绩效作业 星巴克战略地图.

跟我学绩效（精修班）●邹善童|知识点微课02战略地图的作用 战略地图的内容战略地图实例 目录相关资料1990 1992 1993 1996 1996 20002004•平衡计分卡关注战略衡量，战略地图关注战略描述。

突破性成果=描述战略 + 衡量战略 + 管理战略突破性成果=战略地图 + 平衡计分卡 + 战略中心型组织如果你不能衡量（第二个要素），那么你就不能管理（第三个要素） 如果你不能描述（第一个要素），那么你就不能衡量（第二个要素）使命我们为什么存在价值什么对我们重要愿景我们希望的是什么战略我们的对策战略地图诠释战略平衡计分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么个人目标我需要做什么战略成果满意的股东愉快的客户高效的流程士气高昂且训练有素的员工信息资本 组织资本团队合作领导力整体协调 文化学习与成长层面通用的战略地图•财务、客户、内部流程、学习与成长四个导面的目标通过因果关系联系在一起。

从顶部开始的假设是，只有目标客户满意了，财务成果才能实现。

客户价值主张描述了如何创造来自于目标客户的销售额和忠诚度。

内部流程创造并传送客户价值主张。

然后，支持内部流程的无形资产为战略提供了基础。

这四个层面目标的协调一致是价值创造的关键，因此也是一个重点突出、内部一致战略的关键。

因果关系客户价值主张价值创造流程将资产和作业分组界定将无形资产转化为有形价值的逻辑链条明晰创造客户价值条件界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程界定与价值创造协调一致且有机整合的无形资产确定股东价值差距•确定股东财务目标或要求•确定目标值和价值差距•将价值差距分配到增长和生产率目标调整客户价值主张•阐明目标细分市场•阐明客户价值主张•确定指标•使客户目标与财务增长目标协同确定价值提升时间表•制定缩小价值差距的时间表•把价值差距分配给不同的战略主题确定战略主题•确定对战略实现有重要影响的少数关键流程•设定指标和目标值提升战略资产准备度•确定支持战略实行所要求的人力、信息和组织资本•评估实施战略的资产准备度•确定指标和目标值确定战略行动方案及资金计划•确定支持业务流程和开发无形资产的具体行动方案•确定并筹集战略执行所需资金及其它资源•确定股东价值差距三年内利润由当前的100亿元增长至200亿元；增加销售收入，减少运营成本。

星巴克绩效管理调研报告星巴克绩效管理调研报告1. 引言绩效管理是组织管理中的重要环节，对于企业的发展和员工的激励起着决定性作用。

而在服务行业，尤其是零售业中，员工的绩效管理更加重要，因为服务质量和顾客满意度是企业成功的关键。

本调研报告将针对国际知名咖啡连锁品牌星巴克的绩效管理进行研究和分析，从而为其他零售企业的绩效管理提供借鉴和参考。

2. 调研方法本次调研采用了多种方式进行数据收集和分析，包括对星巴克员工的访谈、问卷调查以及对星巴克绩效管理政策和程序的研究。

数据收集和分析的目的是了解星巴克的员工绩效管理的具体做法和效果。

3. 绩效管理政策和程序星巴克以其独特的文化和管理理念而著名。

在绩效管理方面，星巴克采用了一套完整的程序，包括目标设定、绩效评估、员工发展和激励等环节。

首先，星巴克会与员工一起设定明确的个人目标和组织目标，并根据这些目标来制定绩效评估的标准。

绩效评估主要通过360度反馈和员工自我评估来进行，并且这些评估结果被用来决定员工的奖励和晋升。

此外，星巴克还为员工提供了各种培训和发展机会，帮助他们提高绩效和职业能力。

4. 绩效管理的影响绩效管理对员工的表现和行为有着重要的影响。

通过对星巴克员工的访谈和问卷调查，我们发现，绩效管理政策和程序对员工的激励和动力有着积极的影响。

星巴克的目标设定和绩效评估能够帮助员工更好地理解自己的工作目标和职责，并提高工作的积极性和投入度。

此外，星巴克的培训和发展机会也为员工提供了成长和晋升的空间，进一步增强员工的工作动力和满意度。

5. 问题与建议然而，我们也发现星巴克的绩效管理存在一些问题和挑战。

首先，绩效评估的标准和方法可能存在主观性和不公平性，可能会对员工产生负面的影响。

另外，星巴克的绩效管理注重个人绩效，但却忽略了团队绩效的重要性。

在建议方面，我们建议星巴克可以进一步完善绩效评估的标准和方法，提高评估的客观性和公正性。

此外，星巴克可以加强团队合作和团队绩效的评估和激励，以提高团队的整体绩效。

创作：欧阳数2. 1整体背景环境分析2. 2 SWOT 分析SWOT 矩阵分析星巴克2. 2.1星巴克竞争优势（1）经营模式的灵活选择:星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资 与合作模式。

在中国的经营模式从最初进入屮国市场采取 合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着 国内市场走势一路良好，消费群体的逐渐稳定，为了更好 的控制星巴克的服务品质，获得更大的利润，而叫停特许 经营，回收股权，变身直营经营。

（2）品牌优势：充分运用“第三生活空间”式的体验。

在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，星巴克与一般咖啡店不同的地方在于赋予了一杯咖啡更丰富的体验和更深层次的文化内涵。

店内颇有情趣的灯光设计，咖啡色的桌椅，个性化的装饰，优美的音乐旋律，营造岀温馨的意境，闻着空气屮弥漫着的咖啡浓郁香味，再品尝着同样考究而且种类繁多的咖啡和糕点，在星巴克消费，总能获得一种独特的感受。

（3）咖啡技术优势：星巴克始终追求品质上的卓越，坚持提供给顾客高品质的产品。

为了让所有热爱星巴克的人都能品尝到最纯正的咖啡，星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准。

此外，星巴克拥有30多款手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料，咖啡种类多样，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的，能迎合不同口味的消费者。

（4）新产品的研发与创新：星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面，从卡布其诺、星冰乐、咖啡味啤酒等新创意的巨大成功，到投入巨资对浓缩咖啡萃取技术的研发成功，无不表明了星巴克在创新方面拥有很大的优势。

星巴克还在国际化与本土化之间寻求一个自然的融合，2010年3月，星巴克将独一无二的“星巴克体验”进一步延伸到了屮国消费者所喜爱的茶饮品领域，推出了包含中式茶和异域茶两大类共9款茶品，沉淀了星巴克在全球茶饮上的丰富经验。

星巴克4P策略分析星巴克公司4P策略分析一、星巴克公司发展概况1971年,霍华德?舒尔茨靠咖啡豆起家,在美国西雅图开办了全球第一家星巴克，;自1985年正式成立以来，几乎没打过商业广告的星巴克，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团,成为全球百强企业，其飞速发展的轨迹让全球瞩目;以至于人们说:关于咖啡,其实只有两种,一种是咖啡,另一种就是星巴克. 毫无疑问，星巴克完美的演绎了丑小鸭到白天鹅蜕变的动人故事。

1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了星巴克公司业务增长和品牌发展。

目前星巴克公司已在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12000多家咖啡店，拥有员工超过117000人。

其中，星巴克已经进驻我国诸多大城市。

历年来，星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和和贴心的服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

与此同时，星巴克公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。

鉴于星巴克独特的企业文化和理念，星巴克公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

星巴克，正在慢慢融入我们每一个人的生活。

二、星巴克公司营销环境分析 (一)宏观环境分析(1)经济发展状况:中国仍然处于经济起飞期，为了吸引外资所以对外资企业也有相对的扶持。

随着中国经济持续高速发展，星巴克的目标受众开始增加。

(2)国民收入水平:中国的贫富差距较大，目标受众中等收入者所占比例较少。

大多中等收入者的收入水平不高与美国的有一定差距。

(3)国民支出水平:星巴克的目标群体不是普通大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚优雅追求生活品质的富有小资情调的城市白领，他们在高品质的商品上的支出比例相对比较大。

(4)中国人口环境:中国是人口大国，人口稠密度高，文化程度高的人数和比例均在增加，因而目标群体也在增长。

留学生作业：星巴克企业策略及组织文化的结果分析 Results analysis结果分析1.1 H1: the relation between organizational culture and corporate strategy is integrated and complex, not simply vertical or lined.Through theoretical studies on organizational culture and corporate strategy, the author summarizes their relations by using the following pictures.1.1 H1：组织文化与企业战略之间的关系是综合和复杂的，不是简单的垂直或成荫。

From figure 1, there is an indirect relation existing between organizational culture and corporate strategy. Conveying by the corporate structure, organizational culture may bring impacts on strategic planning, strategic management and strategic control.From picture 2, it can be found that the organizational culture directly influences the strategic vision, which decides what kind of corporate strategy the company would select.Different from picture 1 and 2, this picture reflects the relation between them from the perspective oforganizational culture. From picture 3, strategies influence organizational culture through job content and the resource allocation. Short range profit seeking strategy or poor strategy would lead to stagnant organizational culture and then brings with poor financial performance. It is a vicious circle of culture formation. Companies such as Cannon and Sony develop vitalized cultures because of aggressive new product development. It is because of their vitalized culture that they continuously produce and implement aggressive new product-market strategies. The initiation of excellent new strategies requires a vigorous culture (initiatives of young car designer at Honda). When a company falls in stagnancy, it is difficult for it to initiate a new strategy to change the culture (difficulty to change culture within). In addition, different strategies will generate different cultures and culture values differ from one industry to another.1.2 H2: different types of culture or strategies will result in different strategies or culture types. And there must be certain culture that can create wisestrategy anytime and anywhere.1.2 H2：不同类型的文化或战略将导致不同的战略或文化类型。

星巴克的企业战略分析历史背景：星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。

星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

其企业使命是激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区。

指导原则是提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围；秉持多元化是们企业经营的重要原则；采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡以高度热忱满足顾客的需求；积极贡献社区和环境，认识到盈利是我们未来成功的基础。

星巴克自1998年3月，进入台湾，开出第一家店至今，人们的心理已经潜意识的形成了一种品牌意识，独特的“星巴克体验”使得人们乐意去消费，去体验和享受咖啡带给我们的一种闲适的氛围。

星巴克之所以成功，表面上是它令人称道的咖啡，细致周到的服务和浪漫温馨的环境，而实质上是它用这些元素向消费者传递了星巴克的品牌核心价值，即给顾客难忘的消费体验。

星巴克的竞争环境宏观环境分析1.政治因素:（1）促进经济增长以及促进咖啡行业转型。

咖啡、可可、茶并称为世界三大饮料，咖啡是世界三大饮料之首。

随着近几年中国经济的发展，国家在推动咖啡行业的发展、促进世界文化与中国文化更好融合、吸引外资拉动经济增长以及促进中国咖啡行业转型上提供了良好的政治环境。

（2）我国政治环境波动小，星巴克不涉及垄断行业。

星巴克经营的是咖啡服务，并不涉及到国家的垄断行业和稀缺资源，加之我国的政治环境在未来的很长一段时间都不会出现大的波动。

随着改革开放的加快，中国鼓励外资企业的进入，星巴克在中国的发展会面临着比较稳定的政治环境。

2.经济因素：（1）世界咖啡习惯国际化，咖啡消费需求增加。

全球化的影响，导致消费习惯的国际化，喝咖啡的人群在扩大。

第二章战略地图的建立首先要有清晰的战略首先要有清晰的战略绩效管理是战略实施的重要保证，绩效管理的驱动对象是战略。

在战略和绩效管理之间，若战略不清晰，有再完善的绩效管理系统或再强的绩效驱动力，其实都是没有什么实际意义的。

企业的战略目标不清晰，绩效管理活动只会使员工像没头的苍蝇一样盲动和乱动。

对那些战略不清晰的企业来说，开展绩效管理，也许是一种悲哀，因为没有人知道前进的方向是否正确，没有人知道自己的目标是否能达成，也没有人知道自己的努力是在加速成功还是在加速失败，更没有人知道企业明天会怎样。

所以企业在实施绩效管理活动前，必须要梳理清楚自己的战略。

什么是战略什么是战略？战略是企业以未来为基点，为寻求和维持持久的竞争优势而做出的有关全局的筹划和谋略。

战略的形式有多种，我们较为熟悉的有前向一体化战略、后向一体化战略、多元化战略、国际化战略等等。

一个完善的战略规划体系包括以下三个层面的内容，即企业战略、经营战略和职能战略，而每一个层面又包含有战略目标、重要的举措、行动计划和相关的奖惩机制等。

企业战略：企业战略所涉及的是，在本质上与整个企业的全部经营范围有关的决策，它包括如何建立一个形成高业绩的业务单元组合（通过购并公司、加强现有业务的地位，剥离不符合公司规划的业务来实现）、如何建立相关业务单元组合的协同作用并将其转化成竞争优势、如何确定优先投资顺序，将资源投向最有吸引力的业务单元等。

经营战略：经营战略的目的在于确立经营方式和行动方案，取得竞争优势。

制定经营战略首先要确定经营宗旨，包括在哪个领域竞争（经营范围）和如何竞争（建立企业独特的竞争优势）。

其次是要研究外部环境，通过对当前的产业结构和未来发展趋势的评价，在企业参与竞争的市场中，确立机遇和挑战。

最后内部分析，通过认真检验价值链活动中的主要活动，决定企业的竞争定位。

职能战略：职能战略包括具体的财务战略、人力资源战略、技术战略、采购战略、生产战略和市场营销战略等。

星巴克战略管理1. 为什么2006年-2008年星巴克的扩张遭到了失败？星巴克是世界著名的咖啡连锁店，1971年在美国西雅图创建，如今连锁店已遍及四大洲，在2008年之前的十年中，实现了从1000家店到13000家店的快速增长。

但近几年随着规模的急剧扩张，星巴克接连采取降低成本等措施，店面选址设计、员工培训等方面也大不如前，越来越多的客户发现星巴克服务质量在下降，原先的体验文化逐渐淡化，规模快速扩张并没有给星巴克带来业绩和品牌的同步提升，反而危及其健康发展。

迫于生存压力，星巴克在2008年不得不关闭全球600家门店，裁员12000人。

失败原因：一、规模扩张与企业定位战略不相一致。

星巴克的快速扩张得益于明确的战略定位，强调其出售的不是咖啡而是人们对咖啡的体验，是一种休闲细致的生活方式，是一种感性的文化层次上的消费。

然而近年来规模扩张使这种体验文化逐渐变了味，流水作业的店面设计使店内失去了过去的人文气质，由于要完成数量指标而将一些店开在嘈杂的商场，启用自动咖啡机，和麦当劳咖啡一样提前研磨并严密包装好咖啡豆，这些措施使顾客体验打了折扣。

二、员工培训不完善使服务质量没有保障星巴克连续两年关店裁员与其员工培训体系贯彻不到位有很大关系。

企业不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。

但随着星巴克规模的快速扩张，其在员工培训方面的执行力度大不如前。

星巴克曾经实行的固定周期闭店两个小时培训员工的老传统，现在只有极少数店坚持做，甚至有很多店不知道还有这个传统。

而所有星巴克的新员工在门店开张之前都要集体到西雅图星巴克总部接受三个月培训的传统也已不在。

员工培训的弱化在很大程度上导致了咖啡文化体验的退化。

三、与顾客之间的沟通交流缺失在星巴克倡导的咖啡文化体验中，服务员与顾客之间的沟通交流是这种体验的重要组成部分。

而后期随着规模扩张出现服务质量下降的一个重要表现正是服务员与顾客沟通交流的缺失。

星巴克企业绩效管理存在的问题及对策分析1、绩效体系的不合理，没有固定和完善的薪酬构架。

2、绩效管理不公平，员工满意度低。

3、绩效管理没有发挥作用。

坚持以人为本，把员工放到第一位并对员工进行大量的投资。

员工是公司的主人。

允许员工以折扣价格购买股票。

咖啡豆方案是指使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，用这种方法把每个员王与公司的业绩联系起来，无论是CEO还是合伙人，都采取同样的工作态度。

每年会提供一定的期权，总金额达到基本工资的14%，只有满足以下条件的员工才可以得到期权:从四月一日开始到整个财政年度末都在公司工作(500h以上)，截止到一月份发放期权时仍留在公司工作的职员。

那么员工所得到的期权价值也就越来越大。

薪酬管理体系是随着管理的变革而产生和发展的，不是简单地对员工工作的回报，突破了物质范畴，一些非经济性报酬在薪酬中越来越重要。

公开化透明化的薪资支付方式能让员工体会公平，注重员工培训，扩大员工的升职机会能更好的发挥人才的价值。

不应只注重效益不把员工的利益放在首位，不给员工转正是企业发展的极大威胁，对公司的满意度下降。

对待有能力的员工注重培养，升职空间大，培训机会多。

对物质报酬之外的精神薪酬应给予更多的关注。

使绩效改进多样化。

例如，管理者可以采用“一带一”的模式。

有员工表示自己的新品推销技能不理想，针对这个问题，管理者可以将该名员工和一名新品推销业绩卓越的员工绑定。

当优秀员工负责收银岗位时，管理者可以将另一位员工分配到糕点岗位。

一方面，可以近距离地观察优秀员工面对不同的顾客、不同的情景是如何推销的，从中吸取经验，不断充实自身，而不是一味地模仿，不加思考地照搬照抄。

吉林财经大学期末作业星巴克战略策划书学校：吉林财经大学院系：亚泰工商管理学院课程名称：企业战略管理课程主讲老师：孙领星巴克战略策划书首先通过对星巴克外部环境分析，对中国政治、经济、文化和技术方面的分析以及行业内竞争程度、中国客户的分析，得出企业在外部环境中所的战略位置。

随后对星巴克内部环境分析，对企业内部资源、能力、主要竞争力、以及价值链的分析，得出对企业内部环境评价。

通过内、外部环境分析出企业优势、劣势、机会和威胁，并进行SWOT分析。

通过分析的结果，以及企业自身的使命以及愿景，制定公司层、经营层以及职能层的战略。

同时，对公司制定的战略细化出需执行的项目安排，得出战略策划的结论。

随着中国咖啡市场的需求扩大，越来越多的咖啡企业进入中国，而星巴克作为全世界咖啡连锁店的领导者，其独特的营销模式和组织结构也带来了巨大的成功。

但是市场也是在竞争中不断变化，星巴克为了延续自身的成功进行不断的扩张。

在扩张的背景下，中国市场咖啡行业宏观环境较为乐观，稳定的政治环境，处于经济、技术迅速发展的时期，但存在一定来自西方文化的冲突，以及产品竞争的激烈程度、客户需求的不确定性影响着企业的策略变化。

企业自身来讲拥有强大的品牌影响力以及市场地位，人力资源丰富，同时注重产品的高质量，但随着向餐饮方面产品的推广，造成品牌稀释的危险，快速扩张的同时也淡化了本身的服务水平。

为了适应营企业的发展，企业应该采用发展战略，在经营层方面进行差异化战略，依靠差别与其他品牌的高品质产品，卓越的客户服务以及品牌声誉，转化为构建一个高价值的品牌。

在业务层面注重新产品如茶饮、即饮咖啡的开发；渠道的扩展，将产品在连锁超市中进行售卖；制定优越的薪资制度，提高员工的积极性，降低人才流动率；在二三线城市大力增开门店，保持星巴克在中国市场的市场份额稳步增长；在大数据时代中注重数字化的策略制定，掌握消费者的消费偏好、消费习惯从而制定相对的策略；大力传播企业文化以及增加广告的投放量；注重公益事业的发展，树立品牌形象；推广环境保护的理念，回收纸杯并制作环保纸杯，减少成本的同时提高品牌形象；进行智能收购餐饮品牌，将早中晚餐加入产品组合，提高企业利润增强自身竞争力；发展以咖啡为核心的业务，着重发展甄选咖啡门店以及推广臻选咖啡。

星巴克战略实施组别：第二组组长：袁萍20104105109组员：罗明芳20104105084万焱20104105093郭秀20104105104赵欣20104105112陈婷20104105117李琪20104105125陈思诗20104105126熊亚萍20104105130战略实施：李琪（一）星巴克的组织结构星巴克的企业组织架构大的方向分职能部门和营运部门，从内部组织分为大中华区CEO- 副总裁（各职能部门的如：财务副总裁，市场副总裁，HR副总裁等）- 营运副总裁-下属有各区域的营运总监-支持中心-分区经理管理-门店经理-分店副理-值班主管-咖啡吧员。

其实如果细分企业的组织结构蛮复杂的，以上只是大概的脉络。

人力组织图如下:组织结构的创新1、星巴克的组织结构核心星巴克的文化营销是一种自内而外，自上而下的文化和价值观的营销和传播。

所以，星巴克需要严格控制面对顾客的第一窗口：门店的形象和门店员工展示出的价值观。

这就可以解释为何星巴克的门店开发和运营两大部门在公司占据了最重要的地位，它们是驱动星巴克前进的两个轮子，缺一不可。

门店开发部保证了星巴克门店的能够以成本优势，或比竞争对手较早获得有利位置，吸引更多的顾客群，树立星巴克的形象。

而运营部保证了门店里的一切环境和人所营造的氛围都能符合星巴克文化营销的要求，让顾客不断的希望重复光顾门店。

由此，本文得到星巴克的组织设计的理念：核心位置的两大部门和其他作为后勤和支持的职能部门。

2、星巴克组织结构的层次虽然星巴克有两大核心部门，但是并不表示星巴克的组织结构设计上，这两大部门的位置和层次明显高于其他业务部门。

星巴克的组织结构基本是扁平型的，层次较少。

在其他的公司，越级上报也许是一件不太常见和非正式的方式，但是在星巴克，公司文化讲究人与人的平等。

当新员工在被录用的时候，你的跨级老板可能会对你说，“星巴克是一个开放的平台，每个人都有展示自己和发表自己看法的权利，你可以超越你的老板，只要你够聪明有能力”。