(餐饮管理)饭店管理复习重点

饭店管理复习资料第一章饭店概述1、饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

2、饭店的内涵：是社会功能组织、是企业。

3、饭店的业务特点：①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；4、饭店等级系：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。

5、饭店分级的依据：硬件标准：（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造价软件标准：（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；（5）宾客评价（宾客满意度）6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期（二）大饭店时期（豪华饭店时期）这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第一座现代化饭店。

（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。

（四）现代新型饭店时期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施驿站：中国历史上最古老的一种官办住宿设施。

迎宾馆②民间旅店古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。

（二）中国近代的饭店业第二章饭店管理基础理论1、饭店管理:是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。

2、饭店管理的涵义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能；（3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理3、饭店管理纲要：⑴饭店建筑；⑺市场营销和公共关系；⑵组织管理；⑻工程设备管理；⑶决策与计划；⑼物资管理；⑷业务管理；⑽安全管理；⑸人力资源管理；⑾服务质量管理；⑹财务管理4、饭店产品的构成：①饭店的位置②饭店的设施③饭店的服务④饭店的形象⑤饭店的价格⑥饭店的气氛5、饭店产品的特征：①综合性⑤无专利性②季节性⑥不可储存性③同步性⑦对信息的依赖性④脆弱性⑧质量的不稳定性6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

二、课程内容与考核目标第一章饭店管理概述（一）课程内容本章简要介绍了饭店的概念、饭店管理的基础理论和饭店管理的职能。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店管理的形式和框架体系，掌握饭店管理的基础理论以及饭店管理的核心职能。

（三）考核知识点和考核要求1．领会：饭店管理的基础理论，管理理论的发展演变和四个发展阶段，饭店的发展趋势。

2．掌握：饭店管理的核心职能，即计划、组织、控制、领导和创新职能。

3．重点掌握：饭店的概念、功能、类型及饭店管理的内涵、特征、形式和框架体系。

第二章饭店管理理念与方法（一）课程内容本章介绍了饭店管理的基本意识、核心理念和管理方法。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店管理的基本意识和基本理念，掌握饭店管理的科学方法，确立以顾客为中心的饭店管理理念。

（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店管理的基本意识，即竞争意识、服务意识和创新意识。

2、掌握：饭店管理的效益管理方法、任务管理方法、系统管理方法、人本管理方法、目标管理方法。

3、重点掌握：饭店管理的核心理念，即顾客关系理念、顾客满意理念和超值服务理念。

第三章饭店组织管理（一）课程内容本章介绍了饭店组织管理的特性、内容和原则，饭店的组织结构和组织管理制度等内容。

（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织管理制度的类型和功能、饭店组织的基本管理制度、饭店非正式组织的管理等内容，掌握饭店组织的特性、饭店组织管理的主要内容和饭店组织设计的原则。

（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店组织管理制度的类型和功能、饭店非正式组织的管理。

2、掌握：饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织的基本管理制度。

3、重点掌握：饭店组织的特性、管理内容、原则。

第四章饭店业务管理（一）课程内容本章介绍了饭店业务的构成、饭店业务的运行与管理、饭店业务的督导与控制等内容。

（二）学习要求本章是重点章节之一。

餐饮管理复习重点第一章餐饮概述一、餐饮业的含义：是利用餐饮设备、经营场所，为客人提供饮食产品和消费服务的生产经营服务性行业。

二、餐饮管理的要素：1、规章制度是餐饮管理的关键2、菜品和服务是餐饮企业的生命力3、成本控制是利润所在4、公关营销是效益的保障5、安全和卫生是头等大事三、餐饮管理的基本要求1、掌握客源，以销定产2、注重食品卫生，确保客人安全3、正确掌握毛利，维护供求双方利益4、适应多种需求，提供优质服务四、餐饮经营和管理的区别：1、餐饮经营：①以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需要，获得优良的经济效益。

②是为餐饮企业制定目标和实现目标所需要的战略、策略，是宏观调控，主外。

2、餐饮管理：①指通过计划、组织、控制等手段，督导员工达到工作目标。

②其工作是制定一系列操作细则，促使员工积极工作达到目标，是微观的控制，做的是内部工作，主内。

第二章餐饮经营策划一、餐饮经营策划的含义：就是根据对餐饮市场变化趋势的分析判断，对企业未来的经营行为进行的超前策划。

二、餐饮经营策划的内容：1、餐饮市场的定位2、餐饮经营范围3、餐饮企业选址4、餐饮企业名称、标志和招牌5、餐饮经营计划三、餐饮目标市场应具备的条件：销售额较大、销售额增长率较高、利润幅度大、竞争对手少、营销渠道简单。

四、餐饮目标市场确定的程序1、确定餐饮经营范围2、进行市场细分3、定性分析4、定量分析5、市场评估五、餐饮企业标志的设计原则1、简洁、明快2、寓意丰富3、新颖、独特4、精致巧妙第三章菜单的设计与制作一、菜单的含义：是指餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜品的一览表，是向客人介绍餐饮经营商品的目录单二、菜单策划的含义：是餐饮产品的生产、服务和销售的总纲三、菜单的设计与制作1、菜单设计的原则A、适应餐饮发展的趋势B、树立餐厅形象，体现经营风味C、品种要平衡D、创造竞争优势，保证利润目标2、菜点选择的注意事项A、菜系的风味和独特性①突出地方风味，保持经营特色②继承、发扬与创新③中西融合B、迎合目标消费群体的口味需求C、菜肴应与就餐氛围、环境相协调D、菜品数量与生产和服务条件相适应E、菜点组合结构平衡①原料搭配平衡②菜肴价格平衡③菜点口味、口感平衡④烹调方法、技术难度平衡⑤菜点营养结构平衡F、选择受欢迎、毛利较大的品种G、符合国家的环保要求和有关动植物保护法规3、四大菜系特色A、鲁菜：以清香、鲜嫩、味纯著称，讲究清扬和奶汤的调制，烹调重视火候，爆、炒、烧、炸、焖、扒有特长。

酒店餐饮管理复习重点模块一：餐饮业概述1、中西餐的发展历史（1）中国餐饮业的的发展过程（中国餐饮业的雏形：驿站）新石器时代的餐饮——夏商周三代的餐饮——春秋战国的餐饮——秦汉魏晋南北朝时期的餐饮——隋唐五代宋金元时期的餐饮——明清时期的餐饮——1912—1949年的餐饮——中华人民共和国时期的餐饮（2）西方餐饮业的发展概况：古代西餐的发展——近代西餐的发展2、中、西餐饮企业的表现形式（1）中国餐饮企业的表现形式①高档酒楼——是以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。

商务宴请、私人盛宴往往会在这类酒楼里进行。

②酒店（宾馆）餐厅；③酒店（宾馆）餐厅；④快餐店；⑤食街和小吃；⑥团体供餐机构——学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮服务。

⑦西餐馆——其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。

⑧饮品店——这是最近几年兴起的一种餐饮机构形式，多开于商业活动较发达的中心城市，其主要目标市场是谈生意等的商务客人，产品价格不菲。

⑨茶餐厅——茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。

（2）西方国家餐饮企业的表现形式及基本特点（以美国为例）①社会餐馆——全套服务餐馆、主题餐馆、咖啡馆、简餐餐馆、快餐馆②酒店餐厅形式——酒店餐厅、酒店咖啡厅、宴会厅、客房用餐服务③团体供餐机构；④俱乐部餐厅；⑤餐饮外卖服务3、餐饮部在酒店经营中的地位和任务（1）重要地位：①餐饮部是宾客活动的中心；②其管理和服务直接影响酒店的声誉和经济效益；③餐饮收入是酒店收入的重要组成部分；④餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分；⑤餐饮部是酒店用工最多的部门。

（2）任务：①加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理，保证生产活动的需要；②提供能满足客人需要的优质餐饮产品；③提供恰到好处的优良服务；④广泛组织客源，扩大产品销售，增加营业收入，提高创利水平；⑤为饭店树立高品质形象服务。

4、餐饮部的组织结构、人员素质要求（1）组织结构：饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。

饭店管理重点1、饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托，为顾客所提供的服务在使⽤价值上适合和满⾜顾客物质和精神需要的程度2、饭店产品：饭店产品指宾客或社会⼤众对饭店提供的能够满⾜其需求的场所、设施、有形产品和⽆形服务的实⽤价值的总和。

3、饭店安全管理：饭店安全管理是指饭店为保障客⼈、员⼯的⼈⾝和财产安全以及饭店⾃⾝的财产安全⽽进⾏的计划、组织、协调和控制等⼀系列活动的总称4、⾦钥匙服务：⾦钥匙服务⾦钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更⼤的经营效益的⽬的，按照国际⾦钥匙组织特有的⾦钥匙服务理念⽽由此派⽣出的服务⽅式，为客⼈提供的⼀条龙服务。

5、薪酬：薪酬是劳动⼒价值或价格的转化形式，它是劳动⼒这⼀特殊商品的价值的货币表现。

6、督导管理：饭店的主管领班等基层管理⼈员对饭店的资源通过以监督指导为主的⼀系列管理职能进⾏饭店现场的管理7、饭店：饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会⼤众提供住宿，饮⾷，购物，娱乐等项⽬的综合性服务类的企业组织。

8、饭店营销：为了使客⼈满意并实现饭店经营⽬标⽽展开的⼀系列有计划、有步骤、有组织的活动。

9、沟通：为了达到⼀定的⽬的，两个或两个以上的个体或群体，通过⼀定的渠道传递、交换各⾃的意见、观点、思想、情感及愿望过程。

10、完全服务饭店：以齐全的饭店功能和设施为基础，为客⼈提供全⽅位周到服务的饭店11、饭店制度：是反映饭店各⽅共同要求的、由饭店各⽅共同达成的规范和协议，是⽤⽂字条例的形式规定员⼯在饭店⾥的⾏为规范和⾏为准则。

12、员⼯绩效考核：是指饭店⼈⼒资源管理部门按照⼀定的标准，采⽤⽐较科学的⽅法，全⾯检查和评定饭店员⼯对其⼯作职位所规定的职责的履⾏情况，以便确定其⼯作成绩的⼀种有效的管理⽅法。

13、授权：授权就是管理者把权⼒下放给直接下属，准许下属在⼀定范围内调度⼈⼒、物⼒、财⼒并给予其在特定范围内决策的权⼒以完成特定⼯作的活动。

饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。

经济形态上饭店是经济企业。

三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。

它是生产品，但又是无形商品。

六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。

员工第一，顾客至上。

二．饭店产品：从标准化转向个性化。

开发绿色产品。

三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。

“小而专”——以小为美。

主题饭店——个性化。

四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。

饭店管理考前重点第一章1、饭店的定义与功能：（1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。

（2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。

2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题）3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。

4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空）5、饭店分级的目的：（1）有利于消费者的目标选择;（2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督；（4）提高顾客的信任度；（5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。

6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大）（1）市场成熟推动饭店服务品质升级；（2）新型旅游业态催生差异化饭店产品；（3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展；（4）竞争加剧产业一体化进程；（5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第三方服务成为趋势；（6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键；（7）技术变革导致饭店产业的革命变化；（8）企业社会责任成为饭店核心价值观。

7、了解一下特色饭店。

第二章1、泰罗被誉为“科学管理之父”。

2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。

3、马斯洛的需要层次理论。

（重点）生理、安全、社会、尊重、实现自我。

4、CIS的构成要素：MI（企业理念识别，核心）、BI（企业行为识别）、VI （企业视觉识别）。

5、CIS的特点：有利于树立良好的企业形象；有利于加强企业文化建设。

第三章1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则：（1）研究原则（2）减量原则（3）再使用原则（4）开发原则（5）保护原则（6）经济原则（7）生态原则2、饭店绿色管理的措施：（1）生产绿色产品（2）提供绿色服务（3）崇尚绿色环境（4）进行绿色营销（5）营造绿色文化3、精英化管理的内容：（1）科学定岗定员（2）一切以顾客为中心（3）追求服务的有效性（4）推行准时化服务（5）改进经营服务流程（6）追求尽善尽美第四章1、饭店生产管理的含义：指对饭店生产活动的计划、组织、分析和控制。

填空题1.世界饭店发展史经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期四个时期。

2.合资饭店标志着我国饭店现代化建设和现代化管理的开始。

3.饭店品牌创建模式原创模式、贴牌模式、并购模式。

4.饭店组织行为学要研究的内容主要有：员工个体行为、员工群体行为、组织行为。

5.我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、使用特许经营权管理、托管。

6.饭店应具备的企业要素包括：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度。

7.20世纪80年代至今我国饭店经历了以设施现代化为中心、以服务质量和规范为中心、以市场为中心、以顾客为中心阶段。

8.衡量饭店品牌忠诚度的方面有：品牌认知度、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度。

9.饭店产品构成要素：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的气氛。

10.现代饭店的人性化理论：顾客满意和宾客满意。

11.在组织宽度里面，总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4.12.饭店组织结构类型有：直线制组织结构、直线职能制组织结构、事业部制组织结构、矩阵式组织结构。

13.饭店选择目标市场时对细分市场分析包括：宾客分析、竞争者分析、市场机会与营销机会分析。

14.饭店通常使用的延期折扣策略的优惠有：价值返还、连续购买优惠、代理佣金。

15.员工培训：知识、技能、态度。

（能力）16.饭店产品的概念包含四个层次的涵义：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。

17.饭店产品定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺性产品定位。

18.确定饭店物资消耗定额的方法：经验估算法、统计分析法、实物实验法。

19.饭店组织群体的两大功能：作业功能和人际关系功能。

20.饭店的前台经营系统和后台管理系统合称为饭店经营管理体系。

21.20世纪90年代中后期到21世纪初，是我国饭店管理逐步走向成熟的时期，也是市场和体制改革为中心的星级饭店管理时期。

酒店管理复习资料一、单选题 10题二、多选题 10题三、判断题 20题四、名词解释 3个1.饭店的概念：酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。

2.饭店营销：饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

3.饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度4.饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式。

5.饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

6.绿色营销：是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。

7.PDCA循环：是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段进行服务质量改进工作，循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

8.客房出租率：是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比。

其计算公式为：客房出租率=(已出租客房数/可出租客房总数)*100%9.饭店产品:是指饭店出售的能满足旅游者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5题六、案例分析 2题1、关于第三章饭店管理基础理论2、一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉，某员工与客人交流沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门，部门对此进行改正完善后，客人知道后感到很惊喜，并对酒店加深了印象，酒店因此稳固了客源。