中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准

银行网点服务检查方案银行是金融服务行业的重要组成部分，提供各种金融服务给客户。

为了确保银行网点的服务质量，需要定期进行服务检查。

以下是一个关于银行网点服务检查方案的详细描述。

一、服务检查目的服务检查的主要目的是评估银行网点的服务质量，发现问题并提出改进意见，以提升客户满意度和忠诚度，增强银行的竞争力。

二、服务检查内容1. 网点营业区域检查检查网点的营业区域是否整洁有序，有无垃圾、灰尘等脏乱现象。

检查工作人员是否着制服，有无违反规定的行为。

2. 排队等候情况检查检查客户排队等候的情况，包括等候时间、队伍长度等。

观察是否有客户投诉等候时间过长的情况发生。

3. 服务态度检查随机选择几位客户进行访谈，询问他们对工作人员服务态度的满意程度。

观察工作人员是否主动热情地问候客户，是否微笑并积极解决客户问题。

4. 业务咨询和办理检查观察工作人员是否熟悉各项业务流程，能够准确、清晰地解答客户的咨询问题，是否能高效办理客户的业务。

5. 环境舒适度检查检查网点的环境是否整洁干净，空气是否新鲜，温度是否适宜。

观察是否提供良好的座位和休息区域，方便客户等待。

三、服务检查流程1. 制定计划在每个季度初，由银行的质量控制部门制定服务检查计划。

计划中包括哪些网点需要进行服务检查，检查的时间和内容等。

2. 检查对象确定根据计划确定需要检查的网点，并通知相关网点的经理，提前做好准备。

3. 服务检查实施根据服务检查内容进行实地检查。

由质量控制部门派出专门团队进行检查，包括现场观察和访谈客户等。

4. 检查结果整理质量控制部门收集检查结果，整理成报告。

报告中包括每个网点的得分、问题点和改进措施建议等。

5. 检查结果反馈和跟进质量控制部门将检查报告反馈给各个网点的经理，并与其讨论检查结果和改进措施。

经理要制定改进计划，并按时完成改进措施。

四、服务检查结果评估质量控制部门根据检查报告，对每个网点进行综合评估。

评估时可以设置分数标准，根据各个方面的表现给予相应的分数。

邮政服务质量监督检查记录
该邮政服务质量监督检查记录包括以下内容：
1. 检查时间：记录检查的具体日期和时间。

2. 检查部门：记录进行检查的部门或机构。

3. 检查对象：记录被检查的邮政服务对象，包括邮局、投递人员、快递公司等。

4. 检查内容：根据邮政服务质量监督检查的标准和要求，记录检查的具体内容，包括服务态度、寄递速度、快递跟踪、派送准确率等。

5. 检查结果：根据检查内容和标准，记录检查结果，包括达标情况、问题及存在的原因等。

6. 整改措施：在检查结果中存在问题或不达标的情况下，记录整改的具体措施和时间安排。

7. 责任追究：对于服务质量达不到标准的情况，需要记录责任追究的措施，包括对相关人员进行批评、警告或处罚。

8. 检查人员：记录参与监督检查的人员的姓名、职务和单位。

9. 检查签字：由检查人员签字确认该监督检查记录的真实性和准确性。

银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分，符合要求各项得满分，不符合要求不得分（未标明扣分项）、减分、或得负分，设有减分的项目，最高得分为该项得分分数，最低得分可为负分，具体评分标准如下：（一）服务环境规范（总分10分）1、营业厅外部牌匾符合要求，得2分，不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求，得2分3、营业厅内环境符合要求，得3分4、工作区域符合要求，得3分（二）服务设施规范（总分10分）1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求，得3分，一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求，得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求，得1分4、休息区及便民设施情况等符合要求，得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求，得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求，得3分（三）服务礼仪规范（总分20分）1、着装与工牌等符合要求，得1分，一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求，得1分，一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求，得1分，一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求，得1分，一人次不合格减1分5、服务手势等符合要求，得1分，一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求，得10分，一人次不合格减1分7、服务语言（含接听电话）等符合要求，得5分，一人次不合格减1分（四）服务行为规范（总分20分）1、受理业务实行首问负责制，接待客户先外后内符合要求，得4分2、按规定时间营业，做到满点服务，得2分，不合格得-1分3、诚恳接受批评，无与客户争吵现象，得4分，一人次不合格得-1分4、对意见簿留言及时答复，得2分5、树立全局观念，工作中团结协作，得4分6、无其他不良行为，得4分，一人次不合格减1分（五）服务纪律规范（总分10分）1、遵守劳动纪律，遵守业务纪律，得3分，不合格得-1分2、上班时间不脱岗，不做与工作无关的事，得3分，不合格得-1分3、不无故中断业务，不提前结帐，不随意摆放“暂停服务”牌，得2分，一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话，得2分，一人次不合格减1分（六）服务技能规范（总分20分）1、熟练掌握各项服务技能，熟练操作与岗位有关机具设备，得6分，一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，得6分，一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训，得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗，得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力，得2分（七）安全防范规范（总分5分）1、防范器具充足，微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常，录像存储时间符合标准，得1分，不合格得-1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位，得1分，不合格得-1分3、营业中，储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好，不得擅自让非临柜人员进入营业柜台内，合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定，大额现金必须随时存放到保险柜锁好，合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法，岗位职责明确，熟记报警电话，得1分6、严格押运钞环节管理，做到人员到位，交接手续齐全，得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查，及时做好记录，得0.5分（八）检查监督规范（总分5分）1、工作计划有提高服务质量的目标要求，得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责，得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录，得0.5分4、网点录像完整，得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施，得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通，得0.5分7、及时妥善处理客户投诉，得1分8、制定落实服务应急预案，得0.5分。

中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法一、本文概述本办法旨在提升中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，确保客户体验满意度，并树立邮政储蓄银行的专业形象。

此办法是对营业网点服务质量的规范化管理和监督，以实现业务的发展和客户满意度的提升。

二、服务质量检查标准1、营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。

为提高中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，制定本检查办法。

本办法适用于对中国邮政储蓄银行各营业网点的服务质量进行检查与评估。

一、检查组织与职责服务质量检查工作由银行服务质量监管部门负责实施，实行统一组织、分级实施、全面覆盖的原则。

二、检查内容及标准1.营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。

具体标准包括但不限于地面清洁、桌椅无尘、窗口玻璃明亮、设备运行正常、自助设备良好等。

2.员工服务态度与专业技能：包括员工礼仪、态度、业务熟练程度等方面。

员工应着装整洁、用语礼貌、热情周到、耐心解答客户疑问，熟练掌握各项业务操作流程。

3.业务流程效率：考察网点的业务办理速度、服务流程便捷性等。

网点应做到及时响应客户需求，缩短客户等待时间，提高业务处理效率。

4.投诉处理：关注客户投诉处理情况，考察网点对客户投诉的响应速度、处理措施以及客户反馈等。

三、检查方式及时间服务质量检查可采取明察、暗访、定期检查与不定期抽查相结合的方式进行。

检查时间根据实际情况自行安排。

四、检查结果及应用检查结果将作为评价各营业网点服务质量的重要依据，对于检查中发现的问题，要求网点及时整改并反馈整改情况。

将根据检查结果对表现优秀的网点进行表彰和奖励。

本办法自发布之日起执行。

如有未尽事宜，另行通知。

2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。

2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。

中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。

第二条本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。

第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。

检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。

第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。

1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。

1.明查、暗访指网点的现场检查。

12.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。

第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。

第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。

第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。

二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。

营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范一、服务态度规范1.热情周到：服务人员要以热情、亲切的态度接待客户，主动询问客户需求，协助解决问题。

2.服务礼仪：服务人员要穿着整洁、规范的工作服，做到仪容整洁，礼貌待人，语言文明。

3.诚实守信：服务人员要坚守职业道德，诚实守信，严禁索要、接受客户贿赂。

二、服务流程规范1.办理时间：营业网点要保证正常办公时间，不得随意改变营业时间，确保客户能够在规定的时间内办理业务。

2.排队顺序：营业网点要设置合理的排队系统，确保客户按照先来先办的原则办理业务，不得擅自插队。

3.业务办理：服务人员要对客户提交的业务材料进行仔细核查，确保材料齐全、准确无误，办理过程中要注重沟通与指导，确保客户能够正确理解并完成业务流程。

三、服务设施规范1.设施齐全：营业网点要有完善的服务设施，包括接待窗口、自助终端设备、候客区、洗手间等，确保客户在营业网点能够享受到舒适便利的服务环境。

2.设施维护：营业网点要定期清洁和维护服务设施，确保设施的正常使用，严禁存在设施破损、脏乱的情况。

四、服务质量规范1.业务水平：服务人员要具备扎实的业务知识和操作技能，能够快速、准确地为客户办理各项业务。

2.投诉处理：营业网点要设立投诉处理机构，及时受理并处理客户投诉，确保客户的合法权益。

3.服务评价：营业网点要定期组织客户满意度调查和服务质量评价，根据评价结果及时改进服务质量，提高客户满意度。

总之，中国邮政储蓄银行的营业网点服务规范旨在保障客户的权益，提高服务质量。

通过规范服务态度、流程、设施和质量，营业网点能够更好地满足客户需求，提供高质量的金融服务。

共享知识分享快乐营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。