仙居县国家税务局办税服务厅工作人员能力测试卷业务知识类——纳税服务制度和规范1、办税服务厅现有哪几项服务制度？办税服务厅办税公开制度、值班制度、首问责任制度、服务争议调解制度、服务补偿制度、服务应急预案制度、业务培训制度、工作人员能力测试制度、考核评价制度、涉税需求管理制度。
2、办税公开的主要内容？（1）、纳税人的权利和义务；（2）、办税指南；（3）、税务行政收费项目；（4）、处罚依据及处罚标准；（5）、税收法律救济；（6）、涉税认定结果；（7）、新出台的税收政策、法规信息；（8）、受理纳税人投诉部门和监督举报电话；（9）、办税服务厅工作人员基本情况、岗位职责及工作纪律；（10）、要在明显处统一悬挂“纳税服务热线电话12366；（11）、其他需要告知纳税人的事项。
3、办税公开的主要形式？办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册（指南、指引、须知）、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。
4、值班时间有什么具体规定？（1）、工作日值班：除午间值班外的工作时间；（2）、工作日午间值班：每个工作日中午下班时起至下午上班时止；（3）、非工作日值班：双休日、法定节假日等假期时间。
5、首问责任制的适用人员包括？首问责任制适用于办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。
6、什么是首问责任制？首问责任制是指服务对象到办税大厅或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问的首位工作人员（即首问责任人）必须负责接待、解答、受理或指引办理有关事宜，使之得以及时、有效处理的一项责任制度。
7、首问责任制人必须履行的责任包括哪些？（1）、属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。
（2）、不属于首问责任人职责范围，但属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人工作处。
属于本科室、窗口职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接下服务对象需要办理的事项及材料，并记下服务对象的联系电话，再交具体经办人及时处理。
（3）、不属于本科室、窗口职责范围的，首问责任人应告知或尽可能提供必要帮助。
（4）、属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
8、什么是服务争议事件？具体包括哪些？服务争议事件，是指在办税服务厅服务过程中发生的，可能影响正常办税秩序的各类情形，具体包括：（1）、纳税人的要求不符合现行政策，又不接受现场解释；（2）、纳税人不满工作人员的服务态度或服务效率；（3）、纳税人对办理结果有异议；（4）、纳税人对服务制度、服务内容、服务方式有异议；（5）、其他涉及纳税服务的争议。
9、服务争议调解的指导思想和遵循的原则是？服务争议调解应坚持“就地、及时”的指导思想，遵循“依法、文明”的原则。
10、服务争议事件调解处理的基本方法？（1）、换场景和气氛：及时引导换场，缓和现场气氛，便于冷静应对；（2）、细致分析原因：耐心倾听陈述，细致分析原因，积极沟通解释；（3）、分类规范处理：善于区分情况，协同相关人员，分类规范处理。
11、什么是纳税服务缺位？具体包括哪些？纳税服务缺位，是指办税服务厅窗口工作人员因各种主客观原因造成服务不到位，使纳税人咨询不够明了、办税不够方便或延误纳税人办税时间等等。
主要包括：（1）、服务不够耐心、细致；（2）、业务办理出现差错；（3）、未严格履行各项服务工作制度；（4）、服务窗口安排欠合理，使纳税人等候时间过长；（5）、系统或者设备故障未及时、如实告知。
12、服务补偿措施主要包括？服务补偿措施主要包括：（1）、情感补偿，即通过虚心接受批评，向纳税人作出诚挚道歉，如实、细致做出解释和说明等方式，安抚纳税人情绪，获得纳税人谅解。
（2）、业务补偿，即通过专人接待、绿色通道等方式，及时纠错修偏、改正业务差错，主动帮助消除负面影响，获得纳税人认可。
（3）、人力补偿，即通过调配增加窗口人员，或安排本单位服务志愿者等，应急增援窗口服务，提高窗口服务能力，得到纳税人认可。
（4）、应急补偿，即通过临时调整个别窗口服务内容的方式，加快某种业务办理速度，得到纳税人认可。
（5）、留置补偿，即通过留下纳税人资料和联系方式，办结后及时告知或上门送达等方式，免去因系统或者设备故障给纳税人带来的不便。
13、什么是办税服务厅突发事件？主要包括哪些？办税服务厅突发事件，是指在办税服务厅发生的，可能影响正常办税秩序的各类情形。
主要包括：突发网络不同、系统故障、设备故障导致办税不畅引发办税秩序混乱；因多人发生争执引发哄闹或聚众围观；媒体突发采访以及其他影响办税服务厅正常运行的各类突发性事件。
14、业务培训主要包括哪几种类型？业务培训主要包括：入职上岗培训、交流上岗培训、外出脱产培训、内部日常培训等。
15、业务培训全年培训率及每人累计培训时间？办税服务厅要按照窗口峰谷变化，合理安排窗口人员的业务培训，切实保障办税服务厅全体工作人员全年培训率达100%，每人累计业务培训时间不少于全年工作日时间的5%。
16、能力测试的内容主要包括哪些方面？（1）、综合知识，考察窗口工作人员对政治理论知识、党的方针政策、岗位廉政教育材料及消防安全知识的掌握情况；（2）、业务知识，考察窗口工作人员对税收业务及税收法律法规政策、财务会计知识、纳税服务有关制度和规范等的掌握情况；（3）、操作技能，考察窗口工作人员对涉税流程、各应用系统和计算机基础等各项操作技能的掌握情况；（4）、礼仪技巧，考察窗口工作人员仪容仪表、言谈举止、倾听沟通、缓释疏导等方面的能力。
17、办税服务场所一般应设立哪些功能区域？基本功能区域为：办税服务区、自助办税区、咨询辅导区、取表填单区、等候休息区等。
18、办税服务厅的办公环境有什么要求？办税服务厅内外要求保持卫生整洁。
19、办税服务厅应提供统一的服务内容包括？叫号服务、网上服务、同城同办服务、全程服务和限时服务、“免填单“服务、导税服务、预约服务、咨询服务、自助办税服务。
20、涉税需求采集途径有哪几种？（1）、导税台与各办税窗口的日常采集；（2）、各类税法宣传、纳税辅导活动；（3）、纳税人需求问卷调查（含网络问卷调查）；（4）、各类纳税服务座谈会；（5）、互联网等信息手段采集；（6）、其他可获取涉税需求信息的途径。
21、涉税需求的反馈形式有哪些？（1）、对于共性需求的落实情况，可利用办税大厅宣传窗、网站、税企QQ群、税企例会等渠道反馈、公告进展情况和落实情况。
（2）、对于个性化服务需求及涉及商业秘密或个人隐私的需求，应利用书面告知、走访、电话联系等方式向纳税人反馈需求落实情况。
（3）、一时无法实现纳税人需求，应做好沟通和说明工作，取得纳税人的理解。
22、接待规范包括哪些内容？（1）、接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（2）、与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。
（3）、纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）需要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。
（4）、纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。
办理业务时，应认真操作，动作迅速。
如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。
如有其它纳税人到窗口办理业务，应回答：“请按顺序等候”。
业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。
（5）、对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
（6）、因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。
有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向纳税人发送故障信息。
（7）、在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。
（8）、服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口屏显示“暂停服务”进行说明。
23、工作纪律包括哪些内容？（1）、严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
（2）、保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
（3）、严格遵守考勤和请销假制度。
（4）、不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。
（5）、对外服务期间，不看与税收业务知识无关的报刊杂志，不做与工作无关的事情。
（6）、上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。
（7）、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
（8）、工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。
24、规范用语包括哪些内容？（一）、电话规范用语1、接听电话●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事情可以帮您？”●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。
”“感谢您的来电∕意见，再见！”等用语2、拨出电话●“您好!我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。
”（二）、办税规范用语1、问候：●您好！请问您要办理什么业务？●您好！请您到……窗口办理此项目业务。
2、受理：●很抱歉，让您久等了。
●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！3、接收●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。
●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。
4、办理过程：●正在为您办理，请稍候。
●对不起，电脑出现故障，请稍候。
5、退回资料：●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。
●您提供的……资料日期未填∕未签章缺少……报表∕计算有误∕数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。
6、提供回执：●您的事已办结，这是您的资料，请收好。
7、告别：●您的申请已受理，审批结果将在……工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。
再见！8、接待服务：●这是我们应该做的。
●谢谢您的意见。
有不妥的地方，请多多谅解。
●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。
