特殊旅客运输教(学)案

旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

二、课程内容第一章绪论旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。

本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。

第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。

进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。

第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。

具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。

第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。

在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。

因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。

客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。

特殊旅客运输教案一、教学目标：1.知识与技能目标：了解特殊旅客的分类和特点，掌握特殊旅客运输的相关知识，掌握特殊旅客运输的操作技能。

2.过程与方法目标：通过讲解、示范、练习等方式，使学生理解特殊旅客运输的重要性，并培养学生对特殊旅客的关心和关爱意识。

3.情感态度与价值观目标：培养学生对各类特殊旅客的理解和尊重，倡导关心弱势群体，让学生树立人文关怀的观念。

二、教学准备1.教材和教具：教案、教材、投影仪、幻灯片、多媒体设备等。

2.环境准备：教室要清洁整齐，幻灯片和多媒体设备应设在教室前方。

3.学生准备：学生应带好教材、纸笔等。

三、教学过程安排1.创设情境通过一个短小精悍的小故事或者视频，在学生的脑海中创设一个需要特殊旅客运输的场景，引起学生的兴趣。

2.导入与热身介绍一些特殊旅客的分类，如老年人、孕妇、残疾人、婴幼儿等。

并简要介绍这些特殊旅客的一些特点和需求。

3.教学展开（1）讲解特殊旅客运输的重要性通过幻灯片和讲解的方式，向学生介绍特殊旅客运输的重要性，特别是对于弱势群体来说，他们需要更多的关怀和帮助。

让学生意识到身为旅游从业人员，需要有更高的责任感和关爱意识。

（2）掌握特殊旅客运输的相关知识通过讲解和示范的方式，向学生介绍特殊旅客运输的流程和操作规范，包括提前做好准备工作、确保安全性、关注舒适度、提供个性化的服务等。

并重点介绍特殊旅客的特点和需求，以及如何根据不同的特殊旅客分类提供相应的服务。

（3）培养学生的操作技能通过实际操作和练习，培养学生的特殊旅客运输操作技能，包括正确地协助老年人上下车、熟练使用轮椅、熟悉婴儿摇篮的使用方法等。

（4）案例分析提供一些相关的实际案例，让学生分析和解决特殊旅客运输中可能出现的问题和困难，并提供相应的解决思路和方法。

4.拓展延伸通过一些图片或视频，向学生展示特殊旅客运输中的成功案例，让学生感受到关怀和尊重对特殊旅客的影响。

5.总结与评价总结当天的学习内容，并进行小结和评价。

特殊旅客运输的详细区分文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]第四章特殊旅客运输学习目标：通过本章的学习，掌握特殊旅客的定义、分类，掌握重要旅客、病残旅客、盲人旅客、孕妇和无成人陪伴儿童的运输条件。

第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。

二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。

一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。

三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。

接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。

四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。

２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。

３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。

第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。

5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。

二、重要旅客的种类1、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（VIP）3、工商界重要旅客（CIP）一、为重要旅客办理乘机手续时的注意事项1、设置专柜2、为重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理3、在重要旅客的登机牌上注明“VIP”的字样，便于做好服务工作4、行李栓挂“VIP”行李标志牌，或“小心轻放”的标贴5、航班关闭时，如还有VIP没有办理手续，应报调度6、如航班延误，考虑优先为VIP旅客改签后续最早的航班，并把情况报告有关部门7、航班起飞前，准确填写“重要旅客通知单”、“特殊服务通知单”，主动向机组交待VIP的身份和要求的特别服务事项8、托运行李，应装在货舱舱门口附近第三节特殊旅客一、病残旅客1、疾病旅客（MEDA）：可能需要提供氧气，注意安排在靠近服务区的位置2、担架旅客（STCR）：每一航班只载运一名值机特别处理事项：①提早了解预留、拆座的座位数等有关信息②安排值机人员协助旅客或其家属办理乘机手续③通知有关单位准备所需车辆、人员到场④落实拆座情况；必要时，值机员上机检查。

《民航旅客运输》教学教案一、教学目标1. 了解民航旅客运输的基本概念、流程和相关规定。

2. 掌握民航旅客运输中的安检、登机、行李托运等基本操作。

3. 熟悉民航旅客运输中的服务项目，提高旅客乘机体验。

4. 培养学生遵守民航规定，文明乘机的意识。

二、教学内容1. 民航旅客运输的基本概念民航旅客运输的定义民航旅客的分类民航航班的类型2. 民航旅客运输的流程购票与值机安检与登机行李托运与领取航班起飞与降落3. 民航旅客运输中的服务项目机票预订与改签航班查询与退票头等舱与经济舱服务特殊旅客服务4. 民航旅客运输相关规定民航旅客禁限带物品目录民航安检制度航班延误与取消的处理旅客投诉与满意度调查5. 文明乘机与民航礼仪乘机前的准备工作登机、舱内行为规范航班降落后的离机流程民航礼仪与沟通技巧三、教学方法1. 讲授法：讲解民航旅客运输的基本概念、流程、规定和服务项目。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解民航旅客运输中的具体操作和服务。

3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生参与安检、值机等实际操作，提高实际操作能力。

4. 小组讨论法：分组讨论民航礼仪和文明乘机的相关问题，培养学生的团队协作能力。

四、教学资源1. 教材：《民航旅客运输》2. 课件：民航旅客运输的基本概念、流程、规定和服务项目3. 视频资料：民航安检、值机、行李托运等实际操作演示4. 案例素材：民航旅客运输中的典型案例五、教学评价1. 课堂互动：提问、回答、讨论等环节，评价学生对民航旅客运输知识的掌握。

2. 小组讨论：评价学生在讨论中的表现，包括观点阐述、团队协作等方面。

3. 实操演练：评价学生在安检、值机等实操环节的操作准确性、规范性。

4. 课后作业：布置相关题目，检验学生对教学内容的掌握程度。

六、教学重点与难点教学重点：1. 民航旅客运输的基本概念和流程。

2. 民航旅客运输中的服务项目和相关规定。

3. 文明乘机与民航礼仪。

教学难点：1. 民航旅客运输流程中的具体操作。