表礼仪主要内容：3.1 仪容仪表礼仪的基础知识3.2 仪容仪表修饰的原则和要求3.3 城市轨道交通客运服务⼈员仪容仪表的具体要求基本要求：（1）熟悉仪容仪表礼仪的基础知识。
（2）掌握仪容仪表修饰的原则和要求。
（3）掌握城市轨道交通客运服务⼈员仪表的具体要求。
模块4 城市轨道交通客运服务⼈员的服饰礼仪主要内容：4.1 服饰礼仪的基础知识4.2 男⼠西服的穿着规范与禁忌4.3 ⼥⼠职业装的选择、穿着规范与禁忌4.4 饰品佩戴礼仪基本要求（1）了解服饰礼仪的作⽤、影响与要求。
（2）熟悉服饰礼仪的基本原则与禁忌。
（3）掌握男⼠服饰的穿着规范和禁忌。
（4）掌握⼥⼠服饰的选择、穿着规范和禁忌。
（5）熟悉饰品佩戴的原则。
（6）了解常见饰品的佩戴礼仪。
模块5 城市轨道交通客运服务⼈员的举⽌体态礼仪主要内容：5.1 站姿礼仪5.2 坐姿礼仪5.3 蹲姿礼仪5.4 ⾏姿礼仪5.5 指引⼿势礼仪5.6 递物和接物礼仪基本要求（1）掌握站姿礼仪的基本要领，熟悉站姿的种类，牢记站姿的禁忌，掌握站姿的训练⽅法。
城轨道交通服务礼仪教案一、教学内容城轨道交通是城市交通的重要组成部分，如今越来越多的城市开始建设和发展城轨道交通。
而作为交通服务人员，他们的礼仪行为直接关系到城轨道交通服务的质量和形象。
本教案将重点教授城轨道交通服务礼仪的相关知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
二、教学目标1.了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求；2.掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
三、教学步骤1.知识导入介绍城轨道交通服务礼仪的重要性和影响，引发学生对城轨道交通服务礼仪的学习兴趣。
2.理论知识讲解(1)什么是城轨道交通服务礼仪解释城轨道交通服务礼仪的概念，并解释其与城轨道交通服务的关系。
(2)城轨道交通服务礼仪的要求介绍城轨道交通服务礼仪的基本要求，如耐心、细心、有礼貌等。
(3)城轨道交通服务礼仪的技巧示范和讲解如何正确站立、行走以及与乘客交流沟通等城轨道交通服务礼仪的技巧。
3.城轨道交通服务礼仪实践训练(1)角色扮演分成小组进行角色扮演，模拟城轨道交通服务场景，学生扮演交通服务人员和乘客，练习礼仪技巧。
(2)素质拓展训练进行一些拓展训练，如团队合作、客户服务等，培养学生的服务意识和团队协作能力。
4.提问和讨论师生进行互动，提问学生对城轨道交通服务礼仪的理解和应用情况，讨论相关问题，加深学生对城轨道交通服务礼仪的理解和认识。
5.总结和评价对本节课内容进行总结，重点强调城轨道交通服务礼仪的重要性，并对学生的表现进行评价。
四、教学材料1.教学PPT：包括城轨道交通服务礼仪的概念、要求和技巧的相关图片和文字介绍。
五、教学评价1.角色扮演表现评价：根据学生在角色扮演中的表现和礼仪技巧给予评价。
2.提问和讨论评价：根据学生在提问和讨论环节的表现和回答问题的准确性给予评价。
3.拓展训练评价：根据学生在拓展训练中的团队合作和服务意识表现给予评价。
六、教学反思本教案通过引导学生了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求，掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
* * * * * * 学院《城市轨道交通形体礼仪》实训课程教学计划、教案专业：城市轨道交通运营管理总课时：28编写时间：2017.05******学院城市轨道交通运营管理专业《城市轨道交通形体礼仪》实训计划一、实训目标该实训课程包括个人形体训练（坐姿，站姿，行姿等）、见面仪表礼仪训练（服饰搭配、妆容、发式等）、交际礼仪训练（交谈、手势、表情等）、服务礼仪综合训练（应聘技巧、业务洽谈、商务谈判、办公接待等）四大项目。
通过实践，使学生掌握现代礼仪规范及服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训项目实际操作性强，适应城市轨道服务技能的要求。
二、实训计划时间安排见下表。
三、实训要求实训期间必须严格遵守城市轨道交通形体礼仪实训室的规章制度，服从实训指导教师的安排。
1、每次上课需签实训仪器运行日志。
2、严禁带食物及饮料进形体室。
3、实训期间，认真、高质量完成各项实训及考试任务。
******学院城市轨道交通运营管理专业《城市轨道交通形体礼仪》实训指导书实训一城轨从业人员站姿标准姿势一、实训目的实训目的：掌握城轨从业人员的站姿的标准姿势，达到优雅的姿态。
二、实训仪器实训设备：形体房、椅子、书三、实训内容1．规范站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。
2．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。
这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。
女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。
在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。
3．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。
《城市轨道交通服务礼仪》教案一、教学目标1.知识目标：学生掌握城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范。
2.能力目标：培养学生运用城市轨道交通服务礼仪的能力，能够在实际工作中运用礼仪知识，提供优质服务。
3.情感态度与价值观目标：培养学生具备良好的职业素养和服务意识，增强对轨道交通行业的认同感和荣誉感。
二、教学内容1.城市轨道交通服务礼仪概述2.城市轨道交通乘客服务基本礼仪3.轨道交通车站服务礼仪4.轨道交通列车服务礼仪5.特殊情况下的服务礼仪三、教学难点与重点1.难点：如何将礼仪知识运用到实际工作中，实现知行合一。
2.重点：城市轨道交通乘客服务基本礼仪、轨道交通车站服务礼仪、特殊情况下的服务礼仪。
四、教具和多媒体资源1.投影仪：用于展示PPT课件，包含图片、视频等素材。
2.教学软件：模拟城市轨道交通车站和列车场景，进行模拟操作练习。
3.模型：模拟轨道交通列车车厢模型，供学生实操练习。
五、教学方法1.讲授法：教师讲授城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，帮助学生建立正确的认知。
2.讨论法：组织学生进行小组讨论，分享实际工作中的经验，探讨如何提高服务质量。
3.案例分析法：通过分析典型案例，引导学生发现问题、分析问题并寻找解决方案。
4.角色扮演法：让学生扮演轨道交通工作人员和乘客，模拟实际工作场景进行练习，提高运用能力。
5.任务驱动法：布置实际工作任务，让学生在完成任务的过程中巩固所学知识，提高实践能力。
六、教学过程1.导入：通过故事导入的方式，讲述一个因服务礼仪不当引发的不良后果，引起学生对服务礼仪的重视。
2.讲授新课：讲解城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，穿插案例分析，帮助学生理解理论知识。
3.巩固练习：通过角色扮演和模拟操作练习，让学生在实际操作中掌握服务礼仪的应用技巧。
4.归纳小结：总结本节课所学内容，强调服务礼仪在城市轨道交通中的重要性，同时布置课后作业和预习内容。
七、课后作业与要求1.完成一份关于城市轨道交通服务礼仪的实践报告，总结自己在实习或工作中的服务礼仪运用情况。
精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
授课计划
课程名称城市轨道服务礼仪
授课班级16城轨2/3/4班
任课教师@@@@
教学时间2016-2017 学年第一学期
教务工作部编制
二○一六年二月
学期授课计划编制说明
⒈任课教师必须根据教学任务、教学大纲、校历、学期教学进程表，结合任课班级的实际，认真编制学期授课计划。
⒉学期授课计划内容包括：授课周次、课时数、章节名称、内容摘要、课型、教具、课内外作业题号（或题数）、实训教学等安排，成绩考核的方式，并附有编制说明和计划，注明使用的班级、学期。
⒊学期授课计划应一式三份，于开课前一周交教研室初审，系部批准，教务工作部同意后执行。
审批后的学期授课计划报一份教务工作部备查。
⒋审批后的学期授课计划不得轻易改变。
如需调整计划，调整学时数幅度较大，应由任课教师提出书面理由，经系主任签署意见后，报教务工作部批准执行。
学期授课计划表
主要教学内容安排。
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。
二、教学方法和手段《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。
采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。
三、模块教学计划周次模块项目（或任务）主要教学内容参考课时教学方法教学资料（教具、耗材）1模块一：城轨交通服务礼仪与意识概述1-1 服务的含义和特征1-2 礼仪的基本理论知识了解礼仪的基本含义及特征；掌握礼仪的基本理论知识6讲授法、案例法、教案、电子课件2模块一：城轨交通服务礼仪与意识概述1-3 中西方礼仪的差异1-4 城轨礼仪服务的含义和特征1-5 城轨礼仪服务的内容和意义了解中西方礼仪的差异掌握城轨礼仪服务的含义和特征掌握城轨礼仪服务的内容和意义6讲授法、案例法、小组学习法教案、电子课件3模块二：城市轨道交通仪容与表情礼仪2-1 仪容仪表礼仪的基础知识2-2 仪容仪表修饰的原则和要求2-3 城轨客运服务人员仪容仪表的具体要求了解仪容仪表礼仪的基础知识；掌握仪容仪表修饰的原则和要求；掌握城轨客运服务人员仪容仪表的具体要求6讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法教案、电子课件4模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪3-1 站姿礼仪3-2 坐姿礼仪掌握站姿、坐姿的基本要领；了解站姿、坐姿的种类；了解站姿、坐姿禁忌；站姿、坐姿训练6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法教案、电子课件5模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪3-3 蹲姿礼仪3-4 行姿礼仪掌握蹲姿、行姿的基本要领；了解蹲姿、行姿的种类；了解蹲姿、行姿禁忌；蹲姿、行姿训练6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法教案、电子课件6模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪3-5指引手势礼仪3-6 递物和接物礼仪掌握指引手势的基本要领；了解指引手势的种类；了解指引手势禁忌；指引手势训练掌握递物、接物礼仪6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法教案、电子课件、名片若干7模块四：城轨客运服务人员的服饰礼仪4-1 服饰礼仪的基础知识4-2 男士服饰的穿着规范与禁忌掌握服饰礼仪的作用与影响、原则与禁忌掌握男士服饰的穿着规范与禁忌6讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法教案、电子课件、西装一套、领带一条8模块四：城轨客运服务人员的服饰礼仪4-3 女士服饰的选择、穿着规范与禁忌4-4 饰品佩戴礼仪掌握女士服饰的选择、穿着规范与禁忌掌握饰品佩戴原则与佩戴礼仪6讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法教案、电子课件、西装一套、丝巾若干条9模块五:城轨客运服务人员的语言沟通礼仪5-1 语言沟通礼仪的基础知识5-2语言沟通礼仪的具体要求掌握语言沟通礼仪的基本要求与技巧掌握语言沟通礼仪的具体要求（会面、电话、交谈、引导礼仪）6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法教案、电子课件10模块六：城轨客运服务6-1 城轨客运服务的要求6-2 城轨客运服务工作的主要内容掌握城轨客运服务的要求掌握乘客服务中心的服务、站厅和站台服务、车站应急服务、列车司机和车站维修人员服务6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法教案、电子课件11模块六：城轨客运服务6-3 城轨客运服务的技巧6-4 城轨交通乘客服务阅读资料掌握城轨客运服务的技巧分析城轨交通乘客服务阅读资料6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法教案、电子课件12模块七:城轨客人投诉处理7-1 城轨客人投诉处理的基础知识7-2 城轨客人投诉事件的处理原则7-3 城轨客人投诉的处理技巧了解城轨客人投诉处理的基础知识掌握城轨客人投诉事件的处理原则掌握运用城轨客人投诉的处理技巧6讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法教案、电子课件13模块八:礼仪实训8-1社交情景实训8-2 面试情景实训8-3 城轨售票处服务情景实训社交情景实训面试情景实训城轨售票处服务情景实训6讲授法、小组学习法、情景模拟法、示范法电子课件、相关材料14模块八:礼仪实训8-4 城轨候车大厅服务情景实训8-5 城轨站台服务情景实训城轨候车大厅服务情景实训城轨站台服务情景实训6讲授法、小组学习法、情景模拟法、示范法电子课件、相关材料15复习616考试6四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。
考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。
主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。
1、模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。
主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。
2 、模块三：○1站姿常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。
该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为10%；肩平，放松，自然呼吸，分值权重为10%；胸挺，分值权重为5%；腹部后收忌挺腹分，值权重为10%；腰立：脊椎、后背挺直，忌蹋腰，分值权重为20%；臀收，分值权重为5%；腿直：两腿并拢，直立，髋部上提，忌曲腿，分值权重为10%；脚靠：脚尖向前呈“ⅱ”型或是 “v”字型，分值权重为10%；手垂：两手臂自然下垂，手指自然弯曲分值权重为10%。
○2坐姿从礼仪学的角度，坐姿要求人在入坐时，要保持身体平衡，先出右脚，左脚要紧跟；坐下的时候要轻，让客人感觉很优雅。
该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：入座姿态，该考核点所占分值权重为5%；坐在椅子上的位置，分值权重为5%；身姿态，分值权重为20%；手的放置，分值权重为20%；腿部姿态，分值权重为30%；表情，分值权重为10%；保持效果，分值权重为10%。
○3行姿行姿要求人在行走时挺胸、收腹、抬头、身体重心落于两脚掌；手臂自然下垂，膝盖伸直，面带微笑；步幅不能过大，男在40厘米左右，女30厘米左右。
该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：上身姿态，该考核点所占分值权重为10%；手臂摆动的角度及自然度，该考核点所占分值权重为10%；路线：男走平行线，女走一条线，分值权重为20%；脚尖朝向，分值权重为10%；脚踝弹性恰到好处，分值权重为10%；跨步的幅度及均匀度，分值权重为10%；根据设置情景变换步态，分值权重为10%；身体与手、脚的协调配合，分值权重为10%；表情，分值权重为10%。
